質量管理自學考試復習重點-在線瀏覽
2025-06-04 12:41本頁面
【正文】 體現(xiàn)了全面質量管理的概念和原則。②卓越績效標準與ISO9000族標準之間的關系實際上涉及兩個方面的問題，即與ISO9001的關系與ISO9004的關系。③ISO9001是關于質量體系要求的一個標準，用于雙方合同或第三方認證的場合。它不涉及經濟效果和成本效率這樣的問題，而只是涉及那些直接影響產品質量的特定的人事方面和特定的銷售及營銷方面。質量管理的八項原則：①以顧客為關注焦點。②領導作用。” ③全員參與。④過程方法。” ⑤管理的系統(tǒng)方法。” ⑥持續(xù)改進。⑦基于事實的決策方法?！?⑧與供方互利的關系。”ISO9000、六西格瑪管理、精益制造模式、卓越績效模式均體現(xiàn)了質量管理的八項原則。波多里奇國家質量獎標準、歐洲質量獎標準和日本戴明獎標準。識別顧客最簡單的方法是按照顧客供方過程模型來思考。顧客滿意是指“顧客對其要求已被滿足程度的感受”顧客滿意過程模型可以看出，顧客滿意度是由顧客感知質量、顧客期望和顧客感知價值三個因素所決定的。顧客忠誠度=吸引力滿意度參與度測量顧客滿意度的途徑有很多，主要有①顧客調查②產品提出登記③投訴的處理和跟蹤④交易數(shù)據(jù)分析⑤流失顧客分析等。正式的書面問卷是測量顧客滿意度最常用的手段。有效的顧客關系管理包括若干重要環(huán)節(jié)：①組織的可達性與承諾；②選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工；③明確顧客接觸要求；④有效的投訴管理；⑤全面分析顧客關系價值；⑥尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟第四章組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機構。核心價值觀又稱為“關鍵信念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。戰(zhàn)略計劃活動是一個系統(tǒng)化的過程。波多里奇國家質量獎的早期版本中，被稱為“戰(zhàn)略質量計劃”。”標高分析的基本思路具體來說是由“標高”和“超越”兩個階段構成。 標高分析的實質是對組織的變革。戰(zhàn)略層次的分析不是集中在個體、組織現(xiàn)在有效工作所需要的知識與技能方面，而是集中在它們未來有效工作所需要的知識與技能方面。激勵的方法主要有物質激勵與精神激勵兩種類型。第六章過程是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動.過程管理就是通過對組織關鍵業(yè)務過程的設計、控制和改進，識別改進質量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客的滿意?？芍貜托院涂蓽y量性有效控制的前提，為組織的評價提供了有用的信息，為改進提供了依據(jù)。給核心過程提供了基礎保證，但沒有給產品和服務直接增加價值的過程，稱為支持過程。一般系統(tǒng)思路和方法應遵循以下步驟：①確定顧客的需要和期望；②建立組織的質量方針和目標；③確定過程和職責；④確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性；⑤尋找改進機會、確定改進方向；⑥實施改進；⑦監(jiān)控改進效果，評價結果；⑧評審改進措施和確定后續(xù)措施。 設計驗證是指對設計活動所進行的檢查，以確定設計達到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產品規(guī)范。換句話說QFD就是以顧客為導向，用來指導產品設計、生產和營銷，每個設計、生產和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動步驟。1質量機能展開的過程包括：①識別顧客需要；②識別技術要求；③開發(fā)顧客需要和技術要求的關系矩陣；④增加競爭對手的評價和主要賣點；⑤評價競爭產品和服務的技術要求并提出目標；⑥選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術要求?！皩^程進行分析”屬于過程改進的計劃階段，過程質量控制是屬于過程改進的運作管理階段。第七章質量改進活動具有如下特點：①質量改進不同于質量控制，質量控制，我們通常稱為“滅火”；②質量改進是以項目的方式實施的；③質量改進是普遍適用的；④質量改進是無止境的；⑤質量改進是有成本的；⑥質量改進的成果主要來自于關鍵的少數(shù)項目。根據(jù)符合性質量的現(xiàn)代經濟模型，企業(yè)最優(yōu)的符合性質量不是100%，而是低于這一水平的總成本最低點對應的哪個水平，具體值據(jù)產品技術要求確定。質量改進的治療過程是指從原因到治療的過程，具體包括制定和選擇治療措施、在實際條件下測試和驗證措施，消除變革的阻力，建立控制，鞏固成果。六西格瑪管理循環(huán)（MAIC）包含的內容有測量（M）、分析（A）、改進（I）和控制（C）。 朱蘭質量改進程序包括以下要點：①提出證據(jù)；②項目認可；③建立突破的組織；④診斷過程；⑤治療過程；⑥保持成果。戴明環(huán)的主要著重點是實施和學習。 信息管理得好的組織，其數(shù)據(jù)和信息一般具有以下特征：①可用性②完整性③及時性④可靠性⑤安全性⑥準確性。 在傳統(tǒng)的生產和服務領域，成本是主要的績效測量指標，尤其是在高度競爭的市場上?？冃y量過程包括以下步驟：①明確前提條件；②計劃測量活動；③收集數(shù)據(jù)；④分析、綜合、闡明結果并展示結果與建議。第九章
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