【正文】 認(rèn)為”、“大概”、“可能”，這些詞語(yǔ)往往成了他們的口頭禪，因?yàn)檫@些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。本書所談?wù)摰姆椒ㄅc步驟都要是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么樣，非常具體和實(shí)用，省去了許多酒店經(jīng)理和員工不需要了解的原理，就像一臺(tái)“傻瓜相機(jī)”。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，比如說(shuō)物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到5度，電器開關(guān)時(shí)間是和點(diǎn)到幾點(diǎn)等。4別裝胡涂。4怎么不提前準(zhǔn)備好。4現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。4擠什么擠！4要買快說(shuō)，不買*邊，下一個(gè)。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。3干什么呢，快點(diǎn)。3管不著。3不買就別問(wèn)。3價(jià)簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀。2有意見，找經(jīng)理去。2你買的時(shí)候，怎么不挑好。2剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？2*邊點(diǎn)兒。2交錢，快點(diǎn)。1到底要不要，想好了沒有。，找死呀！！，隨便告哪兒都不怕。，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。!。二、兩城市、五部委和光明日?qǐng)?bào)社共同提出的50句“服務(wù)寄語(yǔ)”。酒店服務(wù)忌語(yǔ)一、（11）（10）（8）歡迎您下次來(lái)北京，還住飯店。（5）感謝您對(duì)我們工作的協(xié)助。（2）現(xiàn)在可以給您結(jié)賬嗎？（3）您的錢正好。（14）下次來(lái)北京歡迎還來(lái)飯店。（13）謝謝大家對(duì)我們工作的幫助，請(qǐng)?zhí)釋氋F意見。（9）請(qǐng)看看左右都到齊了嗎？（8）您有什么事，請(qǐng)與我聯(lián)系。（7）點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開車，請(qǐng)不要誤了車。（6）請(qǐng)慢點(diǎn)，拿好您的東西。（5）到了，等車停穩(wěn)再下。十、導(dǎo)游、司機(jī)服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您乘坐飯店車隊(duì)汽車。（8）請(qǐng)拿好，慢走。（6）這是找您的錢元，請(qǐng)收好。（10）歡迎您再來(lái)。（8）請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（6）這樣可以嗎？（3）我馬上給您安排。八、桑拿浴美容服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您，請(qǐng)到里邊來(lái)。（10）歡迎您常來(lái)。（8）請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（4）需要我的幫助嗎？（5）對(duì)不起，這里禁止吸煙。（10）您的長(zhǎng)途電話費(fèi)元，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)付款七、娛樂(lè)健身等服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您，請(qǐng)問(wèn)幾位？（8）先生不在，您能留下電話號(hào)碼嗎？回來(lái)給您回話。（6）現(xiàn)在占線。（5）我給您接到。（2）請(qǐng)講慢一點(diǎn)/（3）請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。（21）謝謝，請(qǐng)慢走。（18）共元，找您元，謝謝。（14）您還需要點(diǎn)什么？（15）您吃得滿意嗎？（16）現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？（17）您的錢正好。（7）對(duì)不起，這菜剛賣完成，換個(gè)菜您看行嗎？（8）請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝點(diǎn)什么酒？（10）這個(gè)菜加工需要半小時(shí)，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)?？?1）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。（5）請(qǐng)您看看菜單。（3）請(qǐng)跟我走，請(qǐng)坐。（30）請(qǐng)慢走，再見。（28）我?guī)湍嵝欣?。?6）您有什么意見，歡迎批評(píng)指正。（24）請(qǐng)您再看看，有無(wú)遺漏物品。（19）您離開房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生？（14）我陪您去好嗎？（15）您想吃點(diǎn)什么？（16）待一會(huì)兒就給您送來(lái)。（11）我馬上找人把它修好。（9）好，我馬上就去辦。（6）您還需要什么？（7）有事請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)。（4）先生，這是您的房間。（2）讓我看一下您的住房卡。（13）請(qǐng)上電梯。（11）請(qǐng)到南邊迎賓樓。（9）您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們心力幫助您解決。（7）有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。（5）請(qǐng)交押金元。（3）請(qǐng)問(wèn)您住幾天。三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎來(lái)飯店。（8）先生不在，請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)好嗎？（9）我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。（6）請(qǐng)到辦公室聯(lián)系。（5）請(qǐng)您登記會(huì)客單。（4）請(qǐng)出示您的證件。（3）您貴姓，您的單位。二、門衛(wèi)、傳達(dá)用語(yǔ)（61）這事我也不太清楚，等我問(wèn)清楚，再告訴您。（59）是我搞錯(cuò)了，向您道歉。（57）非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了。（55）這完全是我工作上的失誤。（53）打擾您了。（51）實(shí)在對(duì)不起。道歉語(yǔ)。（48）不，一點(diǎn)都不麻煩。（46）這是我應(yīng)該做的。（44）是的。（34）您有什么事情？（35）我能為您做點(diǎn)什么？（36）您有別的事嗎？（37）這會(huì)打擾您嗎？（38）您需要嗎？（39）您喜歡嗎？（40）您能夠嗎？（41）請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。征詢應(yīng)答用語(yǔ)。（32）主任。（30）部長(zhǎng)。（27）太太。（25）先生。稱呼用語(yǔ)。（22）再見。⒇晚上好。⒄您貴姓？⒅打擾您了。⒂不要緊。⒀沒關(guān)系。⑾請(qǐng)多多指。⑼請(qǐng)您走好。⑺請(qǐng)稍等。⑸請(qǐng)問(wèn)。⑴您好?、颇纾、窃绯亢?。酒店常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)一、日常禮貌用語(yǔ)打招呼用語(yǔ)。 ③要尊重自己，才能真正尊重賓客，切勿高傲放蕩。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)方聽起來(lái)親切、自然、順耳、滿意。（4）尊重賓館，掌握技巧。③準(zhǔn)確精練，不用倒裝句，不用復(fù)句，把話說(shuō)到點(diǎn)子上。①服務(wù)用語(yǔ)要通俗易懂，自然和諧，易為賓客所接受，不能濫用詞匯。若局促扭，泥、面有難色賓館的感覺會(huì)無(wú)所適從，疑惑力難。 與賓客打招呼時(shí)：要面帶微笑，和顏悅色賓客的感受是和藹可親、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板賓客的感覺是態(tài)度傲慢，使人生畏。服務(wù)用語(yǔ)配之以不同的表情，就會(huì)產(chǎn)生不同的語(yǔ)言藝術(shù)效果。配合服務(wù)用語(yǔ)的動(dòng)作：一要明快，指向性明確，動(dòng)作意向清楚；二要和諧，聲調(diào)相宜，自然而不做作，輕松而不拘謹(jǐn)，使賓客的聽覺和視覺同時(shí)得到良好的感受。否則就會(huì)使豐富生動(dòng)的語(yǔ)言變成機(jī)械、呆板的套話。動(dòng)作與語(yǔ)言的表達(dá)力和感染力之間的關(guān)系是極為密切的。賓客賓客來(lái)自四面八方，要根據(jù)不同的對(duì)象，運(yùn)用不同的語(yǔ)言進(jìn)行接待服務(wù)，防止千篇一律鬧出笑話。（5）服務(wù)用語(yǔ)的靈活性。這種情況在很多人身上存在，一是不敢說(shuō)話；二是不知道說(shuō)什么。（4）要善于與賓館談話。如果只有言語(yǔ)，不以動(dòng)作表情相配合，“有言無(wú)形、有聲無(wú)色”，那就失去了服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)。（3）聲、情、形相互烘托。服務(wù)用語(yǔ)具有時(shí)代的烙印，反映時(shí)代氣息，是整個(gè)社會(huì)文明的體現(xiàn)。服務(wù)語(yǔ)言，是一種職業(yè)用語(yǔ)，它是語(yǔ)言主體由職業(yè)詞匯所構(gòu)成，在接待服務(wù)中所使用的語(yǔ)言，是反映服務(wù)工作特點(diǎn)的敬詞、謙詞等文明用語(yǔ)，隨著人們生活水平的提高，服務(wù)用語(yǔ)也不斷豐富擴(kuò)大。 ③純正、悅耳而不雜亂；①柔和、適度而不刺耳；（1）語(yǔ)調(diào)的作用。它可以顯示出接待服務(wù)人員的知識(shí)素養(yǎng)和文明服務(wù)水平，又會(huì)使賓客形成一種輕松信任感?！傲佳砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人六月寒”。同時(shí)，禮貌服務(wù)用語(yǔ)是一種規(guī)范的、反映一定文明程度，而又比較靈活的口頭語(yǔ)言。接待服務(wù)人員每天都要和賓客進(jìn)行語(yǔ)言交流，就是在服務(wù)過(guò)程中，接待服務(wù)人員也要借助一定的詞匯與語(yǔ)調(diào)表達(dá)情感和思想，與賓客進(jìn)行交流。 賓客自然就愿光顧。在旅游服務(wù)中，語(yǔ)言是每個(gè)接待服務(wù)人員完成工作任務(wù)不可缺少的手段。員工工作上遇到困難時(shí)，總是找不到領(lǐng)班。 缺乏尊重。很多員工說(shuō)他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班都拿不定主意。 時(shí)間管理不當(dāng)。即對(duì)下屬員工親疏有別，因此這是不公平的。 聽喜不聽?wèi)n。其實(shí)，員工提出的實(shí)際操作上的意見往往是十分寶貴的，有建設(shè)性的。 自以為是。對(duì)員工喜歡諷刺挖苦，這樣會(huì)使員工的自尊必受損，容易引起對(duì)立情緒。 不注意聆聽。酒店領(lǐng)班忌諱以下幾種領(lǐng)班是不受員工歡迎的。 能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規(guī)范和工作和工作程序。7操作能力。要善于與賓客打交道，說(shuō)話要有感召力，語(yǔ)言流利、口齒清楚。有新思想、新辦法，敢于進(jìn)行科學(xué)實(shí)驗(yàn)，有超前思想和超前的意識(shí)。5開礦創(chuàng)新能力。主管、領(lǐng)班要善于領(lǐng)會(huì)賓客的心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變地解決賓客的各種各樣的問(wèn)題。使一些問(wèn)題得到順利、妥協(xié)、圓滿的解決。3有理解誘導(dǎo)能力。2分析判斷能力。主管領(lǐng)班應(yīng)具備的能力1組織協(xié)調(diào)能力。4主管、l領(lǐng)班是酒店各部門形象的窗口，時(shí)刻以“酒店代表”的身份，在迎來(lái)送往中展開賓客的服務(wù)。2主管、領(lǐng)班是與賓客打交道最直接的一層領(lǐng)導(dǎo)，一般表現(xiàn)為要親自直接安排落實(shí)對(duì)賓客的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決賓客提出的各種各樣的問(wèn)題，是賓賓客心目中最可信賴的人。酒店主管領(lǐng)班的地位和應(yīng)具備的能力主管、領(lǐng)班是每個(gè)酒店都有設(shè)置的，在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各項(xiàng)行政、接待、服務(wù)、生活等方面的工作，都要通過(guò)主管、領(lǐng)班這一級(jí)來(lái)貫徹落實(shí)。各項(xiàng)工作任務(wù)的完成過(guò)程，也是不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的過(guò)程。要及時(shí)地回饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。只有進(jìn)行督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級(jí)布置安排的工作。分配給每個(gè)人的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有授權(quán)予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)。一般情況下最好用好用開會(huì)方式進(jìn)行布置，這樣，有利于協(xié)調(diào)、互相支持，以保證步調(diào)一致。3布置任務(wù)。2合理用人決策完成以后就要選擇合適是人去執(zhí)行，主管、領(lǐng)班要充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長(zhǎng)。這是主管、領(lǐng)班做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過(guò)程。做工作必須有次序、有步驟地進(jìn)行，把各方面的情況盡量統(tǒng)籌考慮、安排周全，使員工能很容易、清楚地領(lǐng)會(huì)意圖，明確領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某項(xiàng)工作所要求的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)和在執(zhí)行中應(yīng)有的權(quán)力和責(zé)任。凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到。6 說(shuō)話要真實(shí)，說(shuō)到做到，使大家佩服你，尊重你。要以表?yè)P(yáng)為主，懲罰批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。5要*智慧、經(jīng)驗(yàn)和魄力進(jìn)行工作，步熱哀于發(fā)號(hào)施令，濫用權(quán)力。3 認(rèn)真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。生活和完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方法：1 關(guān)心愛護(hù)本酒店的服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管、領(lǐng)班步人領(lǐng)導(dǎo)工作崗位以后，在率領(lǐng)一班人戶必須把工作。主管、領(lǐng)班與服務(wù)人員朝夕相處，工作在一起，既是領(lǐng)導(dǎo)者，又有服務(wù)者。領(lǐng)班是酒店最基層的領(lǐng)導(dǎo)。 帶著你的寬容之心去批評(píng)。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)，他會(huì)很高興地接受批評(píng)。如果你的部下犯下錯(cuò)誤，做錯(cuò)了事情，必須適時(shí)地對(duì)他進(jìn)行批評(píng)。教育都要先受教育，要帶頭搞好廉正建設(shè)，帶頭艱苦奮斗、勤儉節(jié)約，以自己的好作風(fēng)帶動(dòng)、培訓(xùn)員工隊(duì)伍的作風(fēng)；要深入實(shí)際，調(diào)查研究。要把解決思想問(wèn)題和解決實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，只有從解決實(shí)際問(wèn)題著手，輔之以說(shuō)清道理，才能取得思想工作的主動(dòng)權(quán)。思想工作要有針對(duì)性，具體問(wèn)題具體處理。樹先進(jìn)，學(xué)先進(jìn)，開展比、學(xué)、趕、幫活動(dòng)。具體方法有：（1）堅(jiān)持正面教育與群眾自我教育：表?yè)P(yáng)與批評(píng)，以表?yè)P(yáng)為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾相互教育為主。要堅(jiān)持黨性，堅(jiān)持群眾路線的原則，確立員工的主人翁地位和當(dāng)家作主的權(quán)利，從思想上、經(jīng)濟(jì)上、管理上、技術(shù)上充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)思想、作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等實(shí)際問(wèn)題，圍繞著發(fā)展生產(chǎn)、發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心去進(jìn)行。 酒店是經(jīng)濟(jì)組織，中心任務(wù)是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一道去做的原則思想工作就是要引導(dǎo)群眾、教育群眾、相信群眾、尊重群眾。只有這樣才能使員工與各領(lǐng)導(dǎo)者之間思想相通、感情相融。疏通引導(dǎo)是創(chuàng)造條件讓大家發(fā)揚(yáng)民主，廣開言路，實(shí)事求是講心里話，暢所欲言。做好思想工作要掌握如下方針、原則和方法：堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針?biāo)^疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個(gè)方面：疏——針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題、癥結(jié)，溝通人們的思想管道，幫助解開思想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)在的積極因素，增強(qiáng)其克服消極因素的能力。交朋友。（7）學(xué)會(huì)喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習(xí)慣為止，團(tuán)結(jié)大多數(shù)。（5）敢于承認(rèn)和糾紛正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。其主要做法：（1）記住別人是名字，否則讓對(duì)方認(rèn)為不重視他。5 要處理好人際關(guān)系。4要時(shí)刻控制自己的情緒，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。2要關(guān)心下屬，尊重下屬是人格，善于傾聽他們的意見和要求。要以德服人，才能樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。 工作中的粗言亂語(yǔ) 難覓蹤影⑨ 自以為是⑦ 愛諷刺控苦⑤ 不注意員工的見解③ 對(duì)員工“有感謝之心”三、領(lǐng)班忌諱① 和藹待人④ 敢于管理②如何對(duì)待平級(jí)對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半節(jié)說(shuō)話二、 本分（少出難題少惹是非）⑦ 尊重（上下級(jí)之間懂禮貌）④ 忠誠(chéng)（態(tài)度和品質(zhì)、臣對(duì)君、下對(duì)上、事之以忠）② 要處理好上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的關(guān)系三、 對(duì)區(qū)域物品管理④ 做好該區(qū)域檢查工作② 有良好的人際關(guān)系⑥ 有督導(dǎo)下屬的能力④ 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)② 做好解釋與溝通十、與員工保持一定的距離領(lǐng)班的素質(zhì)要求一、 維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見 學(xué)會(huì)“保留批評(píng)“八、掌握委派工作的藝術(shù)九、注意工作安排方法嚴(yán)格而不是一未嚴(yán)歷批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人批評(píng)員工，要注意聽對(duì)方解釋二、發(fā)揚(yáng)民主、重視與員工的溝通有位酒店管理者說(shuō)：“如果你把員工當(dāng)?？创?，他想做人，如果你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛做一個(gè)管理人員，不僅要