【正文】 所以，后來我們都將這些資料做成工作幫助表（Job所以，在培訓的過程中，我都會要求學員做小組討論：將客戶經(jīng)常問到的問題列舉出來，然后找出參考答案。案例二——如何做準備：設想客戶可能會問的問題并做好準備再回到案例二，這時客戶可能會問到什么問題呢？他可能會問：你要隨時準備與客戶溝通電話需要轉接設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備在電話中，什么事情都可能發(fā)生，所以，你要做好充分的準備，當你打電話給客戶時，可能會發(fā)生什么事情呢？例如，當你打電話給客戶時，如果客戶正在開會，你將如何辦？你是講完你要說的話呢？還是再與客戶約時間再談？這沒有對錯，關鍵就在于你的風格和客戶與你的關系以及客戶的類型，但無論如何，你得有所準備，否則的話可能會是你既想對他講，又覺得不合適，所以，你又一次在電話中吱吱唔唔，你還是沒法達成目標。您能否談談您的整個想法？)根據(jù)以上目標，你應當提出什么問題呢？我想至少有兩個問題你需要問：1.你的電話目標是在通話中或通話結束時客戶做什么，對不對？這時你的電話目標可以這樣陳述：第一目標：在電話中，我的專業(yè)素質給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當我問到他的需求時，他很積極主動地把他的想法，例如為什么需要這30臺電腦，對電腦的具體要求、送貨日期要求以及預算情況都告訴了我，同時，他也提到他對我們品牌的看法。多個目標)主要是指要有可替代目標。如果是你主動打電話給客戶的，你需要準備你的電話目標；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷他的電話目的和電話目標是什么。當然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。我就是，請問你是哪位？銷售人員：在電話銷售中，由于時間少、客戶容易掛電話等因素的存在，使得我們的準備工作顯得更重要。即使說不能通過一個電話結束銷售，但這個流程同樣適用于一個電話的流程。Call)，然后陳述你的開場白（Outbound可見，這個決策流程是一個循環(huán)。我問他后來呢？后來發(fā)生了什么情況？他講后來他又搬出去了，為什么呢？因為有了女朋友，住單位宿舍不太方便。有一次，一個學員講述了自己的一次購房經(jīng)歷：大學畢業(yè)分配到單位后，兩個人住在一個小閣樓里，剛住進去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開始。__________________________________________________________________同時，我也祝您參加會議順利……不過，我可以通過我更加優(yōu)質的服務，來進一步提高這款機子的性價比，一定要讓您買得放心，用得稱心。看，李作家，我就覺得同您談話有點不一樣，我聽您聲音就覺得您肯定是個事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國作家會議了，而且還準備發(fā)言，這就說明您是個成功的作家。想想我們前面探討過的8818這款機子對您的價值……，我絕對相信它最適合您。李作家，您這樣講，我也可以理解。所以，我建議您可以配個DVD，這樣您也可以在外面出差休息時，看下影碟，以放松一下自己。聽音樂和看影碟確實可以讓人放松，我也經(jīng)常聽音樂和看影碟。有時候會不會經(jīng)常寫到很晚？客戶：所以，我可以看出，選擇8818對您來講，絕對錯不了。那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺得這對您來講肯定都是很重要。那肯定了。銷售人員：噢，8818，確實是一款不錯的機子，看來您很有眼光。銷售人員：這是第一次。這里是天海公司嗎？銷售人員：…)總之，對于電話銷售人員來講，你將面對很多的面對面銷售人員所不會面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對你也提出了更高的要求。使用方言，使你不能明白對方到底在講什么)接電話的人正忙，沒時間與你談))客戶易說“不”)對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關系。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。這其實指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。電話銷售人員的講話方式?；ヂ?lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供應商的一個窗口，所以，一個專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為企業(yè)增加不少的信任度。目的廣告（軟、硬廣告）公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關系任何一個生意的基礎，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。但我認為從電話營銷的營銷職能來講，直郵是必不可少的。我想利用我在新華信公司做過的一個案例來說明。在很多行業(yè)，獲得銷售線索象大海撈針，尤其對那些新產(chǎn)品、新市場開發(fā)的行業(yè)更是如此。從高效直銷的銷售流程來看，獲得銷售線索是銷售的第一步。to而他們的電話銷售人員就是每天利用這個數(shù)據(jù)庫保持與客戶的接觸，并隨時把聯(lián)系結果輸入到數(shù)據(jù)庫中，那當然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷售進度等重要信息。負責某一客戶的銷售人員離職，客戶打電話進來要求訂貨，竟然發(fā)現(xiàn)沒有人知道該客戶的情況；)我不太敢確定你們公司是否也存在這種情況，但相當一部分公司存在這種情況，你認為這樣的活動成效高嗎？你認為這樣的電話銷售人員和銷售人員成效高嗎？反正我不認為。而且，事實也證明這些商務活動如果組織得成功，他們確實會成為非常有效的商業(yè)手段。建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫2.高效專業(yè)的電話銷售隊伍最后一個關鍵成功因素，就是你要一個高效專業(yè)的電話銷售隊伍。市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound如果是在Call準確定義目標客戶是電話銷售成功的基礎。第一章 電話營銷和銷售的6個關鍵成功因素第二章但如果仔細分析，我們發(fā)現(xiàn)其實各行各業(yè)都適合電話營銷和銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費品；無論你是簡單產(chǎn)品還是復雜產(chǎn)品；無論你是針對個人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話營銷和銷售。在本書的其他內容中，也會提到這個概念。假如你銷售的產(chǎn)品是普通大眾產(chǎn)品，例如書、生活用品等，作為電話銷售人員，你只需要掌握交易式銷售的技巧就可以，因為這些客戶很清楚自己的需求。不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售？交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，而他從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買，對他并沒有太大的影響。培育客戶，并與客戶建立長期關系工作目標Center內工作，通過電話與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進行面對面的銷售。這從某種意義上講，也加強了公司業(yè)務長期的穩(wěn)定性。成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；)另外，從客戶資源上也沒有很好分配。銷售成本太高，四個銷售人員總是出差，差旅費是一個很大的開支?財務咨詢是很專業(yè)的服務，他們的知識水平和業(yè)務能力需要大幅度的提高?另外，還有很多銷售文書性的工作要做，這占用他很多寶貴的開發(fā)客戶的時間，使他時間不能進行最有效的分配?同時，客戶的抱怨也在不斷增多，認為沒有受到好的待遇。公司銷售組織結構如下圖：為了便于說明，我準備了一個案例，結合案例來說明（需要說明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務性企業(yè)，但本案例所提示的問題卻是國內很多企業(yè)都會面臨的，具有很強的代表性）。擴大銷售9.廣義上的電話營銷主要包括以下10大職能：1.電話銷售技巧自測題　詞匯表　電話營銷和銷售幫助你獲得更多利潤在我們深入探討電話營銷和銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，讓我們先對電話營銷和銷售進行初步的了解。如何面對沒完沒了的客戶　電話銷售人員的時間管理是一大難題　溝通能力不可或缺　案例7　傾聽技巧的運用　適應客戶的性格特征　實踐練習9　處理客戶的不滿　需要明確下一步計劃　親切的問候語　等待客戶決策要有耐心　實踐練習8　當你無法滿足客戶的某一具體需求時　第11章　電話結束時一定要達成目標　實踐練習4　當客戶拖延作決策時　實踐練習2　如何探詢客戶需求　第9章　根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品　禮貌而有吸引力的問候語　設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備　電話銷售的6個步驟　獲取各種信息　引進電話營銷和銷售可分兩步走　第2章　電話營銷和銷售的六個關鍵成功因素　書名：一線萬金：電話銷售培訓指南作者：張烜搏書的目錄 　　　　　　　　　　　　　　　 第1部分　電話營銷和電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤　第1章　電話營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤準確定義目標客戶　獲取銷售線索　以客戶為中心的銷售流程中的重點(選讀)　第6章　充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標　案例2——如何做準備：設想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備　案例2——開場白　有用的概念：USP和UBV　客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣　在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號　運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系　第一時間判斷對方是什么性格　需要再次確認客戶的聯(lián)系方式，尤其是對方的電子郵件地址　服務過程中應保持耐心　第3部分　良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎　第17章　提升在電話中的感染力　贊美對方是電話溝通中的潤滑劑　積極傾聽的其他注意事項　自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情　電話銷售人員需要接受良好的培訓　第25章　解決電話銷售中的疑難問題　如何判斷客戶是不是在聽自己講　談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是各級管理人員企業(yè)家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫2.建立客戶關系10.A公司是一家財務咨詢公司，主要業(yè)務是財務咨詢，主要客戶是在華投資的三資企業(yè)。A公司的銷售組織結構圖（2000年以前）注：以上人員名字僅為說明方便而假設，如有相同，敬請諒解。在這種情況下，總經(jīng)理張河覺得有必要對銷售進行改革，但如何進行，并沒有一個清楚的概念?，F(xiàn)在的工作對他已完全沒有挑戰(zhàn)性，工作成就感不強的趙海對于一些自己范圍內的大客戶，由于能力不夠，沒法完成銷售。銷售人員工資也是一項大的支出?A公司現(xiàn)有銷售人員實際上處在三個不同的層面上，李山可以講已成了這個行業(yè)的銷售顧問，趙海是資深銷售代表（相對而言），而劉梅和孫健實際是銷售實習生，就劉梅和孫健而言，他們現(xiàn)在還沒有能力單獨進行財務咨詢的銷售，但他們卻在做這個工作，結果是不僅在客戶那里不能形成對A公司的良好的印象，同時也會使銷售人員有時會感到尷尬，如客戶提出一個可能很簡單，但他們卻不能回答的問題，這對他們自信心會是一種打擊；3.銷售人員較高的流動率，不利于業(yè)務和客戶關系的穩(wěn)定。到目前為止，你是否相信電話營銷和銷售可以幫助你獲取更多利潤？我當然希望你的回答是：“是”，但假設你的答案是“否”的話，也沒有關系，請繼續(xù)往下看，或者就請你現(xiàn)在嘗試一下，畢竟“實踐是檢驗真理的惟一途徑！”典型的電話銷售模式通過對B公司的分析，希望各位能更進一步了解電話營銷和銷售的組織結構，為自己從事電話營銷和銷售作些參考。B公司的電腦產(chǎn)品有針對個人用戶的，也有針對企業(yè)用戶的，根據(jù)用戶不同，從銷售組織結構上分為家庭用戶部和企業(yè)用戶部。B公司銷售組織結構示意圖：注：虛線內為Call工作重點接聽客戶來電，抓住機會，獲得訂單。他往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么產(chǎn)品。但隨著大量高科技產(chǎn)品和層出不窮的新產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進行銷售，其實也催生了電話銷售向顧問式銷售的轉變。相信通過B公司的案例，你已經(jīng)對電話銷售有了系統(tǒng)的認識。只不過，不同點是電話銷售在整個銷售過程中所起的作用是不同的，電話銷售人員所承擔的角色和責任是不同的，有些只承擔營銷職能，而有些則承擔電話銷售職能。準確的營銷數(shù)據(jù)庫定義好你的目標客戶后，你需要一個客戶數(shù)據(jù)庫。Center中進行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費的感覺，會傷害他們的成就感。Call數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關系：銷售隊伍的招聘、培訓、激勵、組織體系管理和計劃等。獲取各種信息3.我相信你們公司現(xiàn)在也正在進行這樣的活動，但下面的場景你是否熟悉呢？為什么會出現(xiàn)這種情況呢？我認為：缺乏準確的客戶營銷數(shù)據(jù)庫是主要原因之一。現(xiàn)在，這個數(shù)據(jù)庫包含了5000個目標客戶、30,000個聯(lián)系人、近50,000條聯(lián)系記錄。B直銷領域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對電話銷售人員和銷售人員來講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標，而避免將時間耗費在效率不高的銷售活動中。什么是銷售線索，銷售線索是指有計劃采購或購買某種產(chǎn)品或服務的企業(yè)和組織。假設你有5000家目標客戶，但你所提供的服務現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有50家企業(yè)會有這種需求，那就意味著你每接觸到100家公司，才能有一個客戶有需求，當然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么幸運。CCC公司是全球領先的企業(yè)信息存儲系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡和服務供應商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務機構、電信供應商、互聯(lián)網(wǎng)供應商、制造商、零售商、航空公司、運輸公司、教育機構以及地區(qū)性和國家政府機構。我們前面提到過，電話營銷的基本職能是營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護，也就是說，只要你從事電話營銷，你必須建立一個營銷數(shù)據(jù)庫。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎。如果能做到這一點，那實行電話銷售相對就容易很多。影響目標客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。相關案例和客戶評價這其實是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個電話銷售人員就必須具有相當?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)