【正文】 資質(zhì)證書有效期2年；無正當(dāng)理由不申請(qǐng)的企業(yè)要責(zé)令其限期申請(qǐng)；企業(yè)開業(yè)兩年內(nèi)不 實(shí)施物業(yè)管理的，復(fù)評(píng)不再核發(fā)證書；企業(yè)如注銷或破產(chǎn)，資質(zhì)證書交回主管部門。三、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)(一)物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利以及權(quán)利來源建設(shè)部第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出，物業(yè)管理公司的權(quán)利是：(1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法；(2)依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理；(3)依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；(4)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；(5)有權(quán)要求管委會(huì)協(xié)助管理；(6)有權(quán)選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)；(7)可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。只有符合法律和行政法規(guī)的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利才能受到法律的保護(hù)。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施管理時(shí)，必須制定小區(qū)或大廈等管理辦法，這些辦法不能與法律法 規(guī)和行政規(guī)章相悖，而是要在法律的范疇之內(nèi)制定。小區(qū)的治 安管理也一定要納入社會(huì)治安總的范疇，要執(zhí)行行政部門頒布的治安管理?xiàng)l例和規(guī)章。這里有三個(gè)方面：(1)物業(yè)管理服務(wù)合同。合同明確了物業(yè)管理服務(wù)的事項(xiàng)、權(quán)限、標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用、期限和違約責(zé)任等，在管理服務(wù)的權(quán)限之內(nèi)就是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)范圍。如果超越管理權(quán)限，事后要得到業(yè)主委員會(huì)的追認(rèn)。例如，如果沒 有委托代辦產(chǎn)權(quán)證、代辦裝煤氣和電話等合同，物業(yè)管理公司自行其是，業(yè)主們可以予以否決，不支付費(fèi)用；(2)對(duì)物業(yè)使用中的各種禁止行為，物業(yè)管理企業(yè)要與業(yè)主有書面約定，或用“公約” 、“合約”、“辦法”等這些約定、協(xié)議來得到業(yè)主的認(rèn)可，并在協(xié)議中雙方約定違約的責(zé) 任。(二)物業(yè)管理企業(yè)的主要義務(wù)《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出，物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是：(1)履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；(2)接受管委會(huì)和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督；(3)重大的管理措施應(yīng)當(dāng)交管委會(huì)審議，并經(jīng)管委會(huì)認(rèn)可；(4)接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指 導(dǎo)。如果物業(yè)管 理企業(yè)不全面履行合同，要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。如果發(fā)生新的情況，要經(jīng) 雙方協(xié)議重新達(dá)成新的合同。一種是通過協(xié)議解決糾紛，一種是通過有關(guān)主管 部門的調(diào)解解決，也可以向人民法院起訴。工商行政機(jī)關(guān)依法確定各類企業(yè)和個(gè)體工商業(yè)的合法地位， 監(jiān)督管理或參與管理市場(chǎng)上的各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，檢查處理經(jīng)濟(jì)違法違章行為，保護(hù)合法經(jīng)營，取締非法經(jīng)營，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，保證社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā) 展。與業(yè)主委員會(huì)訂立管理服務(wù)合同要對(duì)照經(jīng)濟(jì)合同訂立的條件：雙方當(dāng)事人是否具有主體資格；合同內(nèi)容是否合 法；是否損害國家利 益、社會(huì)公共利益或第三者利益；是否超越企業(yè)經(jīng)營范圍；雙方當(dāng)事人意思是否表示真實(shí)；訂立合同是否符合法定程序。另外 ，物業(yè)管理公司在經(jīng)營活動(dòng)中使用商標(biāo)、廣告等，也要服從行政部門的管理；(2)接受行業(yè)行政主管部門和政府有關(guān)行政主管理部門的行政管理。物業(yè)管理關(guān)系到千家萬戶的安居樂業(yè)，其收費(fèi)既要考慮 公平合理，還必須實(shí)行公開，還要考慮與物業(yè)所有權(quán)人、使用人經(jīng)濟(jì)承受能力相適應(yīng)。四、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置(一)機(jī)構(gòu)設(shè)置的要點(diǎn)物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，決策機(jī)構(gòu)上進(jìn)行經(jīng)營決策，決定著用人機(jī)制，關(guān)系 到企業(yè)的生存和發(fā)展。一種是經(jīng)理負(fù)責(zé)制，要求有水平高、懂經(jīng)營、素質(zhì)好的經(jīng)理，上級(jí)部門要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)， 職工參與民主管理 ；第二種是董事會(huì)制，決策層和管理層分離，分級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)。機(jī)構(gòu)設(shè)置要體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)共同承 擔(dān)的原則。物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營者、工程技術(shù)人員和全體操作工人要把企業(yè)動(dòng)力作用的方向集中到 不斷開拓市場(chǎng)，依靠技術(shù)進(jìn)步改善管理、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量上來，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的有效經(jīng)營。通常物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一般有如下幾種模式： 所謂事業(yè)部制，原是西方國家一些大公司將公司所屬的分公司或工廠，按產(chǎn)品大類劃地區(qū)組織事業(yè)部，實(shí)行集中決策指導(dǎo)分級(jí)經(jīng)營實(shí)行單獨(dú)核算的一種組織形 式。如圖示：職能制是設(shè)有職能機(jī)構(gòu)，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)下達(dá)和布置工作。香港往往把部門歸并為三塊：管理、服務(wù)和內(nèi)務(wù)。它是決策機(jī)構(gòu)，經(jīng)理對(duì)公司負(fù)全面責(zé)任，對(duì)重大問題作出決策，布置和協(xié)調(diào)各 部門工作。主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部日常行政事務(wù)，包括人事、后勤、檔案等，有時(shí)辦公室還負(fù) 責(zé)招聘和培訓(xùn)員工工作。主要負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理，在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下做好資金運(yùn)作的日常工作，負(fù)責(zé)管理服務(wù)費(fèi) 的收繳，會(huì)計(jì)、出納分開，做好財(cái)會(huì)賬冊(cè)、報(bào)表，繳納財(cái)稅，要經(jīng)常向經(jīng)理報(bào)告公司財(cái)務(wù)情況。這是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門，一般由房屋工程、電氣工程、 給排水等方面的中、高級(jí)技術(shù)人員組成，包括房屋的設(shè)備檢驗(yàn)、維修工程安排，對(duì)業(yè)主裝修的指導(dǎo)和監(jiān)督等。一般有房屋及設(shè)備急修以及一般報(bào)修受理或作業(yè)，負(fù)責(zé)保安、消防、車輛交通 等工作，轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)和日常清掃，綠化設(shè)施的管理，樹木、綠地養(yǎng)護(hù)等。這是物業(yè)管理公司“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”的管理部門，對(duì)物業(yè)管理公司貫徹以業(yè)養(yǎng)業(yè)的方針至關(guān)重要。根據(jù)《公司法》，有限責(zé)任公司設(shè)立股東會(huì)、監(jiān)事會(huì)和董事會(huì)。它決定公司的經(jīng)營方針和投資計(jì)劃，選舉和更換董事，選舉和更換 由股東代表擔(dān)任的監(jiān) 事，對(duì)發(fā)行公司債券等作出決議等。董事會(huì)是經(jīng)營決策機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)， 董事長為公司的法 定代表人。發(fā)起人、認(rèn)股人舉行創(chuàng)立大會(huì)，通過公司章程，選舉董事會(huì)成員，選舉監(jiān)事會(huì)成員等。物業(yè)管 理企業(yè) 應(yīng)在國家宏觀政策、法規(guī)的調(diào)控下，按照市場(chǎng)需求，采取科學(xué)的管理方法，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段和管理工具自主地組織服務(wù)與經(jīng)營。以經(jīng)營為手段，就是要在物業(yè)管理的全過程中實(shí)行有償服務(wù)，并通過經(jīng)營各種實(shí)業(yè)，解決物業(yè)管理中的各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支；以效益為目的，就是以社 會(huì)效益、環(huán)境效益 、經(jīng)濟(jì)效益和心理效益為最終目標(biāo)。例如，良好的物業(yè)管理可以為業(yè)主提供一個(gè)方便、安全、清靜、整潔、舒適的居住和工作條件，使人們能安居樂業(yè)；優(yōu)良的物業(yè)管理還能創(chuàng)造優(yōu)美的小 區(qū)環(huán)境，為樹立城 市形象增添光彩。良好的綜合效益能為企業(yè)帶來良好的企業(yè)形象，而良好 的企業(yè)形象又是形 成商業(yè)信譽(yù)的重要源泉，因而它也是構(gòu)成企業(yè)無形資產(chǎn)的重要組成部分。鑒于目前人們對(duì)物業(yè)管理的適應(yīng)性和承受性差距較大，人們的觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變，我 國的物業(yè)管理企業(yè)要提高經(jīng)濟(jì)效益乃至綜合效益就必須從自身經(jīng)營管理入手，實(shí)施規(guī)范化、規(guī)?；?、信息化的經(jīng)營管理。對(duì)于物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)和專項(xiàng)業(yè)務(wù)，一般以“保本微利” 為原則，只向業(yè)主收取低廉的費(fèi)用。對(duì)于物業(yè)管理的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，則要 求講究經(jīng)濟(jì)效益。規(guī)?；褪且笪飿I(yè)管理企業(yè)盡可能實(shí)行規(guī)?；?jīng)營，使物業(yè)管理不斷優(yōu)化。物業(yè)管理雖然是服務(wù)性行業(yè)，但作為一個(gè)企業(yè)，在開拓物 業(yè)管理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng) 立足于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和減低業(yè)主管理費(fèi)負(fù)擔(dān)，考慮運(yùn)用規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論發(fā)展企業(yè)。此外，上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，更能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)。上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，由于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)眾多，各種 人才齊全，可以滿 足業(yè)主的要求，而一些小企業(yè)則無法做到。當(dāng)代社會(huì)是一個(gè)信息化的社會(huì)，信息 的收集、分析和利用是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。物業(yè)管理信 息系統(tǒng)的應(yīng)用，是指運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，把有關(guān)物業(yè)管理信息物化在各種設(shè)備中，并由這些設(shè)備和物業(yè)管理人員構(gòu)成一個(gè)為物業(yè)管理目標(biāo)服務(wù)的人機(jī)信息處理系 統(tǒng)。例如，利用計(jì)算機(jī)控制建筑物的空調(diào)系統(tǒng)、防火安全自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、建筑物內(nèi)的垂直交通系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、建筑 物部件及附屬設(shè)備 安全報(bào)警系統(tǒng)、大廈保安系統(tǒng)、輔助物業(yè)管理人員工作的資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)、建筑物出租( 租客、租金、租約)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)分析與管理系統(tǒng)、管理決策輔助支持系統(tǒng)、人員管理系 統(tǒng)等。因?yàn)樽詣?dòng)化可以使在員人數(shù)相同或減少的情況下，在一段指定的時(shí)間內(nèi)做更 多的工作。因?yàn)榻柚詣?dòng)化可以引進(jìn)嶄新的服務(wù)或加強(qiáng)現(xiàn)有的服務(wù)，向業(yè)主提供更高水準(zhǔn)或更優(yōu)良的服務(wù)，這既能提高物業(yè)管理的收入水平，又能 達(dá)到物業(yè)增值的效 果。企業(yè)文化是企業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營個(gè)性、管理風(fēng)格、企業(yè)理念、人員素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，它包括文化理念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制 度、文化環(huán)境和企 業(yè)產(chǎn)品等。一般認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)文化是由四個(gè)層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中 層的制度文化和深層的精神文化。它是指由企業(yè)員工創(chuàng) 造的品牌形象和各種物質(zhì)設(shè)施等所構(gòu)成的器物文化，包括企業(yè)服務(wù)的物業(yè)環(huán)境和社會(huì)影響，企業(yè)員工勞動(dòng)環(huán)境和娛樂休息環(huán)境，以及員工的文化設(shè)施等。所以，它盡管是企業(yè)文化的最外層，但卻集中表現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)在社會(huì)上的外在形象。淺層的行為文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第二個(gè)層次，它是企業(yè)員工在服務(wù)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂 和人際交往時(shí)產(chǎn)生的活動(dòng)文化，主要包括企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)、教育宣傳活動(dòng)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的活動(dòng)和各種文娛體育活動(dòng)等。中層的制度文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第三個(gè)層次。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。深層的精神文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化中的核心層。例如，萬科物業(yè)管理的精品概念“高品質(zhì)服務(wù)＝認(rèn)真+創(chuàng)新+顧客需 求”就反映了其企業(yè)的深層精神文化?，F(xiàn)代企業(yè)的這四個(gè)層次形成了企業(yè)文化由表層到深層的有序結(jié)構(gòu)。因此企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的精髓，它體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的共性與特性，主導(dǎo)著本企業(yè)文化的發(fā)展規(guī)范模式?，F(xiàn)代企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能，通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化 ，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。七、物業(yè)管理的人員培訓(xùn)利潤是企業(yè)追求的目標(biāo)，文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，人才是企業(yè)的資本。無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅小區(qū)；無論是商場(chǎng)、飯店賓館，還是工業(yè)廠 房，都要求物業(yè)管理 必須擁有一批素質(zhì)高、技術(shù)硬的管理隊(duì)伍。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有管理型和 工程技術(shù)型兩類人 才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術(shù)水平，而且還要有良好的思想作風(fēng)、職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。一支高素質(zhì)管理隊(duì)伍的建立，有賴于對(duì)培訓(xùn)工作的重視和建立一套嚴(yán)密的員工培訓(xùn)制度。引導(dǎo)和教育員工牢固樹立“服務(wù)第一，方便業(yè)主”的思想，把“熱誠、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。在接待 業(yè)主時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，把“顧客至上”作為行動(dòng)的最高信條。提倡員工愛房地產(chǎn)行業(yè)，愛本職崗位，愛護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，對(duì)業(yè)主多一點(diǎn)奉獻(xiàn)，多一點(diǎn)愛心 。物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到政府和行業(yè)的形象，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)和教育員工，堅(jiān)持以“主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)態(tài)度實(shí)行文明管理。對(duì)客戶的無理言行，應(yīng)盡量容忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為，做到文明用語，禮貌待人，給業(yè)主以親切感。因此，物業(yè)管理企業(yè) 應(yīng)要求員工精通業(yè)務(wù)，掌握相應(yīng)的房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)籍管理知識(shí)、房地產(chǎn)經(jīng)營管理的基本知識(shí)，了解相關(guān)的法律法規(guī)政策、相應(yīng)的建筑知識(shí)、物業(yè) 的基本狀況，懂得 機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)和必要的公關(guān)知識(shí)等，使每位員工對(duì)自身的職責(zé)，業(yè)主間的權(quán)益和相互責(zé)任，以及公共設(shè)施的使用等方面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛 時(shí)，能公正地闡明有 關(guān)問題及提供意見，遇到違反規(guī)定的行為，能根據(jù)有關(guān)條款迅速做出反映及采取相應(yīng)的措施，使問題能迅速、妥善地得到解決。物業(yè)管理 企業(yè)員工須持有專業(yè)管理部門頒發(fā)的《崗位合格證書》，方可上崗擔(dān)負(fù)物業(yè)管理工作。第二節(jié)業(yè)主自治管理組織一、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)業(yè)主自治管理組織機(jī)構(gòu)各地有不同的規(guī)定和做法。有的地方只成立業(yè)主委員會(huì)，本節(jié)重點(diǎn)講述上海市的規(guī)定。它的劃定有如下幾個(gè)條件：(1 )原設(shè)計(jì)構(gòu)成自然街坊和封閉小區(qū)。近年來房地產(chǎn)開發(fā)中形成的居住小區(qū)，一般由45個(gè)住宅組群組成，用 地一般為1520公頃， 建筑面積1520萬平方米。 小區(qū)水、電、煤等公共 設(shè)施相關(guān)程度高，在開發(fā)時(shí)一起建成，一起交付，再讓居民入住。一個(gè)封閉小區(qū)劃為一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域，有利于對(duì)房 屋及相關(guān)設(shè)施的管 理。劃定后應(yīng)通知有關(guān)街道和已進(jìn)行管理的物業(yè)管理公司。一經(jīng)劃定，如無特殊情況，不作任意改動(dòng)。對(duì)于公共設(shè)施與房屋相關(guān)聯(lián)系不很緊密的房屋，或只有一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)業(yè)主的單幢房屋 ，或沒有劃入物業(yè)管理區(qū)域之內(nèi)的房屋，業(yè)主可以自行負(fù)責(zé)房屋管理，或委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理。 (二)業(yè)主房管小組業(yè)主房管小組簡稱房管小組或業(yè)主