【正文】 幫搭配人員看好崗位。 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能② 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高水平以身作則靠榜樣影響下屬榜樣的力量是無(wú)窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”不搞官僚主義/P p 批評(píng)員工，要注意態(tài)度誠(chéng)墾、語(yǔ)氣委婉 勿在下屬和客人面前批評(píng)員工 發(fā)號(hào)施令但不要忽略給與幫助首先必須有較深的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，較高的業(yè)務(wù)技能，并有一定的管理水平① 有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較長(zhǎng)的操作技能反之無(wú)法帶動(dòng)全班人員工作③ 具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)⑤ 有良好的個(gè)人品質(zhì)辦事公平合理二、如何當(dāng)好領(lǐng)班① 抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)③ 講究工作方法和管理藝術(shù)⑤ 如何對(duì)待上級(jí)① 感激（上司的提拔任用）③ 體諒（帶頭體諒上級(jí)的立場(chǎng)）⑤默契 （了解上下級(jí)個(gè)性）⑥ 勤懇（努力工作為上級(jí)分勞分憂）一、如何對(duì)待下屬① 做好表帥③ 多為下屬服務(wù)⑤ 親疏有別② 聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n④ 猶豫不決⑥ 時(shí)間管理不當(dāng)（處理事沒(méi)條理）⑧ 缺乏尊重⑩酒店主管領(lǐng)班怎樣建立領(lǐng)導(dǎo)威信堅(jiān)持以德服人威信就是影響力，是部屬、員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的遵從感和信賴感。主管、領(lǐng)班應(yīng)在以下幾個(gè)反面下功夫：1作風(fēng)要正派，堅(jiān)持以德服人。3要以身作則，給下屬樹(shù)立榜樣，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是在遵紀(jì)守法、貫傾規(guī)章制度等反面。遇事要了解之后，再作決斷。樹(shù)立良好領(lǐng)導(dǎo)威信，必須搞好與群眾的關(guān)系。（2）舉正大方，這樣別人不覺(jué)得別扭，自己也坦然。（4）培養(yǎng)幽默、風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。（6）不亂發(fā)牢騷，凈化心理環(huán)境，不僅自己快樂(lè)，他人也會(huì)快樂(lè)。（8）恭賀有成就的人，安慰憂傷的人，多與人交心。（9）永遠(yuǎn)朝氣蓬勃，喜聞樂(lè)見(jiàn)；學(xué)會(huì)在困難時(shí)、悲傷時(shí)保持冷靜的頭腦；做到沉著，不過(guò)分慌張、悲傷，切勿沒(méi)精打采。善于做員工的思想工作主管、領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)做新形下員工是思想工作、做員工的知心朋友，使這個(gè)群體團(tuán)結(jié)一致，共同努力，做好各項(xiàng)工作。導(dǎo)——堅(jiān)持正面教育，以表?yè)P(yáng)為主，以典型引路，作出樣子，循循善誘，擺事實(shí)講道理，啟迪人們獨(dú)立的思考，達(dá)到自我教育的目的。然后再擇優(yōu)而納。疏導(dǎo)方針，符合人的思想發(fā)展變化規(guī)律，凡屬思想性質(zhì)的問(wèn)題，只能用民主的方法去解決，只能用討論的方法、批評(píng)的方法、說(shuō)服教育的方法去解決，不能用強(qiáng)制的方法解決。只有尊重群眾，才有可能正確執(zhí)行疏導(dǎo)方針。思想工作要保證各項(xiàng)任務(wù)的完成，要圍繞每個(gè)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)政治形勢(shì)和中心任務(wù)來(lái)進(jìn)行，貫穿到生產(chǎn)、科研、管理和員工生活中去。講究方法、注意效果 不論做什么工作都要講究方法、注意效果，不解決方法問(wèn)題，工作中就會(huì)瞎說(shuō)一頓。（2）樹(shù)立典型，榜樣示范。（3）有的放矢，對(duì)癥下藥。（4）堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，熱情服務(wù)和耐心說(shuō)服相結(jié)合。（5）主管領(lǐng)班人員必須嚴(yán)于律己，以身作則。（6）掌握對(duì)部屬批評(píng)的技巧。批評(píng)要采用一種最恰當(dāng)?shù)姆绞?、方法?在開(kāi)始批評(píng)之前，先真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開(kāi)始引向要批評(píng)的內(nèi)容的事實(shí)。這樣對(duì)方不僅會(huì)愉快接受批評(píng)而且還會(huì)對(duì)你充滿感激之情。 用你最真摯的情感去“感化”對(duì)方，使其主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)酒店主管領(lǐng)班的一般工作方法酒店是主管。怎樣把下屬組織好、領(lǐng)導(dǎo)好，把每個(gè)人的思想、工作、生活等方面管理好、安排好，是酒店管理最重要是課題。每天千頭萬(wàn)緒的行政、服務(wù)工作都有落實(shí)到班組，主管、領(lǐng)班必須努力提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力，同時(shí)也要注意在實(shí)踐中摸索一些工作方法。學(xué)習(xí)。2 善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對(duì)待有步同意見(jiàn)的人要一視同仁。4 辦事果斷，遇事步慌，要有一定的忍耐性，切勿急中出錯(cuò)，注意采取靈活的方法和對(duì)策。正確使用獎(jiǎng)懲手段，既要嚴(yán)格要求、責(zé)罰分明，又要給人留有余地。在管理上突出“嚴(yán)”字。7 能以身作則。酒店主管領(lǐng)班的一般工作步驟主管、領(lǐng)班的一般工作步驟是：1領(lǐng)導(dǎo)決策。要根據(jù)上級(jí)指示要求，結(jié)合本部門(mén)、本單位的具體情況，充分考慮各方面的因素，進(jìn)行分析比較，選出最佳方案和辦法。要選有能力、有專長(zhǎng)的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。主管、領(lǐng)班要根據(jù)經(jīng)過(guò)討論形成的決策，布置安排給最合適是人去執(zhí)行。4授權(quán)。5檢查督導(dǎo)。主管、領(lǐng)導(dǎo)要在檢查督導(dǎo)過(guò)程中，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、對(duì)好的方法經(jīng)驗(yàn)要推廣；對(duì)不足的、錯(cuò)了的要立即糾正。6總結(jié)提高。在新的形勢(shì)下，要注意發(fā)現(xiàn)新情況、新問(wèn)題，總結(jié)提出更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)要求。他們的地位和能力為：主管領(lǐng)班的地位1主管、領(lǐng)班是酒店最基層是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員。3主管、領(lǐng)班是打交道的帶頭人，是各部門(mén)服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。5主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店是整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。要能夠合理協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度、調(diào)配安排好本崗為的各項(xiàng)具體工作。能對(duì)酒店中各項(xiàng)工作和事物進(jìn)行認(rèn)真分析，找出其中的主要矛盾和問(wèn)題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來(lái)，得出正確的判斷。主管、領(lǐng)班有寬宏的度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導(dǎo)、說(shuō)服、化解矛盾。4應(yīng)變能力。用一切辦法盡量達(dá)到賓客要求，使其滿意。要敢想、敢干。 6語(yǔ)言文字表達(dá)能力。能正確填寫(xiě)本崗為業(yè)務(wù)報(bào)表，書(shū)學(xué)班組工作總結(jié)。8經(jīng)營(yíng)管理能力。 要懂得本酒店的經(jīng)營(yíng)策略，能把握捕捉市場(chǎng)信息，會(huì)進(jìn)行成本計(jì)算，以最少的消耗，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。如果一位領(lǐng)班不聽(tīng)從員工對(duì)工作的見(jiàn)解，員工將會(huì)非常失望，慢慢地就會(huì)沒(méi)有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r，積極性受挫。 愛(ài)諷刺挖苦。聽(tīng)不進(jìn)員工的意見(jiàn)。只喜歡聽(tīng)好消息，而不愿聽(tīng)壞消息，當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí)，即大發(fā)雷霆或指責(zé)員工。 親疏有別。處理事情沒(méi)有條理，沒(méi)有輕重緩急。 猶豫不決。忽視員工的情感，不喜歡用客氣的語(yǔ)氣指揮員工，對(duì)員工缺乏尊重。 難覓蹤影。酒店主管領(lǐng)班禮貌服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是人類特有的表達(dá)意愿的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助語(yǔ)言這一工具才能實(shí)現(xiàn)。良好的語(yǔ)言修養(yǎng)，談吐文雅，春風(fēng)融融，能使賓客聞言三分暖，見(jiàn)面總覺(jué)格外親。如果是出言不遜，語(yǔ)無(wú)倫次，殺氣騰騰，就會(huì)使服客望而生畏，聞而寒心，可見(jiàn)語(yǔ)言藝術(shù)之重要。俗話說(shuō):,語(yǔ)言藝術(shù)要純熟自然，因人而異，切忌賣弄辭藻，說(shuō)話的時(shí)機(jī)要掌握準(zhǔn)確適度，因情而異，避免自討沒(méi)趣。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的作用（！）什么是禮貌服務(wù)用語(yǔ)。它是在接待服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)或傳遞服務(wù)信息的必要手段。（2）禮貌用語(yǔ)的心理作用。這句話生動(dòng)而形象地說(shuō)明了語(yǔ)言對(duì)人們心理活動(dòng)所具有的重要影響。 在接待服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言、措辭、速度、語(yǔ)調(diào)、表情、要準(zhǔn)確清晰、快慢摯情善意，富有感染力和說(shuō)服力。如果是服務(wù)人員吐字不清、表意不明、信口開(kāi)河、夸夸其談、言語(yǔ)不和諧，不但不能打動(dòng)賓館，反而使賓客感到疑惑和誤解，會(huì)刺激賓館，造成矛盾，產(chǎn)生不滿，以至?xí)鈶嶋x去。禮貌服務(wù)用語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)應(yīng)是： ②清晰、準(zhǔn)確而不模糊； ④言簡(jiǎn)、意明而不啰嗦。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)（1）以職業(yè)詞匯為語(yǔ)言主體。（2）用語(yǔ)時(shí)代感強(qiáng)。要注意講究語(yǔ)言美，切忌不能自己經(jīng)過(guò)時(shí)的庸俗用語(yǔ)，要跟上人類社會(huì)進(jìn)步的步伐。好的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)是聲音、表情、動(dòng)作的相互烘托、融為一體的。要以生動(dòng)的面部表情、動(dòng)作和聲音這些流露在外表的情感去表達(dá)對(duì)賓館的體貼和關(guān)心，從而有效地感染賓館，引發(fā)賓館的消費(fèi)情緒，發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)的魅力，在賓客中產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴。服務(wù)人員要善于與賓館交談，這是服務(wù)過(guò)程上不可缺少的，不能只顧干活，一言不發(fā)。接待服務(wù)工作有一套基本用語(yǔ)，見(jiàn)了客人總要打個(gè)招呼，問(wèn)候問(wèn)候，介紹情況，征求意見(jiàn)吧，這些都不能省略，省略了那就是你沒(méi)有盡到服務(wù)的職責(zé)，也是一種失職的表現(xiàn)，一事實(shí)上要學(xué)會(huì)大膽、心細(xì)地與賓客打交道。服務(wù)用語(yǔ)是一種特殊的口頭用語(yǔ)，盡管有一套規(guī)范用語(yǔ)，但它終究不能包羅萬(wàn)象，嚴(yán)格地說(shuō)也沒(méi)有固定的模式，既可以觸景生情，隨機(jī)應(yīng)變，又可以靈活運(yùn)用，應(yīng)酬萬(wàn)千。我們要以自然、親切、和藹、流暢，有感染力的靈活多變的服務(wù)語(yǔ)言，來(lái)接待各國(guó)、各地眾多的賓客和朋友。 提高評(píng)議藝術(shù)的途徑、 （1）以和諧的動(dòng)作配合服務(wù)用語(yǔ)。優(yōu)雅得體的動(dòng)作，不僅能表現(xiàn)文明禮貌的風(fēng)度，而且會(huì)增強(qiáng)服務(wù)語(yǔ)言的感染力量。與言語(yǔ)不協(xié)調(diào)的動(dòng)作也會(huì)產(chǎn)生副作用，令人反感生厭。 （2）以豐富的表情配合服務(wù)用語(yǔ)。要針對(duì)賓館的情緒變化，隨時(shí)調(diào)節(jié)自己表情，才能使服務(wù)用語(yǔ)產(chǎn)生強(qiáng)大的藝術(shù)感染力，以此打動(dòng)賓館。 與賓客面談時(shí)：要坦率自然、親切樸素賓客的感受是和藹親切、受到尊重。（3）注重修辭。②用規(guī)范化語(yǔ)言，注意語(yǔ)法修辭。說(shuō)話要有政策、有原則；不該說(shuō)的話不能在賓館面前講，以免產(chǎn)生不良影響。言語(yǔ)藝術(shù)最基本的出發(fā)點(diǎn)就是尊重賓館。 ①要研究服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)，保持言談中的文雅、和氣、謙遜。 ②掌握說(shuō)話的時(shí)機(jī)和技巧，發(fā)揮語(yǔ)言的魅力作用，要因人而異，因?qū)Ψ降慕邮芰?xí)慣而異。在尊重賓客的同時(shí)，也就尊重了自己。要求：說(shuō)話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。⑷請(qǐng)。⑹請(qǐng)坐。⑻請(qǐng)?jiān)彙＂握?qǐng)多關(guān)照。⑿請(qǐng)教一下。⒁對(duì)不起。⒃別客氣。⒆謝謝。（21）晚安。（23）歡迎您再來(lái)。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。（24）同志。（26）夫人。（28）小姐。（29）經(jīng)理。（31）局長(zhǎng)。（33）科長(zhǎng)。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽(tīng)，解客之難。（42）請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？（43）好的。（45）我明白了。（47）我馬上去辦。（49）非常感謝?。?0）謝謝您的好意。要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，虛心傾聽(tīng)，謀求諒解。（52）這是我的過(guò)錯(cuò)。（54）是我工作馬虎了，一定改正。（56）真不好意思，讓您受累了。（58）剛才的談話請(qǐng)您能諒解。（60）說(shuō)話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)諒解。（62）您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作。（1）歡迎您來(lái)飯店。（2）先生（同志）您有什么事？（7）請(qǐng)您到貴賓樓總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。（10）請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。（2）請(qǐng)您出示證件。（4）請(qǐng)您填寫(xiě)住宿單。（6）這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好。（8）這是您的行李，共三件。（10）我來(lái)幫您提行李。（12）請(qǐng)上樓。四、客房服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您到我們杰來(lái)。（3）請(qǐng)這邊走。（5）這是空調(diào)開(kāi)關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用（示范）。（8）路上辛苦了，請(qǐng)休息。（10）等我問(wèn)清楚再告訴您。（12）這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等），請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款。（17）先生，這杯子什么時(shí)候碎了？（18）按規(guī)定需賠償。（20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以清掃房間嗎？（21）對(duì)不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以吧？（22）您明天離開(kāi)飯店，還有什么事需要我們幫助嗎？（23）好，我馬上去找，給您送來(lái)。（25）這是您的退房單，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（27）感謝您的幫助。（29）歡迎您再來(lái)，還往我們樓。五、餐廳服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您，請(qǐng)問(wèn)幾位？（2）請(qǐng)往這邊走。（4）請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。（6）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？（13）對(duì)不起，讓您久等了。（19）請(qǐng)您簽單好嗎？（20）歡迎您常來(lái)。六、電話總機(jī)服務(wù)用語(yǔ)（1）您好，飯店。（4）請(qǐng)稍等，不要掛斷。 （7）沒(méi)有人接聽(tīng)。（9）先生，剛才先生來(lái)電話，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼。（2）您需要哪種游藝器械？（3）我馬上給您安排。（6）您需要點(diǎn)什么（點(diǎn)心、飲料、水果等）？（7）我馬上給您送來(lái)。（9）請(qǐng)您簽單。（11）謝謝，請(qǐng)慢走。（2）請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等。（4）先生（小姐）？請(qǐng)里邊坐。（5）溫度合適嗎？（7）您需要什么？（9）請(qǐng)拿發(fā)您的東西。九、商品部服務(wù)用語(yǔ)（1）您好，您想買(mǎi)點(diǎn)什么？（2）您看這件（套、個(gè)、付）怎樣？（3）您看行嗎？（4）您還需要?jiǎng)e的嗎？（5）您的錢(qián)正好。（7）請(qǐng)稍等，我給您包裝好。（9）謝謝，歡迎您再來(lái)。（2）請(qǐng)上車，慢一點(diǎn)，注意安全。（3）請(qǐng)坐好，現(xiàn)在開(kāi)車可以嗎？（4）前面拐彎，請(qǐng)坐穩(wěn)。（10）有暈車的同志，這里有暈車藥，請(qǐng)服用。（11）明天去，早晨點(diǎn)開(kāi)車。（12）到了，請(qǐng)拿好自己的東西順序下車。十一、結(jié)賬、告別用語(yǔ)（1）先生（小姐）這是您賬單，請(qǐng)您過(guò)目。（4）這是賬單和找您的元錢(qián)，請(qǐng)收好。（6）您還有什么事需我們幫助嗎？（7）請(qǐng)我關(guān)照，保持聯(lián)系。（9）祝您旅途愉快。 祝您一路平安。 謝謝，再見(jiàn)。 對(duì)特體面客用語(yǔ)及忌用語(yǔ)要求：接待、服務(wù)人員，要學(xué)會(huì)說(shuō)委婉的話，說(shuō)得合賓客心，順賓客意，入賓客耳，順賓客情，不允許話語(yǔ)不當(dāng)，刺傷賓客。 對(duì)高個(gè)賓客應(yīng)說(shuō)：“魁梧”、“強(qiáng)干”，忌說(shuō)：“太高了”、“不和諧”。 對(duì)矮個(gè)賓客說(shuō)：“小巧”、“干練”，忌說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”。 對(duì)腿腳殘疾賓客應(yīng)說(shuō)：“腿腳不太靈便”，忌說(shuō)：“瘸”、“腿腳不好”。 對(duì)胖賓客應(yīng)說(shuō)：“富態(tài)”，忌說(shuō)：“太胖了”、“沒(méi)有長(zhǎng)短”。 對(duì)瘦賓客應(yīng)說(shuō)：“精干”、“機(jī)靈”，忌說(shuō)：“太瘦了”、“長(zhǎng)得細(xì)長(zhǎng)”。 對(duì)失明賓客就說(shuō)：“眼神不太好”，忌說(shuō)：“瞎子”。 對(duì)聾啞賓客應(yīng)說(shuō):“不便言談的”,忌說(shuō):“聾子”、“啞巴”。 對(duì)帶小孩子的母親說(shuō)小孩時(shí)就說(shuō)：“胖乎乎的”、“真乖”、“水靈”、“機(jī)靈”，忌說(shuō)：“瘦”、“小”、“矮”、