海底撈的服務營銷案例分析報告文案-在線瀏覽
2025-06-04 05:33本頁面
【正文】 、郵電通訊等。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。需求的彈性是服務業(yè)經營者最棘手的問題。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求?！邦櫩完P注”九項原則（1）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。此外，根據(jù)國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。（3）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。（5）顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果?！邦櫩陀肋h是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。不論什么行業(yè)和什么產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。（7）你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。為此，企業(yè)在開展服務營銷活動、增強其競爭優(yōu)勢時應注意研究以下問題：（1）服務市場細分任何一種服務市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。因此，每個企業(yè)在實施其服務營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。目的是要通過服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務運送給服務接受者。（3）服務的有形化服務有形化是指企業(yè)借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。即通過服務設施等硬件技術，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現(xiàn)服務自動化和規(guī)范化，保證服務行業(yè)的前后一致和服務質量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益，區(qū)分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。服務環(huán)境是企業(yè)提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但它能給企業(yè)帶來先入為主的效應，是服務產品存在的不可缺少的條件。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務營銷的實現(xiàn)，為了保證服務營銷的有效性，企業(yè)應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業(yè)所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業(yè)的服務目
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1