【正文】 豪庭”工作。二、鎮(zhèn)江市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準五級執(zhí)行：第四章、前期介入分階段服務內(nèi)容第一節(jié) 分階段服務內(nèi)容1．項目現(xiàn)場管理工作本項目現(xiàn)場管理由擬派駐本項目的項目經(jīng)理負責，其主要工作職責是：A．擬定科學、合理的早期介入工作計劃，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下扎實的基礎。C．負責做好與開發(fā)建設單位各部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作，尤其作好與開發(fā)建設單位的配合、客戶對相關物管政策的咨詢接待及工程建設情況的跟進。E．負責積極配合開發(fā)建設單位草擬《臨時管理規(guī)約》等相關文件資料。2．工程跟進本項目工程跟進由擬派駐本項目的專業(yè)工程師負責，其主要工作職責是：A．積極了解物業(yè)的基本設計內(nèi)容，從后期物業(yè)使用人和物業(yè)服務的角度，對有關工程充分了解，并對物業(yè)機電設備設施、智能化系統(tǒng)選型、安裝等提出合理化建議。C．積極配合開發(fā)建設單位擬訂物業(yè)的驗收、接收及管理方案并組織實施。 E．為創(chuàng)優(yōu)標準的硬件完善、相關援助系統(tǒng)和便民設施的設置提供合理化建議。主要要求及職責是：A．著裝整潔、儀表端莊、佩帶整齊，執(zhí)勤時精神飽滿，自然大方，給人以莊重親切的良好印象。C．對客人有禮貌，語言親切，無論是勸解或干預，做到態(tài)度和藹，說話有分寸。E．認真學習有關政策法規(guī)，增強法制觀念和政策紀律觀念，自覺地遵紀守法，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和管理制度。G．配合做好客戶接待、迎賓工作，接受客人詢問，積極回答客戶問題。I．受理客戶應急情況處理。A．小區(qū)道路、廣場等公共區(qū)域保持整潔有序。C．定期清潔公共區(qū)域內(nèi)建筑小品、健身器材等。E．定期清潔門窗玻璃、扶手、攔桿。G．保持公共水域水面清潔，并每日檢查，及時處理。I．定期清潔公共區(qū)域燈飾。（3）．檢查辦法A．現(xiàn)場負責人應按相關規(guī)程標準檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于每 天的《工作檢查記錄表》中。C．現(xiàn)場負責人每周應根據(jù)工作檢查記錄對員工進行工作質(zhì)量評估。二．全面介入管理階段（一）管理方式1．管理方式前期，以開發(fā)建設單位和物業(yè)服務企業(yè)共同管理為主導思想，但物業(yè)項目應根據(jù)物業(yè)服務合同，以及合同雙方的其它協(xié)議書的原則，獨立開展管理服務工作；物業(yè)服務企業(yè)對“美景豪庭”物業(yè)項目服務中心的管理服務工作負領導責任。工作整體流程示意圖如下： 擬制管理方案隊伍組建與培訓訂立規(guī)章制度與協(xié)助單位聯(lián)系物業(yè)承接驗收辦理入住手續(xù)業(yè)主驗房交鑰匙裝修項目與裝修方案備案檢查和糾正違章裝修裝修檢查建立各類檔案日常管理及員工輪訓客戶接待行政事務財務屋管理房屋及公用設施社區(qū)文化三車管理綠化養(yǎng)護治安消防衛(wèi)生保養(yǎng)檔案資料管理 二、早期介入的必要性：早期介入的必要性在開發(fā)建設工作的早期，物業(yè)管理企業(yè)通過早期介入活動，將長期在與客戶的溝通和接觸中積累的物業(yè)管理實操知識和經(jīng)驗應用于規(guī)劃設計，并且在建設施工和銷售階段同步跟進配合，協(xié)助發(fā)展商及時發(fā)現(xiàn)和處理建設、銷售過程中存在的問題。而且可以在物業(yè)開發(fā)建設初期把不利于物業(yè)管理、損害客戶利益的因素盡可能消除或減少，使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順利開展，客戶利益得到保障。這使得發(fā)展商在開發(fā)過中除了要執(zhí)行國家有關技術(shù)標準和依賴建筑設計單位確定功能及配套設施以外，還應考慮到物業(yè)的功能、布局、造型、環(huán)境以及物業(yè)使用者的便利、安全和舒適等因素。因此往往在交樓之后才由小客戶和物管公司發(fā)現(xiàn)一大堆設計缺陷，以致物管公司難以運作，客戶怨聲載道。小區(qū)人車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局。建立合適的管理用房（位置、裝修標準、布局）、設置必要的公共洗手間。物業(yè)周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉(zhuǎn)站設立、位置、規(guī)格及標準和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類、收集措施。對客戶室外空調(diào)位置、預留穿墻孔和冷凝水的排放等問題；建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。創(chuàng)優(yōu)標準的硬件完善、愛心援助系統(tǒng)和便民設施的設置。通過定期參加前期項目工程例會，研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設計施工圖（包括土建和各類機電設備）、項目模型等資料，了解項目規(guī)劃意圖、設計內(nèi)容和規(guī)范、確定項目檔次和客戶需求。針對智能化采用程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展需求，以及盡量減少投資成本。根據(jù)項目情況提出物業(yè)改良及增減工程項目建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。跟進施工過程，保證順利交接1）為了保證日后管理工作順利開展，必須對項目進行全面的了解，如果管理商在項目交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設施建設、設備安裝等物業(yè)情況了如指掌。協(xié)助檢查施工質(zhì)量。在交付前先作驗收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達設計規(guī)格及要求事項。參與重大設備的調(diào)試和驗收。指導物業(yè)驗收工作。針對發(fā)展商對智能化工程要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據(jù)當前市場情況，提出增加智能化功能建議。協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設計方案進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對智能化設備選型提出建議。我公司和名流會（系中國商業(yè)會所運營商）合作，將根據(jù)銷售和物管需要，結(jié)合檔次、對象和環(huán)境，提供會所設施配備建議，并制定完善的會所管理制度、收費標準及使用注意事項，確保會所內(nèi)設施正常開放，使客戶享受到舒適、休閑的生活，并由管理商負責會所管理。成立各種分支團體，如婦女會、長者會等，可優(yōu)惠享受會所設施?？陕?lián)絡其它大型會所作聯(lián)營方式，互相合作以提高競爭力。利用網(wǎng)上資訊，作推廣并提供服務五、早期介入的內(nèi)容可行性研究階段根據(jù)項目建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容；根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務的總體服務質(zhì)量標準；根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準；設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。建設階段與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的輔設情況，特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容?！懊谰昂劳ァ钡牡乩砦恢谩⒏哐诺慕ㄖ裾{(diào)、高端的產(chǎn)品定位，決定了其具有成為高尚住宅社區(qū)的自然底蘊和先天優(yōu)勢。同時，開展和創(chuàng)新香港悅?cè)A物業(yè)富有特色的“五星級”服務，以滿足顧客追求高品質(zhì)服務的需要。 “社區(qū)五星級服務體系”是根據(jù)物業(yè)綜合環(huán)境特點和管理幅度的要求，把社區(qū)劃分為若干管理區(qū)域后設置“一對一”事務服務， 顧客將需求直接告知所在區(qū)域的物業(yè)服務人員，由服務人員與悅?cè)A物業(yè)各職能部門協(xié)調(diào)，全程跟進，確保問題圓滿解決，并就處理結(jié)果向顧客做跟蹤回訪，進而承擔執(zhí)行這一問題的直接責任。服中心都有 24 小時服務電話，可滿足顧客根據(jù)需要隨時提出的各種常規(guī)免費服務和特約服務，也可根據(jù)顧客對服務內(nèi)容的意見和建議，制定更為全面、細致、完善的物業(yè)服務內(nèi)容，對顧客生活進行全方位的呵護。五星級服務目標：對服務的范圍、服務的態(tài)度、服務的水準以及服務的流程進行規(guī)劃， 建立一個涵蓋物業(yè)管理全過程的完善服務體系。 服務方針：用我們竭誠盡力無微不至的服務，為您營造100%喜悅； 體貼顧客的每一項物業(yè)需求，在不斷創(chuàng)新中開拓服務思維； 勿以事小而不為，服務到最小細節(jié) ；替顧客著想，做顧客沒有想到的，盡可能多的為顧客提供關懷心靈、關懷生活質(zhì)量的深層次服務； 服務，始于規(guī)范，終于滿意；服務，營造氛圍，創(chuàng)造精彩。服務特色 如何讓顧客感受到快捷方便的服務，最直觀的辦法就是減少服務環(huán)節(jié)；如何讓顧客享受到周到細致的服務，最有效的辦法就是相對固定服務的人員，實行“一對一”、 “面對面”服務，培養(yǎng)和強化物管服務人員的責任意識。悅?cè)A物業(yè)的“五星級服務體系”，旨在打破常規(guī)服務模式的局限，深化服務內(nèi)容，拓展服務空間，創(chuàng)新服務理念。同時在實踐中，我們也不斷對管家服務的標準進行提升，增加了服務反饋時間標準和服務態(tài)度標準，并制定了嚴格的 服務制度及規(guī)范流程，以及服務人員考核制度、投訴舉報制度，明確獎懲標準并嚴格貫徹。 更加用心傾聽每一次聲音，更加及時做好每一次服務，更加認真規(guī)范每一個細節(jié)，更加嚴格落實每一項工作，為社區(qū)的和諧付出自己的愛和汗水。秩序維護員：基本素質(zhì)：有高度的責任心，為人正直，處事果敢，思維敏捷。身高：，年齡30歲以下。工作經(jīng)驗及要求：退伍軍人或2年以上秩序維護部工作經(jīng)驗。特殊要求：樂于助人，工作細心；能迅速、妥善處理各種突發(fā)事件。自然條件：身體健康，精力充沛。文化程度：初中以上文化程度?？蛻艚哟龁T（吧員、迎賓員）基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通，服務熱忱，工作責任心強。文化程度：中專以上文化程度。工作經(jīng)驗：2年以上工作經(jīng)驗。四、崗位職責及標準：（一）銷售中心經(jīng)理崗位職責直屬上司：物業(yè)公司片區(qū)總經(jīng)理 直屬下級：秩序維護、保潔、吧員及迎賓服務員。（2）負責銷售中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。（4）編寫、審核相關部門崗位職責、工作標準、制定工作計劃，并組織實施。（6）負責與地產(chǎn)銷售部對服務滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關系。（8）對服務的推廣和完善。（10）負責人員的培訓、考核等工作。 （12）與地產(chǎn)各公司、本公司各項目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關系，確保一切日常工作的順利進行。（14）定期向總經(jīng)理匯報工作情況，提出合理建議。（18）完成總經(jīng)理交辦的其它工作。（2）班前檢查設施是否處于工作狀態(tài)。（4）做好物品領用計劃，及時從庫房領取吧臺短缺物品。（6）保持吧臺臺面及各種器具的衛(wèi)生清潔工作。（8）負責器具的清點，確保正常使用量。（10）及時完成領班及售樓處負責人交給的各項臨時指派的任務。（2）負責接待所有來往的顧客并維持售樓現(xiàn)場的正常秩序。 （4）當班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。交接時要認真清點、檢查、簽名，損壞要追查賠償，做好保管、保密工作，不允許無關人員亂翻亂看。（7）積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時的調(diào)查、取證。 （9）執(zhí)行交接班制度，對當班中各種異常情況在認真處理前提下，做好書面交接記錄，以備查考。五、售樓中心賣場物業(yè)管理服務內(nèi)容： 售樓中心前期物業(yè)管理服務工作應竭力維護銷售現(xiàn)場的整體形象、同時提供物業(yè)管理服務。六、具體流程如下：客戶到達： 秩序維護員及時協(xié)助客戶停放自行車；秩序維護員及時上前引導車輛、標準手勢指控；車輛停放 ： 秩序維護員主動為客戶開啟車門、護頂、致歡迎詞、引領客戶到銷售大廳門口；大門迎賓： 客戶到達門口迎賓員上前禮貌問候，為客戶開啟大門，引領到座位前主動為客戶拉開座椅，待客戶落座后，禮貌地征詢客戶需要何種飲料，安排接待員提供，同時請銷售代表進行項目介紹；銷售服務： 銷售代表為客戶提供各種資料、熟練的為客戶做專業(yè)介紹并引導參觀樣板房；免費咖啡服務：根據(jù)迎賓的安排，吧員現(xiàn)場為客戶調(diào)制磨豆咖啡或其他飲料，并使用標準服務姿勢；客戶離開： 客戶有離開銷售大廳的意思，銷售代表應及時示意迎賓安排代為客戶叫車。保安跑步上前為客戶開啟車門、護頂、笑臉相送并致歡送詞； 通過銷售中心的窗口，為客戶描繪出物業(yè)交付以后生活，以及達到日后物業(yè)管理中的“暈輪效應”。第四節(jié) 銷售中心物業(yè)管理服務展示建議為了更好的展示售樓中心、樣板房形象，提高服務檔次，提升該樓盤的品質(zhì)，促進樓盤的銷售，我公司向貴公司建議事宜如下：一、售樓現(xiàn)場需配置物品售樓大廳外廣場：配置“美景豪庭