【正文】 一、 挫折防御機制是全體在經(jīng)受挫折膈，保持情緒平衡穩(wěn)定的心理機能。共分兩大類：目標調(diào)整機制、 主要針對受挫者的目標，通過高速目標，達到心理平衡和穩(wěn)定。）3） 重整旗鼓：調(diào)整目標程度和實施速度（承認困難，正視現(xiàn)狀，靈活決策，對付新局勢的發(fā)展，逐步克服困難）4） 退守效應(yīng)：無條件放棄某種目標（因為目標的出現(xiàn)只會讓個體心感痛苦）5） 亡羊補牢效應(yīng)：修補完善受損目標（通過建立有利的、新的目標，取代眼前的受損目標，總結(jié)經(jīng)驗，在新領(lǐng)域內(nèi)以期補償）結(jié)果再釋機制： 主要針對受挫者的結(jié)果通過對結(jié)果的重新解釋，達到心理平衡和穩(wěn)定。這里的他人是一種泛稱，不應(yīng)該指定某個具體的人?？梢詭椭页鲆鸫煺鄣谋厝坏?、合理的。4） 趨利效應(yīng)：夸大有利的成份（為了使當事人避開挫折結(jié)果的強烈刺激，做一些與挫折感相反的事，讓他處于脫敏狀態(tài)，從而恢復(fù)心理平衡，提高適應(yīng)能力）5） 無睹效應(yīng)：無視結(jié)果的存在四、員工挫折心理的調(diào)節(jié)每一個挫折都有目標和結(jié)果兩大部分，可在這兩大類中各取一種組成防御機制。第三章 運用PAC心態(tài)第一節(jié)： PAC人際交往心態(tài)理論人際交往的信息分為兩大部分：信息內(nèi)容、傳遞人的情感P: parent P心態(tài)以P和優(yōu)越感為標志A: adult A心態(tài)以客觀和理智為標志C: child C心態(tài)以無知和沖動為標志，也稱任意心態(tài)人的三種心態(tài)以三種類型組合：1） 三種心態(tài)分別獨立存在，互不干擾。3） 兩種心態(tài)部分重疊，缺乏第三種心態(tài)。PAC理論的優(yōu)點：肯定了人際交往中心態(tài)起到重要作用。如“部分重疊”是個十分抽象的概念。1995年發(fā)展成《PAC人際交往心態(tài)理論》內(nèi)容： 每個人在人際交往中都受交往環(huán)境、氛圍影響，都會產(chǎn)生一種情景心態(tài)，即沒有預(yù)先約定的、受情景的特定因素刺激而產(chǎn)生的心理傾向。它將作為一種潛在的力量，引導(dǎo)人們產(chǎn)生滿足情景需要的動機，從而產(chǎn)生滿足情景需要的行為。 人際交往中，個體只具有三種交往心態(tài)，即P心態(tài)、A心態(tài)和C心態(tài)。P心態(tài)發(fā)出的交往信息，其內(nèi)容是具有合理性，即符合交往實際情況，但其情感卻是命令式的，即給人以強烈的嚴格的要求，要求對方無條件地按自己所發(fā)出的信息內(nèi)容去做。 C心態(tài)發(fā)出的信息，其內(nèi)容具有任意性，即不是從交往的實際情況出發(fā)，而只是憑自己的主觀臆測、隨間想象作為信息內(nèi)容，其情感也是任意發(fā)揮的。即甲乙交往時，若甲以某種交往心態(tài)發(fā)出信息時，乙方必然會形成與甲方相同的心態(tài)；此時乙方可以采取與甲方相同的心態(tài)反饋信息，也可以中止這種心態(tài)，而主動調(diào)節(jié)到另一種心態(tài)發(fā)出信息。心態(tài)轉(zhuǎn)化是一種心態(tài)失去主導(dǎo)作用，而另一種心態(tài)成為主導(dǎo)心態(tài)的過程。但主導(dǎo)心態(tài)只能容下一種心態(tài)，而不能兼容兩種心態(tài)。第二節(jié) PAC心態(tài)的運用一、 P心態(tài)的運用交往動機：要求對方必須接受發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做。全息接受：既接受P心態(tài)的信息內(nèi)容，又接收信息中的情感。非全息接受：1） 接受內(nèi)容，不接受情感。2） 接受情感，不接受內(nèi)容。P心態(tài)效果表： 12 3456789 雙方關(guān)系良好良好良好一般一般一般較差較差較差 社會地位較高相當較低較高相當較低較高相當較低 接收效果全息內(nèi)容內(nèi)容全息情感情感內(nèi)容情感情感在朋友之間、家庭P心態(tài)是不能用于傳遞信息的。往往會出現(xiàn)主題的變換而偏離交往的初衷。效果：雙方在民主、和諧、融洽的氛圍中交流信息，最終在協(xié)商過程中，達到高度統(tǒng)一的意見。也可以把要進門的財神趕出門外）1） 業(yè)務(wù)員與客戶的交往是在P心態(tài)下展開的，結(jié)果，雙方都 只是接受了對方的情感，而把真正的業(yè)務(wù)只信息扭曲了，無意中把信息中的內(nèi)容部分形成相互排斥局面。從而雙方的心理不斷接近，信息中的內(nèi)容部分逐步形成高度統(tǒng)一的業(yè)務(wù)合同。P心太適宜用于嚴肅場合，尤其是特定的場合顯示出緊急情形時。 情感是任性發(fā)揮的，可以即情、即興而來。效果：當朝著良好、愉悅的方向發(fā)展時，交往效果往往是幽默、歡快、輕松的融洽氛圍。反之，效果往往是爭吵、惱怒、不和諧的不融洽氛圍。雙方傳遞信息的情感也表現(xiàn)的越來越不合拍、不和諧。第三節(jié) 人際交往中的心態(tài)對應(yīng)關(guān)系人際交往中的心態(tài)有一種對應(yīng)關(guān)系，即雙方總是用相同的心態(tài)進行交往。表示為：“P≡P——C≡C不良交往心態(tài)模式”。特點： 在不良P——P交往階段，雙方總是公說公有理，婆說婆有理，各自強調(diào)自己的理由，而拒絕接受對方的道理。 在沒有他人勸解的情況下，雙方都 會以不良C心態(tài)發(fā)出十分離譜的交往信息，這些扭曲的信息、取代P——P交往中的主題，從而導(dǎo)致爭執(zhí)或斗毆。二、 如何中止P≡P——C≡C不良交往方法： 他人干預(yù)法：即通過第三者調(diào)解，使 雙方消除沖突在不良P——P階段：目的是使雙方都 看到對方信息的合理性。在不良的C——C階段：目的是使任意發(fā)揮的信息內(nèi)容得到及時更正或消除，使雙方任性發(fā)揮的情感得到控制。 自我覺悟法即通過道德自律的自我強制力，使自己的不良P或C心態(tài)及時調(diào)整到A心態(tài)上，從而消除自己與他人的人際沖突。 不計較對方命令式的或任意發(fā)揮的信息情感，不計較對方任意發(fā)揮的不愉悅的信息內(nèi)容。 堅持不轉(zhuǎn)移交往主題的原則，做到具體問題具體分析。第四章 掌握群體的脈搏第一節(jié)群體溝通一、 溝通溝通的定義溝通是信息的傳遞過程，有廣義和狹義之分：廣義：指一切信息溝通過程。狹義：指人際溝通和群體溝通兩種。管理學(xué)中主要指群體溝通，即組織內(nèi)部為了提高工作效率，實現(xiàn)群體共同目標的信息交流。溝通的特點信息源發(fā)出信息的目的在于：1） 傳遞情報、意見以影響接受者——提高士氣和效率2） 滿足情感的需要。溝通的手段1） 語言溝通：口頭、文字、電話、訪談、匯報、會議等2） 非語言溝通：通過體態(tài)、表情傳遞信息，如握手、微笑、目光接觸等。2） 信息傳遞過程中造成：噪聲、漏失、錯傳。如有（/無）意識過濾、理解力不足。2） 不把全部情況告訴我3） 太遲了才告訴我某些事4） 采用錯誤的信息交流方法，如應(yīng)用書面信息交流的內(nèi)容卻用了口頭交流5） 在信息鏈中繞過了我6） 給我提供錯誤的信息7） 用諷刺、敵對的或感情用事的方式對我進行信息交流8） 用我不能理解的語言、術(shù)語、或過于技術(shù)性的詞句等同我講話9） 當著別人的面批評我10） 不用行動來支持我所獲得的信息前五項是主要針對內(nèi)容，說明接受者對于不及時了解工作目標、工作內(nèi)容的情況是不能忍受的。目標明確，士氣高漲，效率高。4） 全通道式：意見難集中、難統(tǒng)一。三、 群體中的傳聞非正式交流渠道。第二節(jié) 群體沖突一、 定義反映雙方因需要、觀點、利益不一致而出現(xiàn)的心理互不相容的現(xiàn)象。組織內(nèi)部的各種不同位置具有不同量的權(quán)力，造成組織結(jié)構(gòu)中固有的不平等權(quán)威分布，從而形成管理者和員工兩大彼此對立的準群體。 在群體態(tài)度方面，當沖突過多時要強調(diào)雙方的相互依賴性、強調(diào)沖突帶來的損失、強調(diào)培養(yǎng)共同有感情；而當沖突過少時，要強調(diào)雙方的競爭、強調(diào)一團和氣所帶來的不利因素、強調(diào)雙方必須堅持自己的原則性。 在組織結(jié)構(gòu)方面，當沖突過多時要強調(diào)規(guī)章制度的約束力，使雙方明確相互聯(lián)系、堅持上一級的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、突出組織的共同目標；而當沖突過少時，要強調(diào)解除約束沖突的條例、派員集中不同意見、強調(diào)雙方的各自職責。三、 沖突的解決方法關(guān)鍵在于尋找雙方的共同動機。 解決個人間沖突的方法1） 利用強制方法滿足一方需要，而使另一方抑制不合理的需要。3） 以折衷方法解決問題，部分滿足或抑制雙方的需要。案例：式人強烈反映甲組工人小王上班時間竄崗到乙組找小李聊天。目的：解決小王小李和其他式人之間的沖突1） 強制方法，責令甲乙兩組長加強紀律約束小王、小李2） 綜合方法：當大家的面問清小王為什么找小李談話，如果是核對圖紙，其他工人會高速自己對他們的認知，他們也能滿足核對的需要。4） 否定法：批評小王不得竄崗，同時批評其他人不得為他人的原因影響自己的工作效率。2） 如果雙方工作有聯(lián)系，但出現(xiàn)相互推諉的沖突?？赏ㄟ^理順雙方職責膈，再進行合作。4） 對于難以分開的沖突雙方，可以通過減少合作部分，同時通過制定規(guī)章制度、明確職責，分工合作，避免沖突。因此如果上級也難以預(yù)測時，就可以分頭讓雙方依各自的方案承擔工作，能合作就合作，不能合作就分頭進展，以避免由于意見不一而耽誤完成時間。小圈子：群體中保持心理距離相對接近的一群成員。而其他成員則聽眾他的支配，組成成員很穩(wěn)定，沒有經(jīng)常變更成員的現(xiàn)象。3） 不定型：組成成員不是很穩(wěn)定，核心人物不穩(wěn)定，時有時無。二、 形成原因 作為組織的補充，滿足人們不同的心理需要。 共同的價值觀和興趣愛好 活動空間、時間可使人心理距離接近。三、 如何對待小圈子1） 小圈子全通道溝通方式溝通速度比群體快2） 小圈子成員的素質(zhì)最終會發(fā)展到相近的程度3） 小圈子是情感交流。對待小圈子有正確態(tài)度：1） 善于引導(dǎo)小圈子的核心人物，讓他在小圈子中起到正確導(dǎo)向作用。2） 積極發(fā)展群眾文化，使各種興趣的成員都 能有用武之地。3） 對利益型小圈子要做細致的思想工作，做到“可，與之；不可，知之”。5） 對于離心力強的小圈子，要了解他們的小圈子意識所體現(xiàn)出來的價值觀，及時發(fā)現(xiàn)其不正確之處，予以教育引導(dǎo)，增強紀律觀念、道德觀念，強化行為規(guī)范，預(yù)防空發(fā)事件。第五章 統(tǒng)一員工態(tài)度第一節(jié)態(tài)度一、 定義態(tài)度是個休對人、物、事的反應(yīng)傾向。態(tài)度是一種內(nèi)部準備狀態(tài)，其主要特征是評價性，即對一個對象的積極或消極的反應(yīng)傾向。是穩(wěn)定的傾向，是跨越一切時間和情境的。是對抽象目標的積極的反應(yīng)傾向。指在一定情境下采取一定行動的準備性、傾向性。一般是無意識的或處于低意識狀態(tài)。都可以維持和改變。是社會心理學(xué)概念。一般是有意識的。處在低意識水平的態(tài)度之間的不一致，難于察覺。2） 情感因素：反映出個人對態(tài)度對象遙喜歡不喜歡方面。四種功能：1） 認知功能：表現(xiàn)為解釋世界和加工新信息提供一個現(xiàn)成的基礎(chǔ)，它賦予經(jīng)驗以意義并引 導(dǎo)經(jīng)驗和行為。3） 表達評價功能：表現(xiàn)為自我調(diào)節(jié)，使主體擺脫內(nèi)部緊張，表現(xiàn)出自已的個性。三、 態(tài)度的形成機制和類型 形成機制是認知因素、情感因素、意向因素 產(chǎn)生變化的過程。不同的人在不同的條件下會采取不同的形成機制。人是自動信息加工者，他對信息產(chǎn)生自己的認知反應(yīng)，這種認知反應(yīng)左右著所采取的態(tài)度。2） 強化：是增強對某種行為的態(tài)度過程。 正強化：是讓某個行為伴隨著某種愉快的體驗。目的是為了增強這個行為的消極態(tài)度，從而避免這個行為。反之，如果學(xué)習(xí)者對榜樣有沒有好感，那當學(xué)習(xí)者的態(tài)度一致時，學(xué)習(xí)都也改變態(tài)度。按最少用原則去改變態(tài)度的方向。甲不喜歡乙兩人對M態(tài)度不一致 甲喜歡乙兩人對M態(tài)度不一致 不平衡 狀態(tài)改變態(tài)度達到平衡甲不喜歡乙兩人對M態(tài)度一致4） 比較：是重視當前諸誘因的平衡過程。 失調(diào)理論：當一個人出現(xiàn)兩種不同的認知，或認知與行為不協(xié)調(diào)時，為了保持一致，態(tài)度將發(fā)生變化。 態(tài)度的類型從態(tài)度結(jié)構(gòu)：從認知因素來分：1） 理智型2） 盲目型從態(tài)度的情感因素分：1） 樂觀型2） 悲觀型從態(tài)度的意動因素來分1） 積極型2） 消極型從態(tài)度功能：從認知功能分：1） 正確型2） 錯誤型從適應(yīng)功能分：1） 順從型2） 逆反型從表達評價功能來分1） 贊成型2） 反對型從自衛(wèi)功能分1） 同一型2） 沖突型 第二態(tài)度與行為的關(guān)系一、 態(tài)度與行為一致的條件 態(tài)度的強度：態(tài)度越是強烈和明確。當人們必須思考并表達他們的態(tài)度時，直接體驗（現(xiàn)在和過去）的東西的態(tài)度比聽到的或讀到的東西的態(tài)度更強烈。 態(tài)度越是具體，則與行為的相關(guān)越高。例旅館老板的種族偏見使他拒絕接待少數(shù)民族成員，但如果當時生意不佳，要賺錢的態(tài)度成為突出態(tài)度，那他就會接待。如情境很強，更是如此?；蛉绻梢髮σ磺腥碎_放，那么這個情境壓力更大，更難于拒絕。人的行為是相當理性的。行為意圖由兩個變量決定：1） 本人的態(tài)度2） 主觀規(guī)范，即他認為在別人看來應(yīng)當怎么做。主觀規(guī)范與個人關(guān)于他人想法的設(shè)想和個人采取的這種設(shè)想的動機有關(guān)。如上例旅館老板對穿戴講究的少數(shù)民族客人。認知因素占優(yōu)勢時，行為較明智；情感因素占優(yōu)勢時，行為往往情緒化；意動因素占優(yōu)勢時，行為強度和速度都會增大。第三節(jié) 態(tài)度的說服改變一、 態(tài)度有反應(yīng)改變一種舊態(tài)度也就是形成一種新態(tài)度。態(tài)度受到生活中重要人物的影響，也受信息加工方式的影響。2） 認同：由于喜歡某人或某群體而自愿接受他們的態(tài)度，這雖然還不是自己，但已接近自己的態(tài)度?；谥苯咏?jīng)驗而形成的態(tài)度具有較大的作用，不易改變。說服模型的三部分：1） 信息源：可以是人，或新聞媒體、或特定的情境聲望效應(yīng)研究表明：人們越是積極評價信息源,便越可能改變自己的態(tài)度。越是受人喜愛，越具說服力?？尚判詫φf服起重要作用。當信息源表達與目標人期望相反的言論時，有利于目標人作出現(xiàn)實歸因，而增加可信度。1966年的研究顯示：一個罪犯作：“加強法制”的發(fā)言，其影響力可以檢查官