【正文】 達(dá)用語（5）請(qǐng)您登記會(huì)客單。（3）請(qǐng)問您住幾天。（11）請(qǐng)到南邊迎賓樓。（6）您還需要什么？（7）有事請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)。（19）您離開房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)。（30）請(qǐng)慢走，再見。（14）您還需要點(diǎn)什么？（15）您吃得滿意嗎？（16）現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？（17）您的錢正好。（5）我給您接到。（4）需要我的幫助嗎？（5）對(duì)不起，這里禁止吸煙。（3）我馬上給您安排。（10）歡迎您再來。（8）您有什么事，請(qǐng)與我聯(lián)系。（13）謝謝大家對(duì)我們工作的幫助，請(qǐng)?zhí)釋氋F意見。（8）歡迎您下次來北京，還住飯店。，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。2交錢，快點(diǎn)。3價(jià)簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。4別裝胡涂。“下屬就去做了，如果做完了以后情況很糟糕，下屬說是按照王總說的去做的，王總就會(huì)說：”怎么可能？我說的是“也許行”，難道你沒有腦子？’所以許多中國(guó)人從不說精確的話，往往模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣就便于推卸責(zé)任。后來，這位教授居然要以雙倍的價(jià)格回收此畫。當(dāng)然，酒店管理更是一門科學(xué)，什么是“科學(xué)”呢？所謂“科學(xué)”，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都要會(huì)得到同樣的結(jié)果。強(qiáng)調(diào)全員參與許多酒店管理的傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，管理只是高層的事，與一般服務(wù)人員無關(guān)。4．傻瓜式管理理念傻瓜相機(jī)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，大家對(duì)傻瓜相機(jī)十分好奇和迷戀。“5．始終以客戶為導(dǎo)向改革開放以來，中國(guó)酒店賓館業(yè)的服務(wù)理念的變化很快。”服務(wù)小組知得甜甜地說：“先生，這個(gè)菜如果不放辣，那還叫菜嗎？”我只好苦笑說：“小姑娘，這個(gè)菜是你吃，還是我吃呢？”所以我們建議北方酒店的管理者和服務(wù)人員立即馬上改變服務(wù)理念。這些客人很多是大企業(yè)的老板和老總，他們?cè)趨⒂^時(shí)說：“不看不知道，一看嚇一跳，想不到金悅的廚房管理這么好！”接著，客人就問：“你們?yōu)槭裁醋龅眠@么好？”酒店領(lǐng)導(dǎo)就介紹說：“我們實(shí)施了酒店六常管理?！熬频炅９芾怼钡摹傲！笔鞘裁闯Ｑ跃频炅９芾怼钡摹傲！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育?！舫＞S護(hù)，意思是對(duì)前面：“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)?！舫Ｒ?guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。這些沒用的“新餐具是如何產(chǎn)生的了？總經(jīng)理說，我們簽批廚師的時(shí)候，廚師長(zhǎng)說要配一批盤子，如果沒有配套的盤子，寀的樣子出不來了，為了配合他們的工作，采購部就根據(jù)廚師長(zhǎng)的中購單（當(dāng)然這個(gè)申購單是經(jīng)過餐飲總監(jiān)、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、分管副總及總經(jīng)理的簽字批準(zhǔn)）買了500套盤子。八．不用整理的整理物品為什么要整理？因?yàn)樘珌y。物品雜亂是不是一種必然的現(xiàn)象呢？管理學(xué)上有一個(gè)“墨菲定律”。就很難雜亂了。第一個(gè)“吊起來”，第二叫“裝進(jìn)去”，第三叫“不使用”。如果我們將這把螺絲刀用牛皮筋吊在機(jī)器是上方，一旦要用，將螺絲刀拉下來就可以，用完后一松手螺絲刀就又回去了。比如，在沒有空調(diào)的員工食堂里，夏天天熱時(shí)就要用電風(fēng)扇，但電風(fēng)扇用完之后，如果未按規(guī)定放好就亂了，如果現(xiàn)在我們將電風(fēng)扇安裝在兩張桌子之間的墻上，要扇就打開，不扇酒關(guān)掉，從此電風(fēng)扇酒不會(huì)顯得雜亂了。怎樣才能使地上沒水，做到“不用清潔的清潔”呢？有兩個(gè)辦法：一是把水龍頭修好，一關(guān)龍頭就不滴水；第二個(gè)辦法，如果修不好水龍頭，就在水龍頭下面放一個(gè)接水盆。 廚房工作環(huán)境零亂骯臟在許多酒店，我們經(jīng)常可以看到這樣的廚房：工作環(huán)境零亂骯臟，地板又濕又滑，經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不僅要救治員工，要賠償菜盤，很多高層管理人員也經(jīng)常不愿到廚房去，因?yàn)榕滤?，受不了廚房里那種難聞的氣味… …二、在一些酒店中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種非常奇怪也非常有趣的現(xiàn)象：有的酒店經(jīng)理做了三年，每天除了日常管理食物外，卻沒有什么其他事情可做；酒店廚房的廚師本應(yīng)該晚上9點(diǎn)30分下班，但大部分在晚上8點(diǎn)30分已經(jīng)不在崗位上，二是在室外乘涼、聊天、打電話、發(fā)短信。餐館、賓館之后，發(fā)現(xiàn)原料賓館理應(yīng)是為客人服務(wù)的，于是馬上走到另一個(gè)極端——擺出一副“上帝”的架勢(shì)，對(duì)服務(wù)員要求非常高，有時(shí)甚至到了十分苛刻的地步。七、酒店老板的管理壓力越來越大在酒店管理行業(yè)中，越來越多的管理者都感到酒店管理難，做酒店的老板則更難?！艄耖T上寫著圍棋、電池、茶葉，打開以后卻發(fā)現(xiàn)里面亂七八糟，什么都有。酒店工程部經(jīng)理看到以后無奈地說：怪不得我們酒店要經(jīng)常買鐵錘。例如有一次我去酒店吃飯，當(dāng)需要服務(wù)員提供餐巾紙時(shí)卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不見了。比如，酒店經(jīng)常要請(qǐng)偶服務(wù)人員必須做到餐飲包廂李的所需物品齊全、擺放整齊，但打開餐飲包廂里的抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，人手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。然而在裝修以后，如果花費(fèi)三四萬對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高酒店各部門經(jīng)理的管理水平，加強(qiáng)員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力，這時(shí)酒店老板就會(huì)一百個(gè)不情愿，往往說費(fèi)用太貴了！結(jié)果由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備，短短三、五年就報(bào)廢 了。 酒店管理的三大錯(cuò)誤一、酒店管理“表里不一“在我們國(guó)內(nèi)很多酒店中，員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里如一“：寫的和方放的不一樣，說的和做的不一樣。所以現(xiàn)在某些酒店的員工不僅在長(zhǎng)相方面有高有矮、有胖有瘦，在素質(zhì)上也可謂是良萎不齊。也許在15年前，酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)為客人服務(wù)是再容易不過的一件事情：那個(gè)時(shí)候，國(guó)內(nèi)大部分客人從來沒有來過酒店賓館，沒有接受過酒店的服務(wù)，因此一走進(jìn)酒店賓館，他們心里就很緊張，甚至怕別人笑話他，進(jìn)來要看服務(wù)員的臉色說話，吃飯時(shí)也要經(jīng)常問服務(wù)員這個(gè)怎么吃，那個(gè)怎么吃，服務(wù)員的一個(gè)和顏悅色的微笑，對(duì)客人來說就是最好的服務(wù)。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。、當(dāng)然酒店是罰得多，獎(jiǎng)得少，因?yàn)橛袝r(shí)因?yàn)橐恢簧n蠅可以處罰幾個(gè)服務(wù)員，或者一個(gè)服務(wù)員只要沒有打死它就可以被罰幾次。 怎樣做到“不用清潔的清潔”？酒店就要從根源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起。 浙江嘉興太陽城大酒店廚房爐灶下面接下水道，沖灶臺(tái)的水直接進(jìn)入下水道，地面積水就減少了。 又怎樣做到“不用清潔的清潔”呢？廚房的地面為什么經(jīng)常要用拖把擦水？因?yàn)榈孛嬗兴?什么叫“不用清潔的清潔”呢？意思就是做到不會(huì)弄臟的清潔。現(xiàn)在大部分酒店已經(jīng)開始采用電腦點(diǎn)菜，遙控器一按全通知到了。3. 裝進(jìn)去（二）使物品不會(huì)雜亂的方法有人說，因?yàn)檫@物品被用過了。為什么？因?yàn)槲锲贰八亩ā敝?，不管是誰來都能發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)以后要么幫責(zé)任人將物品歸為，要么提醒責(zé)任人，不然領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)之后就會(huì)處罰責(zé)任人。物品為什么要整理？因?yàn)樘珌y。這些沒有使用。所以按照“墨菲定律”，物品即使定名、定位、定量、定人管理了，還是會(huì)亂的。 如果所有物品都能定名、定位、定量、定人管理，就很難雜亂。申請(qǐng)物品為什么部門經(jīng)理簽字即可？因?yàn)槊吭驴倐}都會(huì)將報(bào)表交到總經(jīng)理的手上，報(bào)表交到總經(jīng)理的手上，該報(bào)表的內(nèi)容是：上月各部門申購了多少物品，有多少?zèng)]有使用，這些沒有使用的申購物品就需要由各部門經(jīng)理自己負(fù)責(zé)。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)人們剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在到指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒掉垃圾桶，就不用再做清潔了。 ◆常分類，就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的；另一類是清寒要用的。因?yàn)槲覀冊(cè)S多中國(guó)快餐老板正竭力讓自己成為肯德基的：Fans”:我們做什么，怎么做，都是在向肯德基學(xué)習(xí)，于是無形之中培養(yǎng)了大量肯德基的忠誠(chéng)看客戶。但是這樣的服務(wù)理念現(xiàn)在也不是最新的了，最新的服務(wù)理念提出：把客戶變成“Fans”的時(shí)候，生意就好做了，因?yàn)榫频晏峁┦裁礃拥目头?，他們就住什么樣的客戶有；餐館做出什么樣的菜，客人就吃什么樣的菜，深圳酒店采用什么樣的管理模式，客人也主動(dòng)地接受和學(xué)習(xí)什么樣的管理模式。 我本人是不喜歡吃辣的。”浙江海寧龍祥大酒店、不夜城大酒店、南北湖桃源山莊董事長(zhǎng)王平則說：“酒店六常管理相對(duì)其他的管理方法來說，在短期內(nèi)易學(xué)易懂，員工學(xué)習(xí)兩天就可掌握。如果僅是酒店高層管理人員接受了培訓(xùn)，他們回去之后并不培訓(xùn)全體員工，員工就會(huì)不理、不支持、不配合，“酒店六常管理”也就無法實(shí)施落實(shí)。“酒店六常管理”改變了酒店管理者以“我認(rèn)為”、“我想”、“大概”、“可能”等含糊其辭的話語進(jìn)行決策與管理的傳統(tǒng)方法，而是強(qiáng)調(diào)更用數(shù)字和報(bào)表來說明問題。一個(gè)人要想真正靈活運(yùn)用嘗到的“技術(shù)”，就應(yīng)該不斷地實(shí)踐，并在實(shí)踐中隨時(shí)間、人物、地點(diǎn)、事件的變化而變化，最后真能做到出神入化、隨機(jī)應(yīng)變，其實(shí)就是達(dá)到了“藝術(shù)”境界。進(jìn)行科學(xué)決策與管理很多酒店老板或老總喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”、“大概”、“可能”，這些詞語往往成了他們的口頭禪，因?yàn)檫@些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。4怎么不提前準(zhǔn)備好。3干什么呢，快點(diǎn)。2有意見，找經(jīng)理去。1到底要不要，想好了沒有。!。（11）（5）感謝您對(duì)我們工作的協(xié)助。（7）點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開車，請(qǐng)不要誤了車。十、導(dǎo)游、司機(jī)服務(wù)用語（1）歡迎您乘坐飯店車隊(duì)汽車。（8）請(qǐng)您到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。八、桑拿浴美容服務(wù)用語（1）歡迎您，請(qǐng)到里邊來。（10）您的長(zhǎng)途電話費(fèi)元，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)付款七、娛樂健身等服務(wù)用語（1）歡迎您，請(qǐng)問幾位？（2）請(qǐng)講慢一點(diǎn)/（3）請(qǐng)?jiān)僬f一遍。（7）對(duì)不起，這菜剛賣完成，換個(gè)菜您看行嗎？（8）請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝點(diǎn)什么酒？（10）這個(gè)菜加工需要半小時(shí)，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)?？?1）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。（28）我?guī)湍嵝欣?。?3）先生，您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生？（14）我陪您去好嗎？（15）您想吃點(diǎn)什么？（16）待一會(huì)兒就給您送來。（4）先生，這是您的房間。（9）您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們心力幫助您解決。三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語（1）歡迎來飯店。（4）請(qǐng)出示您的證件。（61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。（53）打擾您了。（46）這是我應(yīng)該做的。（32）主任。（25）先生。⒇晚上好。⑾請(qǐng)多多指。⑴您好！⑵您早?、窃绯亢?。③準(zhǔn)確精練，不用倒裝句，不用復(fù)句，把話說到點(diǎn)子上。服務(wù)用語配之以不同的表情，就會(huì)產(chǎn)生不同的語言藝術(shù)效果。動(dòng)作與語言的表達(dá)力和感染力之間的關(guān)系是極為密切的。（5）服務(wù)用語的靈活性。（3）聲、情、形相互烘托。它可以顯示出接待服務(wù)人員的知識(shí)素養(yǎng)和文明服務(wù)水平，又會(huì)使賓客形成一種輕松信任感。接待服務(wù)人員每天都要和賓客進(jìn)行語言交流，就是在服務(wù)過程中，接待服務(wù)人員也要借助一定的詞匯與語調(diào)表達(dá)情感和思想，與賓客進(jìn)行交流。在旅游服務(wù)中，語言是每個(gè)接待服務(wù)人員完成工作任務(wù)不可缺少的手段。很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班都拿不定主意。 時(shí)間管理不當(dāng)。7操作能力。5開礦創(chuàng)新能力。2分析判斷能力。酒店主管領(lǐng)班的地位和應(yīng)具備的能力主管、領(lǐng)班是每個(gè)酒店都有設(shè)置的，在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各項(xiàng)行政、接待、服務(wù)、生活等方面的工作，都要通過主管、領(lǐng)班這一級(jí)來貫徹落實(shí)。分配給每個(gè)人的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有授權(quán)予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動(dòng)下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)。這是主管、領(lǐng)班做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過程。要以表揚(yáng)為主，懲罰批評(píng)的事實(shí)要準(zhǔn)確，使人心服口服。主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管、領(lǐng)班步人領(lǐng)導(dǎo)工作崗位以后，在率領(lǐng)一班人戶必須把工作。 要把解決思想問題和解決實(shí)際問題結(jié)合起來，只有從解決實(shí)際問題著手，輔之以說清道理，才能取得思想工作的主動(dòng)權(quán)。思想工作就是要引導(dǎo)群眾、教育群眾、相信群眾、尊重群眾。（3）培養(yǎng)輕松活潑的個(gè)性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。2要關(guān)心下屬，尊重下屬是人格，善于傾聽他們的意見和要求。 自以為是⑦ 和藹待人④ 尊重（上下級(jí)之間懂禮貌）④ 對(duì)區(qū)域物品管理④ 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)② 學(xué)會(huì)“保留批評(píng)“八、掌握委派工作的藝術(shù)九、注意工作安排方法嚴(yán)格而不是一未嚴(yán)歷官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無一利有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣管理人員越是設(shè)法推卸責(zé)任，就越得不到員工的敬重希望并支持下屬取得突出的成績(jī)希望并支持下屬取得突出的成績(jī)，不僅能夠贏得服務(wù)員對(duì)你敬重，樹立個(gè)人的威信，而且能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性 對(duì)客流情況，對(duì)服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整對(duì)服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作 靈活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并匯報(bào)/P p開餐的注意事項(xiàng)。，做好交接班記錄，并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。 外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工1“家”的溫馨1讓員工看到未來四、快樂的員工帶來滿意的客人 六、酒店人性化管理六要求 管理者應(yīng)有親和力2 、界定好嚴(yán)格與善待的尺度3 、放權(quán)4 、透明激勵(lì)機(jī)制給員工更多活動(dòng)空間6 、和員工交朋友怎樣做好酒店管理(領(lǐng)班)一、“管理”的含義管理：是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所