【正文】 以顧客滿意為目標(biāo)。企業(yè)要能夠長久地發(fā)展下去，就必須保證其生產(chǎn)出售的產(chǎn)品能夠得到顧客滿意，從而在顧客中贏得良好的聲譽(yù)。ISO9001體系是國際通行的標(biāo)準(zhǔn)管理模式。同時(shí)，ISO9001體系的實(shí)施十分有利于公司實(shí)現(xiàn)“依法行政，從嚴(yán)治政，建設(shè)廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效政府”這一目標(biāo)。2為什么要獲取管理體系認(rèn)證通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對公司ISO9001質(zhì)量管理體系的運(yùn)行作出客觀、公正、權(quán)威的評價(jià)，為投資者、企業(yè)和居民提供了可以完全信賴的質(zhì)量管理信息；獲得認(rèn)證注冊充分體現(xiàn)了貴公司的管理水平達(dá)到了國際水平，將向社會(huì)展示良好的政府形象。四、方案特點(diǎn) 本計(jì)劃書提供了ISO9001體系認(rèn)證咨詢解決方案。對公司的職能和特點(diǎn)有全面的了解和深刻的體會(huì)，能夠協(xié)助策劃、實(shí)施出符合貴公司特點(diǎn)和需求的、有效且高效的ISO9001體系；4) 咨詢顧問通過對幾十家著名企業(yè)的認(rèn)證咨詢，總結(jié)出一套既適合于企業(yè)/組織的體系實(shí)施和高效運(yùn)行，又適合于企業(yè)/組織發(fā)展需要的管理體系建立方法；且對跨國公司對于國內(nèi)貴公司投資環(huán)境的需求有全面的了解；此外，還主講過多次包括審核員、內(nèi)審員、研討會(huì)及各種培訓(xùn)課程，參與過“質(zhì)量環(huán)境一體化管理體系”等標(biāo)準(zhǔn)類教材的編寫工作；五、項(xiàng)目實(shí)施方案 一）、項(xiàng)目總體實(shí)施方案1 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃安排第一階段:咨詢計(jì)劃進(jìn)度表：項(xiàng)目 第1月第2月第3月第4月第5月第6月第一階段前 期 準(zhǔn) 備第二階段項(xiàng)目方案確立,文件初稿定稿第三階段體系試運(yùn)行及調(diào)整第四階段正式運(yùn)作及系統(tǒng)評估與持續(xù)改進(jìn) 成立ISO9001貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室由公司主管擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，公司和部門主要領(lǐng)導(dǎo)參加領(lǐng)導(dǎo)小組，抽調(diào)各局（部門）的骨干組成強(qiáng)有力的貫標(biāo)辦公室，任命公司的管理者代表,可由管理者代表擔(dān)任貫標(biāo)辦公室主任。2 如何建立ISO9001質(zhì)量管理體系 在公司的項(xiàng)目上，關(guān)鍵在于將ISO9001與貴公司實(shí)際融合起來，形成有效的管理體系。第一層：質(zhì)量手冊；第二層：程序文件；第三層：作業(yè)文件（國家/行業(yè)/企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃等）；第四層：管理體系中所涉及的記錄。并且在分配質(zhì)量管理體系要素、配置資源方面要進(jìn)行深入探討，使質(zhì)量管理體系符合實(shí)際情況且達(dá)到如下五項(xiàng)原則：l 符合性——符合ISO9001版質(zhì)量管理體系要求，符合實(shí)際運(yùn)作和服務(wù)特性。 l 可操作性——體系不應(yīng)因人而異，應(yīng)易懂易操作，為基層的人員所掌握。l 可持續(xù)改進(jìn)——采用過程方法（計(jì)劃執(zhí)行檢查改進(jìn)PDCA））改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率。重點(diǎn)考慮： 質(zhì)量承諾與服務(wù)內(nèi)容的相容性； 顧客需求的識(shí)別與評審； 建立與顧客及內(nèi)部的溝通方式； 人力資源的管理 員工培訓(xùn)以及培訓(xùn)有效性評價(jià)； 生產(chǎn)、服務(wù)的策劃、運(yùn)行、驗(yàn)證和確認(rèn)； 相關(guān)部門的協(xié)調(diào)； 供應(yīng)商的評價(jià)、選擇與控制； 生產(chǎn)、服務(wù)過程的控制與監(jiān)控； 現(xiàn)場管理； 測量和監(jiān)視； 對顧客信息的反饋，包括服務(wù)質(zhì)量投訴的反應(yīng)及處理； 對顧客滿意度評審； 測量分析和改進(jìn) 不符合控制； 生產(chǎn)、服務(wù)過程出現(xiàn)問題時(shí)的處理、糾正和預(yù)防； 資料統(tǒng)計(jì)、分析（包括與競爭對手的分析）與決策； 內(nèi)部審核； 管理評審。關(guān)于“服務(wù)過程控制”的設(shè)計(jì)1） 確定過程流程圖2） 確定生產(chǎn)、服務(wù)的關(guān)鍵性3） 確定過程控制的關(guān)鍵點(diǎn)及其參數(shù)4） 確定表述作業(yè)規(guī)范的格式5） 服務(wù)記錄和可追溯性6） 評估適宜的服務(wù)設(shè)備和過程能力7） 項(xiàng)目計(jì)劃的落實(shí)與跟蹤8） 項(xiàng)目設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)9） 特殊過程的人員鑒定10） 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視、測量和分析方法3 如何確保ISO9001質(zhì)量管理體系順利通過認(rèn)證 公司獲得ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，在進(jìn)行認(rèn)證時(shí)是以產(chǎn)品、服務(wù)為主線來展開整個(gè)質(zhì)量管理體系活動(dòng)，目的是規(guī)范企業(yè)的整個(gè)質(zhì)量管理、分析和改進(jìn)流程，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平和競爭能力。針對內(nèi)部和相關(guān)方質(zhì)量管理因素，采用不同的方法分別進(jìn)行評價(jià)。首先制定質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、體系文件結(jié)構(gòu)等。在組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)方面，根據(jù)對所屬各部門的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)劃分和管理制度有效性評審的結(jié)果，對各部門的職責(zé)進(jìn)行合理劃分，明確各部門的服務(wù)職能。二）、項(xiàng)目實(shí)施流程1 前期準(zhǔn)備內(nèi)容：了解管理層戰(zhàn)略意圖，對質(zhì)量體系的期望目的：使質(zhì)量體系與貴公司的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致與各管理部門訪談內(nèi)容：指派管理者代表，項(xiàng)目小組主管及成員目的：形成橫向協(xié)調(diào)，確保體系順利導(dǎo)入并運(yùn)作成立項(xiàng)目小組內(nèi)容：再次重申質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)目的：全員為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)成功而努力方針、目標(biāo)聲明內(nèi)容：培訓(xùn)質(zhì)量意識(shí)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)簡介目的：使項(xiàng)目小組勝任工作，全體員工確立質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容： ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)解釋,與實(shí)施建議目的：使文檔編寫小組能勝任體系文件編寫工作。目的：通過實(shí)際運(yùn)作，以檢驗(yàn)文件的可操作性。管理評審內(nèi)容：對不合格項(xiàng)進(jìn)行原因分析； 目的：防止再發(fā)生；內(nèi)審問題整改5 認(rèn)證并維持證書提交認(rèn)證資料認(rèn)證計(jì)劃確定內(nèi)容：提交質(zhì)量手冊、程序文件、公司營業(yè)執(zhí)照、許可證等給認(rèn)證機(jī)構(gòu)目的：便于認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解公司、進(jìn)行文件審核內(nèi)容：與認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定審核計(jì)劃目的：做好認(rèn)證準(zhǔn)備工作認(rèn)證實(shí)施內(nèi)容：認(rèn)證機(jī)構(gòu)現(xiàn)場審核目的：使認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲得需要的證據(jù)，以便于判斷是否滿足標(biāo)準(zhǔn)。診斷過程將側(cè)重于內(nèi)部管理的組織職責(zé)、權(quán)限及流程安排的合理性、現(xiàn)有文件標(biāo)準(zhǔn)的符臺(tái)性、現(xiàn)有文件實(shí)施的符合性及實(shí)施的程度、部門運(yùn)作接口的順暢度、現(xiàn)存的質(zhì)量問題、薄弱環(huán)節(jié)以及外部顧客所關(guān)心的問題和抱怨． 3. 推行工作準(zhǔn)備 根據(jù)診斷結(jié)果，咨詢顧問小組將協(xié)助公司進(jìn)行ISO9001推行工作的準(zhǔn)備 包括書面任命管理者代表，規(guī)定管理者代表的職責(zé)，成立ISO9001領(lǐng)導(dǎo)小組（由公司主任領(lǐng)導(dǎo)的部門領(lǐng)導(dǎo)以上成員組成）及ISO9001貫標(biāo)辦公室（管理者代表領(lǐng)導(dǎo)的部門責(zé)任人員組成），ISO9001領(lǐng)導(dǎo)小組及貫標(biāo)辦公室（推進(jìn)小組）可以不作為公司內(nèi)部組織的常設(shè)機(jī)構(gòu)而作為項(xiàng)目小組。（二）．第二階段：基礎(chǔ)培訓(xùn)階段（4－9） 為保證培訓(xùn)的效果，我們選派高水平的培訓(xùn)教師（國家注冊審核員培訓(xùn)教師）為確保培訓(xùn)的有效性，培訓(xùn)課程將包括：a） ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容b） ISO 9001體系整合培訓(xùn)c） 初始質(zhì)量評審/法規(guī)法規(guī)d） 體系的建立與保持e） 體系文件編寫培訓(xùn)f） 質(zhì)量管理體系審核g） 結(jié)合質(zhì)量管理體系診斷結(jié)果，從公司實(shí)際運(yùn)作的過程特點(diǎn)導(dǎo)入ISO9001管理意識(shí)，而不是生硬地對照標(biāo)準(zhǔn)講解；h） 正規(guī)的培訓(xùn)教材；i） 以多樣化的形式導(dǎo)入各種案例，幫助對教學(xué)內(nèi)容的理解。滿足ISO9001的要求，并對其自有的特殊性，建立文件。目標(biāo)可以每年加以修訂，并分解到各個(gè)部門。質(zhì)量目標(biāo)在釘板或以另外的文件方式加以發(fā)布，并且每年在公司召開的管理評審會(huì)議上對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評估并制定下一年度的質(zhì)量目標(biāo)。 13． 職能分配和職位職責(zé)的設(shè)計(jì) 根據(jù)制定的公司組織結(jié)構(gòu)圖，及對公司現(xiàn)有的體系的分析將各部門的職位職能進(jìn)行分配，確定與管理體系要求有關(guān)的《部門職位職能分配表》。通常由上一級規(guī)定下一級的職責(zé)權(quán)限，因此可以由上一級職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由公司辦公室進(jìn)行統(tǒng)一視定?；蛑苯釉谫|(zhì)量手冊中加以描述（建議將質(zhì)量和環(huán)境職位職能分配寫成一個(gè)文件）。 第二層：程序文件（PROCEDURE）：描述質(zhì)量體系要求的活動(dòng)流程及方法，根據(jù)公司職能范圍的劃分及規(guī)模，形成一定數(shù)量的程序文件，程序文件的使用對象為相關(guān)部門的操作人員及管理人員。作為第三層次文件。文件的編制將融合公司已有的且己經(jīng)運(yùn)作良好的文件規(guī)定要求，如現(xiàn)有的文檔規(guī)格的要求等，以保證與過往運(yùn)作的良好接口。 15．業(yè)務(wù)流程（程序運(yùn)作流程）的設(shè)計(jì) 根據(jù)體系診斷的結(jié)果，分析公司現(xiàn)有的流程，尤其對流程中常出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點(diǎn)，尤其是內(nèi)部常見的不合格現(xiàn)象等。高效的運(yùn)作。 （四）. 第四階段：體系建立階段 (1721) 16． 體系文件編寫現(xiàn)場輔導(dǎo) 根據(jù)確定的《部門職位職能分配表》選定文件編寫人員 制定《文件編制計(jì)劃》規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問將輔導(dǎo)確定包括手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件編號的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時(shí)間要求。包括程序文件清單、作業(yè)指導(dǎo)書清單，并將需要制定的所有文件規(guī)定編寫責(zé)任部門及具體的責(zé)任人。使公司在建立ISO9001體系的同時(shí)，內(nèi)部管理能夠得到整體改善。第三層作業(yè)指導(dǎo)書：將根據(jù)公司服務(wù)的特點(diǎn)、復(fù)雜性有針對性地編制。 17. 審查修訂文件（01）程序文件和表格編寫完成后，咨詢顧問小組將對文件進(jìn)行第一次審查，包括：n 審查文件的完整性和覆蓋性；n 審查文件與標(biāo)準(zhǔn)的符合性；n 審查文件的可操作性；n 審查文件之間的接口與協(xié)調(diào)性。作業(yè)指導(dǎo)書編寫完成后顧問將再次對該類文件進(jìn)行審查，審查的重點(diǎn)為文件的可操作性以及程序文件與作業(yè)指導(dǎo)書的接口與協(xié)調(diào)性。 19. 修訂文件（02） 文件討論完成后，咨詢顧問小組將指導(dǎo)對文件進(jìn)行第二次修訂，對討論過程中提出的問題，如文件的可操作性和運(yùn)作部門及職位的接口，如果能夠取得一致意見可以直接進(jìn)行更改，如果對具體的運(yùn)作職責(zé)尚不能取得共識(shí)．咨詢顧問小組將通過與公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，確保文件在實(shí)施階段能夠得以有效順利運(yùn)行。通常全套程序文