【正文】 成滅火指揮部，指揮滅火工作。 2）根據(jù)火情，指揮切斷電源、可燃氣源。 5）攜帶滅火工具進行滅火工作，防止火勢蔓延。 7）非消防電梯全部降至底層鎖好，并禁止使用。 9）保證消防用水、用電不中斷；保證滅火器材的供給；保證傷員救護的運輸；電話最大限度的保持暢通；無線電對講機全部開通。緊急疏散通知為：“觀眾朋友們，基于安全考慮，我們的員工現(xiàn)在將引導您離開影廳，請您不要擁擠，聽從指揮按順序離開。通知時員工必須語氣平和、行動穩(wěn)健，以穩(wěn)定觀眾情緒，切不可驚慌失措。：殘疾人疏散時應由救助者陪同撤離。如遇消防通道有樓梯設置則可以由場區(qū)內(nèi)殘疾人坡道為緊急疏散路線。，影務員工應用對講機向值班經(jīng)理清楚報告，檢查開關閉所有防火門后迅速撤離現(xiàn)場。，為消防隊的來到創(chuàng)造有利條件，同時不允許無關人員進入火場。平時應熟悉消防器材、水源分布、要害部位情況。 2）報警引導組負責人：發(fā)生火災立即報警，準確報出起火地點、單位名稱、燃燒物名稱。 3）疏散組負責人：發(fā)生火災后，立即打開所有通道，在影院太平門就位，組織觀眾疏散，平時對通道進行檢查防止堵塞。撲救中要果斷勇敢、機智靈活。 5）警戒組負責人：維護火場秩序，嚴禁無關人進入火場，加強火場周圍警戒，防止壞人趁機破壞。第二章 清潔1原則，清潔工作能直觀的反映影城。，有一種受重視的感覺。，良好的清潔衛(wèi)生環(huán)境是靠保潔人員雙手創(chuàng)造的，也是靠全體員工努力維護的。 清潔劑、高級地面蠟、不銹鋼亮潔劑、消毒劑、家具保養(yǎng)蠟、地拖牽塵劑、馬桶清潔劑、全能清潔劑、酸性清潔劑、玻璃清洗劑、高低泡地毯洗滌劑、起蠟劑、石材保養(yǎng)劑等等。特殊去漬隨時用濕地拖拖去污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵。保養(yǎng)每月兩次用大理石清洗機清洗地面，打蠟后進行拋光處理。特殊處理，定時用吸塵器清潔腳踏墊上的污跡。墻面保養(yǎng)去漬每日一次或者及時根據(jù)需要及時清除墻面污跡，不能清除的污跡應考慮局部更換墻紙或墻漆。裝飾除塵、去漬隨時經(jīng)常檢查燈具，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，及時除塵，經(jīng)常用酒精抹公用電話，經(jīng)常擦拭各類消防設施。帶有照明的廣告燈箱要斷電后擦拭，以保證安全，意要用半干毛巾擦拭，不能損壞海報，不能隨意移動海報，注意海報張貼的時效性及張貼規(guī)范性。煙灰缸要及時更換，煙頭不得多于一只。拉桿擦拭和拋光隨時銅制品在自然環(huán)境中極易氧化，要隨時用干抹布擦拭，保持銅面光亮如新。扶梯除塵、去漬隨時每天夜間要清潔扶梯梯身、電梯轎廂、清除廢棄廣告，隨時用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及電梯按鈕，及時清理扶梯踏步及電梯轎廂地面的泥土和污跡，在清潔過程中隨時注意設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報值班經(jīng)理，位置工作內(nèi)容頻率標準地面基礎除塵全天不間斷設置專人用半濕拖布加消毒液清潔，保持地面干。夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機吹干?？諝赓|(zhì)量及時空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑。水龍頭去漬、保養(yǎng)隨時水龍頭屬于金屬設備，要用清水和干布擦拭，禁止使用堿性及酸性清潔劑。更衣箱保潔隨時保持更衣箱外面整潔、干凈，無塵土和污染物。掛衣鉤完整無缺。區(qū)分衛(wèi)生間和公共區(qū)域使用的拖布坐廁清潔劑倒入馬桶內(nèi)，浸泡幾分鐘后，用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部。用清水沖凈消毒劑殘留液，再抹干，要不留水跡、污跡。廢紙簍收垃圾、保潔隨時當垃圾袋內(nèi)污物超過二分之一時，必須及時更換新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋。保持清潔池內(nèi)潔凈無污漬，無水痕。門及玻璃去漬每日一次重點清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。植物除塵隨時經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等指示牌除塵、去漬每天夜間所有指示牌表面不能有污跡及浮灰。位置工作內(nèi)容頻率標準地毯內(nèi)外過道保潔隨時無垃圾、無紙屑吸塵每日一次地毯不起球、不打皺去漬根據(jù)需要特別關注軟飲料及爆米花殘渣。PWC地面濕拖每日一次在全部營業(yè)結(jié)束后進行。空氣質(zhì)量及時空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味劑。門除塵隨時出入口門應用濕抹布擦拭干凈，各指示牌干凈整潔。插座除塵隨時除塵時注意安全，禁止用濕布擦拭。墻面除塵根據(jù)需要特別注意清潔家具遺留痕跡。通風口除塵每月一次取下通風口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔風口四周。地面及踢腳板除塵每日兩次地面隨時保持干凈，無遺留物。插座開關除塵隨時除塵時注意安全，禁止用濕布擦拭。地面除塵每日二次地面無灰塵、無污漬、無垃圾。墻面除塵根據(jù)需要保持墻面干凈、無灰塵及污跡。通風口除塵每月一次取下通風口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔風口四周。通風口除塵每月一次取下通風口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔出風口四周。2米以下墻面濕擦每周一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬，各指示燈牌干凈整潔。空氣保持潔凈隨時有異味應立即使用除味劑。開關除塵隨時除塵時注意安全，禁止用濕布擦拭。桌椅除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。電話機及聽筒濕擦每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。滅火箱除塵每周一次用軟布擦拭，保持表面無污漬。垃圾箱清潔隨時垃圾箱內(nèi)廢棄物不得超過箱體的二分之一。 2）準備好當班的各種清潔用具/用品/清潔藥劑和需補充的客用品。 4）保潔員在工作過程中，應適當避開觀眾聚集區(qū)域，盡量不影響觀眾的情緒。 5）保潔員在影城拾到任何觀眾遺失物品，應立即完好無損的交到值班經(jīng)理處，值班經(jīng)理按照影城失物招領的相關操作規(guī)程處理。 6）保潔員工在工作過程中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的客用品（如廁紙、洗手液、燃香等）短缺，要隨時補充，任何設備設施的毀壞，應立即報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理按照影城設備設施維修相關操作規(guī)程處理。 8）做好交接班記錄，將本班次尚未解決的事情或尚未完成的工作，向接班員工詳細說明。存檔記錄一式二份，保潔公司保留一份，保潔公司的日常清潔檢查記錄的完整性將作為保潔公司績效考核的依據(jù)之一。第三章 員工禮儀1員工著裝，根據(jù)不同的用工形式，對應配備的制服參考標準如下：長袖襯衣短袖襯衣馬夾長褲上衣外套飾品全職男2件2件1件2條1件全職女2件2件1件2條1件兼職男1件1件1件1條1件兼職女1件1件1件1條1件 ：基于員工實際每周工作時間的多少，方便員工上班使用。，保持工作期間鞋面干凈整潔。，記得配合上你的眼睛或眼神，這樣你的笑容才是完美的。3儀態(tài)舉止 女生站立時，雙臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握著右手拇指，右手握著左手，雙腳自然并攏，挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠及近的變化。挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠及近的變化。 保持肩部平穩(wěn)，輕盈的邁出腳步，不可左右、上下晃悠著行走。 1）當有來賓在影城的工作人員的陪同下參觀影城時，在現(xiàn)場當班的員工應主動熱情的向來賓打招呼，展現(xiàn)影城員工團隊的友善和活力。4電話禮儀 ☆熱情的第一聲（開場用語） 影城員工：在接聽任何公務電話電話時的標準用語：“您好！XX國際影城！” ☆保持喜悅的心情☆聲音清晰明朗☆認真清楚的記錄 在單位接電話要隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指： WHEN何時 WHO何人 WHERE何地 WHEN何事 WHY為什么 HOW如何進行 在工作中這些資料都是十分重要的。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧，提高工作效率?！钔獬鲛k事、隨時與單位聯(lián)系?！钛诱`拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡?！钔录抑须娫挷灰p易告訴別人。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征得對方的同意和諒解。 1）當班次的安全管理，確保無消防安全隱患發(fā)生。 3）合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計劃，注意營運高、低峰期的銜接，完成班次既定目標。 5）觀察顧客的感受，洞察顧客的需求。 7）認真完成班次的文書工作。2值班經(jīng)理日常工作流程 1）提前20分鐘到崗，首先巡視整個影城。 3）監(jiān)督值班保安員工作交接并在保安《夜間巡視表》上簽名確認。 5）盤點保險箱內(nèi)票券、會員卡及其它物品，填寫《保險箱每日盤點表》。 7）給各崗位分發(fā)排片表、計算器、各種報表、空白電腦票、對講機、鑰匙等。 9）完成早盤點，確認賣品部早盤點同前晚的記錄相符，并根據(jù)各崗位出庫單按需發(fā)貨。 1）值班經(jīng)理應全場巡視（包括放映室）檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作質(zhì)量，對特殊工作如：特殊票類、場務登記、清場抽查等。 3）給賣品部員工領貨。 4）協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營運需要合理安排各崗位工作及人員。 6）不定期抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營運情況及時督促當班收銀主管收取大面額現(xiàn)鈔（票房現(xiàn)金超過五千時，賣品現(xiàn)金超過二千時），處理退票和退款。8）有需要時及時協(xié)助員工工作。10）按照影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關媒體記者。12）二十點以后將晚間指示牌放到指定位置，關閉散場通道廣告燈箱，適時安排員工引導觀眾出口方向。14）根據(jù)營運規(guī)定訂貨和收貨，并做好入庫和出庫記錄，根據(jù)營業(yè)收入情況及時調(diào)整影片場次，監(jiān)管及發(fā)放各類電影促銷品。 1）早班與晚班交流當天工作情況、特殊活動等，認真填寫交接班記錄。 3）保險庫盤點交接，票券和其它物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。在最后一場電影開始30分鐘停止售票，值班經(jīng)理先將除現(xiàn)金之外的有價票券、空白影票等與員工當面點清。 2）安排賣品部員工盤點，同系統(tǒng)核對盤點數(shù)并抽查盤點的準確性。 4）檢查各類照明燈具及電器設備的關閉情況。 6）營運副總每周四周盤后應進行周盤分析，并于下周一前將《賣品部周盤分析報告》（包括每周損耗統(tǒng)計表、每周出庫統(tǒng)計表、每周盤點差異統(tǒng)計表和每周銷售報告）給相關人員。 8）檢查各崗位清潔工作完成情況。 10）巡視整個影院確認所有結(jié)業(yè)工作已完成且無異常情況，即可下班。 2）但從顧客的角度來看，對影城的服務提出異議卻是他們的權(quán)利。 4），5）投訴是影城經(jīng)營活動中的一個機遇，都必須受到重視和歡迎。 2）顧客對影城的服務項目及條款了解不夠清楚。 4）顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多。 2）對服務質(zhì)量的投訴，如：設施設備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等； 3）對影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等 1）以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方的名字，并熱情稱呼其姓名。 3）把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客。 5）考慮顧客的感情，維護顧客的自尊心。 7）聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復顧客投訴時應簡明扼要，保證問題可以獲得合理的解決，不把責任推給別人。 9）問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。 10）無論什么問題及采取的處理方法都應向上級主管和公司匯報。 2）不準講粗話，使用鄙視和侮辱性的語言。 4）不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 6）說話要注意藝術，多用敬語，注意：“請”、“謝”字不離口。 8）要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。 10）無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”。 12）顧客講“謝謝”時要回答“不用謝”。 14）有急事需要離開投訴的顧客，要先向顧客講“請稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時間較長，回來后要對顧客講“對不起，讓您久等了”。 1）接待觀眾前帶上一些贈券和你的名片。 3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。 1）影院謝絕外帶食品。 3）若觀眾堅持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合。 1）立刻給觀眾換位子。 3）如果以上方法都不行，則可讓其換場次，但只限當天。 2）如果爭執(zhí)嚴重，應將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。 4）如果以上方法都不行，則應撥打110尋求警方的協(xié)助。 2）觀眾也可換當天其它場次的電影。 1）原則上在開場前30分鐘內(nèi)不可退換電影票。 3）如果觀眾堅持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機會很小，因為其他觀眾可挑選自己的座位。4排班管理 1）熟悉影院每位員工的工作及訓練情況。 3）具有較高的排班管理能力，了解公司關于薪資小時數(shù)的規(guī)定。 5）了解每一時段各崗位的人員需求。 7）精確而快速的完成文書工作。 1）總經(jīng)理每月制定一份“管理組排班表”，并在每月結(jié)束前一周張貼下月班表，于每月25日傳下月班表給營運部存檔。 3）排班時要充分考慮到本月的特殊促銷活動，以備充足的人力。 5）沒有特殊情況，一般不應安排晚班連早班的班次。 7）執(zhí)行勞動法規(guī)定的每周40小時工作時間。 9）營銷副總每周初應安排行政班次一天負責排片工作，每月底應安排行政班次做下月度市場計劃，每月初應安排行政班次做上月度市場總結(jié)。 11）在恰當?shù)臅r間內(nèi)，把最合適的人員安排在最適當?shù)膷徫簧希瑪U大管理組的責任范圍，滿足營業(yè)額及交易次數(shù)的增長。 1）通常影城的排班周期為周一至周日。 3）員工工作時間應按照勞動法的規(guī)定，合同制員工平均每周工作時間不超過40小時，計時員工每月總工