【正文】 “討厭”、“不懂事”。 。，別坐呀!。，打“的”不擠，啰嗦什么，趕緊下吧。1你買得起就快點(diǎn)，買不起就別買。1喊什么，等會(huì)兒！沒看正忙著嗎，著什么急。2我解決不了，愿意誰找誰去！2不知道。2沒錢找，等著。2誰賣你的，你找誰去。到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。3不能換，就這規(guī)矩。3你問我，我問誰？3瞎叫什么，沒看見我在吃飯。3沒上班呢，等會(huì)兒再說。3我不管，少問我。4沒零錢了，自己出去換去。4別啰嗦，快點(diǎn)講。4越忙越添亂，真煩人。4我有什么辦法，又不是我讓它壞的。50、后邊等著去！什么是“酒店六常管理”那么，到底什么是“酒店六常管理”呢？一、“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣。二、“酒店六常管理”是一套方法和步驟酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。三、“酒店六常管理”改變了很多傳統(tǒng)的酒店管理理念追求卓越酒店管理如何追求卓越？我人們以前喜歡喊口號，而現(xiàn)在的“酒店六常管理”剛以具體、量化的數(shù)字來說明。比如下屬問：“王總，這樣做行嗎？‘王總說：”也許行。但我們一直認(rèn)為，酒店管理不僅是“藝術(shù)”，更是“科學(xué)”。我們就從什么是“藝術(shù)”談志。比如說著名畫家的畫絕對是“藝術(shù)”，因在第一它能給人以美的享受；第二，名畫往往是不能被完全模仿的，即使模仿出來也是贗品，沒有太高價(jià)值，甚至同一個(gè)畫家在不同時(shí)間，都不能畫出同一幅畫來?！?案例我最近購買收藏了中國美術(shù)學(xué)院一位著名教授的一幅畫。我十分不理解，于是就說：“教授，你自己再畫一幅不就可以了？”他說：“你不懂，那幅畫是我三年以前畫的，是在當(dāng)時(shí)的心情、當(dāng)時(shí)的水平、當(dāng)時(shí)的理解下做出來的作品?！庇腥司鸵獑枺杭热弧八囆g(shù)“說不清道不明，為什么很多老師講課的時(shí)候卻強(qiáng)調(diào)自己講的是”藝術(shù)“呢？其實(shí)從某種意義上來說，凡是講出來的其實(shí)已經(jīng)不再是”藝術(shù)“，而是”技術(shù)“了，正如同《道德經(jīng)》所言：”道可道，非常道。其實(shí)這不完全是老師教得不好，而是學(xué)生不會(huì)活學(xué)活用的結(jié)果。在酒店管理中，管人的方法應(yīng)該隨時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件的為斷變化而變化，所以我們說酒店管理中的管人是非常個(gè)性化的，沒有一般的、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這才是“藝術(shù)”，如果生搬硬套，那頂多只能算是“技術(shù)”。因此，“科學(xué)”來不得半點(diǎn)變化，不得隨意，這與我們許多人喜歡隨意而為的作法是格格不入的。“酒店六常管理”就是一整套“科學(xué)”的程序、步驟與方法。除非全部做好了，才允許創(chuàng)新和變化。比如客房室內(nèi)的溫度是多少度，更把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不要說大概多少，更不要說使人舒服的溫度就可以了；衛(wèi)生間的清潔溫度要達(dá)到無異味、無污垢、無水漬，不要說“你看著辦就行了”等。比如在做ISO9000質(zhì)量認(rèn)證時(shí)，很多酒店都是讓辦公室主任帶兩個(gè)助手，關(guān)在辦公室里做好了，然后將這些辛辛苦苦做出來的文件資料鎖在柜子里，就算完事大吉了。即使是稍微好一些的酒店，也是由辦公室將文件資料做好了之后自上而下傳達(dá)而已，由于一般服務(wù)人員并不理解，所以在落實(shí)過程中并不能貫徹到位。具體做法是首先讓所有的員工都參加“酒店六常管理”的培訓(xùn)，然后再讓所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣的“酒店六常管理”才能收到良好的效果。因此，“酒店六常管理”一定是全員參與的，是自下而上去實(shí)施的。為什么？就是因?yàn)樯倒舷鄼C(jī)易學(xué)易操作，無論是老人、兒童，一學(xué)就會(huì)，而且拍攝出來的效果還挺讓人滿意。“酒店六常管理”就是一種“傻瓜式”的管理方法?！?案例浙江嘉興太陽城大酒店在實(shí)施“酒店六常管理”后，董事長衛(wèi)飛翔先生在酒店會(huì)議上說：“酒店六常管理，它的操作方法比較簡單，文化程度低的員工也能做得很好。這個(gè)方法也是我們酒店在嘗試了很多方式、方法之后，找到的一個(gè)最佳管理方案。十多年以前，酒店管理的理念是要“滿足客人需求”。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)?！?案例我到長沙講課時(shí)，才知道最辣的菜原來是湖南菜，連早餐的包子都放辣椒。于是有一次我在沈陽一家湖南風(fēng)味的酒店吃飯時(shí)，就對服務(wù)小組說：“我吃不辣的，千萬別在菜里放辣椒?？腿耸窍M(fèi)者，如果酒店連客人最起碼的要求都滿足不了，客人肯定會(huì)換酒店的。比如很多南方的酒店都有客戶檔案，當(dāng)重要客人或者酒店?？瓦M(jìn)入酒店時(shí)，從大堂門童、總臺服務(wù)小姐到餐飲服務(wù)員，他們見到客人都用“姓加 職位”來稱呼客人，給客人一種“驚喜”?！虬咐?有位客人晚上7點(diǎn)鐘到南方某賓館，一進(jìn)門漂亮的迎賓員就說：“王老師，您是來度假的吧！我?guī)劫F賓室休息一下，我們馬上為您提供風(fēng)景最好的房間。所以客人很感動(dòng)地說：“下次來此城市一定來這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里有迎賓美女認(rèn)識我”?！虬咐憬闻d金悅大酒樓實(shí)施“酒店六常管理”之后，酒店領(lǐng)導(dǎo)邀請客人參觀廚房?！笨蛻粽f：“我們也想采用，可以嗎？:這就是金悅大酒樓把客戶變成他們的“Fans“的辦法之一?！虬咐皫啄辏系禄诒本橹惺娇觳偷昀习鍌兠赓M(fèi)舉辦“怎樣做好快餐連鎖經(jīng)營”的培訓(xùn)活動(dòng)。當(dāng)時(shí)有很多中國參飲業(yè)的老板很不理解：肯德基把秘訣教給我們，不是在培養(yǎng)競爭對手嗎？他們不是在自找麻煩嗎？但結(jié)果是肯德基在北京越開越好。世界500強(qiáng)企業(yè)中的許多美國企業(yè)都在美國開班，免費(fèi)培養(yǎng)中國學(xué)員，教中國老板怎么做企業(yè)，他們就是通過培養(yǎng)“Fans”，來培養(yǎng)自己的忠誠客戶群?！舫７终?，就是把不用的物品清理掉；把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。為什么指甲掉到了地上？因?yàn)橹讣椎妒锹┑摹Ｎ覀兟?lián)想到酒店管理，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。◆常教育，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。 案例我到酒店實(shí)施“的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)大量沒有用的“新餐具”。但這500套盤子買來后，廚師長之用了200套沒有用過的“新餐具”。就這樣，酒店里沒有用的新舊物品越來越多。申購物品時(shí)要酒店總倉庫有沒有庫存，需不需要購買；二是他可以控制申購物品的最高庫存量。如此一來，酒店不僅減少了繁鎖的簽字手續(xù)，提高了工作效率，更重要的是預(yù)防了很多不必要東西的產(chǎn)生，就是做到了不用分類的分類的分類。怎樣做到不用整理的整理了？就是避免雜亂，因?yàn)槿绻粊y就不需要整理了。為什，么？因?yàn)槲锲贰八亩ā敝螅还苁钦l來都能發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)以后要么處罰負(fù)責(zé)人，這樣一來物品就很難亂了。墨菲定律認(rèn)為：任何事情只要有發(fā)生的可能性，那他就必然會(huì)發(fā)生。 為什么物品“四定”了之后還會(huì)雜亂了？ 有人說，因?yàn)檫@個(gè)被用之后就一定會(huì)雜亂了？ 不一定。報(bào)表交到總經(jīng)理的手上，該報(bào)表的內(nèi)容是：上月各部門申購了多少物品，有多少?zèng)]有使用。這些沒有使用的申購物品就需要由各部門經(jīng)理自己負(fù)責(zé)。 八、不用整理的整理怎樣做到不用整理的整理呢？就是避免雜亂，因?yàn)槿绻锲凡粊y就不需要整理了。怎樣做到避免物品雜亂呢?這里有兩個(gè)主要方法:(一) 如果使物品都能定名、定位、定量、定人管理，就很難雜亂。這樣一來物品就很難亂了。墨菲定律認(rèn)為：任何事情只要有發(fā)生的可能性，那它就必然會(huì)發(fā)生。 “四定”了之后還會(huì)雜亂呢？是不是物品用過之后就一定雜亂呢？不一定，如果物品用過之后按規(guī)定放好。這就是物品和很雜亂的方法。我們有三個(gè)辦法可以使物品不會(huì)雜亂。1. 吊起來什么叫“吊起來”？就是將莫些常用的物品在固定的地方懸掛起來。比如，莫臺機(jī)器上面用一顆螺絲每天需要用用一把配套的螺絲刀池五次，如果每次擰好之后都要將螺絲刀放回去時(shí)，又放亂了。這樣物品就不會(huì)再亂了。什么叫“裝進(jìn)去“？就是將某些物品裝在固定的地方或器具內(nèi)。我們將灶臺上是油、鹽、醬、醋等調(diào)料一裝在抽屜中餐前拉出來，餐后推進(jìn)去。同樣，我們也可以將垃圾桶裝在一臺柜中，做飯的時(shí)候拉出來，做完飯裝進(jìn)去。有什么東西可以不用嗎?當(dāng)然有。每餐結(jié)束，服務(wù)員又要回收點(diǎn)菜單以便核對，核對之后還要分類存檔備查，資料顯得十分凌亂。這就叫“不使用”。再比如住賓館，在許多發(fā)達(dá)國家，客人住宿時(shí)不再使用房卡，而是直接使用自己的使用卡交定金就可以了，而且只要一刷卡，房間門就開了，電梯門也開了，很方便。這樣一來，客人出入酒店更加方便了。九、不用清潔的清潔前面我們講看指甲鉗剪指甲的例子，下面再談一個(gè)剪火車票的例子。比如，人們乘坐火車時(shí)，需要通過剪票才能上車。怎么才能做到“不用清潔的清潔”呢？L聯(lián)想到酒店管理，我們?yōu)槭裁吹孛嬗兴?？原因很多，其中一個(gè)原因就是開水箱的水龍頭，服務(wù)接水時(shí)一打開水龍頭，就會(huì)有水滴落到地上就有時(shí)水了。只要每天注意清潔接水盆，就用不著清潔廚房地面了。 2. 浙江海寧尤詳大酒店定做了油箱，防止漏油，廚房地面為什么會(huì)油？原因之一就是員工倒油漏到地面上了。3. 在許多酒店，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)廚師把盤子李的湯菜都裝得很滿，傳菜員傳次時(shí)如果一跑一顛，湯菜就會(huì)益出來，結(jié)果地面上到處都是菜湯、油漬，整個(gè)酒店地面顯得又濕又滑，只好派兩個(gè)清潔人員在客人就在餐高峰時(shí)不停地來回拖地。酒店管理中常見的問題一、 酒店中夏季蒼蠅滿天飛于是一些酒店為了減少蒼蠅來回飛舞，便在酒店管理制度中規(guī)定：酒店管理人員隨時(shí)檢查，如果發(fā)現(xiàn)有一只蒼蠅就處罰責(zé)任服務(wù)員五元錢，當(dāng)然如果責(zé)任服務(wù)員打死一只蒼蠅上交，就會(huì)獲得五元錢的獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)橐恢簧n蠅飛到哪里，那個(gè)責(zé)任區(qū)的服務(wù)員就是罰五元，而打死一只也就是獎(jiǎng)勵(lì)五元。酒店采用了這個(gè)辦法子后，雖然蒼蠅是減少了，可惜仍然無法使蒼蠅絕跡。因?yàn)榫频暌贿呍谙n蠅，另一邊卻在生產(chǎn)蒼蠅——沒有解決滋生蒼蠅的源頭問題。如果不能解決這些地方的臟亂差問題，酒店僅僅通過處罰員工來消滅蒼蠅的方法只能是舍本逐末。 三、物品積壓或食品變質(zhì)并且由于酒店管理水平低下，致使解決這些問題難上加難。 四、員工物品擺放隨意而工作效率低下許多酒店的物品隨意擺放，員工經(jīng)常找不到需要的動(dòng)向，工作效率十分低下。這樣的工作效率能高嗎？◎案例某一天，酒店經(jīng)理讓廚房找出冰柜的小青瓜。因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)即浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一間物品就要花費(fèi)5分42秒，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人不投訴才怪呢！五、酒店員工經(jīng)常不知道應(yīng)干什么許多酒店一方面有大量事情需要員工去做，另一方面酒店經(jīng)理、廚房管理人員、廚師、服務(wù)員卻又不知道自己應(yīng)該干什么，領(lǐng)導(dǎo)在與不在表現(xiàn)完全不一樣。他們一看到領(lǐng)導(dǎo)來了，就會(huì)裝模作樣地工作一會(huì)兒；領(lǐng)導(dǎo)一旦走開，他們馬上就開始無所事事了。六、經(jīng)常接到客人投訴近幾年來，中國的酒店餐飲業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了兩大趨勢。酒店賓館從業(yè)人員對這一點(diǎn)感受是最深的?？烧f在今天，客人在越來越頻繁地走進(jìn)酒店。第二個(gè)趨勢是酒店餐飲業(yè)是越來越難以招到優(yōu)秀的 服務(wù)人員，現(xiàn)有服務(wù)人員的素質(zhì)越來越低，流動(dòng)性也越來越大。長相方面要求很高，比如要求學(xué)歷至少高中畢業(yè)，容貌秀麗、身材苗條等。不要說招收高中畢業(yè)學(xué)歷的員工，連初中畢業(yè)的員工都河南招到，因此一些酒店不得不降格要求，只要小學(xué)畢業(yè)也行，甚至有的酒店已經(jīng)發(fā)展到了員工只要識字就可以的地步。優(yōu)秀的服務(wù)人員如此難招，而客人的要求卻越來越高，絲毫不留情面，而且這種反差越來越大，因此酒店服務(wù)的質(zhì)量也越來越不穩(wěn)定，經(jīng)常遭到客人投訴，導(dǎo)致客人很難再回頭。酒店老板的壓力越來越大：來自社會(huì)、政府部門、競爭對手和下屬的壓力，酒店生意不好的壓力，管理不好、衛(wèi)生不好、食物中毒的壓力…………怎么辦？酒店老板只能一年365天、一天24 小時(shí)地拼命工作，只要酒店在運(yùn)轉(zhuǎn)，他們的內(nèi)心就高度緊張，就睡不著覺，總擔(dān)心酒店管理出現(xiàn)問題，服務(wù)出現(xiàn)事故。所以許多酒店老板是非常痛苦的，他們天天上班，而且是每天24小時(shí)腦子不休息地在工作。第八節(jié)比如：◆三星級酒店的服務(wù)總臺，客人從外面看起來富麗堂皇，可是一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂?！艟频昕偨?jīng)理開會(huì)的時(shí)候，幾乎天天都要說酒店里的任何地方都應(yīng)該是一塵不染的，可是到了廚房卻發(fā)現(xiàn)地板是又濕又滑，骯臟不堪。廚房開關(guān)處為什么會(huì)貼這樣的告示呢？因?yàn)槔习逑掳嗪髾z查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)廚房的燈是開著的，卻沒有一個(gè)人在里面，就把廚房師長叫來罵了一頓，所以廚房師長就把紙條貼在這里了。二、對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不保養(yǎng)許多酒店老板十分重視整體的裝修的更新，在大樓的改建、裝修上，一下子拿出100萬甚至1000萬也不心疼。工程人員使用的鐵錘、鉗子等工具扔在廚房灶臺下面的地板上很長時(shí)間，卻無人問津。冰柜的散熱器因?yàn)楸晃廴径伦×?，無法正常散熱，制冷效果十分不好，廚師就申請保修。真可惜：可以用15年的設(shè)備卻因?yàn)樾l(wèi)生問題而縮短了壽命。這是酒店管理的又一個(gè)錯(cuò)誤。如果酒店對每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。于是我就到處去找，最后終于發(fā)現(xiàn)他趴在角落里的一張桌子上玩手機(jī)悄悄一看，他正在發(fā)這樣的短消息：‘親愛的，快點(diǎn)來接我，因?yàn)樵龠^十分鐘我就下班了……快點(diǎn)！’還有一種更壞的情況：菜上到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將他轉(zhuǎn)帶主賓的位置，然后介紹菜名，然而我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的嘴巴還沒有說話，腰間（的手機(jī)）開始說話了，而且鈴聲還是