【正文】 關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來進(jìn)行，取得最大的效果。專業(yè)的網(wǎng)站所以，要隨時(shí)準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如客戶的評(píng)價(jià)信?？蛻魧?duì)電話銷售人員的信任來自于兩個(gè)方面（雖然我在后面會(huì)談到電話感染力這個(gè)技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時(shí)間，在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：1.在一些情況下，我們認(rèn)為電話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其他一些情況下，例如當(dāng)電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時(shí)，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要。電話銷售人員的講話內(nèi)容。3.舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點(diǎn)，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。作為電話銷售人員，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來與客戶建立信任關(guān)系。除了信任以外，你覺得電話銷售還會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)？解決辦法可信度低)…客戶證明材料等)外界障礙(客戶一邊接你的電話，一邊在做其他事情)你的客戶可能講外語，但你聽不懂)心理上的障礙(…對(duì)話背景是一個(gè)作家（客戶）打電話給一個(gè)電腦公司，咨詢有關(guān)筆記本電腦的事情。銷售人員：李先生，您好！您以前打過電話過來嗎？客戶：可以啊，你問吧。沒有，以前沒有筆記本電腦，所以想買一臺(tái)。是這樣，我看到你們有一款超薄的機(jī)子，挺感興趣的，但還想看看其他的。銷售人員：一個(gè)是重量，”的顯示屏。我啊，我是個(gè)業(yè)余作家。銷售人員：銷售人員：銷售人員：是不是？客戶：可以使您方便地放入您的任何一個(gè)袋子中，并帶到任何一個(gè)對(duì)您的寫作有幫助的地方，而且不會(huì)感到有任何麻煩（停頓）；”的顯示屏，這樣大的顯示屏使您即使長(zhǎng)時(shí)間的寫作，也不會(huì)感到眼部有疲勞（停頓）；還有對(duì)您來講另一個(gè)要考慮的就是堅(jiān)固性，8818采取鋁鎂合金外殼，它可以保護(hù)您的電腦，即使在受到撞擊的時(shí)候，也可以保證完好運(yùn)轉(zhuǎn)，從而來保護(hù)對(duì)您最為重要的寫作資料。還行。是啊銷售人員：銷售人員：銷售人員：一般都是在家里看吧，如果出門的話，暫時(shí)可沒有辦法解決了。當(dāng)然可以，您的這款8818也很適合娛樂。……銷售人員：在給你打電話之前，我已咨詢過幾家公司，他們都沒有這么貴。李作家啊，有句話講得好，價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)上倒沒有什么問題。銷售人員：這款機(jī)子不一樣的外觀，超薄超輕的設(shè)計(jì)，讓人一看就與眾不同，您要是用這款機(jī)子在會(huì)議上發(fā)言，肯定也會(huì)使您的發(fā)言同這款機(jī)子一樣，與眾不同。李作家，說實(shí)在話，這款機(jī)子是全國統(tǒng)一價(jià)，真的沒辦法幫您。李作家，謝謝您對(duì)我工作的支持，為了表示我的一點(diǎn)點(diǎn)謝意，隨這個(gè)機(jī)子一起，將有一張我最愛聽的音樂CD送給您。__________________________________________________________________客戶決策的6個(gè)心理步驟以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析一下客戶的決策流程。假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想一下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購買的？你購買的整個(gè)心理活動(dòng)是什么？在培訓(xùn)課程中，我也經(jīng)常會(huì)問學(xué)員這個(gè)問題。當(dāng)時(shí)我問他，是只看了一個(gè)出租房呢，還是看了好幾個(gè)，他講只看了一個(gè)房子。況且，單位領(lǐng)導(dǎo)也體諒到了他們的難處，為他們的小閣樓安裝了空調(diào)，所以就又搬了回去。我又問他，那你后來為什么又想買房子了？他說畢竟需要一個(gè)家，要結(jié)婚。但隨后隨著環(huán)境的變化，他又進(jìn)入了不滿意的階段，所以，才又有了后來的搬回宿舍，又搬出來，直至最后買房子。Call（接聽客戶打來的電話），還是OutboundCall）或者準(zhǔn)備接聽客戶來電(Inbound上面所示的這個(gè)流程有兩層含義：1.因?yàn)橐话銇碇v，客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來，他的需求基本上來說都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能解了并掌握。充分的準(zhǔn)備將使你更易達(dá)成目標(biāo)我們都知道在面對(duì)面銷售的時(shí)候，準(zhǔn)備工作會(huì)花去我們相當(dāng)?shù)臅r(shí)間。關(guān)于打電話前的準(zhǔn)備，很多電話銷售人員不以為然，因?yàn)闇?zhǔn)備要花時(shí)間，很多人不想將時(shí)間花在準(zhǔn)備上，他們更愿意將時(shí)間放在與客戶的溝通上?？蛻簦嚎蛻簦骸话銇碇v，你為什么打電話給客戶，你會(huì)很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？客戶不會(huì)無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你產(chǎn)品的信息，也可能就是為了達(dá)成生意。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話銷售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶?。在通話結(jié)束時(shí)或電話中我希望客戶做什么？(電話目標(biāo)))而你的客戶之只所以打電話給你，他的目的可能僅是想初步了解你的情況，也可能是他已準(zhǔn)備采購你的電腦，也可能是其他的，但這些都需要你在這次電話中了解到。在上面這個(gè)案例中，我們陳述了兩個(gè)目標(biāo)，符合目標(biāo)原則的多目標(biāo)原則。例如，如果你的電話目的（為什么打這個(gè)電話）是為了判斷這個(gè)客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標(biāo)應(yīng)是什么？這個(gè)目標(biāo)就是：第一個(gè)目標(biāo)可能是客戶告訴你，他們最近3個(gè)月中有或者沒有采購計(jì)劃；而第二個(gè)目標(biāo)可能是雖然他們最近沒有采購計(jì)劃，但另外一家公司/部門可能有采購計(jì)劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個(gè)目標(biāo)）。而客戶是否很配合你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。案例二——如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題根據(jù)案例二的背景和電話目標(biāo)，你為完成這個(gè)電話目標(biāo)，你需要問些什么問題？你可能要問：這些電腦都給誰用？)……)具體探詢客戶需求時(shí)需要提到的問題，請(qǐng)參閱第八章和第十九章，這里僅僅是提供給你一個(gè)做準(zhǔn)備的思路?？蛻粼陔娫捘穷^講：我現(xiàn)在正在開車，回頭再打電話給我。你怎么辦第一個(gè)電話就是客戶接起來的再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過去其他可能情況？其實(shí)，很多客戶所提出的問題往往同你的公司、你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、你所在的行業(yè)等有關(guān)，只要你認(rèn)真準(zhǔn)備并經(jīng)歷過良好培訓(xùn)的話，是可以避免這種情況發(fā)生的。你們的服務(wù)是怎么樣的？)產(chǎn)品中都預(yù)裝有什么軟件？等等)當(dāng)然客戶可能問到的問題就多了，我這里不詳細(xì)列舉了，但你可不能這樣做，你需要對(duì)客戶經(jīng)常問到的問題有個(gè)清楚的回答。你的客戶都經(jīng)常問到你什么問題呢？準(zhǔn)備所須資料假如你是客戶，當(dāng)你與一個(gè)電話銷售人員在電話上交談的時(shí)候，當(dāng)你提出一個(gè)問題的時(shí)候，這個(gè)銷售人員講：麻煩你稍等一下，我查下資料馬上回來。我當(dāng)時(shí)在ABC公司的時(shí)候，曾嘗試讓電話銷售人員將產(chǎn)品詳細(xì)配置背下來，但后來發(fā)現(xiàn)我的努力不能說沒有價(jià)值，但確實(shí)意義不大，因?yàn)楫a(chǎn)品更新速度太快了。案例二——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備所須資料在這個(gè)案例中，除了我們上面所談的你需要準(zhǔn)備的資料外，你還需要了解客戶的情況，至少你要有時(shí)間上網(wǎng)對(duì)他們的業(yè)務(wù)有個(gè)簡(jiǎn)單的了解，以避免當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，對(duì)客戶業(yè)務(wù)一無所知，這不是一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員所做的工作。Aid），這樣電話銷售人員隨手就可以拿到相關(guān)資料，以回答客戶的疑問。作為電話銷售人員，你應(yīng)當(dāng)把相關(guān)資料放在你的手邊，隨手可以拿到的地方，并盡可能熟悉這些資料。這個(gè)活動(dòng)看上去有些簡(jiǎn)單，但不可思議的是，我發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的企業(yè)并沒有對(duì)這個(gè)問題引起足夠的重視，就同一個(gè)客戶關(guān)心的問題，不同的銷售人員有不同的回答，當(dāng)然，也有銷售人員不知道如何回答的。什么時(shí)候能送貨？)你們有沒有這樣的產(chǎn)品……)一家公司的電話銷售人員在剛到公司的第一天，在沒有經(jīng)過培訓(xùn)的情況下，她的經(jīng)理告訴她：為了讓你盡可快地適應(yīng)和熟悉工作，這是潛在客戶名單，你今天嘗試著將這些名單全部打完。對(duì)其他人要有禮貌，并講是約好的客戶不在因?yàn)榭蛻粼陂_車，開車時(shí)講電話是不是很危險(xiǎn)？但這個(gè)電話銷售人員并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，那我可以說是他并沒有做好準(zhǔn)備。再舉個(gè)例子，我在ABC公司做銷售培訓(xùn)講師的時(shí)候，有一次監(jiān)聽一個(gè)剛剛?cè)肼毑?個(gè)月的電話銷售人員同客戶通話。為什么會(huì)在現(xiàn)在有購買的想法？)您能談?wù)勀鷮?duì)這30臺(tái)電腦的具體要求？為什么這些對(duì)您很重要？)我知道您公司在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥?，相信您也有不少同行業(yè)的朋友，不知就您所認(rèn)識(shí)的IT主管中，有誰最近會(huì)有IT項(xiàng)目呢？（千萬別小看這個(gè)問題，對(duì)你來講，就是在電話中多問了一句，但最后的效果卻會(huì)讓你受益菲淺。我們希望與您保持長(zhǎng)期聯(lián)系，以便在您需要我們的時(shí)候，我們可以幫助您。另外，雙方約定第二天上午9:00再打電話，符合時(shí)效性原則；這些目標(biāo)可不可能實(shí)現(xiàn)？絕對(duì)可能，所以，又符合真實(shí)性原則；還有一個(gè)具體原則，這些是否具體呢？肯定具體，例如30臺(tái)電腦、具體需求、報(bào)價(jià)單等，都是具體的體現(xiàn)。之后，他要求我做一個(gè)報(bào)價(jià)單給他，并約好第二天上午9:00再給他打電話。案例二因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC我們一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達(dá)到的時(shí)候，如果我們沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客戶講。真實(shí))我們要根據(jù)實(shí)際情況來制定這個(gè)電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我們認(rèn)真判斷過的無論是你主動(dòng)打電話給客戶，還是接聽客戶的電話，為了將銷售向前推進(jìn)，你的電話目標(biāo)應(yīng)符合以下五個(gè)原則：正像我們打電話給客戶時(shí)我們需要有一個(gè)電話目標(biāo)一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會(huì)有一個(gè)目的，也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)。明確你和客戶各自的電話目標(biāo)電話目標(biāo)是什么？電話目標(biāo)是指電話結(jié)束以后，客戶所采取的行動(dòng)。我現(xiàn)在正忙著，回頭再聯(lián)系（客戶隨后掛掉了電話）類似的由于準(zhǔn)備不充分而使電話結(jié)果不盡如人意的地方比比皆是。啊…啊…，您就是陳總。由于不充分的準(zhǔn)備，下面的例子在電話銷售中很容易找得到：銷售人員：電話前的準(zhǔn)備，就好象大樓的地基一樣，一個(gè)電話成功與否，能否達(dá)到目標(biāo)，與準(zhǔn)備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對(duì)Outbound由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變化，當(dāng)然，你的感受和體會(huì)也會(huì)有所不同。需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。在這個(gè)銷售過程中，銷售人員需要與一個(gè)客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)時(shí)間的過程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析，就是針對(duì)的這個(gè)長(zhǎng)期過程）；2.Call）或者問候語(Inbound從上面的案例一來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一樣的。想一想，在案例一中的客戶，他處于決策流程中的哪一個(gè)呢？很顯然，當(dāng)他打電話給天海公司的時(shí)候，已經(jīng)處于行動(dòng)階段和評(píng)估階段，只是他在一個(gè)電話中就完成了評(píng)估和承諾，最終下定決心完成了購買。我想很多人都有過與這位學(xué)員類似的經(jīng)歷。我當(dāng)時(shí)問他，你在第二次選擇出租屋時(shí)看了幾處房子，他講看了好幾處。在出租屋住了將近一年，最后又搬回了宿舍。但很快，他就發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)天氣熱得要命，宿舍還經(jīng)常停水停電，讓人難以忍受。例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購買一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相似性。____________________________________________________________________________________________________________________________________有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，當(dāng)然，我也會(huì)定期打電話給您。銷售人員：李作家，如果今天下訂單的話，3天后您就可以擁有這款機(jī)子了。您說是不是？客戶：那肯定不會(huì)在乎這點(diǎn)錢了。你的兩個(gè)建議，我覺得也不好，配置降下來，機(jī)子性能可能會(huì)受影響；暫時(shí)不買，我覺得也不行。不過，如果是由于您暫時(shí)經(jīng)濟(jì)上有難處的話，我倒有兩個(gè)建議：一是我們把配置降下來，這樣價(jià)格也就下來了，另一個(gè)建議就是您可以等一等，等過一段時(shí)間這款機(jī)子降價(jià)后再來買。銷售人員：您講貴是同您的心理預(yù)期比呢還是……客戶：客戶：好不好？客戶：您最喜歡看哪類影碟和聽哪類音樂呢？客戶：出現(xiàn)這種情況時(shí)，一般怎么休息呢？客戶：李作家，我?guī)湍鰝€(gè)配置單，好吧。您看，李作家，您還有什么問題？客戶：銷售人員：同時(shí)，我覺得筆記本電腦的堅(jiān)固性對(duì)您來講也是很重要的。我知道作家寫東西是要靈感的，所以，有時(shí)你們也需要去外地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，激發(fā)靈感，是不是？客戶：以前我用我家里的電腦寫，現(xiàn)在有時(shí)要出去走一走，就覺得買個(gè)筆記本電腦會(huì)方便些。那我應(yīng)稱呼您李作家了，有機(jī)會(huì)還得向你多討教下寫作。噢，李先生，您最關(guān)心的是重量和顯示屏。李先生，您對(duì)它哪些方面最感興趣？客戶：超薄的機(jī)子，李先生，您記得型號(hào)嗎？客戶：李先生，您是已經(jīng)看好某個(gè)型號(hào)的電腦呢，還是希望我給您介紹一款？客戶：李先生，您以前是否一直在使用筆記本電腦呢？客戶：銷售人員：你好！是的，這里是天海公司，我是陳東，請(qǐng)問在什么地方可以幫助到您？客戶：你好！天海公司，我是陳東。迎接挑戰(zhàn)吧！第五章長(zhǎng)時(shí)間的電話工作讓你感到厭煩)……)電話接觸不好、手機(jī)信號(hào)不好)…簡(jiǎn)潔、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)和價(jià)值)充分準(zhǔn)備)時(shí)間短)由于不能與客戶面對(duì)面溝通，對(duì)于電話銷售人員來講，你還將面臨更大的挑戰(zhàn)和困難。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的電話銷售人員，更能贏得客戶的信任。5.試想想：有誰會(huì)拒絕幫助自己的人呢？4.坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個(gè)電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴?