【正文】 本太高，四個銷售人員總是出差，差旅費是一個很大的開支?銷售效率不太高，平均一個銷售人員一周才能見到3個客戶?銷售人員管理難度大經(jīng)過初步了解，我認(rèn)為A公司主要存在以下問題：1.無論是銷售人員資源，還是客戶資源都沒有進(jìn)行有效的分配，沒有最大化利用現(xiàn)有資源，沒有更好地分配和使用各種資源，其實就增加了成本。另外，從客戶資源上也沒有很好分配。銷售培訓(xùn)不到位，至使劉梅和孫健不能很快適應(yīng)崗位，形成惡性循環(huán)；4.沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風(fēng)險，也不利于對客戶需求進(jìn)行分析；)銷售效率低，機會成本大；)成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；))運用電話銷售可以解決這些問題根據(jù)上述問題，我張河建議引入電話銷售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)庫。這個組織架構(gòu)圖看上去與原來的相差不大，但工作實質(zhì)發(fā)生了很大的變化經(jīng)過以上調(diào)整，進(jìn)入2001后，公司業(yè)績有了30％的增長，銷售人員都覺得自己的特長得到了發(fā)揮，工作也有了成就感，隊伍凝聚力也大大增強，也更加穩(wěn)定，最為重要的是銷售成本在降低，因為電話銷售不僅提高了效率，節(jié)省了時間，也降低了成本。這從某種意義上講，也加強了公司業(yè)務(wù)長期的穩(wěn)定性。B公司是一個跨國公司主要產(chǎn)品有個人電腦、商用電腦，包括臺式機、筆記本、服務(wù)器、存儲設(shè)備等，與其他計算機制造企業(yè)在銷售上一個最大的不同點，B公司在于按需訂購和直銷，電話銷售是其直銷模式中的一個重要組成部分。Center）。如圖所示，B公司的銷售人員主要分為內(nèi)部銷售代表（也就是電話銷售人員）和外部銷售代表。Center內(nèi)工作，通過電話與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進(jìn)行面對面的銷售。而對企業(yè)用戶，又根據(jù)企業(yè)規(guī)模，分為重點客戶部和大客戶部（后來，B公司取消了重點客戶部）。家庭用戶部家庭用戶部的電話銷售人員100％通過電話完成銷售。Center中，由于個人電腦的選購相對比較簡單（與企業(yè)采購相比），所以，只要電話銷售人員在電話中表現(xiàn)出色，完全可以通過電話完成銷售。Center內(nèi)部組織架構(gòu)重點客戶部重點客戶部的銷售基本上也是單獨通過電話完成的，是以電話銷售人員為主導(dǎo)的銷售。但由于這部分客戶的需求相對大客戶的需求而言，并不太復(fù)雜，所以，這個部門的外部銷售代表不是很多，而內(nèi)部銷售代表有20多人。他們每天雖然都在打電話，但工作重點卻有所不同。工作目標(biāo)銷售代表特點獵人組以O(shè)utbound培育客戶，并與客戶建立長期關(guān)系同時，維護(hù)自己數(shù)據(jù)庫中的客戶，建立長期關(guān)系這類客戶的需求相對比較復(fù)雜，項目也會比較大，往往競爭比較激烈，主要由外部銷售代表為主導(dǎo)進(jìn)行銷售，但每一個外部銷售代表，基本上都會有一個電話銷售人員與其配合進(jìn)行銷售。在這樣職責(zé)的要求下，在有些時候內(nèi)部電話銷售人員的表現(xiàn)更像是客戶服務(wù)人員、訂單處理人員和銷售助理，而不同于傳統(tǒng)上所講的銷售人員。不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售？交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，而他從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買，對他并沒有太大的影響。而顧問型銷售與交易型銷售就有很大的區(qū)別，客戶往往并不太清楚自己的需求，例如第一次購買一個自己不太懂的產(chǎn)品時，這時，他需要的是一個值得信任的專業(yè)顧問來幫助他出出主意，以幫助他找到最適合自己的產(chǎn)品。最初很多公司引進(jìn)電話銷售模式，主要是考慮到低成本和方便客戶購買，而價格低和購買方便是交易型銷售的兩個顯著特征?？蛻舸螂娫拋碣徺I某樣產(chǎn)品，電話銷售人員負(fù)責(zé)下訂單，從而完成產(chǎn)品的交易。假如你銷售的產(chǎn)品是普通大眾產(chǎn)品，例如書、生活用品等，作為電話銷售人員，你只需要掌握交易式銷售的技巧就可以，因為這些客戶很清楚自己的需求。由于是新產(chǎn)品，有相當(dāng)多的客戶并不能確定自己到底要的是什么，這時，你作為產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)域的專家就會給客戶提建議，作參謀，這樣，你對客戶就有價值，客戶也不會忘記你。當(dāng)然，我們不是講這種銷售方法對任何一個人都會有效果，這種方法只會對那些尋求建議的人有效果。對于需要交易式銷售的客戶，你的探詢會讓他感到厭煩。在本書的其他內(nèi)容中，也會提到這個概念。你可能已經(jīng)躍躍欲試，想在公司內(nèi)部實行電話銷售。所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售前面我們探討了電話銷售是如何幫助企業(yè)解決問題，并獲取更多的利潤的。我們經(jīng)常探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話銷售。但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實各行各業(yè)都適合電話營銷和銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費品；無論你是簡單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無論你是針對個人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話營銷和銷售。引進(jìn)電話營銷和銷售可分兩步走如果你認(rèn)為電話營銷和銷售真的可以幫助你，你一定想把它引入到你的公司來。為了避免你的投資失誤，我的建議就是你可以采取以下的步驟來實施電話營銷和銷售：1.2.第一章 電話營銷和銷售的6個關(guān)鍵成功因素第二章電話營銷和銷售的6個關(guān)鍵成功因素企業(yè)實施電話營銷和銷售成功與否，與6個關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶無論你是以InboundCall銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會增加你的成功率。Call數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不會很好；另外一種情況是Outbound準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。這個數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。如果你沒有這個準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的打電話成功率相當(dāng)?shù)?，雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績不理想，對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會導(dǎo)致他們的離職。如果是在Call時間久了，同樣會造成他們的離職。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時輸入計算機系統(tǒng)中。如果你已經(jīng)實施了客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，那么這部分也不會成為太大的問題。市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound同樣，當(dāng)市場活動做得好時，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。明確的多方參與的電話銷售流程電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責(zé)界定很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，有時候會給客戶一種混亂的感覺。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規(guī)范不同階段、不同部門、不同人的職責(zé)。高效專業(yè)的電話銷售隊伍最后一個關(guān)鍵成功因素，就是你要一個高效專業(yè)的電話銷售隊伍。擁有一支高效的電話銷售隊伍顯然是電話銷售成功與否的一個很重要的因素，因為銷售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過電話銷售人員而形成對供應(yīng)商的第一印象的。第三章Center中完成，如果你覺得由你自己做更好的話。建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫2.尋找銷售線索4.直郵電話營銷中的營銷活動的目的是什么？我在前面講過，就是更好地為銷售活動打基礎(chǔ)，當(dāng)然也包括品牌建設(shè)等。to而且，事實也證明這些商務(wù)活動如果組織得成功，他們確實會成為非常有效的商業(yè)手段。研討會搞得聲勢浩大，人山人海，但結(jié)果卻讓人失望，因為來的目標(biāo)客戶太少了；)準(zhǔn)備了3個月的直郵廣告，寄出了10,000份，但應(yīng)者寥寥；)你的昂貴的銷售人員一大早進(jìn)入辦公室就開始上網(wǎng)瀏覽、看各種報紙、查電話薄黃頁，他們在尋找可以約見的客戶；)負(fù)責(zé)某一客戶的銷售人員離職，客戶打電話進(jìn)來要求訂貨，竟然發(fā)現(xiàn)沒有人知道該客戶的情況；)我不太敢確定你們公司是否也存在這種情況，但相當(dāng)一部分公司存在這種情況，你認(rèn)為這樣的活動成效高嗎？你認(rèn)為這樣的電話銷售人員和銷售人員成效高嗎？反正我不認(rèn)為。這就引出電話營銷中營銷職能的基本職能：建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫，是電話營銷的基礎(chǔ)職能客戶營銷數(shù)據(jù)庫（當(dāng)然包括潛在客戶）其實是一切商務(wù)活動成功的基礎(chǔ)，當(dāng)然也是電話營銷的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準(zhǔn)確完整的客戶營銷數(shù)據(jù)庫才保證了電話營銷和銷售的其他職能得以順利實現(xiàn)。在我所接觸過的實施電話營銷的企業(yè)中，例如戴爾（DELL）、惠普HP、IMB等，他們每年都花費大量的投資在客戶營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)上，當(dāng)然，他們很清楚他們的投資會得到什么樣的回報。如果你現(xiàn)在在這個工作上是一個空白，也就是說你現(xiàn)在基本上還沒有客戶營銷數(shù)據(jù)庫，你所有的客戶資料都零星地存在于銷售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應(yīng)當(dāng)著手建立自己的客戶營銷數(shù)據(jù)庫。而他們的電話銷售人員就是每天利用這個數(shù)據(jù)庫保持與客戶的接觸，并隨時把聯(lián)系結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，那當(dāng)然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷售進(jìn)度等重要信息。想象一下，假如你擁有一個這樣的數(shù)據(jù)庫，你的一切營銷活動是否會變得更容易？結(jié)果是否會更讓你滿意？獲取各種信息有價值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來越重要。我曾接觸過一個銅加工企業(yè)，他們目前在全國有2000個左右的客戶。我建議他們用電話來進(jìn)行訪談，獲取客戶在1年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在1個月的時間里，他們?nèi)缭敢詢?。to假如你是一個廣州的IT企業(yè)，你現(xiàn)在想開發(fā)東北市場，你的目標(biāo)客戶是東北三省的金融企業(yè)。從我的經(jīng)驗來看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類似電話較多，相對都會有些戒備心理，對你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內(nèi)地大部分地區(qū)相對這個工作會好做些。獲取銷售線索銷售線索當(dāng)然也是信息的一種，但考慮到獲取銷售線索在電話營銷中的重要性，我覺得還是有必要分開來講。從高效直銷的銷售流程來看，獲得銷售線索是銷售的第一步。我想問你一個問題，假如你是銷售人員，你是喜歡同那些最近有采購計劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內(nèi)都可能沒有任何采購計劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷售人員都喜歡同那些最近就有購買需求的客戶打交道。獲得銷售線索只有兩條途徑：一是你主動出擊，另一是客戶找上門來。同時，這些客戶也不會主動找上門來，除非你是行業(yè)的領(lǐng)先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個客戶有過接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關(guān)系。在很多行業(yè)，獲得銷售線索象大海撈針，尤其對那些新產(chǎn)品、新市場開發(fā)的行業(yè)更是如此。想一想，如果你利用直銷人員，在全國拜訪，來發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷人員跑得都要累死了，但還不會發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。to組織這些會議的一個關(guān)鍵成功因素是你想邀請到的目標(biāo)客戶要按時來出席會議，對不對？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會議，但效果卻并不理想。我想利用我在新華信公司做過的一個案例來說明。在這種情況下，新華信公司從自己的營銷數(shù)據(jù)庫中幫助客戶篩選潛在目標(biāo)客戶，通過電話呼出、邀請函、傳真等方式邀請他們參會，同時，整理會場反饋表、設(shè)計調(diào)查問卷，在一周內(nèi)對擬邀請對象進(jìn)行電話訪問，確定了重點潛在客戶。以上這個工作對CCC公司在中國市場快速開展業(yè)務(wù)起到了極大的促進(jìn)作用。但我認(rèn)為從電話營銷的營銷職能來講，直郵是必不可少的。實踐證明，直郵是一種成本更低的營銷活動，而且你的營銷數(shù)據(jù)庫的建立，也為開展直郵活動打下了基礎(chǔ)。你的電話銷售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長期的聯(lián)系，這樣，當(dāng)你的客戶產(chǎn)生有效需求的時候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結(jié)果嗎？有時候，你的直郵活動可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。如果沒有直郵的話，你的電話銷售人員的效率會低很多，尤其是當(dāng)你需要主動給客戶打電話的時候。電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。如果你讓我再用一句話來說明電話銷售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是：除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對那些單純追求產(chǎn)品價值的客戶會起效果，或者說完整意義上的電話銷售（即訂單100％依靠電話獲得）是根本不可能實現(xiàn)的。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時候，你首先想到的是什么？不錯，你會想到信賴、誠實、可以委以重任……在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。因為當(dāng)電話銷售人員自報家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。包括戴爾計算機公司，全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計算機供應(yīng)商，在他們剛進(jìn)入中國的時候，也會遇到當(dāng)銷售人員自報家門后，對方會有丈二和尚摸不著頭腦的感覺。這里再重復(fù)一下，電話銷售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴大品牌影響力的方式這一。目的廣告（軟、硬廣告）宣傳材料這樣，公司制作和準(zhǔn)備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要?；ヂ?lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供應(yīng)商的一個窗口，所以，一個專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為企業(yè)增加不少的信任度。有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜歡聽第三方的意見。在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對競爭力。電話銷售人員的講話方式。當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。這是綜合考慮的結(jié)果，因為要求電話銷售人員專業(yè)能力強的話，那她的人力成本就會高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的。2.這其實指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。在這種情況下，電話銷售