xx保險(xiǎn)股份有限公司投訴管理規(guī)定-在線瀏覽
2025-06-04 03:48本頁面
【正文】 二）立案投訴件客戶對公司的服務(wù)或人員不滿，并通過書面、口頭（通過接待人員的書面記錄確認(rèn)）、委托人等方式明確提出解決問題的要求。屬于下列情況之一的投訴，應(yīng)列入立案投訴件的范疇：（1）政府機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、工商管理部門轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件；（2）引發(fā)訴訟的投訴；（3）涉及客戶集體上訪的投訴；（4）涉及媒體曝光的投訴；（5）涉及公司須承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，列支營業(yè)外支出的投訴；（6）涉及銷售人員挪用客戶保費(fèi)（保險(xiǎn)金）或回傭的投訴；（7）案情復(fù)雜，需要公司內(nèi)部多個(gè)部門合議的投訴；（8）影響極為惡劣，對公司形象和業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重大損害的投訴。第十三條 因投訴糾紛導(dǎo)致公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，列支營業(yè)外支出的金額在5000元以下的投訴案件，分公司可自行與客戶達(dá)成解決意見，但須在案件處理完結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)向總公司客戶服務(wù)部報(bào)備。（一）5人或5人以上因相同或相類似原因聯(lián)合向分支機(jī)構(gòu)所在地集體上訪的群體性事件，分公司須在事件發(fā)生24小時(shí)內(nèi)向總公司客戶服務(wù)部和辦公室報(bào)備。（三）由投訴引發(fā)的媒體曝光事件，分公司須在接到曝光事件信息后的第一時(shí)間向總公司客戶服務(wù)部和品牌管理部報(bào)備。（五）其他重大、惡劣投訴事件。第四章 投訴渠道第十六條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)總公司的統(tǒng)一部署通過電話、網(wǎng)站、電子郵件、傳真、來訪等投訴渠道，受理并收集客戶投訴信息。（二）輔渠道新華保險(xiǎn)網(wǎng)站；總公司以及各分、中心支公司電話總機(jī)；客戶服務(wù)部以外公司其他部門。（四）其他渠道上述三項(xiàng)之外的投訴渠道。主要工作職責(zé)如下：（一）受理客戶通過電話、信函、來訪等形式直接向總公司提出的投訴或監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴。（三）協(xié)調(diào)相關(guān)部門對分公司上報(bào)的重大投訴提出處理建議。（五）及時(shí)向總公司相關(guān)部門反饋投訴問題，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送投訴分析報(bào)告。第十八條 分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)總公司要求，在本地客戶服務(wù)部設(shè)立投訴處理崗。主要工作職責(zé)如下：（一）受理客戶通過電話、信函、來訪等形式直接向本地機(jī)構(gòu)提出的投訴。（三）按照業(yè)務(wù)投訴處理原則處理、分轉(zhuǎn)、上報(bào)業(yè)務(wù)投訴。（五）及時(shí)向投訴轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況。（七）對業(yè)務(wù)投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理、歸檔、保管客戶投訴案卷。（九）監(jiān)督、評價(jià)所屬下級機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)投訴處理質(zhì)量。（二）銷售管理部門，包括總分公司團(tuán)體、個(gè)人、代理、培訓(xùn)、健康險(xiǎn)等銷售管理部門。（四）人力資源部門，包括總公司人力資源部、分公司人力資源部。（二）公司各相關(guān)部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)投訴處理工作，并主動(dòng)、及時(shí)擔(dān)負(fù)起力所能及的補(bǔ)救工作，以使投訴案件的影響降至最小。第二十一條 客戶服務(wù)部門的分工（一）投訴受理客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理客戶反映的各種投訴，完成有關(guān)投訴內(nèi)容的初始記錄，并根據(jù)投訴案件的性質(zhì)和投訴對象將各種投訴案件向?qū)诓块T轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦、處理和上報(bào)等。（三）對公司及內(nèi)勤人員的投訴案件的督辦凡涉及對公司及內(nèi)勤人員的投訴案件，客戶服務(wù)部應(yīng)督辦相關(guān)部門答復(fù)專業(yè)意見的工作進(jìn)程和完成效果，及時(shí)跟蹤人力資源部門對內(nèi)勤人員工作行為規(guī)范的考核和處理結(jié)果，并向分公司客戶服務(wù)部分管總報(bào)告，以及按季度向總公司客戶服務(wù)部匯報(bào)督辦情況。（五）提交投訴處理意見針對會(huì)辦處理的投訴案件，客戶服務(wù)部在向公司對口部門征詢處理意見時(shí)，須提交本部門處理意見。但涉及媒體曝光或重大惡劣投訴案件，由投訴所在地負(fù)責(zé)人或公司委派的相關(guān)人員負(fù)責(zé)答復(fù)投訴處理意見。接辦客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)辦的涉及銷售人員業(yè)務(wù)品質(zhì)問題的投訴案件，調(diào)查并澄清事實(shí)真相，并對被投訴人員的當(dāng)事行為給出結(jié)論性意見。（三）參與處理客戶對本部門員工
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