【正文】 酒店服務忌語一、 對特體面客用語及忌用語要求：接待、服務人員，要學會說委婉的話，說得合賓客心，順賓客意，入賓客耳，順賓客情，不允許話語不當，刺傷賓客。 對高個賓客應說：“魁梧”、“強干”，忌說：“太高了”、“不和諧”。 對矮個賓客說：“小巧”、“干練”，忌說“個矮”、“不夠尺寸”。 對腿腳殘疾賓客應說：“腿腳不太靈便”，忌說：“瘸”、“腿腳不好”。 對胖賓客應說：“富態(tài)”，忌說：“太胖了”、“沒有長短”。 對瘦賓客應說：“精干”、“機靈”，忌說：“太瘦了”、“長得細長”。 對失明賓客就說：“眼神不太好”，忌說：“瞎子”。 對聾啞賓客應說:“不便言談的”,忌說:“聾子”、“啞巴”。 對帶小孩子的母親說小孩時就說：“胖乎乎的”、“真乖”、“水靈”、“機靈”，忌說：“瘦”、“小”、“矮”、“討厭”、“不懂事”。二、兩城市、五部委和光明日報社共同提出的50句“服務寄語”。 。!。，別坐呀!。，長耳朵干嘛使的。，打“的”不擠，啰嗦什么，趕緊下吧。，找死呀??！，隨便告哪兒都不怕。1你買得起就快點，買不起就別買。1到底要不要，想好了沒有。1喊什么，等會兒！沒看正忙著嗎，著什么急。2交錢，快點。2我解決不了，愿意誰找誰去！2不知道。2剛才和你說過了，怎么還問？2*邊點兒。2沒錢找，等著。2你買的時候，怎么不挑好。2誰賣你的，你找誰去。2有意見，找經(jīng)理去。到點了，你快點兒。3價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀。3不能換，就這規(guī)矩。3不買就別問。3你問我，我問誰？3瞎叫什么，沒看見我在吃飯。3管不著。3沒上班呢，等會兒再說。3干什么呢，快點。3我不管，少問我。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。4沒零錢了，自己出去換去。4擠什么擠！4要買快說，不買*邊，下一個。4別啰嗦，快點講。4現(xiàn)在才說，早干嘛來著。4越忙越添亂，真煩人。4怎么不提前準備好。4我有什么辦法，又不是我讓它壞的。4別裝胡涂。50、后邊等著去！什么是“酒店六常管理”那么，到底什么是“酒店六常管理”呢？一、“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅游局的星級評定標準一樣。這個標準都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到5度，電器開關(guān)時間是和點到幾點等。二、“酒店六常管理”是一套方法和步驟酒店管理的標準清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標準的方法和步驟。本書所談論的方法與步驟都要是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么樣，非常具體和實用，省去了許多酒店經(jīng)理和員工不需要了解的原理，就像一臺“傻瓜相機”。三、“酒店六常管理”改變了很多傳統(tǒng)的酒店管理理念追求卓越酒店管理如何追求卓越？我人們以前喜歡喊口號，而現(xiàn)在的“酒店六常管理”剛以具體、量化的數(shù)字來說明。進行科學決策與管理很多酒店老板或老總喜歡說“我想”、“我認為”、“大概”、“可能”，這些詞語往往成了他們的口頭禪，因為這些詞語就可以不承擔責任。比如下屬問：“王總，這樣做行嗎？‘王總說：”也許行?！跋聦倬腿プ隽?，如果做完了以后情況很糟糕，下屬說是按照王總說的去做的，王總就會說：”怎么可能？我說的是“也許行”，難道你沒有腦子？’所以許多中國人從不說精確的話，往往模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣就便于推卸責任。但我們一直認為，酒店管理不僅是“藝術(shù)”，更是“科學”。什么時候酒店管理是藝術(shù)？是在管人的時候。我們就從什么是“藝術(shù)”談志?！八囆g(shù)”是可陶冶人的情操，能給人以享受的東西；但也可能是連藝術(shù)家自己也說不清楚、寫不出來，別人也很難模仿的東西。比如說著名畫家的畫絕對是“藝術(shù)”，因在第一它能給人以美的享受；第二，名畫往往是不能被完全模仿的，即使模仿出來也是贗品，沒有太高價值，甚至同一個畫家在不同時間，都不能畫出同一幅畫來。◎ 案例我最近購買收藏了中國美術(shù)學院一位著名教授的一幅畫。后來，這位教授居然要以雙倍的價格回收此畫。我十分不理解，于是就說：“教授，你自己再畫一幅不就可以了？”他說：“你不懂，那幅畫是我三年以前畫的，是在當時的心情、當時的水平、當時的理解下做出來的作品。今天我肯定不能以那個時候的狀態(tài)畫出同樣的作品來了?！庇腥司鸵獑枺杭热弧八囆g(shù)“說不清道不明，為什么很多老師講課的時候卻強調(diào)自己講的是”藝術(shù)“呢？其實從某種意義上來說，凡是講出來的其實已經(jīng)不再是”藝術(shù)“，而是”技術(shù)“了，正如同《道德經(jīng)》所言：”道可道，非常道?！耙虼?， 一般人嘗到的往往都是“技術(shù)“，而人們通常都認為”技術(shù)“是相對比較簡單的，即使就技術(shù)而言，如果一個人學了”技術(shù)“后不會靈活運用，只是生搬硬套，也會到處碰壁，反過來還會說老師教得不好。其實這不完全是老師教得不好，而是學生不會活學活用的結(jié)果。一個人要想真正靈活運用嘗到的“技術(shù)”，就應該不斷地實踐，并在實踐中隨時間、人物、地點、事件的變化而變化，最后真能做到出神入化、隨機應變，其實就是達到了“藝術(shù)”境界。在酒店管理中，管人的方法應該隨時間、地點、人物、事件的為斷變化而變化，所以我們說酒店管理中的管人是非常個性化的，沒有一般的、統(tǒng)一的標準，這才是“藝術(shù)”，如果生搬硬套，那頂多只能算是“技術(shù)”。當然，酒店管理更是一門科學，什么是“科學”呢？所謂“科學”，就是嚴格按照一套程序、流程、規(guī)范、標準去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都要會得到同樣的結(jié)果。因此，“科學”來不得半點變化，不得隨意，這與我們許多人喜歡隨意而為的作法是格格不入的。我們認為，中國的酒店管理不缺“藝術(shù)”，只缺“科學”?！熬频炅９芾怼本褪且徽住翱茖W”的程序、步驟與方法。它絕對不是藝術(shù)，不能模模糊糊，不能隨意去改變，管理人員和員工只要按照規(guī)定做就是最好的。除非全部做好了，才允許創(chuàng)新和變化?！熬频炅９芾怼备淖兞司频旯芾碚咭浴拔艺J為”、“我想”、“大概”、“可能”等含糊其辭的話語進行決策與管理的傳統(tǒng)方法，而是強調(diào)更用數(shù)字和報表來說明問題。比如客房室內(nèi)的溫度是多少度，更把準確數(shù)字寫出來，不要說大概多少，更不要說使人舒服的溫度就可以了；衛(wèi)生間的清潔溫度要達到無異味、無污垢、無水漬，不要說“你看著辦就行了”等。強調(diào)全員參與許多酒店管理的傳統(tǒng)觀念認為，管理只是高層的事，與一般服務人員無關(guān)。比如在做ISO9000質(zhì)量認證時，很多酒店都是讓辦公室主任帶兩個助手，關(guān)在辦公室里做好了，然后將這些辛辛苦苦做出來的文件資料鎖在柜子里，就算完事大吉了。所以很多酒店雖已經(jīng)通過了ISO9000質(zhì)量認證，但一般服務員卻不知道ISO9000質(zhì)量管理體系究竟是什么東西。即使是稍微好一些的酒店，也是由辦公室將文件資料做好了之后自上而下傳達而已，由于一般服務人員并不理解，所以在落實過程中并不能貫徹到位?！熬频炅９芾怼眲偼耆煌?，它強調(diào)酒店管理必須是一個全員參與的過程。具體做法是首先讓所有的員工都參加“酒店六常管理”的培訓，然后再讓所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣的“酒店六常管理”才能收到良好的效果。如果僅是酒店高層管理人員接受了培訓，他們回去之后并不培訓全體員工，員工就會不理、不支持、不配合，“酒店六常管理”也就無法實施落實。因此，“酒店六常管理”一定是全員參與的，是自下而上去實施的。4．傻瓜式管理理念傻瓜相機在國內(nèi)市場上剛剛出現(xiàn)的時候，大家對傻瓜相機十分好奇和迷戀。為什么？就是因為傻瓜相機易學易操作，無論是老人、兒童，一學就會，而且拍攝出來的效果還挺讓人滿意。這就是大家愿意去購買和使用它的理由?！熬频炅９芾怼本褪且环N“傻瓜式”的管理方法。當然我們不是說把酒店的員工看做是傻瓜，而是說這套管理方法非常簡單明了，非常容易操作，甚至連“傻瓜“都能學會；更重要的是，實施”酒店六常管理“之后，酒店管理的效果令人滿意的，酒店各方面的效益增長是顯著的?！?案例浙江嘉興太陽城大酒店在實施“酒店六常管理”后，董事長衛(wèi)飛翔先生在酒店會議上說：“酒店六常管理，它的操作方法比較簡單，文化程度低的員工也能做得很好?！闭憬廄埾榇缶频?、不夜城大酒店、南北湖桃源山莊董事長王平則說：“酒店六常管理相對其他的管理方法來說，在短期內(nèi)易學易懂，員工學習兩天就可掌握。這個方法也是我們酒店在嘗試了很多方式、方法之后，找到的一個最佳管理方案?！?．始終以客戶為導向改革開放以來，中國酒店賓館業(yè)的服務理念的變化很快。十多年以前，酒店管理的理念是要“滿足客人需求”。什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點。但中國南北方的服務水平不審有很大的差距的，比如大部分南方酒店早就做到了這一條，可是很多北方酒店至今仍不能滿足客人的基本服務需求，酒店人員也缺乏最基本的服務意識?！?案例我到長沙講課時，才知道最辣的菜原來是湖南菜，連早餐的包子都放辣椒。我本人是不喜歡吃辣的。于是有一次我在沈陽一家湖南風味的酒店吃飯時，就對服務小組說：“我吃不辣的，千萬別在菜里放辣椒?！狈招〗M知得甜甜地說：“先生，這個菜如果不放辣，那還叫菜嗎？”我只好苦笑說：“小姑娘，這個菜是你吃，還是我吃呢？”所以我們建議北方酒店的管理者和服務人員立即馬上改變服務理念。客人是消費者，如果酒店連客人最起碼的要求都滿足不了，客人肯定會換酒店的。更讓人吃驚的是，現(xiàn)在許多南方的酒店已進入了全新的服務理念時代：“超出客戶的期望值”。比如很多南方的酒店都有客戶檔案，當重要客人或者酒店?？瓦M入酒店時，從大堂門童、總臺服務小姐到餐飲服務員，他們見到客人都用“姓加 職位”來稱呼客人，給客人一種“驚喜”。 ◎案例 有位客人晚上7點鐘到南方某賓館，一進門漂亮的迎賓員就說：“王老師，您是來度假的吧！我?guī)劫F賓室休息一下，我們馬上為您提供風景最好的房間?！边@種服務讓老師讓王老師既吃驚，又感動，這就叫“超出客戶的期望”。所以客人很感動地說：“下次來此城市一定來這里消費，因為這里有迎賓美女認識我”。但是這樣的服務理念現(xiàn)在也不是最新的了，最新的服務理念提出：把客戶變成“Fans”的時候，生意就好做了，因為酒店提供什么樣的客房，他們就住什么樣的客戶有；餐館做出什么樣的菜，客人就吃什么樣的菜，深圳酒店采用什么樣的管理模式，客人也主動地接受和學習什么樣的管理模式?！虬咐憬闻d金悅大酒樓實施“酒店六常管理”之后，酒店領(lǐng)導邀請客人參觀廚房。這些客人很多是大企業(yè)的老板和老總，他們在參觀時說：“不看不知道，一看嚇一跳，想不到金悅的廚房管理這么好！”接著，客人就問：“你們?yōu)槭裁醋龅眠@么好？”酒店領(lǐng)導就介紹說：“我們實施了酒店六常管理。”客戶說：“我們也想采用，可以嗎？:這就是金悅大酒樓把客戶變成他們的“Fans“的辦法之一。這個時候酒店的生意自然就非常好做了?！虬咐皫啄?，肯德基在北京為中式快餐店老板們免費舉辦“怎樣做好快餐連鎖經(jīng)營”的培訓活動。在培訓活動中，肯德基的培訓師毫不保留地將肯德基的管理秘方告訴大家。當時有很多中國參飲業(yè)的老板很不理解：肯德基把秘訣教給我們，不是在培養(yǎng)競爭對手嗎？他們不是在自找麻煩嗎？但結(jié)果是肯德基在北京越開越好。因為我們許多中國快餐老板正竭力讓自己成為肯德基的：Fans”:我們做什么，怎么做，都是在向肯德基學習，于是無形之中培養(yǎng)了大量肯德基的忠誠看客戶。世界500強企業(yè)中的許多美國企業(yè)都在美國開班，免費培養(yǎng)中國學員，教中國老板怎么做企業(yè)，他們就是通過培養(yǎng)“Fans”，來培養(yǎng)自己的忠誠客戶群?！熬频炅９芾怼钡摹傲！笔鞘裁闯Ｑ跃频炅９芾怼钡摹傲！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范和常教育。 ◆常分類，就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的；另一類是清寒要用的?！舫７终?，就是把不用的物品清理掉；把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽?！舫＞S護，意思是對前面：“三?！钡某晒M行常維護。維護“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們指甲長了要剪指甲剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔。為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么地上有指甲呢？因為剪掉到了地上。為什么指甲掉到了地上？因為指甲刀是漏的。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當人們剪指甲時，剪掉的指甲都掉在到指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒掉垃圾桶，就不用再做清潔了。我們聯(lián)想到酒店管理，有很多地方需要減少重復性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”?！舫Ｒ?guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。◆常教育，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷晳T。酒店管理中常見的問題什么叫“不分類的分類了”就是要預防不必要東西的產(chǎn)生。如果能預防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。 案例我到酒店實施“的時候，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)大量沒有用的“新餐具”。這些沒用的“新餐具是如何產(chǎn)生的了？總經(jīng)理說，我們簽批廚師的時候，廚師長說要配一批盤子，如果沒有配套的盤子，寀的樣子出不來了，為了配合他們的工作，采購部就根據(jù)廚師長的中購單（當然這個申購單是經(jīng)過餐飲總監(jiān)、財務部經(jīng)理、分管副總及總經(jīng)理的簽字批準）買了500套盤子。但這500套盤子買來后，廚師長之用了200套沒有用過的“新餐具”。新來的廚師長說這些盤子沒有用，比如讓他們做菜還需另買配套的餐具。就這樣，酒店里沒有用的新舊物品越來越多。怎樣預防了？“酒店六常管理”規(guī)定：如果部門申購物品，只要部門經(jīng)理和酒店總倉負責人簽字就可以購買。申購物品時要酒店總倉庫有沒有庫存，需不需要購買；二是他可以控制申購物品的最高庫存量。申請物品為什么部門經(jīng)理簽字即可？因為每月總倉都會將報表交到總經(jīng)理的手上，報表交到總經(jīng)理的手上，該報表的內(nèi)容是：上月各部門申購了多少物品，有多少沒有使用，這些沒有使用的申購物品就需要由各部門經(jīng)理自己負責。如此一來，酒店不僅減少了繁鎖的簽字手續(xù)，提高了工作效率，更重要的是預防了很多不必要東西