【正文】 人力，將貨物送交客戶，同時(shí)對完成的配送作業(yè)進(jìn)行確認(rèn)。送達(dá)貨物的信息，處理客戶投訴，受理客戶退換貨請求。（8） 退貨與壞貨處理組： 當(dāng)營業(yè)管理組或客戶服務(wù)組接到顧客的退貨信息后，應(yīng)安排車輛回收退貨商品，再集中到配送中心退貨處理區(qū)進(jìn)行整理，然后根據(jù)所退貨物的狀況及退貨原因，按有關(guān)退貨制度處理。三、配送中心訂單處理程序 訂單處理在配送中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作中占有十分重要的地位，它既是配送業(yè)務(wù)的核心，又是配送服務(wù)質(zhì)量得以保障的根本條件。 配送中心的接到客戶的訂單后，要對訂單進(jìn)行處理，訂單處理的程序如下：（1）訂單檢查： 檢查客戶的訂單是否真實(shí)、有效，即確認(rèn)收到的訂貨信息是否準(zhǔn)確、可靠。（3）將顧客的訂單集合、匯總，并按一定的分類標(biāo)志進(jìn)行分揀。（5） 庫存管理部門確定供應(yīng)訂貨的倉庫，并向倉庫發(fā)出出貨指示。（7）財(cái)會(huì)部門記錄有關(guān)的賬務(wù)：市場銷售部門將銷售額記人有關(guān)銷售人員的賬戶；庫存管理部門調(diào)整庫存記錄，并通過安排新的生產(chǎn)或向供應(yīng)商發(fā)出采購訂單，補(bǔ)充庫存。（9）運(yùn)輸部門組配裝車，安排貨物運(yùn)輸，將貨物送至收貨地點(diǎn)，同時(shí)完成送貨確認(rèn)。 配送中心庫存的數(shù)量和時(shí)間受多種因素的影響和制約，這些影響因素主要有：1．配送中心的位置與服務(wù)內(nèi)容 配送中心的位置確定直接影響到配送中心進(jìn)貨和送貨的距離，若進(jìn)貨距離短，到貨速度快，則可減少庫存數(shù)量，縮短儲(chǔ)存時(shí)間。 2．訂貨決策 訂貨決策包括訂貨數(shù)量和訂貨次數(shù)兩方面的重要內(nèi)容，訂貨數(shù)量和次數(shù)則與庫存數(shù)量多少和儲(chǔ)存時(shí)間的長短有直接的關(guān)系。4．運(yùn)輸組織管理水平 配送運(yùn)輸路線的確定，運(yùn)輸車輛的安排，運(yùn)輸頻率的規(guī)劃，運(yùn)輸成本的控制以及運(yùn)輸服務(wù)水平的確定都直接影響著庫存時(shí)間與數(shù)量，影響著配送中心的庫存水平。 五、配送中心送貨、退貨處理回．配貨與送貨 配送中心在完成揀選工作后，要對發(fā)出的貨物進(jìn)行出貨檢查，然后將發(fā)出的貨物交運(yùn)輸部門或委托運(yùn)輸商進(jìn)行送貨。使所裝商品盡可能地達(dá)到貨車的載重和裝滿貨車的有效容積，提高運(yùn)輸效率。 例如，某配送中心需配送A、B兩種貨物，設(shè)： 貨物A的單件重量為A重，單件體積為A體， 貨物B的單件重量為B重， 單件體積為B體， 載貨車輛的載重量為K噸，有效容積為V立方米， 貨物A配裝的件數(shù)為X，貨物B配裝件數(shù)為Y。配裝時(shí)可根據(jù)配裝商品的特點(diǎn)，確定貨車容積的利用比例，比如按貨車有效容積的 90％配車，而不要求達(dá)到 100％）。X A體＋ Y B體＝V 90%X A重＋ Y B重＝ K 配送中心送貨路線合理與否直接關(guān)系和影響著配送的速度，以及成本和效益。但是無論采用哪種方法，都應(yīng)該首先確定要達(dá)到的目標(biāo)，然后再考慮實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)所存在的各種限制因素，在有限的條件下再尋求最佳的解決方案。②成本最低。④噸公里數(shù)最小。⑦勞動(dòng)消耗最低。（2）確定配送路線的方法。①方案評價(jià)法。方案評價(jià)法的基本步驟如下：第一步：指定配送路線方案。在方案中要求提出配送路線及起止點(diǎn)，使用車型等參數(shù)。如對配送距離、配送成本、配送行車時(shí)間等數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，作為評價(jià)的依據(jù)。即決定從哪幾個(gè)方面對各方案進(jìn)行評價(jià)，如動(dòng)用車輛數(shù)、使用司機(jī)數(shù)、油耗總成本、行車難易度、準(zhǔn)時(shí)性。第四步：對各種方案進(jìn)行綜合評價(jià)。②數(shù)學(xué)計(jì)算法。例如應(yīng)用線性規(guī)劃解決運(yùn)輸問題的數(shù)學(xué)模型，用表上作業(yè)法和圖上作業(yè)法計(jì)算求解最佳的運(yùn)輸方案等。2．退貨處理 退貨處理是售后服務(wù)中的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。 以上三種情況處理起來都有比較簡單。 作為顧客服務(wù)政策的組成部分，企業(yè)應(yīng)建立一定的退貨處理、檢查程序等制度，比如有的公司規(guī)定： 只有是由本公司售出并具有簽字證明準(zhǔn)許退貨的商品才可以接受退貨。 退貨應(yīng)說明原發(fā)票的號碼和貨物售價(jià)。如果退貨是由于本公司的過錯(cuò)引起的，那么運(yùn)輸費(fèi)用則由公司承擔(dān)。造成退貨的另一個(gè)原因是產(chǎn)品零部件缺陷，由于產(chǎn)品某個(gè)零部件有缺陷，顧客會(huì)退回購買的所有其他零部件。退貨回收，對于生產(chǎn)廠家和流通領(lǐng)域中的經(jīng)營者來說都是一件很嚴(yán)重的事情，會(huì)造成有形和無形的損失。第五節(jié)、提高配送經(jīng)濟(jì)效益的途徑及技術(shù)手段一、合理選擇送貨方式，確定配送區(qū)域 12344配送與直送是兩種不同的送貨方式。配送和直送都有各自的優(yōu)勢領(lǐng)域。 配送和直送方式的選擇依據(jù)是以降低物流費(fèi)用為標(biāo)準(zhǔn)。下面介紹配送區(qū)域的確定方法。 位于工廠與配送中心沿途及其延長線的客戶，按其位置分為三類：客戶類別1是指位于工廠左側(cè)的所有客戶；客戶類別2是指位于配送中心右側(cè)的所有客戶；客戶類別3是指位于從工廠到配送中心沿線間的所有客戶。 2．不同客戶類別的配送區(qū)域的確定方法 根據(jù)工廠、配送中心及客戶位置分布，客戶類別1應(yīng)由工廠直送客戶。 對于客戶類別3所要解決的問題是要確定哪些客戶應(yīng)由工廠直送，哪些客戶應(yīng)由配送中心進(jìn)行配送。如圖6－6所示，我們以工廠位置為坐標(biāo)原點(diǎn)，橫坐標(biāo)表示距離，縱坐標(biāo)表示每噸成本。對于客戶類別4則需應(yīng)用理論計(jì)算的方法來具體確定各個(gè)客戶Ri所采取的送貨方式。 顯然，工廠直送方式的成本KA為：KA=A1A2＋A3配送中心配送方式中：B1為配送中心到客戶Ri的單位距離運(yùn)費(fèi)；B2為配送中心到客戶Ri的距離；B3為配送中心配送的固定費(fèi)用（包括工廠與配送中心間的運(yùn)輸費(fèi)）。 我們知道到兩點(diǎn)距離之差相等的軌跡是雙曲線，據(jù)此可得圖6—7的雙曲線圖像。二、實(shí)施計(jì)劃配送 在配送活動(dòng)中，臨時(shí)配送、緊急配送和無計(jì)劃的隨時(shí)配送是降低配送效率和配送經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。 緊急配送是因顧客的緊急訂貨而發(fā)生，為保證按時(shí)送到貨物，來不及認(rèn)真安排貨物配裝及配送路線，造成運(yùn)力的浪費(fèi)。臨時(shí)配送、緊急配送和隨時(shí)配送雖然難以用計(jì)劃加以控制，但如果能認(rèn)真核查并有調(diào)劑準(zhǔn)備的余地，也可以納人計(jì)劃軌道并保證應(yīng)有的效益 要提高配送的效率，應(yīng)盡可能抑制配送量的波動(dòng)，使發(fā)貨量穩(wěn)定化，配送路線要標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)劃化。 車輛安排程序法的基本原理是如下圖（圖6—8）所示，設(shè)P為配送中心，A和B為收貨點(diǎn)，相互之間的道路距離為a，b，c 。 這一節(jié)約距離稱為“節(jié)約里程”。在確定貨物配送路線時(shí)，如果有多個(gè)收貨點(diǎn)，將其中能取得最大“節(jié)約里程”的兩個(gè)收貨點(diǎn)連接在一起，進(jìn)行巡回送貨就能獲得最大的里程節(jié)約。并按“節(jié)約里程” 值制定出由大到小連接收貨點(diǎn)的配送路線。如果一輛貨車不能滿足全部送貨要求，可先安排一輛車，然后按上述程序繼續(xù)安排第二、第三或更多輛車，直到全部收貨點(diǎn)連接在多條配送路線中為止。解決問題的步驟：第一步：從配送網(wǎng)絡(luò)圖中計(jì)算出配送中心與收貨點(diǎn)間及各收貨點(diǎn)相互之間的最短距離，并做出最短距離矩陣（如表6 — l）。做出節(jié)約里程項(xiàng)目表（如表6－2）。 第四步：從節(jié)約里程項(xiàng)目分類表中，接節(jié)約里程大小的順序，做成配送路線圖。 2次解。 3．3次解。C－D和D—E兩者都有可能與2次解的線路A連接，但由于A的車輛載重量與行定距離有限，不能再增加收貨點(diǎn)。n 4．4次解。 5．5次解。將下一組F—G組合到線路B組（如圖6—14）。對于G—H，由于受行走距離n 和車輛載重量的限制，n 它不能組合進(jìn)線路B，故舍去，n 連接H－I，做出線路C（如圖6—15）。在配送中，當(dāng)單獨(dú)配送的數(shù)量較小，車輛不能滿載，也難以確定最優(yōu)路線時(shí)，采取幾個(gè)企業(yè)共同配送的方式，互相補(bǔ)充貨源，則有利于提高設(shè)備利用率，降低配送成本，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。2．共同送貨型 此種方式與共同集貨型正好相反，是由各配送企業(yè)從貨主處分散集貨，向客戶送貨時(shí)采用“捎腳” 形式共同送貨。 共同配送是配送企業(yè)間開展橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)合的一種形式。四、配送合理化的標(biāo)志與評價(jià)指標(biāo)1．配送合理化的評價(jià)標(biāo)志（1）庫存標(biāo)志。因此，庫存是評價(jià)配送合理與否的一項(xiàng)重要標(biāo)志。 在一個(gè)配送系統(tǒng)中，是將原分散于各個(gè)客戶企業(yè)的庫存轉(zhuǎn)移給配送中心，所以配送中心庫存數(shù)量加上各客戶企業(yè)在實(shí)行配送后的庫存量之和應(yīng)低于實(shí)行配送前各客戶企業(yè)庫存總量之和。 由于配送企業(yè)集中庫存的調(diào)劑作用，能以較低庫存量保證較高的供應(yīng)能力，所以庫存周轉(zhuǎn)速度一般應(yīng)快于原來各個(gè)企業(yè)庫存的周轉(zhuǎn)速度。①資金總量。②資金周轉(zhuǎn)。③資金投向的改變。（3）成本和效益標(biāo)志。（4）供應(yīng)保證標(biāo)志。配迭企業(yè)的供應(yīng)保證能力包括以下幾個(gè)方面：①缺貨次數(shù)。②庫存保證程度。③即時(shí)配送的能力及速度。這一能力必須高于未實(shí)行配送前用戶緊急進(jìn)貨能力及速度，才算合理。 實(shí)行配送后能否節(jié)約社會(huì)運(yùn)力是衡量配送合理化的又一重要標(biāo)志。（6）物流合理化標(biāo)志。配送對物流合理化的影響具體表現(xiàn)為：①是否有利于物流總費(fèi)用下降；②是否加快了物流速度；③是否減少了物流環(huán)節(jié)；④是否保證物流服務(wù)質(zhì)量；⑤是否減少了物流損失；⑥是否采用了先進(jìn)的技術(shù)手段，提高了物流活動(dòng)效率。配送的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分為效益指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)兩大類。服務(wù)指標(biāo)與效益指標(biāo)有時(shí)會(huì)產(chǎn)生矛盾，遇有矛盾時(shí)應(yīng)權(quán)衡利弊，從長遠(yuǎn)利益和社會(huì)效益出發(fā)，做出正確的抉擇。 第八章、配送中心的規(guī)劃與設(shè)計(jì)第一節(jié)、配送中心的規(guī)劃 配送中心的規(guī)劃是指在一個(gè)城市或在一個(gè)省區(qū)甚至更大的范圍內(nèi)考慮配送中心網(wǎng)點(diǎn)的分布，準(zhǔn)確地確定配送中心的規(guī)模和數(shù)量，合理地選擇配送中心的設(shè)置地點(diǎn)及其內(nèi)部設(shè)施的配置。比如，為保證正常配送的需要，特別是即時(shí)配送的需要，在配送中心保持一定量的商品儲(chǔ)備是很重要的，儲(chǔ)存量的大小直接影響了配送中心的規(guī)模。為了便于裝卸、分揀和搬運(yùn)作業(yè)，還需要考慮裝卸搬運(yùn)設(shè)備、稱重設(shè)備、運(yùn)行道路等所需要的面積以及行政生活區(qū)、輔助作業(yè)區(qū)所占的面積。2．計(jì)算商品的平均儲(chǔ)存量 根據(jù)各類商品的出入庫頻率或庫存時(shí)間計(jì)算商品的平均周轉(zhuǎn)次數(shù)或平均庫存時(shí)間；計(jì)算商品的平均儲(chǔ)存量?；虬聪率接?jì)算： Q=（Q／360）XD式中：D—商品平均庫存時(shí)間（天）。 （m3／噸或萬元） 倉容占用系數(shù)是指單位重量或單位金額的商品所占的儲(chǔ)存空間，與各類商品的容重有關(guān)。計(jì)算公式為：P＝ Q q式中：P——儲(chǔ)存空間需要量（m3）q——平均倉容占用系數(shù)（m3／噸或萬元）4．倉庫儲(chǔ)存面積的計(jì)算 在儲(chǔ)存空間確定的條件下，倉儲(chǔ)面積的大小取決于商品的平均堆碼高度。即： S＝P/H式中：S——倉庫儲(chǔ)存面積； P——儲(chǔ)存空間需要量 H——商品平均堆碼高度。 倉庫的實(shí)際面積是庫房有效的儲(chǔ)存面積，不包括樓梯、柱子。Ss=S/ Km式中：Ss——倉庫實(shí)際面積； Km——倉庫面積利用系數(shù)。 倉庫建筑面積是指倉庫實(shí)際面積以及樓梯、墻身、柱子等所占面積的總和。 倉庫建筑面積利用系數(shù)Kj是倉庫實(shí)際面積與倉庫建筑面積之比。 倉庫建筑面積通常是指倉庫的庫房建筑面積，除此之外還應(yīng)考慮輔助建筑的占地面積和辦公生活建筑所占用的面積以及庫內(nèi)道路占用面積。 Sf＝∑Sj/ kf式中： ∑Sj——基地內(nèi)各種建筑物、道路和露天貨場占 地面積之和； Sf——倉庫基地面積。在選址時(shí)，應(yīng)注意分析影響選址的因素，并按著一定的程序，慎重選擇。影響選址的主要因素有以下幾方面：(1)貨物分布和數(shù)量。 貨物數(shù)量是隨著配送區(qū)域范圍的擴(kuò)大而不斷增加的，貨物數(shù)量增長越快，對配送中心選址的合理性要求也就越高，配送中心應(yīng)盡可能與生產(chǎn)地和配送區(qū)域形成短距離優(yōu)化。 配送中心的位置應(yīng)靠近交通樞紐，盡可能靠近鐵路貨運(yùn)站、港口和公路。（3）用地條件。目前配送中心選址一般采用多方案比較法，即預(yù)選幾個(gè)方案，進(jìn)行綜合分析，從中選出地價(jià)最低且市政規(guī)劃允許的地區(qū)，作為配送中心的建庫地點(diǎn)。 所有配送設(shè)施都要使用電力，水又是防火所必需的，許多流通加工作業(yè)也需用水清洗、冷卻。 （5）工程技術(shù)條件。①地質(zhì)條件。倉庫用地要選用承載力較高的地基，建筑物由地基承載，不同的地質(zhì)構(gòu)造影響建筑物的承載能力。②水文條件。在選址時(shí)，還需考慮建筑用地的地下水位。③氣象條件。風(fēng)象用風(fēng)向、風(fēng)速兩個(gè)量來表示，在選址時(shí)，需考慮配送中心所在城市的風(fēng)向頻率及風(fēng)速大小。風(fēng)速和風(fēng)向?qū)ε渌椭行牡墓こ探ㄔO(shè)以及周圍環(huán)境都有影響。地形條件指地面形態(tài)。在小地區(qū)范圍內(nèi)地形還具有多種形態(tài)，如山谷、山坡、盆地、階梯形地面等。地勢較高有利于排水，地面平坦可減少土方工程量。 因此，在選址前需要對物流量及費(fèi)用等資料進(jìn)行分析研究，既要分析研究現(xiàn)有的資料，又要預(yù)測將來物流的發(fā)展和變化，為配送中心的選址和物流設(shè)施的配備提供依據(jù)。以物流量和費(fèi)用為依據(jù)的選址方法關(guān)系到配送中心的經(jīng)濟(jì)效果，但須受其他條件的制約。 重心法。實(shí)驗(yàn)時(shí)需使用簡單的實(shí)驗(yàn)器具（如圖7—l）。用一定長度的細(xì)繩，分別拴上一個(gè)小重錘，每個(gè)小重錘的重量都是按用戶的需要量依一定比例制造出來的。把貨運(yùn)量重心所處