【正文】 據(jù)銷售風(fēng)險可被感知的程度，可將其劃分為有形風(fēng)險和無形風(fēng)險；從時空上，可將銷售風(fēng)險劃分為時間性風(fēng)險和空間性風(fēng)險；從銷售的背景變化上，可分為政治、經(jīng)濟風(fēng)險及非政治、經(jīng)濟風(fēng)險等。銷售人員應(yīng)隨時收集、分析并研究市場環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷售風(fēng)險發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗，培養(yǎng)并增強對銷售風(fēng)險的敏感性，及時發(fā)現(xiàn)或預(yù)測銷售風(fēng)險?？赏ㄟ^預(yù)測風(fēng)險，從而盡早采取防范措施來規(guī)避風(fēng)險。通過社會保險來轉(zhuǎn)移銷售風(fēng)險。 第二節(jié) 了解顧客類型 一、顧客的心理分析 [多選]顧客購買商品的心理活動過程，是指購買的現(xiàn)實在顧客頭腦中的反映。 [多選、簡答]顧客的類型及特點：(1)內(nèi)向型。(2)隨和型。他們在面對銷售人員時容易被說服，不令銷售人員難堪。這一類顧客性格堅毅，尤其對待工作認真、嚴肅，決策謹慎，思維縝密。這一類顧客對外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷。(5)虛榮型。(6)好斗型。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細節(jié)上與人爭個明白。這類顧客多為老年顧客或者是在消費上具有特別偏好的顧客。(8)懷疑型。(9)沉默型。 二、推銷方格與顧客方格 [多選、簡答．]推銷方格的內(nèi)容：推銷方格顯示出推銷人員因?qū)︻櫩秃蛯ν其N的關(guān)心程度的不同而形成的不同的心理狀態(tài)。關(guān)心程度越大，則相應(yīng)的坐標(biāo)值越大。 五種典型的推銷心態(tài)：(1)無所謂型；(2)征就顧客型；(3)強硬推銷型；(4)推銷技巧型；(5)解決間題型。其中橫坐標(biāo)表示顧客對自己完成購買商品的關(guān)心程度，縱坐標(biāo)則表示顧客對推銷人員的關(guān)心程度。 五種典型的顧客心態(tài)：(1)漠不關(guān)心型；(2)軟心腸型；(3)防衛(wèi)型；(4)干練型；(5)尋求答案型。在推銷過程中，推銷人員與顧客雙方心態(tài)的有效組合是實現(xiàn)推銷成功的重要條件。 第三節(jié) 尋找潛在顧客 一、確定潛在顧客范嗣 [多選，簡答、論述]確定潛在顧客范圍的因素：(1)根據(jù)商品因素確定顧客范圍。①企業(yè)所經(jīng)營的商品的特點是在確定顧客范圍時要考慮的重要因素；②商品的規(guī)模也是確定顧客范圍時應(yīng)該考慮的因素}⑤企業(yè)營銷的力度和能力對確定顧客的蓖嗣也有重大的影響。 [單選]尋找潛在顧客是指銷售工作的起點。 [名詞解釋]逐戶訪問法：指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶地進行訪問，以挖掘潛在顧客的方法。 [名詞解釋]廣告搜尋法：是指利用各種廣告媒體來尋找顧客的銷售方法，又稱“廣告開拓法”。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的銷售方法。 ［名詞解釋]會議尋找法：是指銷售人員利用參加會議的機會，與其他與會者建立聯(lián)系，尋找顧客的方法。 [名詞解釋]信函尋找法：是指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)顧客的方法。 [名詞解釋]市場咨詢法：是指銷售人員利用市場信息服務(wù)機構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找顧客的方法。 [名詞解釋]代理尋找法：是指利用代理人來銷售商品、尋找顧客的方法。該方法易引來競爭者的報復(fù)行為。具體說，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進行銷售訪問或洽談。 第四節(jié) 約見顧客 一、約見顧客的準(zhǔn)備 [多選、簡答、論述]約見顧客的準(zhǔn)備工作：(1)訪問對象。①正式銷售；②進行市場調(diào)查；③提供服務(wù)；④簽訂合同；⑤收取貨款；⑥走訪用戶。①根據(jù)顧客的特點來確定訪問時間；②根據(jù)訪問的目的來確定訪問時、間；③根據(jù)訪問的地點和路線來確定訪問時間；④尊重訪問對象的意愿，為對方留有余地；⑤守時守信；⑥合理利用訪問時間，提高銷售的效率。①工作地點；②家庭住所；③社交場合；④其他場所。 [多選]在確定訪問地點時，應(yīng)堅持的原則是方便顧客和盡量避免干擾。 [多選、簡答、論述]約見顧客的方法：(1)當(dāng)面約見，(2)電話約見；(3)信函約見；(4)委托他人約見。 [簡答]當(dāng)面約見的優(yōu)缺點：當(dāng)面約見有許多優(yōu)點。其次，當(dāng)面約見可使銷售人員近距離地觀察了解顧客，更準(zhǔn)確地作出銷售預(yù)測，從而進一步做好接近顧客的準(zhǔn)備。當(dāng)面約見也存在一定的局限性。其次，即使銷售人員可及時面約，但一般總要經(jīng)過攀談，效率比較低。此外，在某些的場合下，約見對象可能會敷衍了事，隨口答應(yīng)，過后就拋到腦后。首先，電話約見迅速及時，能使銷售人員隨時約見銷售對象。最后，還可及時獲得意見并予以解答。首先，電話約見成本較高。最后，電話約見干擾顧客的工作，且在短時間內(nèi)不易說服顧客同意接受訪問。 [簡答]信函約見的優(yōu)缺點：以信函方式約見顧客同樣有許多優(yōu)點。此外，即使顧客拒絕見面，銷售人員也不會感到難堪。以信函方式約見顧客費時，不適用于緊急約見；有些顧客對約見信不重視，或推來推去，無人過問；或猶豫不決，遲遲不作答復(fù)；或扔在一旁，不了了之，不利于信息的反饋。 [多選、簡答]信函約見時，寫信應(yīng)注意的問題：(1)要能為顧客解決問題；(2)內(nèi)容要真實；(3)塞堡壘動流暢；(4)簡明扼要，重點突出；(5)措詞懇切。 [簡答、論述]委托他人約見的優(yōu)缺點：委托他人約見的優(yōu)點：首先，有利于拉近與顧客的距離。再次，有利于克服銷售障礙，促成交易。當(dāng)然，委托他人約見也有一定的局限性。而且，不是銷售人員親自約見，顧客會誤以為不是正式約見，不會給予足夠的重視。 二、接近顧客的方法 [簡答]接近顧客的方法：(1)商品接近法；(2)介紹接近法}(3)社交接近法|(4)饋贈接近法，(5)贊美接近法；(6)反復(fù)接近法；(7)服務(wù)接近法；(8)利益接近法；(9)好奇接近法}(10)求教接近法I(n)問題接近法；(12)調(diào)查接近法。 [名詞解釋]介紹接近法：是指通過銷售人員的自我介紹或他人介紹來接近顧客的方法。 [名詞解釋]饋贈接近法：是指銷售人員通過贈送禮物來接近顧客的方法。 [名詞解釋]反復(fù)接近法：是指銷售人員在一兩次接近不能達成交易的情況下，多次進行銷售拜訪來接近顧客的方法。 [名詞解釋]服務(wù)接近法：是指銷售人員通過為顧客提供有效并符合需要的某項服務(wù)來博得顧客的好感，贏得顧客的信任來接近顧客的方法。 [名詞解釋]好奇接近法：是指銷售人員通過引發(fā)顧客的好奇心來接近顧客的方法。 [名詞解釋]問題接近法：是指銷售人員通過直接向顧客提問的方式來接近顧客的方法。 三、開場的方法 [多選、簡答]開場的方法：(1)以提出問題開場；(2)以講述有趣之事開場；(3)叢里證別人的意見開場；(4)以贈送禮品開場。 (5)顧客能得到什么(What do I get)。該方法將推銷產(chǎn)品歸結(jié)為四個步驟：(1)介紹產(chǎn)品的特征；(2)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點；(3)介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益；(4)提出證據(jù)來說服顧客，促成交易。 三、產(chǎn)品示范 示范存在缺陷的原因 (1)在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點強調(diào)過多，從而使顧客的期望過高；(2)銷售人員過高估計自己的表演才能，在示范過程中極力表現(xiàn)自己，也是造成失誤的原因I(3)在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應(yīng)，這是示范中的大忌！ 四、激發(fā)購買欲望 [多選、簡答]激發(fā)購買欲望的具體做法：(1)適度沉默，讓顧客說話；(2)挖掘?qū)Ψ降男枨螅?3)用言語說服顧客；(4)有計劃地進行。 五、認定顧客資格 [簡答]顧客資格認定的基本要素：(1)具有商品購買力}(Z)具有商品購買決定權(quán)；(3)具有對商品的需求。 二、顧客異議的類型 [簡答]顧客異議的類型：(1)需求方面的異議I(2)商品質(zhì)量方面的異議}(3)價格方面的異議}(4)服務(wù)方面的異議I(5)購買時間方面的異議；(6)銷售人員方面的異議；(7)支付能力方面的異議。①顧客的偏見；②顧客的支付能力；③顧客的購買習(xí)慣；④顧客的消費知識；⑤顧客的購買權(quán)力。①產(chǎn)品的功能，②產(chǎn)品的利益；③產(chǎn)品的質(zhì)量；④產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等。①價格過高；②價格過低；③討價還價。 [簡答]顧客產(chǎn)生價格過低異議的原因：(1)顧客經(jīng)濟條件比較好，沒必要買價格低廉的商品；(2)顧客認為“便宜沒好貨，好貨不便宜”，不信任產(chǎn)品的質(zhì)量；(3)顧客社會地位比較高，認為購買低檔品有損自己的形象。 四、處理顧客異議的態(tài)度 [多選，簡答]銷售人員處理顧客異議的要點：(1)情緒輕松，不可緊張；(2)認真傾聽，真誠歡迎；(3)重述問，題，證明了解；(4)審慎回答，保持友善；(5)尊重顧客，靈活應(yīng)對；(6)準(zhǔn)備撤退，保留后路。①認真聽取顧客的意見，是分析顧客異議，形成與顧客之間良好的人際關(guān)系，提高企業(yè)聲望，改進帝品的前提；②在回答顧客異議之前，銷售人員一定要仔細、徹底地分析一下顧客提出異議背后真正的原因；③轉(zhuǎn)化顧客的異議。①提前回答；②立即回答I③稍后回答；④不予回答。 [簡答]轉(zhuǎn)化顧客異議的注意要點：(1)有些顧客提出的異議是正確的，這時銷售人員要虛心地接受，而不要強詞奪理，拼命掩飾自己的產(chǎn)品的缺點和不足，這樣易引起顧客的反感和厭惡情緒；(2)無論在什么情況下，都要避免與顧客發(fā)生爭吵或冒犯顧客；(3)在回答顧客的異議時，要盡量簡明扼要，銷售人員在回答顧客的異議時，應(yīng)越簡單越好。故對銷售人員所介紹的產(chǎn)品的優(yōu)點，甚至對銷售人員本身的信任也增加了；(4)同一種異議，若由顧客提出來有可能會百般挑剔、吹毛求疵，若由銷售人員主動提出并婉轉(zhuǎn)地加以解決，則會大事化小，小事化了；(5)銷售人員主動提出異議并自己解答，可以節(jié)省時間，提高銷售的效率。 六、處理顧客異議的主要策略 [多選．簡答]常見的處理顧客異議的方法：(1)轉(zhuǎn)折處理法；(2)轉(zhuǎn)化處理法；(3)以優(yōu)補劣法I(4)委婉處理法；(5)反問法；(6)反駁法；(7)冷處理法；(8)合并意見法；(9)比較優(yōu)勢法；(10)價格對比法。 [名詞解釋]以優(yōu)補劣法：又叫補償法。 [名詞解釋]委婉處理法：是銷售人員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的異議時，不妨先用委婉的語氣把對方的異議重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。 [名詞解釋]反駁法：是指銷售人員根據(jù)事實直接否定顧客異議的處理市法。 [名詞解釋]比較優(yōu)勢法：是指銷售人員將，自己產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品相比較，從而突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來處理顧客異議。 第三節(jié) 促成交易‘ 一、捕捉購買信號 [名詞解釋]購買信號t是指客戶在銷售洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。 [簡答]購買信號的表現(xiàn)形式：(1)當(dāng)你將商品的有關(guān)細節(jié)以及各種交易條件說明以后，顧客顯示出認真的神情，并把銷售人員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，你就可以詢問他的購買意向了；(2)以種種理由要求降低價格。一旦顧客將你和產(chǎn)品介紹給負責(zé)人或其他主管，你成功的可能會大大增加；(4)要求詳細說明產(chǎn)品使用時的要求、注意事項以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。這說明顧客潛意識中已經(jīng)接受了這種產(chǎn)品（已經(jīng)和你分享這種產(chǎn)品）；(6)訴說對目前正在使用的其他廠家的產(chǎn)品不滿。這說明顧客已經(jīng)信任銷售人員并愿意聽取建議，這時就可以提出交易條件，詢問顧客的購買意向了；(8)顧客的某些反常行為。 二、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境 [多選、簡答]對于成交環(huán)境的要求；(1)成交環(huán)境應(yīng)安靜舒適；(2)成交環(huán)境要能保證單獨洽談；(3)在安排成交環(huán)境時，要注意迎合顧客的心理。 [多選、簡答]常見的成交心理障礙：(1)擔(dān)心失敗的心理障礙；(2)職業(yè)自卑感的心理障礙；(3)成交期望過高的心理障礙。 [名詞解釋]請求成交法：是一種最簡單也最常見的建議成交的方法，也叫直接成交法。 [名詞解釋]局部成交法：又叫小點成交法，是銷售人員利用局部成交來促成整體成交的一種策略。 [名詞解釋]選擇成交法：是銷售人員向顧客提供幾種可供選擇的購買方案來促成交易的策略。 [名詞解釋]從眾成交法：是指銷售人員利用大眾購買行為促進顧客購買的方法。 [名詞解釋]保證成交法：是指銷售人員向顧客提供某種成交保證來促進成交易的方法。 [名詞解釋]最后成交法：是指銷售人員通過告知顧客現(xiàn)在是購買最為有利的時機來促成交易的辦法。 [名詞解釋]激將成交法：指銷售人員用激將的語言刺激顧客購買，來促成交易的方法。 [名詞解釋]讓步成交法：是指銷售人員在成交的關(guān)鍵時刻退讓一步來促成交易的方法。 [單選]請示成交法的優(yōu)點在于若能正確運用該法的話，能夠有效地促成交易。 [單選]正確地使用優(yōu)惠成交法，利用顧客的求利心理，可以吸引并招攬顧客，有利于創(chuàng)造良好。 五、簽訂合同 [簡答、論述]簽訂合同的注意事項：(1)巧用場外交易；