【正文】 實(shí)現(xiàn)。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的作用（?。┦裁词嵌Y貌服務(wù)用語(yǔ)。 ④言簡(jiǎn)、意明而不啰嗦。接待服務(wù)工作有一套基本用語(yǔ)，見(jiàn)了客人總要打個(gè)招呼，問(wèn)候問(wèn)候，介紹情況，征求意見(jiàn)吧，這些都不能省略，省略了那就是你沒(méi)有盡到服務(wù)的職責(zé)，也是一種失職的表現(xiàn)，一事實(shí)上要學(xué)會(huì)大膽、心細(xì)地與賓客打交道。 （1）以和諧的動(dòng)作配合服務(wù)用語(yǔ)。 （2）以豐富的表情配合服務(wù)用語(yǔ)。②用規(guī)范化語(yǔ)言，注意語(yǔ)法修辭。要求：說(shuō)話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。⒆謝謝。（31）局長(zhǎng)。（52）這是我的過(guò)錯(cuò)。（8）這是您的行李，共三件。（12）這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等），請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款。（6）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？（9）先生，剛才先生來(lái)電話，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼。（7）您需要什么？（4）這是賬單和找您的元錢，請(qǐng)收好。 對(duì)腿腳殘疾賓客應(yīng)說(shuō)：“腿腳不太靈便”，忌說(shuō)：“瘸”、“腿腳不好”。1你買得起就快點(diǎn)，買不起就別買。3沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。三、“酒店六常管理”改變了很多傳統(tǒng)的酒店管理理念追求卓越酒店管理如何追求卓越？我人們以前喜歡喊口號(hào)，而現(xiàn)在的“酒店六常管理”剛以具體、量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。其實(shí)這不完全是老師教得不好，而是學(xué)生不會(huì)活學(xué)活用的結(jié)果。具體做法是首先讓所有的員工都參加“酒店六常管理”的培訓(xùn)，然后再讓所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣的“酒店六常管理”才能收到良好的效果?！?案例我到長(zhǎng)沙講課時(shí)，才知道最辣的菜原來(lái)是湖南菜，連早餐的包子都放辣椒。所以客人很感動(dòng)地說(shuō)：“下次來(lái)此城市一定來(lái)這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里有迎賓美女認(rèn)識(shí)我”。 八、不用整理的整理 如果使物品都能定名、定位、定量、定人管理，就很難雜亂。這就是物品和很雜亂的方法。每餐結(jié)束，服務(wù)員又要回收點(diǎn)菜單以便核對(duì)，核對(duì)之后還要分類存檔備查，資料顯得十分凌亂。L聯(lián)想到酒店管理，我們3.因?yàn)橐恢簧n蠅飛到哪里，那個(gè)責(zé)任區(qū)的服務(wù)員就是罰五元，而打死一只也就是獎(jiǎng)勵(lì)五元。并且由于酒店管理水平低下，致使解決這些問(wèn)題難上加難。酒店賓館從業(yè)人員對(duì)這一點(diǎn)感受是最深的。第八節(jié)這是酒店管理的又一個(gè)錯(cuò)誤。冰柜的散熱器因?yàn)楸晃廴径伦×?，無(wú)法正常散熱，制冷效果十分不好，廚師就申請(qǐng)保修。酒店老板的壓力越來(lái)越大：來(lái)自社會(huì)、政府部門(mén)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和下屬的壓力，酒店生意不好的壓力，管理不好、衛(wèi)生不好、食物中毒的壓力…………怎么辦？酒店老板只能一年365天、一天24 小時(shí)地拼命工作，只要酒店在運(yùn)轉(zhuǎn)，他們的內(nèi)心就高度緊張，就睡不著覺(jué)，總擔(dān)心酒店管理出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)出現(xiàn)事故。他們一看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了，就會(huì)裝模作樣地工作一會(huì)兒；領(lǐng)導(dǎo)一旦走開(kāi)，他們馬上就開(kāi)始無(wú)所事事了。 三、物品積壓或食品變質(zhì) 酒店中夏季蒼蠅滿天飛比如，人們乘坐火車時(shí)，需要通過(guò)剪票才能上車。這樣物品就不會(huì)再亂了。怎樣做到不用整理的整理了？就是避免雜亂，因?yàn)槿绻粊y就不需要整理了。◆常教育，就是通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。十多年以前，酒店管理的理念是要“滿足客人需求”。比如在做ISO9000質(zhì)量認(rèn)證時(shí)，很多酒店都是讓辦公室主任帶兩個(gè)助手，關(guān)在辦公室里做好了，然后將這些辛辛苦苦做出來(lái)的文件資料鎖在柜子里，就算完事大吉了。我十分不理解，于是就說(shuō)：“教授，你自己再畫(huà)一幅不就可以了？”他說(shuō)：“你不懂，那幅畫(huà)是我三年以前畫(huà)的，是在當(dāng)時(shí)的心情、當(dāng)時(shí)的水平、當(dāng)時(shí)的理解下做出來(lái)的作品。50、后邊等著去！什么是“酒店六常管理”那么，到底什么是“酒店六常管理”呢？一、“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣。3不能換，就這規(guī)矩。，打“的”不擠，啰嗦什么，趕緊下吧。 對(duì)瘦賓客應(yīng)說(shuō)：“精干”、“機(jī)靈”，忌說(shuō)：“太瘦了”、“長(zhǎng)得細(xì)長(zhǎng)”。 謝謝，再見(jiàn)。（3）請(qǐng)坐好，現(xiàn)在開(kāi)車可以嗎？（4）前面拐彎，請(qǐng)坐穩(wěn)。（4）先生（小姐）？請(qǐng)里邊坐。五、餐廳服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您，請(qǐng)問(wèn)幾位？（2）請(qǐng)往這邊走。（8）路上辛苦了，請(qǐng)休息。（4）請(qǐng)您填寫(xiě)住宿單。（1）歡迎您來(lái)飯店。（49）非常感謝?。?0）謝謝您的好意。（28）小姐。⒁對(duì)不起。 ①要研究服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)，保持言談中的文雅、和氣、謙遜。 與賓客面談時(shí)：要坦率自然、親切樸素賓客的感受是和藹親切、受到尊重。要以生動(dòng)的面部表情、動(dòng)作和聲音這些流露在外表的情感去表達(dá)對(duì)賓館的體貼和關(guān)心，從而有效地感染賓館，引發(fā)賓館的消費(fèi)情緒，發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)的魅力，在賓客中產(chǎn)生強(qiáng)烈的共鳴。禮貌服務(wù)用語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)應(yīng)是：3主管、領(lǐng)班是打交道的帶頭人，是各部門(mén)服務(wù)員的表率，在各項(xiàng)服務(wù)工作中起著模范作用。要選有能力、有專長(zhǎng)的人去完成專項(xiàng)任務(wù)，確保成功。2 善于團(tuán)結(jié)各種各樣的人一道工作，尤其是對(duì)待有步同意見(jiàn)的人要一視同仁。（2）樹(shù)立典型，榜樣示范。導(dǎo)——堅(jiān)持正面教育，以表?yè)P(yáng)為主，以典型引路，作出樣子，循循善誘，擺事實(shí)講道理，啟迪人們獨(dú)立的思考，達(dá)到自我教育的目的。遇事要了解之后，再作決斷。 時(shí)間管理不當(dāng)（處理事沒(méi)條理）⑧ 體諒（帶頭體諒上級(jí)的立場(chǎng)）⑤ 講究工作方法和管理藝術(shù)⑤/P p帶領(lǐng)員工做一些娛樂(lè)活動(dòng) 分工指派開(kāi)餐工作，合理化。參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作。 批評(píng)下級(jí)的技巧 尊重客觀事實(shí) 以贊成的贊美作開(kāi)頭 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性（對(duì)事不對(duì)人） 勿傷害下屬的自尊與自信 講究方式方法 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 一次只提出一個(gè)批評(píng)意見(jiàn) 友好地結(jié)束批評(píng)第八講：?jiǎn)T工管理一、酒店員工流失的原因和應(yīng)對(duì)的措施:目前酒店服務(wù)員流動(dòng)大的原因在于（一）、新員工在就職后90天內(nèi)離職的主要原因有以下四種： 　　 工作任務(wù)交待不清 　　 工作壓力過(guò)大 　　 不能融合到組織文化和信息網(wǎng)絡(luò)中 　　 與直接主管關(guān)系緊張 酒店在哪些方面影響著新員工產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)沖擊呢?第一、酒店忽略新員工的第一感受。 營(yíng)造良好的氛圍 關(guān)心員工案例一、沒(méi)有吃完的牛排案例二、餐具摔破了 增進(jìn)相互理解（1） 別那么冷漠對(duì)我?？慈说膬?yōu)點(diǎn)，與別人的優(yōu)點(diǎn)相處。 至少要準(zhǔn)備三個(gè)腹案q 向上司提出自己的意見(jiàn)5. 對(duì)企業(yè)講忠誠(chéng)： 工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告4. 讓上司也表示意見(jiàn)q（二）、時(shí)間管理的基本原則充分利用時(shí)間 如果想要成功的配時(shí)間，你可以使用估計(jì)、分配與控制等方法，你還可以種用排定事件先后次序、工作時(shí)間表以及分配任務(wù)等方式，來(lái)在達(dá)到目的。第四， 學(xué)會(huì)換位思考案例：如此溝通（2）第六、酒店人際關(guān)系復(fù)雜。消除不安因素，做好交接班記錄，并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。 對(duì)客流情況，對(duì)服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整對(duì)服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作 靈活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并匯報(bào)/P p官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無(wú)一利有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣管理人員越是設(shè)法推卸責(zé)任，就越得不到員工的敬重希望并支持下屬取得突出的成績(jī)希望并支持下屬取得突出的成績(jī)，不僅能夠贏得服務(wù)員對(duì)你敬重，樹(shù)立個(gè)人的威信，而且能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)② 和藹待人④（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺(jué)得和你在一起是愉快的。思想工作就是要引導(dǎo)群眾、教育群眾、相信群眾、尊重群眾。要把解決思想問(wèn)題和解決實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，只有從解決實(shí)際問(wèn)題著手，輔之以說(shuō)清道理，才能取得思想工作的主動(dòng)權(quán)。 要以表?yè)P(yáng)為主，懲罰批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。分配給每個(gè)人的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有授權(quán)予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)。2分析判斷能力。7操作能力。 時(shí)間管理不當(dāng)。很多員工說(shuō)他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班都拿不定主意。在旅游服務(wù)中，語(yǔ)言是每個(gè)接待服務(wù)人員完成工作任務(wù)不可缺少的手段。接待服務(wù)人員每天都要和賓客進(jìn)行語(yǔ)言交流，就是在服務(wù)過(guò)程中，接待服務(wù)人員也要借助一定的詞匯與語(yǔ)調(diào)表達(dá)情感和思想，與賓客進(jìn)行交流。（5）服務(wù)用語(yǔ)的靈活性。動(dòng)作與語(yǔ)言的表達(dá)力和感染力之間的關(guān)系是極為密切的。服務(wù)用語(yǔ)配之以不同的表情，就會(huì)產(chǎn)生不同的語(yǔ)言藝術(shù)效果。③準(zhǔn)確精練，不用倒裝句，不用復(fù)句，把話說(shuō)到點(diǎn)子上。⑴您好?、颇纾、窃绯亢?。⒇晚上好。（32）主任。（53）打擾您了。（4）請(qǐng)出示您的證件。（9）您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們心力幫助您解決。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生？（14）我陪您去好嗎？（15）您想吃點(diǎn)什么？（16）待一會(huì)兒就給您送來(lái)。（7）對(duì)不起，這菜剛賣完成，換個(gè)菜您看行嗎？（8）請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝點(diǎn)什么酒？（10）這個(gè)菜加工需要半小時(shí)，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)?？?1）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。（10）您的長(zhǎng)途電話費(fèi)元，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)付款七、娛樂(lè)健身等服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您，請(qǐng)問(wèn)幾位？（8）請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（7）點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)車，請(qǐng)不要誤了車。（5）感謝您對(duì)我們工作的協(xié)助。1到底要不要，想好了沒(méi)有。3干什么呢，快點(diǎn)。進(jìn)行科學(xué)決策與管理很多酒店老板或老總喜歡說(shuō)“我想”、“我認(rèn)為”、“大概”、“可能”，這些詞語(yǔ)往往成了他們的口頭禪，因?yàn)檫@些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。一個(gè)人要想真正靈活運(yùn)用嘗到的“技術(shù)”，就應(yīng)該不斷地實(shí)踐，并在實(shí)踐中隨時(shí)間、人物、地點(diǎn)、事件的變化而變化，最后真能做到出神入化、隨機(jī)應(yīng)變，其實(shí)就是達(dá)到了“藝術(shù)”境界。如果僅是酒店高層管理人員接受了培訓(xùn)，他們回去之后并不培訓(xùn)全體員工，員工就會(huì)不理、不支持、不配合，“酒店六常管理”也就無(wú)法實(shí)施落實(shí)。我本人是不喜歡吃辣的。但是這樣的服務(wù)理念現(xiàn)在也不是最新的了，最新的服務(wù)理念提出：把客戶變成“Fans”的時(shí)候，生意就好做了，因?yàn)榫频晏峁┦裁礃拥目头?，他們就住什么樣的客戶有；餐館做出什么樣的菜，客人就吃什么樣的菜，深圳酒店采用什么樣的管理模式，客人也主動(dòng)地接受和學(xué)習(xí)什么樣的管理模式。 ◆常分類，就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的；另一類是清寒要用的。 如果所有物品都能定名、定位、定量、定人管理，就很難雜亂。物品為什么要整理？因?yàn)樘珌y。為什么？因?yàn)槲锲贰八亩ā敝螅还苁钦l(shuí)來(lái)都能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)以后要么幫責(zé)任人將物品歸為，要么提醒責(zé)任人，不然領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)之后就會(huì)處罰責(zé)任人。（二）使物品不會(huì)雜亂的方法 裝進(jìn)去現(xiàn)在大部分酒店已經(jīng)開(kāi)始采用電腦點(diǎn)菜，遙控器一按全通知到了。 又怎樣做到“不用清潔的清潔”呢？廚房的地面為什么經(jīng)常要用拖把擦水？因?yàn)榈孛嬗兴?。?dāng)然酒店是罰得多，獎(jiǎng)得少，因?yàn)橛袝r(shí)因?yàn)橐恢簧n蠅可以處罰幾個(gè)服務(wù)員，或者一個(gè)服務(wù)員只要沒(méi)有打死它就可以被罰幾次。也許在15年前，酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)為客人服務(wù)是再容易不過(guò)的一件事情：那個(gè)時(shí)候，國(guó)內(nèi)大部分客人從來(lái)沒(méi)有來(lái)過(guò)酒店賓館，沒(méi)有接受過(guò)酒店的服務(wù)，因此一走進(jìn)酒店賓館，他們心里就很緊張，甚至怕別人笑話他，進(jìn)來(lái)要看服務(wù)員的臉色說(shuō)話，吃飯時(shí)也要經(jīng)常問(wèn)服務(wù)員這個(gè)怎么吃，那個(gè)怎么吃，服務(wù)員的一個(gè)和顏悅色的微笑，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是最好的服務(wù)。 酒店管理的三大錯(cuò)誤一、酒店管理“表里不一“在我們國(guó)內(nèi)很多酒店中，員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里如一“：寫(xiě)的和方放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。比如，酒店經(jīng)常要請(qǐng)偶服務(wù)人員必須做到餐飲包廂李的所需物品齊全、擺放整齊，但打開(kāi)餐飲包廂里的抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，人手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。酒店工程部經(jīng)理看到以后無(wú)奈地說(shuō)：怪不得我們酒店要經(jīng)常買鐵錘。七、酒店老板的管理壓力越來(lái)越大在酒店管理行業(yè)中，越來(lái)越多的管理者都感到酒店管理難，做酒店的老板則更難。在一些酒店中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種非常奇怪也非常有趣的現(xiàn)象：有的酒店經(jīng)理做了三年，每天除了日常管理食物外，卻沒(méi)有什么其他事情可做；酒店廚房的廚師本應(yīng)該晚上9點(diǎn)30分下班，但大部分在晚上8點(diǎn)30分已經(jīng)不在崗位上，二是在室外乘涼、聊天、打電話、發(fā)短信。 廚房工作環(huán)境零亂骯臟在許多酒店，我們經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的廚房：工作環(huán)境零亂骯臟，地板又濕又滑，經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤(pán)、摔傷員工的事情，不僅要救治員工，要賠償菜盤(pán)，很多高層管理人員也經(jīng)常不愿到廚房去，因?yàn)榕滤?，受不了廚房里那種難聞的氣味… …二、如果我們將這把螺絲刀用牛皮筋吊在機(jī)器是上方，一旦要用，將螺絲刀拉下來(lái)就可以，用完后一松手螺絲刀就又回去了。就很難雜亂了。八．不用整理的整理物品為什么要整理？因?yàn)樘珌y?！舫Ｒ?guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁闯Ｑ跃频炅９芾怼钡摹傲！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育?！?．始終以客戶為導(dǎo)向改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)酒店賓館業(yè)的服務(wù)理念的變化很快。強(qiáng)調(diào)全員參與許多酒店管理的傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，管理只是高層的事，與一般服務(wù)人員無(wú)關(guān)。后來(lái)，這位教授居然要以雙倍的價(jià)格回收此畫(huà)。4別裝胡涂。3價(jià)簽上都寫(xiě)著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀。，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。（13）謝謝大家對(duì)我們工作的幫助，請(qǐng)?zhí)釋?