【正文】 OBJECTIVE OF EXAMINING檢查是質量保證的手段管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。檢查是給被檢查者一種壓力。成功的管理者與員工SUCCESSFUL MANAGER AND EMPLOYEE成功的員工要做到（1）誠信明禮，有進取心；（2）工作積極主動；（3）技術技能嫻熟；（4）知識不斷更新；（5）有實踐經驗積累。看好自己的門：不受外來干擾，也不要出去擾人。成功的主管要做到（1）熱愛企業(yè)，責任意識要強。（3）業(yè)務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調度好且能及時補位。并且對員工要像朋友一樣，給予鼓勵、支持，幫助解決實際問題。做給員工看，帶著員工干。（7）獎罰分明，堅持原則，表里如一。總之，在員工面前展現自己的實力才能建立自己的威信。既能講給員工聽，又能激勵員工干。既能做監(jiān)督者，又能當補位者。既能當領導者，又能當被領導者?！薄斑@是酒店的規(guī)定，我也沒辦法。”“你的毛病怎么老改不了，你長腦子干什么用的。永遠把自己當作一位“移民”者。把每一次競爭都當作是最后一次機遇。提出建議，按照裁斷的結果行動。獨立行動，例行性報告（層級）摘自《別讓“猴子”跳回背上》（三）企 業(yè) 文 化 基 礎 知 識企業(yè)文化的定義企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中創(chuàng)造的能夠推動本企業(yè)發(fā)展壯大的物質財富和精神成果的總和。企業(yè)文化的構造表層物質文化。中層制度文化。企業(yè)文化的基點企業(yè)文化作為管理科學的一種新觀念被提出，它的基點是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化的特征無形性和有形性的統(tǒng)一。穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化是一種人格化的文化。企業(yè)文化是一種小社會文化，或者說是圈子文化。規(guī)范功能。激勵功能。企業(yè)文化的形成條件觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。扎實企業(yè)的管理基礎。企業(yè)文化的設計構思。企業(yè)文化的基本內容企業(yè)意識。企業(yè)價值。企業(yè)風尚。企業(yè)形象。企業(yè)民主。一線對客人的四個充分理解一是充分理解客人的需求。對此，必須作為特殊服務予以滿足，確實難以滿足的，應當向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質的服務去打動客人、感化客人。三是充分理解客人的誤會。四是充分理解客人的過錯。同客人發(fā)生任何的爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結果是我們將失去市場。我們提倡“一線工作至上”。在酒店工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意。二線對一線要一線對客人一樣要熱情、親切。三是充分理解一線的不滿。服務過程中的“三個不允許”不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋，請示上級，直至總經理。不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結果使顧客不滿意。 用心做事范疇（1）能夠按照“四個充分理解”的要求，為客人（一線或下道工序）提供高質量、超常規(guī)的服務，滿足他們的需求，為客提供個性化服務，事例表現突出或直接受到客人表揚的； （2）為客人（一線或下道工序）服務過程中，得到信息后努力協助和聯絡，產生良好的結果，或避免不良后果（如信息傳遞、跟蹤追尋、叮囑落實等）；（3）為客人（一線或下道工序）服務過程匯總，發(fā)現他們遇到困難，能急客人所急，想方設法為其排憂解難，使客人（員工）的需求得到滿足；（4）對客人（員工），通過點滴小事，以親情和無微不至的關懷讓客人和員工感到溫暖（如提醒吃藥、幫助殘疾人、老人、小孩等）；（5）在獲知客人在店外需要幫助時，及時為客人解決了困難和滿足了客人的某種需求，延伸服務獲得客人好評；（6）及時化解了客人的不滿或投訴，使客人喜出望外的；（7）用心觀察客人的喜好或預測到客人的需求，在服務過程中滿足了客人的喜好和需求；（8）以自己情感化的服務讓客人感到驚奇和留下了深刻的印象，使其成為回頭客的；（9）客人在消費過程中出現了急需解決的問題（如飲酒過多、支票過期等），幫助客人脫離困境或窘境的；（10）為了顧客、企業(yè)和員工的利益，敢于奉獻，甚至犧牲自己的利益，為企業(yè)贏得榮譽；（11）敢于創(chuàng)新、開源節(jié)流。（四）企 化 文 章“顧客滿意”是酒店成功的標志我們酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店聲譽第一”。大家知道，“服務即交往、交往即服務”。相對于酒店的設施，即通常人們所說的“硬件”而言，處理好“客我關系”是酒店最重要的“軟件”功能。從外在表現上看，“客我關系”是一種“服務”與“被服務”的關系?？腿藖淼骄频辏偸菐е恍┖芫唧w、很實際的問題。在住店期間，他們還可能遇到許許多多很具體、很實際的問題。而客人的“收益”，則是實際問題的解決，同時獲得心理上的受尊重的滿足感?？腿颂岢龅囊恍┮?，需要酒店更多的付出，甚至犧牲一些酒店的利益。只有做出這樣的選擇，“客人利益第一，酒店聲譽第一”的酒店宗旨才能貫徹到底。自覺地貫徹酒店的宗旨，正確處理好客人利益與酒店利益的關系，必須正確認識兩者的本質聯系，時刻保持清醒的頭腦?？腿死婧途频昀媸且粚γ??？腿说骄频?，自然要得到好處，才能心甘情愿地把錢掏出來。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能顛倒的。否則，就是“舍本求末”、“一葉障目不見泰山”、“只見樹木，不見森林”。它是社會對一個人或一個單位的肯定，是一種無形資產。這是毫無疑問的。恪守客人利益第一，是贏得酒店良好聲譽的基本前提和因果條件。我們把客人利益和酒店聲譽擺到同等重要位置，就是要求全體員工堅持對客人、對酒店雙重負責的一致性。每一個員工都應當象珍惜自己的生命一樣珍視酒店的聲譽，從而把自己的視線聚到“顧客滿意”上來。怠慢顧客，只有失去市場 2月4日17：30分，宣武區(qū)統(tǒng)計局的客人來到浸月亭就餐。客人非常惱火，立即向酒店領導投訴。后經落實發(fā)現：客人已經在當天中午預定好了房間，預訂部王經理也根據客人的要求下達了標準菜單，并按照傳遞順序傳遞到廚房?？腿艘贿吢裨?，一邊請服務員跟催。服務員無奈的看著客人干等，也未及時將問題反映給主管，直到客人直接投訴到酒店領導處。經營管理中講到：“向管理要效益”。而企業(yè)文化又是和管理相輔相成，好的企業(yè)文化更能見好的管理。2. 服務員沒有充分利用起“信息反饋系統(tǒng)”，對于自己解決不了的問題沒有及時反饋到班組主管處。4. 涼菜檔無專人控制上菜的品種、時間和桌號等。落座45分鐘后，客人的第一個菜剛剛上桌?？腿擞行枨螅覀兙蛻M自己的最大努力去給予滿足，自己辦不了的事情，應以119原則逐級請示解決，直到滿足客人的需求為止。此時，我們“想客人所想、急客人所急”的理念又跑到哪里去了？假如我們是客人，受到如此冷落，又會做何感想？ 預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；再給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 應當說，現在我們的大多數管理者和員工已經樹立了較為強烈的把顧客當親人和家人的觀念意識?！八膫€之前”正是給大家提供了提升服務水平的重要原則，而捕捉信息，快速行動，則是服務過程中實在的行為表現。同樣一件事情，做在客人到來或開口之前，與做在客人到來或開口之后，效果是大不一樣的；同一件事情，在行動之前，用“放射式”思維，多考慮幾種“可能”，與簡單地按常規(guī)去準備，最終產生的結果也是不一樣的。而這時，我們早已準備了迎賓廳，給客人一個等候和與主人禮節(jié)性交談的最佳場所，他們將是一種怎樣的感覺。再比如說，一位信奉伊斯蘭教的不吸煙客人將要抵達我店，在這之前我們通過詢問掌握了有關宗教信仰和個人習慣的信息，客人一到便住進了無煙客房，而且按照他的宗教風俗為他準備膳食，我們的服務就成功了一大半。要把每一件事情都做得很棒，并不是很容易的。更何況，很多時候某些管理者的理念和做法本身就不正確。一次做好，讓客人滿意也好，化解顧客抱怨也罷，都離不開信息的及時傳遞和有效利用。 最重要的是，根據有關客人的信息，快速采取行動，做好服務準備和過程服務，用超前服務、個性化服務、超值和升值服務等給客人留下美好的印象，決不能讓客人帶著抱怨和遺憾離開我們酒店。請大家記?。豪砟?、信息、速度對創(chuàng)造優(yōu)質服務是同等重要的。檢查是為了一種好的養(yǎng)成 現代企業(yè)管理作為一種人為的創(chuàng)造性活動，其核心和重心是人的管理。從塑造人的角度來看，監(jiān)督檢查又是為了養(yǎng)成，養(yǎng)成是為了塑造良好的性格，而良好的性格往往會決定一個人的命運。一個人對某些事物的態(tài)度和反應，如果已經在生活經驗中鞏固起來，那么這種態(tài)度和行為方式就構成了一個人的性格特征。相反，一個人對勞動采取積極主動的態(tài)度，對別人采取友善的態(tài)度，這個人一定會成為具有勤勞和助人為樂性格特征的人。反過來說，一個人的性格特征就是他生活和工作經歷的反映和記錄。” 在我們酒店，目前已經形成了非常嚴格的管理環(huán)境。而良好的性格品質在某種意義上決定著一個人的社會價值和成就，或者說決定著一個人的命運。 然而，并不是所有的員工和管理人員都能懂得，良好性格的形成，離不開嚴格要求、正確的引導和有效的監(jiān)督。良好的性格就是通過正確的動機目的和行為方式的引導和相應的監(jiān)督逐步形成的。懂得了這一點，就應該正確認識和看待上級的檢查。對管理者來說，既有檢查別人的責任，也有接受檢查的義務，在我們酒店沒有不接受檢查的部門和個人。別人幫你找出工作中的毛病和差錯，并且告訴你應該如何做好，這就等于在為你鋪設進步的階梯。在批評與自我批評時，完成良好習慣、良好行為方式的塑造與自我塑造。把握好兩個“一秒” 最近，酒店提出一項要求，即“班前準備不后拖一秒，班后日清不提前一秒”。 班前、班中、班后是我們工作中的三個必不可少的時間環(huán)節(jié)，相比較而言，班中工作是重要的一環(huán)，就象長江大橋，中間是主橋，兩頭是上下的引橋一樣。班前準備工作拖后，就是說班前工作必須按規(guī)定做完并達到標準，不能保證按時對客營業(yè)。班后工作提前，勢必影響客人消費，就是對客人不尊重的表現。將近下班時間，突然來了客人，有的員工便一肚子晦氣，因為客人的蒞臨打亂了他想早一點“收工”的打算。 心理學家告訴我們，一個人的精神動力越強，表現出來的行為約束越嚴。身體力行兩個“一秒”的原則，首先要有敬業(yè)精神。沒有嚴格的自律和約束，今天拖后或提前一秒，后天就是一分，再后天就是十分、二十分。 在實際工作中，時間觀念又是一種非常重要的觀念，應當成為我們精神世界的一部分。在規(guī)定時間內必須完成的工作任務，就不能隨意拖延。而擅自改變各個環(huán)節(jié)時間界定，也會打亂工作秩序。事實證明，有敬業(yè)精神的人，也是講究時間觀念的人。我們希望，每個員工都要樹立敬業(yè)精神，樹立時間觀念，挑戰(zhàn)自己，把握好兩個“一秒”。為了避免跑單，酒店作了許多規(guī)定，其中有一條是誰跑單誰賠償。 但是，許多事情往往是一種傾向掩蓋另一種傾向。一位客人交的押金不足，財務要給客人封房；一位客人入住時，前臺接待忘了告訴收銀收押金，出現后，財務人員