【正文】 子都說明了同樣一個(gè)道理，我們應(yīng)當(dāng)向客戶銷售產(chǎn)品的過程中也要帶給客戶的好處?；萜展镜匿N售副總裁曾說過這樣一句話，“我們不是買硬件，我們買的是解決問題的方法”。一個(gè)銷售人員在銷售中，應(yīng)當(dāng)把你的全部努力放在滿足客戶的需要上，銷售就是一個(gè)滿足客戶需要的行動(dòng)。你的產(chǎn)品是否能滿足客戶的需求不管我們的銷售人員銷售什么樣的產(chǎn)品，在開發(fā)客戶過程中我們一定要看一看自己的產(chǎn)品能滿足客戶的什么樣的需要，要看看能解決客戶什么樣的問題，把自己的產(chǎn)品看成是滿足客戶的手段，看成是解決客戶問題的方法，這樣就比較容易打動(dòng)客戶。我們?cè)S多銷售人員常犯的錯(cuò)誤是特征銷售。相關(guān)連接案例： 一個(gè)電暖氣銷售人員向一個(gè)老太太整整介紹了兩個(gè)小時(shí)電暖氣，介紹它是由什么原料制成的，有多么省電，最后他問這個(gè)老太太，你聽懂了嗎？老太太迷迷糊糊地對(duì)銷售人員說：“我聽了快一個(gè)小時(shí)，還有一個(gè)問題我還不明白，就是你的電暖氣能不能讓我暖和？”大家想一想，客戶為什么要買你的電暖氣，他買電暖氣的目的就是為了能度過一個(gè)溫暖的冬天，如果你向其介紹了一個(gè)小時(shí)，還沒有向他解釋清楚你的電暖氣能不能讓他度過一個(gè)寒冷的冬天的話，你所講的一切統(tǒng)統(tǒng)都是廢話，客戶買的不是電暖氣本身這個(gè)東西，而是它能夠讓客戶渡過一個(gè)溫暖冬天的利益。你月是努力向客戶講明你的產(chǎn)品帶給他的利益，你就越能夠打動(dòng)客戶，你就越能夠取得定單。要清楚的認(rèn)識(shí)到，我們的客戶需要的不是產(chǎn)品的本身，他們不關(guān)心你的產(chǎn)品具有什么樣的特點(diǎn)，關(guān)心的是你的產(chǎn)品能夠帶給他什么樣的利益，能夠滿足他什么樣的需要。在你出門拜訪客戶的時(shí)候，你的口袋里一定要裝著利益。這些都是產(chǎn)品帶給人們的利益，產(chǎn)品帶給客戶的利益是銷售人員帶給客戶的最大利益。如果我們的企業(yè)是一個(gè)規(guī)模比較龐大的公司，知名度高，中信譽(yù)及在客戶心目中的形象較好。要想客戶購買我們的產(chǎn)品需要做到讓其對(duì)我們的產(chǎn)品放心，對(duì)我們的企業(yè)放心，以及對(duì)我們的銷售人員放心。比如說我們的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品比較滿意，但是他們對(duì)我們的企業(yè)有懷疑，比如他們聽說這個(gè)企業(yè)以前是個(gè)騙子，那么客戶就會(huì)想：今天他的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)是假冒偽劣產(chǎn)品呢？所以說，當(dāng)我們向客戶銷售產(chǎn)品的時(shí)候，我們要向客戶解釋清楚我們的企業(yè)能給客戶什么好處，你告訴客戶我們生產(chǎn)的產(chǎn)品是一中專利產(chǎn)品。今天有越來越多的企業(yè)非常強(qiáng)調(diào)建立良好的企業(yè)形象，原因是什么呢？就是通過樹立、塑造一種良好的企業(yè)形象來為銷售人員提供一個(gè)好的工作環(huán)境，用我們良好的形象來吸引客戶，用我們良好的企業(yè)形象來帶給客戶一種新的利益。（3） 差別利益所謂差別利益就是與競(jìng)爭對(duì)手相比他們它們所不具有的利益，就是用一些別人沒有的東西來吸引客戶。就是別人在市場(chǎng)上還沒有這種產(chǎn)品時(shí)我首先推出新產(chǎn)品以吸引客戶；而當(dāng)別人紛紛上馬時(shí)企業(yè)則用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來取勝；當(dāng)市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭比較嚴(yán)重時(shí)，企業(yè)又會(huì)將產(chǎn)品的競(jìng)爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭，就上通過不斷帶給消費(fèi)者與眾不同的利益挺立浪頭以打動(dòng)更多的客戶。今天你的企業(yè)的產(chǎn)品和別的企業(yè)做的一模一樣，你就很難打動(dòng)客戶。在國外企業(yè)界流傳著這樣一句格言：一個(gè)銷售人員在與競(jìng)爭對(duì)手競(jìng)爭的時(shí)候，如果你不能找出三條以上競(jìng)爭對(duì)手沒有的差別利益，你就很難在競(jìng)爭中取勝。有這樣一句話，銷售過程最重要的因素是人，不是產(chǎn)品，如果銷售人員能夠創(chuàng)造出一個(gè)合適的方面，銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候能夠找準(zhǔn)客戶的問題，我們銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候能夠和客戶溝通感情，這樣的話我們就有了差別優(yōu)勢(shì)，就能夠吸引住客戶。銷售人員能向醫(yī)生提供的利益是多方面的，換句話說，一個(gè)醫(yī)生在處方中為什么要開我們的藥品，而不開其他的藥品呢？原因如下：一是產(chǎn)品確實(shí)好，能治患者的病，救病人的命。二是回扣。三是特別的方法。四是銷售人員和醫(yī)生之間的關(guān)系。五是隨機(jī)的。 這就是我們的銷售人員應(yīng)該向我們的客戶銷售的，一個(gè)銷售人員在銷售產(chǎn)品之前就應(yīng)當(dāng)明白我們能夠帶給客戶一種什么樣的利益。在我們這個(gè)世界上沒有絕對(duì)的利益，任何產(chǎn)品對(duì)客戶都是相對(duì)的，也就是說對(duì)這些客戶來說，它是個(gè)人利益，但對(duì)另外一些客戶來將就不一定了。這說明了光有利益不行，還要了解客戶的喜好，懂得客戶的心理。既然利益是相對(duì)而言的，那么作為一個(gè)銷售人員，去拜訪客戶的時(shí)候，你就必須要了解客戶的心理，然后針對(duì)客戶心理來解釋我們的產(chǎn)品能帶給他的利益。只要你能夠根據(jù)客戶的心理來介紹產(chǎn)品，你就能夠打動(dòng)客戶。這個(gè)外國老太太對(duì)這條項(xiàng)鏈愛不釋手，八萬元可不是一個(gè)小數(shù)字，老太太就不禁猶豫起來了。那么，這個(gè)營業(yè)員說了什么呢？如果她對(duì)這個(gè)老太太說：哎呀，老太太，我們的項(xiàng)鏈好啊，它的做工多么精細(xì)??！它的質(zhì)地多么好??！這個(gè)老太太會(huì)買嗎？不大可能的。就因?yàn)檫@句話，這個(gè)老太太痛痛快快地掏錢買了。這個(gè)銷售人員就是了解了顧客這樣的心理，通過這個(gè)角度來說服她，就輕松地打動(dòng)了她。銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要把產(chǎn)品帶給客戶的利益和客戶的心理結(jié)合起來。你的產(chǎn)品具有10個(gè)、20個(gè)優(yōu)點(diǎn)并不重要，關(guān)鍵是我們的客戶關(guān)心的不是你的產(chǎn)品的哪個(gè)優(yōu)點(diǎn)，他關(guān)心的是你的產(chǎn)品帶給他的哪一個(gè)利益。我們客戶是各種各樣的，不同客戶的需要也是不一樣的，概括起來我們客戶可以分為三大類：表一類型關(guān)心重點(diǎn)工業(yè)用戶使用價(jià)值賺錢提高質(zhì)量、提高效率省錢節(jié)省成本、費(fèi)用、降低物耗商人交換價(jià)值時(shí)常潛力、歡迎程度、服務(wù)制度、產(chǎn)品利潤消費(fèi)者使用價(jià)值——把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益產(chǎn)品具有什么樣的特點(diǎn)是一目了然的，你一看就明白。我們用下面這個(gè)例子來說明如何運(yùn)用FABE說明法：在一家鋼木家具廠生產(chǎn)了一種椅子，這種椅子它具有三個(gè)特征：一是椅子是由不銹鋼管制成的；二是椅面和扶手是用絲絨、海綿制成的；三是它的烤漆顏色是多種多樣的。我們大家考慮考慮，不銹鋼管的優(yōu)點(diǎn)是什么呢？不銹鋼管的優(yōu)點(diǎn)就是耐磨，耐磨帶給客戶什么樣的利益呢？就是使用壽命長，一把椅子可以坐好幾年；耐磨絲絨和海綿的優(yōu)點(diǎn)是什么呢？柔軟。還有一點(diǎn)，烤漆顏色多種多樣，顏色多種多樣的優(yōu)點(diǎn)是什么呢？優(yōu)點(diǎn)就是可挑選性強(qiáng)，有很多顏色你隨便挑，那么隨便挑，帶給客戶什么樣的利益呢？我們大家可以發(fā)揮出想象力了，我們想象多種多樣的選擇意味著什么呢，意味著我們可以挑選一個(gè)稱心如意的產(chǎn)品，意味著我們可以挑選一個(gè)和家具配套顏色的產(chǎn)品，這就是FABE方法，通過FABE方法，我們大家找出我們這種產(chǎn)品的各種特征，詳細(xì)分析每一個(gè)特征帶給客戶什么樣的優(yōu)點(diǎn)，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)能夠帶給客戶什么樣的利益。下面是案例介紹了在汽車銷售中雷同F(xiàn)ABE方法的FBI銷售原則：相關(guān)連接向客戶介紹汽車：FBI原則管用 在汽車科技日新月異，汽車市場(chǎng)新人激增的今天，顧客對(duì)汽車科技的認(rèn)識(shí)水平遠(yuǎn)低于現(xiàn)代汽車科技的發(fā)展?fàn)顩r。如何激發(fā)顧客的需求，使顧客由認(rèn)知、情感階段轉(zhuǎn)而進(jìn)入行為階段，F(xiàn)BI介紹原則可以較好地解決這一問題。FFeature，F(xiàn)（Feature）是特色、賣點(diǎn)，指所銷售車輛的獨(dú)特設(shè)計(jì)、配置、性能特征，也可以是材料、顏色、規(guī)格等用眼睛可以觀察到的事實(shí)狀況（just fact）。例如：當(dāng)銷售人員向顧客介紹一款裝配了ABS（防抱死制動(dòng)系統(tǒng)）的轎車時(shí)，只是簡單地對(duì)顧客說：“這是一輛裝備了ABS的轎車，因此是一輛安全的轎車。BBenefitB（Benefit）指利益、好處。它有什么好處呢？第一，ABS可以大大地縮短車輛在濕滑路面上的制動(dòng)距離；第二，ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)，顧名思義可以防止輪子抱死，制動(dòng)時(shí)駕駛者仍可以打動(dòng)方向盤，繞開障礙物；第三，ABS還可以防止緊急制動(dòng)的輪子抱死產(chǎn)生的‘甩尾’現(xiàn)象的發(fā)生；第四，ABS還可以防止由于制動(dòng)時(shí)輪子抱死，輪胎拖滑而產(chǎn)生異常磨損，從而延長輪胎使用壽命。由此，裝備了ABS的汽車更加安全……”銷售人員對(duì)每個(gè)賣點(diǎn)的介紹，都應(yīng)力求在顧客的腦海里產(chǎn)生一個(gè)觀念上的沖擊，“這是一部安全性能很高的車！……”當(dāng)每一個(gè)賣點(diǎn)都能給顧客一次沖擊，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的理由匯集起來，就容易轉(zhuǎn)化為顧客購買的理由，繼而產(chǎn)生購買行為。FBI介紹原則，也可以稱之為“寓教于售”的銷售原則。在實(shí)踐中我們首先要分析一下我們產(chǎn)品具有什么樣的特征，然后思考每一個(gè)特征的優(yōu)點(diǎn)是什么，最后分析每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)能產(chǎn)生什么樣的利益。這是決定客戶是否購買產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)。銷售人員在任何時(shí)候都應(yīng)該掌握主動(dòng)，而不應(yīng)該讓客戶掌握主動(dòng)權(quán)。如果客戶集中注意力聽地一句話時(shí)，獲得的卻是一些雜亂無章的刺激，那么往往會(huì)導(dǎo)致爾后的銷售談話喪失效用。相關(guān)連接銷售慣性剃須刀 一天上午，開維修手機(jī)的劉老板正在埋頭干活，突然一個(gè)輕快的餓男中音傳來：“哎，老板，打擾一下。”劉老板一時(shí)感到新奇，便放下手中的活，問：“多少錢一只？”“6元。”他又緊接著：“你試試。臨走他又很禮貌地隨聲道了一句：“謝謝你。如今上門銷售小商品的很多，劉老板向來是不屑一顧的態(tài)度處理，今天這么爽快，主要是該男子銷售的是日常必需品，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。尤其是頭一句，“無須電池，也不用充電”，這種剃須刀誰都沒聽說過，誰也沒有見過，哪有不感興趣的呢？下兩句一是價(jià)格，二是壽命，其產(chǎn)品特征已全部說清，下一步自然就當(dāng)場(chǎng)試用，以驗(yàn)證講的確實(shí)屬實(shí)。（2） 提供建議客戶之前所以購買某種商品，主要原因是這種產(chǎn)品能夠滿足客戶的某種特殊需要。可見，提建議的方式較適合用于批發(fā)商、零售商或向轉(zhuǎn)接者銷售產(chǎn)品的洽談活動(dòng)。這個(gè)銷售人員有一次去河南平頂山的一家煤礦。當(dāng)銷售人員向煤礦礦長說明來意時(shí)，礦長告訴他，“我們已經(jīng)好幾個(gè)月沒有發(fā)工資了，沒錢買你的裝載機(jī)。而司機(jī)是按車掙錢的，他今天拉一車掙一車的錢，拉兩車掙兩車的錢，如果今天他能拉十車的話，就能掙十車的錢，如果你買我一臺(tái)裝載機(jī)，裝一車只須十幾分鐘，那么司機(jī)每天就可以多拉快跑，他可賺更多的錢，他就愿意來你的這個(gè)地方拉煤，那你不就把煤賣出去了嗎？雖然說你目前需要籌資，但從長遠(yuǎn)來看，這是你解決問題的唯一方法。（3） 語氣肯定在銷售中多用肯定語氣交談，就會(huì)引起客戶對(duì)銷售發(fā)生更大更多的興趣。（4） 防止干擾有時(shí)候，一些外部因素如電話聲、公文傳送人、秘書和其他人進(jìn)出等，會(huì)干擾并分散客戶的注意力，使他不能集中全部經(jīng)理同銷售人員開展正常的業(yè)務(wù)洽談。如果有人來找你的客戶，銷售人員可馬上對(duì)來人說：“我不打擾您吧。在講話時(shí)，可突然停頓一下，產(chǎn)生意外的短促真空，這樣對(duì)重新喚起客戶的注意力往往有很好的效果；同時(shí)，在洽談過程中，銷售人員的雙眼要目視客戶的眼睛，這一方面可以迫使對(duì)方精神集中，另一方面也可以通過對(duì)方的眼神變化觀察到客戶的細(xì)微反應(yīng)。取信與客戶購買是客戶最重要的行動(dòng)。在銷售中，單靠注意還不足以促使購買活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。但如果客戶不信任銷售人員，不相信你的產(chǎn)品比其他競(jìng)爭者的產(chǎn)品更有用，并且也不著急購買，他們就會(huì)拒絕銷售人員的協(xié)助。首先，應(yīng)該以客戶所能和所樂意接受的內(nèi)容和方式，引導(dǎo)他們加深對(duì)購買利益的認(rèn)識(shí)，使客戶形成積極肯定的態(tài)度。如果銷售人員能夠想客戶之所想，急客戶之所急，就會(huì)為客戶尋求滿足造成信任的氣氛，從而大大有利于客戶對(duì)購買采取肯定的態(tài)度。凡是能引起好感的事物很容易為人所信，與客戶的共同語言愈多，相互之間的信任氣氛愈容易形成。你說的一切都是要讓對(duì)方相信的，只有對(duì)方相信你所說的一切是真的，才能產(chǎn)生購買欲望。相關(guān)連接 案例一天早晨，有一個(gè)上門銷售的中年男子打招呼：“你好，請(qǐng)問要不要襪子？純棉的?！薄笆羌兠薜膯?？我可以測(cè)試一下？”“當(dāng)然可以。銷售人員看我是行家，識(shí)破了真相，就一把奪回襪子，紅著臉說：“這不是純棉，但它含棉量高達(dá)80%，你若想要，我再給你加一雙，十元四雙，怎么樣？”我也別生氣，竟然騙我。本來是十元兩雙，你看天也晚了，你也該回去，我優(yōu)惠點(diǎn)，給你十元三雙，怎么樣？”雖然價(jià)錢貴了點(diǎn)，但我看她挺誠實(shí)，就成交了。主要是因?yàn)榍罢哌B唬帶蒙，遭致反感，而后者是據(jù)實(shí)相告，讓客戶信任。(1) 洽談中的傾聽技巧在業(yè)務(wù)洽談中，潛心地傾聽往往比滔滔不絕的談話更為重要。洽談中要想獲得良好的餓聽的效果，應(yīng)掌握四大傾聽技巧：① 專心致志地傾聽。心理學(xué)家的統(tǒng)計(jì)證明，一般人說話的餓速度為每分鐘180道00字，而聽話及思維的速度，大約要比說話快4倍多。這樣一來，聽者常常由于精力富余而開“小差”。② 有鑒別的傾聽。因?yàn)椴挥眯穆?，就無法鑒別客戶傳遞的餓信息。如果不能辨別真?zhèn)?，就?huì)錯(cuò)把客戶的借口當(dāng)作反對(duì)意見加以反駁，從而激怒客戶，使客戶感到有義務(wù)為他的借口進(jìn)行辯護(hù)，無形中增加了銷售的阻力。③ 不因反駁結(jié)束傾聽。即使是根本不同意客戶的觀點(diǎn)，也要耐心地聽完他的意見。④ 傾聽要有積極的回應(yīng)。這樣，客戶會(huì)因?yàn)殇N售人員如此專心地傾聽而愿意更多、更深地暴露自己的觀點(diǎn)?？梢?，銷售人員如果善于運(yùn)用提問的技巧，就可以及早觸及與銷售有關(guān)的問題和提示客戶真正動(dòng)機(jī)的有益內(nèi)容，從而有效地引導(dǎo)洽談的進(jìn)程。這種問句旨在了解客戶的態(tài)度，確認(rèn)他的需要。② 證明式問句。銷售人員應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。③ 選擇式問句。假如顧客根本不想買，這樣的選擇問句也往往可以促使他至少買一盒。這種問句旨在引導(dǎo)客戶的回答符合銷售人員預(yù)期的目的，爭取客戶同意的一種提問方法。（3）洽談中的答辯技巧洽談中的答辯主要是消除客戶的疑慮，糾正客戶的錯(cuò)誤看法，用勸導(dǎo)的方式、說明、解釋并引導(dǎo)客戶對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。要根據(jù)客戶是否能理解談話的主旨，以及對(duì)談話中重要情況理解的程度，來調(diào)整說話速度。要隨時(shí)注意客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的理解程度來調(diào)整說話速度，避免長篇大論。在洽談中，最忌諱與客戶爭論。爭論會(huì)打消顧客的購買興趣。③ 講究否定藝術(shù)。如果在特定情況下，銷售人員必須采用“盡管很對(duì)，但是……”的方法，首先明確表示同意客戶的看法，然后再用婉轉(zhuǎn)的語言提出自己的觀點(diǎn)，客戶就比較容易接受你的看法。任何時(shí)候都要冷靜地回答客戶，即使是在客戶完全錯(cuò)誤的情況下也應(yīng)沉的住氣。由于客戶的看法帶有強(qiáng)烈的感情色彩，這時(shí)用將道理的方法是改變不了他的成見的。（4）洽談中的說服技巧洽談中能說服客戶接受自己的觀點(diǎn)，是銷售能否成功的又一關(guān)鍵。要使說服工作有效，必須把握以下六個(gè)原則性技巧：① 尋找共同點(diǎn)。因此，老練的銷售人員總是避免討論一些