【正文】 織機構(gòu)中有一個更好的選擇，我們就必須弄清什么是管理，管理的狀況什么時候好、什么時候壞。如果希望給孩子們一個更好的環(huán)境，我們就需要清醒地認識到如何在非營利性機構(gòu)運用管理，比如怎樣在教育和保健領(lǐng)域中恰當?shù)剡\用管理學(xué)。在當今社會，要干得好一些，甚至做些好事，都需要我們像管理者那樣進行思考，即使我們本人并非管理者。事實上，這是惟一一個實踐先于正規(guī)培訓(xùn)的領(lǐng)域。要想從教育中獲得理論知識，在某種程度上取決于個人過去的經(jīng)驗?！　〕醮紊孀愎芾眍I(lǐng)域的讀者，將會從書中發(fā)現(xiàn)通俗、生動的管理基礎(chǔ)知識。如果大家都像我們一樣，感覺書中引用的故事非常有趣，那么，本書將會讓你領(lǐng)略更多管理工作的廣度和難度。粗略看來，管理學(xué)很容易被當做僅僅是有關(guān)經(jīng)濟學(xué)和工程學(xué)的，但是仔細分析之后就會發(fā)現(xiàn)，管理學(xué)主要是關(guān)于人本身的。因此，管理學(xué)是一門很有意義、但卻不容易做好的學(xué)科。本書提供了一系列重要管理思想與實踐相結(jié)合的概念，比如價值創(chuàng)造、商業(yè)模式、競爭戰(zhàn)略、８０／２０法則、表現(xiàn)評估、決策分析等。我們嘗試用一種新途徑解釋上述概念，以幫助讀者在相當廣泛的管理和專業(yè)工作領(lǐng)域，在商業(yè)組織機構(gòu)和非營利組織機構(gòu)中運用?！　【ü芾淼膶＜覀儯矊谋緯蝎@得全然不同的感受。他們也可能對組織機構(gòu)的表現(xiàn)和自己的管理實踐，產(chǎn)生新的認識。一門經(jīng)常被誤讀的學(xué)科　　任何學(xué)科的出現(xiàn)都會促進該學(xué)科所涉及領(lǐng)域的進步。同樣，人類社會很久以前就開始出現(xiàn)了醫(yī)生?，F(xiàn)在有特別好的醫(yī)生，也有特別糟糕的江湖游醫(yī)，但總體而言，醫(yī)學(xué)這門學(xué)科提升了普通醫(yī)學(xué)從業(yè)人員的素質(zhì)，使他們遠遠超過了一百多年前最高明的醫(yī)生?！　”M管取得了前所未有的成功，管理學(xué)依然是促成現(xiàn)代生活的專業(yè)中最不被人們所理解的。還有一種憤世嫉俗的看法認為，我們繼承了一個有組織的社會，因此我們需要管理來使它們運轉(zhuǎn)。實際上，因為長于管理，我們才建立了很多組織機構(gòu)，實現(xiàn)了很多單個人根本無法實現(xiàn)的目標。從藝術(shù)博物館、廣告代理商、拉鏈制造商到動物園，這些林林總總、紛繁復(fù)雜的各種組織機構(gòu)反映了人類自身目標的寬泛。在上個世紀，管理學(xué)科逐步轉(zhuǎn)化了人們的工作經(jīng)驗，大大提升了工作效率。盡管企業(yè)在社會中的聲望不斷提升，管理在社會中的聲望卻在持續(xù)下滑。　　更具諷刺意味的是，當今世界上最受推崇的管理者、通用公司具有傳奇色彩的前任CEO杰克２０世紀８０年代，當通用公司亟待變革、圖謀發(fā)展的時候，韋爾奇自覺地放棄使用“管理者”一詞。韋爾奇開始對通用公司進行改造，他的所謂“領(lǐng)導(dǎo)者”一詞引起了強烈反響。德魯克，也放棄使用“管理者”一詞，改用“執(zhí)行官”。名稱的改變有助于人們采用新態(tài)度關(guān)注表現(xiàn)，以及在現(xiàn)代經(jīng)濟中所產(chǎn)生的結(jié)果?！　τ谖覀兇蠖鄶?shù)人來說，被管理的直接體驗并非僅僅在工作之后才遇到。我們越是從自己老板的行為出發(fā)去理解什么是管理，我們就越偏離了理解管理的正確方法。　　事實上，對于很多人來說，新經(jīng)濟最積極的一面就是廢除了管理以及傳統(tǒng)的組織機構(gòu)。實行自我管理的團隊將會取代過去的管理梯隊，領(lǐng)導(dǎo)能力將成為每個人必備的能力?！　≡谏鲜鱿胂竦那榫持校€能找出足夠多誘人的“事實”。監(jiān)督或許會消失，但是管理并不主要是用來監(jiān)督別人的；等級式的管理結(jié)構(gòu)或許逐漸削弱，但是管理也并不主要是占據(jù)了指揮鏈條中的特權(quán)地位。隨著世界經(jīng)濟知識化、全球化時代的來臨，人們的工作也將變得更加專業(yè)化和復(fù)雜化，而不是相反。　　這也是新經(jīng)濟的一個內(nèi)在的基本矛盾：我們接受的教育和專業(yè)化程度越高（可以更像自由撰稿人那樣工作，更像自由職業(yè)者或者獨立專業(yè)人士那樣思考），我們越需要別人的共同操作或者執(zhí)行來配合。我們認為我們生活在自己的世界中，并且作為個體奉獻著一些東西?！　」芾淼穆毮芫褪墙⒖梢赃\作的組織機構(gòu)?？梢哉f，管理是我們每個人都無法回避的事情。如果沒有這些組織機構(gòu)，什么事情可能都無法辦成。過去，我們希望組織機構(gòu)為自己安排合適的工作，照管我們的職業(yè)，成就我們的工作生活。無論采用何種形式，今天的組織機構(gòu)都需要個人更多的主動性和責任感。正如我們需要自己照顧自己的健康，而不是完全依賴醫(yī)生一樣，在知識經(jīng)濟時代，工作要求我們對自身的行為負責。我們認為，還需要基本的管理學(xué)知識。對于每個想運用它的人來說，管理學(xué)都是一個開放的學(xué)科，一些世界上最著名、最能干的管理者就是自學(xué)成才的。　　管理知識意味著：無論怎樣稱呼管理本身，我們將來都要像管理者那樣思考。本書并非又一本普通的管理學(xué)著作　　第二次世界大戰(zhàn)以后，彼得在此之前，其實已經(jīng)有了不少關(guān)于會計、銷售、勞動關(guān)系等不同的管理學(xué)方面的圖書?！　∽鳛橐晃荒贻p人，德魯克當時嘗試從事過各種不同的工作，但是最讓他留戀的還是記者這一職業(yè)。隨著二戰(zhàn)后的經(jīng)濟復(fù)蘇，大公司享有了更多的權(quán)力。德魯克終生追求的工作就是解釋管理，不僅僅是面向普通民眾，而且也面向管理者本身。以前對管理學(xué)嗤之以鼻的學(xué)術(shù)機構(gòu)，現(xiàn)在也開始重視管理學(xué)。到了２０世紀９０年代，很多作者都明白，給自己的思想貼上一個明確標記，也就是將自己的姓名與組織機構(gòu)打算采用的一個項目聯(lián)系起來，意義重大。　　事實上，每年公開出版的圖書和主要文章已經(jīng)超過了２０００多部（篇）。因為讀者大多希望這些主張能夠在實踐中運用，所以這些著作中充滿了各種可以學(xué)習借鑒的教訓(xùn)，開列了一些可以實際操作的具體方法，比如，你今天可以通過做好這１０條而成為一個高效率的領(lǐng)導(dǎo)者，或者是機敏的談判專家。如果每本書提出１０條，每年出版２０００本書，那就意味著需要做２萬條。我們愈忙碌，那些成功捷徑之類的東西就愈誘人。摔得粉碎之后，你將如何把這個漢普蒂本書不是教你如何去做，而是要解釋管理理論和實踐的內(nèi)在原因，幫助人們理解促成現(xiàn)代組織機構(gòu)以及現(xiàn)代繁榮的管理學(xué)的基本原理。不過，你也會明白管理給每一個好日子所帶來的影響?！　∵\用“理論”這個詞語時，我們有些發(fā)抖。如果你想尋找抽象的公式，那么選擇本書就可能不太合適。如果你想知道自己是否在一個管理良好的機構(gòu)工作（與之相對的是，你是否喜歡自己的老板），那么你就需要一種管理理論。　　一種好理論不會采用開列行動條款的形式來向你發(fā)出各種不同的指令。好理論總是非常珍貴，但從來沒有像在今天這樣劇烈變化的時代這樣珍貴。不過，很少有困擾我們的重大問題貼好了標簽來到我們面前。變化愈多，基本原理就愈加重要。德魯克首次研究現(xiàn)代企業(yè)時那樣，管理學(xué)以及它賴以生存的環(huán)境發(fā)生了急劇變化。這都是些標志性地方，當然，它們代表著從政治權(quán)力向經(jīng)濟權(quán)力，從政治家、國有銀行家向創(chuàng)新者、企業(yè)家和金融巨頭的轉(zhuǎn)移?！　∮行r候，新聞工作者的鏡頭為我們清晰、深刻地展示了周圍的商業(yè)文化。（媒體上充斥著有關(guān)金錢的各種內(nèi)容：在眨眼間就創(chuàng)造或者損失了巨額財富、一筆巨額商業(yè)交易，或者每天的金融市場波動?！　∥覀儗Ρ说卤緯彩菍⒐芾碜鳛橐婚T完整的學(xué)科，通過古往今來一些組織機構(gòu)的成功或者失敗經(jīng)歷，從源頭上探討管理學(xué)的核心概念。我們將會介紹管理思想是如何演變的，也要介紹一些偉大思想的相互關(guān)聯(lián)。我們準備將這些概念當做解決主宰管理者世界的問題的途徑。價值創(chuàng)造———由外向里的視角價格就是你付出了多少，價值就是你得到了多少。邁克爾哈里斯遇到了麻煩，雖然他使用的送貨公司承諾準時送貨，否則退款，公司的客戶還是經(jīng)常抱怨他未能及時送貨?！　∮捎谶@次的麻煩，哈里斯開發(fā)了一種跟蹤軟件，它可以隨時提醒送貨員是否已經(jīng)晚于事先約定的時間送貨。公司是這樣運作的：公司客戶每月為使用哈里斯的軟件付費９．９５美元。有了這個信息，他們公司可以要求送貨公司做出賠付，每件一般１０～２０美元?！　r代審計網(wǎng)絡(luò)公司為自己的客戶創(chuàng)造了什么價值呢？這部分決定于客戶運送的貨物的數(shù)量。摩爾斯對這個產(chǎn)業(yè)的估計，每天在聯(lián)邦快遞公司和UPS公司遞送的１６００萬件貨物中，大約有５％存在時間延誤問題。因為送貨費用平均每件約為１２美元，也就是說每天大約有１０００萬美元的潛在賠付。因此，如果這個軟件系統(tǒng)真的很好使用，而且又不會增加客戶的其他任何負擔（這是兩個非常重要的前提條件），客戶的價值就非常容易得到保護。那也就是說，對于客戶來說，這種服務(wù)每年將會帶來８８０美元的價值。為客戶創(chuàng)造的價值，往往就是以為客戶節(jié)約的時間、勞動或者原料的多少為依據(jù)，后者可以很快換算成為與之相當?shù)默F(xiàn)金。他們可以為客戶提供在線統(tǒng)計，便于客戶清楚掌握自己節(jié)約下來的現(xiàn)金。讓我們回顧一下邁克爾如果你知道送給客戶的一個包裹遲到了，至少你可以為此做些什么。在實際工作中很難做到這一點，但是，那并不意味著這種思路就缺乏現(xiàn)實意義?；瘖y品公司經(jīng)理查爾斯對于客戶來說，價值常常就包含在一些無形的東西上面，比如產(chǎn)品外觀或者給人的感覺（例如色彩獨特的蘋果電腦，或者阿瑪尼設(shè)計的產(chǎn)品），可以滿足人們的懷舊情結(jié)，也可以滿足人們的身份或者聲望方面的追求。不過，在這里，價值好像與自己的定義不符，它或許要調(diào)整自己的主要構(gòu)成了。伊斯門讓拍照片成為人人都可以辦到的事情之前，攝影還只是專業(yè)人士的特權(quán)。　　伊斯門搞清楚了怎樣更容易地拍攝照片，他將所有化學(xué)藥品首先放在輕薄的紙膜上。但是，這種標價２５美元的柯達照相機，１８８８年時相當于一個人三個月的工資，遠遠超出了很多人的購買能力。結(jié)果，１２年以后，一種更加簡單、易于生產(chǎn)的布朗尼照相機制造出來了，伊斯門可以將價格定在１美元。作坊主喬治伊斯門。如何創(chuàng)造價值　?。玻笆兰o８０年代到９０年代，來自于競爭對手、客戶和股東等各方面的壓力在持續(xù)增加，管理者被迫反復(fù)檢查自己做出的每一件事情。波特在《競爭戰(zhàn)略》的管理思想中引入經(jīng)濟學(xué)概念的興趣持續(xù)上升，這本具有里程碑意義的著作幾乎一手建立了企業(yè)戰(zhàn)略的新領(lǐng)域?！　r值鏈思想帶來的管理成果非常巨大。隨著時間的流逝，這種觀點改變了許多組織機構(gòu)對自身業(yè)務(wù)的認識。經(jīng)紀人承擔了一整套活動，包括研究分析股票、完成交易、每月定期向你遞交財務(wù)報表等，所有這些活動的費用都包括在傭金之中。施瓦布創(chuàng)建了一家股票經(jīng)紀公司———嘉信理財公司，開始圍繞著另外一種價值鏈，實行傭金回扣。與價值鏈關(guān)注公司內(nèi)部所發(fā)生的事情相對應(yīng)，２０年前由客戶定義產(chǎn)品或服務(wù)的價值還只是一種新方法?！　∑浯?，價值鏈思想要求人們將經(jīng)濟活動看做一個整體，不論你處在哪個環(huán)節(jié)或者位置上?？蛻艨刹还苣膫€環(huán)節(jié)、哪個人出了問題，客戶關(guān)心的只是自己要的那份炸薯條的質(zhì)量本身。　　這種相互依存的關(guān)系影響深遠，管理的界限已經(jīng)相當模糊，不論在公司與自己客戶之間，或者在公司與自己的供應(yīng)商或者商業(yè)伙伴之間，都已經(jīng)像公司內(nèi)部管理那樣同等重要。公司不是在慶祝自己的百年華誕，而是卷入了一場公共關(guān)系災(zāi)難。數(shù)以百萬計召回的輪胎、一連串的壞消息，還有不斷增長的訴訟幾乎淹沒了整個公司。同樣的麻煩也降臨到福特汽車公司身上，因為很多質(zhì)量出現(xiàn)問題的凡士通公司輪胎都安裝在福特“探險者”系列汽車上。不過，凡士通公司其實就是福特汽車公司價值鏈的重要一環(huán)?！　×硗庖粍t不大引起人們注意的仍然是汽車輪胎的故事。豐田汽車公司發(fā)現(xiàn)日本一家生產(chǎn)輪胎的小公司采用了一種新技術(shù)，就開始勸說一些大型輪胎公司跟蹤采用這項技術(shù)。為什么豐田汽車公司會注意這樣來做？因為他們明白：自己的客戶永遠希望得到價格低、油耗低的汽車。事實上，豐田汽車公司的成功很大意義上就源于他們管理供應(yīng)商的能力。例如，１０多年前，采購是一件不大受到重視的事情，其目標無非就是設(shè)法以最優(yōu)惠的條件得到事先預(yù)定的東西。這是一件真正意義上的變革，并不是僅僅名頭上的變化。　　我們剛才提到的價值革命，在公司業(yè)務(wù)的許多方面都發(fā)揮了作用。如果想了解這種轉(zhuǎn)變對于一個公司翻天覆地的改變，那就不妨回顧一下杰克　　通用電氣公司曾經(jīng)是世界最大的工業(yè)企業(yè)，但是，現(xiàn)在它８０％的利潤來自于服務(wù)。從１８９５年起，通用電氣公司的工程師們就一直在生產(chǎn)機車———這個工業(yè)時代的“鐵馬”。”這些都是制造的觀念?，F(xiàn)在，他們真正需要的是能夠經(jīng)常處于工作狀態(tài)的機車。如果能夠解決上述問題，那么你就大大提升了鐵路的表現(xiàn)，這些就是客戶真正向往的東西。一旦燈亮了，通用電氣公司馬上就提出了一整套服務(wù)，比如計算機輔助調(diào)度系統(tǒng)就能夠幫助鐵路公司更加有效地管理?，F(xiàn)在，如果機車出現(xiàn)故障，鐵路公司無需打電話求助，通用電氣公司的維修人員就可以直接趕往出事地點，排除故障。想一想，當你購買一臺新電視機或者電腦的時候，當你從租售汽車的代理商那里獲得財務(wù)擔保的時候，你都可以得到一份服務(wù)合同?！　⊥瑯拥牡览硪部梢赃\用到最普通的消費企業(yè)中。斯圖爾特網(wǎng)站以較高價格出售所有家用物品，比如，它把某一品牌的熨斗在網(wǎng)站上以１２５美元的價格出售，但是在別的商場價格可能只有９０美元。在網(wǎng)上點擊了熨斗之后，你就可以學(xué)習怎樣熨燙襯衫。在新經(jīng)濟時代，價值日益附著于這些無形的東西之上。但是，是否完成了自己的職責卻不是由管理本身決定的?！　〈_定誰是旁觀者，或許這就是管理最為關(guān)鍵的決定。但是，即便是在商業(yè)領(lǐng)域，客戶也并不是現(xiàn)代管理惟一需要滿足的對象?！　」蓶|和其他投資者從容易量化的財務(wù)角度確定價值。員工追求的價值也許還體現(xiàn)在一些非經(jīng)濟因素上面，比如工作滿足感、身份或者自豪感。　　現(xiàn)代管理的挑戰(zhàn)，就是確保這些需要的每個角色都可以選擇參與到為所有人創(chuàng)造價值的系統(tǒng)之中。價值創(chuàng)造的內(nèi)容，包含了工業(yè)時代對生產(chǎn)效率的關(guān)注，也包含了消費者時代對消費者、質(zhì)量和選擇的關(guān)注。因此，我們曾經(jīng)在前面講過，價值創(chuàng)造的概念是非常有用的。至于這種商業(yè)模式的涵義，人們至今也不知所云。奧米亞爾與eBay公司　　如果從規(guī)模、范圍和技術(shù)復(fù)雜程度上來講，與上述案例截然不同的就是eBay公司。如果說布羅尼爾成功的商業(yè)模式為那些數(shù)十個小商家接觸數(shù)千名新客戶提供了有效途徑，那么，eBay公司則大大提高了經(jīng)營的數(shù)量和范圍?！　≌绾芏鄤?chuàng)新企業(yè)一樣，eBay公司是因為發(fā)現(xiàn)了一種更好的方法而建立起來的。奧米亞爾，一個以“反對商業(yè)化”自居的前軟件開發(fā)者，曾經(jīng)在General Magic公司工作。為了做到這一點，皮埃爾可以說，這要遠遠早于很多人對互聯(lián)網(wǎng)的認識。盡管最初上網(wǎng)交易的人都享受免費服務(wù)，不過，奧米亞爾很快發(fā)現(xiàn)自己需要收取很小的費用（）來維持網(wǎng)站的運作。一年以后，這個網(wǎng)站就成為風險投資商垂青的非常紅火的一個公司。１９９８年初，他邀請梅格從一開始，惠特曼就被eBay公司所擁有的成功商業(yè)模式所震撼。其次就是eBay公司的用戶與網(wǎng)站之間的深厚感情。在上市第一個交易日結(jié)束時，eBay公司的市值已經(jīng)接近２０億美元。一年之后，eBay公司的注冊用戶總數(shù)再次翻了一番。與現(xiàn)實世界的拍賣場所不同，eBay公司的實際市場非常龐