【正文】 區(qū) 建設(shè)中33 達(dá)利廣場(chǎng) 12 高層/商場(chǎng)/ 公寓 青島黃島開發(fā)區(qū) 建設(shè)中34 電影華苑 住宅小區(qū) 徐匯區(qū)零陵路 751 弄 建設(shè)中35 天津萊茵 小鎮(zhèn) 30 住宅小區(qū) 天津市 建設(shè)中36 KING 紫金門花苑 32 住宅小區(qū) 無錫市 建設(shè)中37 首創(chuàng)我們會(huì)配合主管部門在小區(qū)成立業(yè)委會(huì)并會(huì)同市政成立由政府部門牽頭，業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、商業(yè)街、市政管理代表和物業(yè)公司等派代表參加組成的連城國(guó)際管委會(huì)，充分發(fā)揮“多位一體”模式作用。通過成功的管理與服務(wù)實(shí)踐，必然實(shí)現(xiàn)開發(fā)商、經(jīng)營(yíng)者、業(yè)主、消費(fèi)者和物業(yè)公司“多方共贏”的局面?！獙哟慰臻g與功能定位結(jié)合，物業(yè)管理公司全方位配合實(shí)行“三統(tǒng)一”要做好連城國(guó)際項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)，就必須要將本項(xiàng)目的層次空間與功能定位相結(jié)合，充分運(yùn)用其特點(diǎn)，進(jìn)行總體構(gòu)思布局，在縱橫交錯(cuò)的建筑物之間施展物業(yè)管理手段和技術(shù)，忠實(shí)服務(wù)于居民。19 / 71——點(diǎn)面結(jié)合，突現(xiàn)重點(diǎn)，營(yíng)造充滿人文、生態(tài)、現(xiàn)代感的高檔居住小區(qū)連城國(guó)際小區(qū)地處杭州市的優(yōu)越位置，將是杭州人和各地優(yōu)秀人士關(guān)注的焦點(diǎn)?！M善齊全的服務(wù)體系，滲透物業(yè)管理全方位、體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)多方面連城國(guó)際項(xiàng)目確立的服務(wù)業(yè)的鏈接，開發(fā)商規(guī)劃設(shè)計(jì)中提供了完備服務(wù)體系。經(jīng)營(yíng)與小區(qū)公建配套的服務(wù)功能、開設(shè)多項(xiàng)軟硬件設(shè)施，做到想業(yè)主之所想，提供便民、利民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。在物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使連城國(guó)際項(xiàng)目的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。我們將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)” ，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。 “即時(shí)服務(wù)” ，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍” ，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。我公司已經(jīng)建立了一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。通過種種努力，我們引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保所轄項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量，保證了企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。以人為本，建立一門式接待服務(wù)中心我們?cè)诠芾矸?wù)中，引進(jìn)境內(nèi)外先進(jìn)的管理服務(wù)理念，建立本項(xiàng)目適宜有效的管理模式。同時(shí)，我們的管理要做到不侵犯他人的合法權(quán)益，為所有在復(fù)地連成國(guó)際小區(qū)生活工作的人們提供溫馨和諧的大家庭環(huán)境。我們將根據(jù)“群防群治” 、 “綜合治理”的原則，為防盜竊、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外事故等所管理的物業(yè)開展一系列管理活動(dòng)。我們擬將建立起由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度的、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。我們將嚴(yán)格按照 ISO 質(zhì)量管理體系規(guī)范化操作，早期進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)熟悉社區(qū)功能配置、建筑狀況等情況，并提出合理化建議，在各階段發(fā)揮物業(yè)管理作用?，F(xiàn)代化的物業(yè)企業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入連城國(guó)際項(xiàng)目的管理中，從而全面提升本項(xiàng)目的物業(yè)管理水平。在連城國(guó)際項(xiàng)目的物業(yè)管理中我們將充分發(fā)揮這一特色，建立良好的社會(huì)關(guān)系和強(qiáng)有力的社會(huì)監(jiān)督體系，把連城國(guó)際項(xiàng)目建設(shè)成高品質(zhì)的生活社區(qū)。滿足需求，推出多形式方便業(yè)主的衍生服務(wù)將連城國(guó)際社區(qū)打造成余杭區(qū)內(nèi)的一個(gè)文化生活經(jīng)濟(jì)中心，會(huì)所設(shè)置和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在立足于滿足業(yè)主部分生活需求后，能給其提供并帶來更深層次的享受和娛樂。商鋪管理，兼顧方便居民、綜合治理關(guān)系連城國(guó)際的綜合商業(yè)管理既要給小區(qū)居民帶來方便、舒適、優(yōu)雅、高檔的享受，更要做到不影響社區(qū)居民的生活。對(duì)店鋪招商要統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案，方案要與建筑風(fēng)貌融為一體。并制止商鋪的業(yè)主發(fā)生對(duì)社區(qū)安全有影響和隱患的舉措。逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。24 / 7125 / 71第三章 有效的管理機(jī)制管理方式內(nèi)部管理架構(gòu)激勵(lì)機(jī)制在實(shí)際工作中，我們充分考慮員工的個(gè)體差異，實(shí)行差別激勵(lì)的原則。信息激勵(lì)：交流企業(yè)、員工之間的信息，進(jìn)行思想溝通，如匯部門溝通會(huì)、報(bào)制度、懇談會(huì)、經(jīng)理接待日制度.目標(biāo)激勵(lì)：通過推行目標(biāo)責(zé)任制，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層落實(shí)，每個(gè)員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動(dòng)力，努力完成任務(wù)。自我約束機(jī)制我司已通過 ISO9001:2022 的質(zhì)量管理認(rèn)證，根據(jù)該體系的具體標(biāo)準(zhǔn)并參照國(guó)家建設(shè)部的全國(guó)城市物業(yè)管理小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，制定管理中心日常工作標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合崗位聘用機(jī)制和逐級(jí)考核機(jī)制，形成自我約束機(jī)制。在對(duì)外的反饋中，將通過回訪制度和定期的服務(wù)調(diào)查來完成。前期管理工作計(jì)劃前期介入，參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)→擬訂物業(yè)管理方案→組建物業(yè)管理隊(duì)伍→完善管理及辦公條件→制定管理規(guī)章制度→物業(yè)的驗(yàn)收和接管入住期管理工作計(jì)劃入住手續(xù)辦理→住戶裝修管理→檔案的建立和管理正常期管理工作計(jì)劃房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)；機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)；安保管理；智能化設(shè)施管理；小區(qū)環(huán)境管理；財(cái)務(wù)管理；社區(qū)文化活動(dòng)開展；便民服務(wù)和完善配套；27 / 71物資裝備辦公設(shè)備辦公桌(椅)、電腦、飲水機(jī)、打印機(jī)、物業(yè)接待臺(tái)、保險(xiǎn)箱、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、文件柜、小會(huì)議桌(椅)、掛壁式空調(diào)、更衣柜工程設(shè)備鋁合金升降梯(6M)、電錘(進(jìn)口)、潛水泵(單相)、指針式萬用表 、數(shù)字式鉗形表、兆歐表(1000V)、小型切割機(jī)、絕緣墊、鋁合金升降梯(4M)、數(shù)字式萬用表、鋁合金升降梯()、電動(dòng)疏通機(jī)、手提充電式遠(yuǎn)射燈套筒扳手(公制)、各類小工具、角向磨光機(jī)、工具箱、 、梅花/開口扳手(公制)、保潔設(shè)備手推車、桶式洗塵機(jī)、鋁合金合頁(yè)梯、垃圾桶、小型清潔工具、增壓泵水槍、其他清潔工具。人員配備各類人員數(shù)量崗位 人數(shù) 工作概述物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 主持全面管理工作客戶服務(wù)部 3 人 客戶接待兼文檔內(nèi)勤、資料管理、綜合服務(wù)工 程 部 3 人 水電工、給排水、日常房屋設(shè)備維保安 保 部 25 人 監(jiān)控、大門、巡視、疏導(dǎo)交通、糾正違章保 潔 部 10 人 公共走道、外圍、車庫(kù)保潔、綠化工作合 計(jì) 42 人各崗位人員數(shù)量崗位名稱 人數(shù)經(jīng) 理 1 人客戶主管 1 人工程領(lǐng)班 1 人保安主管 1 人28 / 71客戶接待員 1 人出納 1 人維修工 2 人保安領(lǐng)班 4 人保安員 16 人監(jiān)控管理員 4 人保潔領(lǐng)班 1 人公寓樓保潔 9 人總計(jì)： 42 人各崗位人員要求物業(yè)經(jīng)理男性，年齡 40 歲以下，大專以上學(xué)歷，持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書，有良好的表達(dá)與溝通能力，熟悉物業(yè)管理有關(guān)政策、法規(guī)；五年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能全面負(fù)責(zé)社區(qū)管理。工程主管 男性，年齡 45 歲以下，大專以上學(xué)歷，掌握物業(yè)工程相關(guān)技術(shù)知識(shí)和工作操作流程，有設(shè)備類上崗證或中級(jí)證，具有較強(qiáng)文案寫作能力,熟悉強(qiáng)弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)，具有較強(qiáng)的工程管理、協(xié)調(diào)能力,熟悉土建常識(shí)，五年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。 維修工男性,45 歲以下，2 年以上物業(yè)小區(qū)專業(yè)設(shè)備維修、保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)。出納 女性，35 歲以下，財(cái)會(huì)類專業(yè)，二年以上會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各類會(huì)計(jì)報(bào)表的編制，持有會(huì)計(jì)上崗證，有會(huì)計(jì)初、中級(jí)職稱者優(yōu)先。人員培訓(xùn)在我們投入連城國(guó)際前期物業(yè)管理服務(wù)工作后，將按照物業(yè)的規(guī)模及需要提出物業(yè)管理中心員工總體架構(gòu)及各級(jí)人員編制。按職務(wù)要求及勞務(wù)市場(chǎng)情況擬訂員工工薪標(biāo)準(zhǔn)。篩選適當(dāng)申請(qǐng)人，安排面試、復(fù)試，并按工作先后所需提出錄用之建議（工程骨干人員將被優(yōu)先安排到位工作，協(xié)助物業(yè)機(jī)電設(shè)備測(cè)試及驗(yàn)收） 。我們通過多年各類型物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐和對(duì)不同層次之員工進(jìn)行培訓(xùn)，已發(fā)展出一套上實(shí)物業(yè)獨(dú)特的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)體系。該課程由我們高級(jí)行政人員和專業(yè)培訓(xùn)講師進(jìn)行實(shí)地教授，使員工在上崗前能基本掌握物業(yè)管理所需之各類基礎(chǔ)知識(shí)，以便其日常物業(yè)管理服務(wù)工作之順利開展。30 / 71員工在職培訓(xùn)：我們將對(duì)連城國(guó)際物業(yè)管理中心在職員工進(jìn)行循環(huán)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，安排各類重溫培訓(xùn)課程，并針對(duì)員工存在之不足，提供及時(shí)培訓(xùn)課程。跟班實(shí)習(xí)培訓(xùn)和交流：我們將安排連城國(guó)際物業(yè)管理中心部分員工至我們管理之同類型和其他類型樓盤進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)，以便實(shí)地了解上實(shí)物業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理運(yùn)作方式和內(nèi)容；同時(shí)，我們會(huì)安排物業(yè)管理中心高層管理人員，參加我們定期舉辦物業(yè)管理服務(wù)研討會(huì)，通過交流和互相借鑒，以完善和提高連城國(guó)際物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作服務(wù)品質(zhì)。具體內(nèi)容：序號(hào) 項(xiàng) 目 加減分標(biāo)準(zhǔn)1 上班遲到、早退 減 510 分2 上班抽煙、看報(bào)、聊天、吃東西 減 510 分3 上班時(shí)間打私人電話 減 510 分4 違反服裝管理規(guī)定和不戴工牌者 減 510 分5 在宿舍會(huì)客、留外人住宿、不按時(shí)就寢者 減 510 分6 未使用文明語言，與顧客爭(zhēng)辯者 減 510 分7 工作不認(rèn)真，出差錯(cuò)或服務(wù)欠佳被投訴者 減 510 分8 上班喝酒、瞌睡、擅離工作崗位未造成損失者 減 510 分9 非工作需要，私用機(jī)電設(shè)備，消防器材者 減 510 分10 當(dāng)值時(shí)間睡覺 減 510 分11 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成事故或損失者 減 510 分12 蓄意破壞、偷竊公物或顧客之物品者 減 510 分13 未經(jīng)允許向外界泄露資料、文件內(nèi)容者 減 510 分14 收車費(fèi)不撕停車票據(jù)或以權(quán)謀私者 減 510 分15 服務(wù)態(tài)度差，受到顧客合理投訴 減 510 分16 工作積極主動(dòng)、任勞任怨者 加 510 分17 培訓(xùn)認(rèn)真刻苦、成績(jī)突出，能夠?qū)W以致用者 加 510 分18 工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)反映者 加 510 分19 反映問題及時(shí)，起到防微杜漸作用者 加 510 分31 / 7120 警惕性高，抓獲小偷或亂發(fā)廣告者 加 510 分21 工作中經(jīng)常提出合理化建議并被采納者 加 510 分22 能夠解決問題，處理問題靈活者 加 510 分23 拾金不昧者 加 510 分24 出色完成上級(jí)交給的特殊任務(wù)者 加 510 分25 在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，屢受各界表?yè)P(yáng)者 加 510 分26 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者 加 510 分27 保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)安全，防止重大事故，搶險(xiǎn)救災(zāi)成績(jī)顯著者 加 510 分28 揭發(fā)損害顧客利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣事跡突出者 加 510 分29 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約能源、費(fèi)用有顯著成效者 加 510 分30 協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲重大案件、抓獲重大案犯者 加 510 分員工儀容儀表要求勤理發(fā)，不留奇型頭發(fā)。男性胡須剃干凈，女性不得濃妝、梳理整齊?？腿嗣媲安煌诙⒉惶扪?、不抓頭皮、不挖鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。注意做到“三輕一快”(講話輕、操作輕、走路輕、動(dòng)作要快)。員工不佩帶規(guī)定以外的飾品，BP 機(jī)及手機(jī)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)佩帶。工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。鞋子不得沾染灰塵和油漬。不得看見耳垢，不得有眼屎。姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。32 / 7133 / 71第四章 管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度建立一套健全、適宜、完善、可操作性強(qiáng)的規(guī)章制度，是實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理準(zhǔn)繩和保證。公司本著持續(xù)進(jìn)取、勇于創(chuàng)新的精神，不斷完善管理、服務(wù)流程，使各項(xiàng)制度都得到了進(jìn)一步完善。設(shè)施、設(shè)備管理運(yùn)作制度物業(yè)管理處在正式接管前，根據(jù)小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施、設(shè)備的實(shí)際情況，制訂出相應(yīng)的工作制度、巡檢制度、操作規(guī)程、安全規(guī)程及緊急情況處理辦法和每年的維修保養(yǎng)計(jì)劃。保修期滿后，物業(yè)管理處工程維修人員，應(yīng)對(duì)所有的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行定期的巡回檢查，熟悉設(shè)備運(yùn)行特性及早發(fā)現(xiàn)事故隱患，確保設(shè)施設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，定期做好各類設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，同時(shí)，做好設(shè)備臺(tái)帳的記錄、整理和歸檔。電梯、電梯廳、公共走廊的保潔——電梯轎箱內(nèi)、電梯扶手、門槽溝內(nèi)的日常清潔每天一次，平時(shí)巡掃不間斷；電梯廳地面、壁面日常清潔每天一次，巡掃不間斷，公共走廊地面、壁面日常清潔每天一次，巡掃不間斷，照明設(shè)備和電氣設(shè)備消除設(shè)備的外露部分日常清潔每天一次。照明燈具每二月清潔一次。地下車庫(kù)的地面清掃及頂層管道的清潔每月一次。安保消防管理運(yùn)