【正文】 所以，后來我們都將這些資料做成工作幫助表（Job所以，在培訓(xùn)的過程中，我都會(huì)要求學(xué)員做小組討論：將客戶經(jīng)常問到的問題列舉出來，然后找出參考答案。案例二——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會(huì)問的問題并做好準(zhǔn)備再回到案例二，這時(shí)客戶可能會(huì)問到什么問題呢？他可能會(huì)問：你要隨時(shí)準(zhǔn)備與客戶溝通電話需要轉(zhuǎn)接設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備在電話中，什么事情都可能發(fā)生，所以，你要做好充分的準(zhǔn)備，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，可能會(huì)發(fā)生什么事情呢？例如，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，如果客戶正在開會(huì)，你將如何辦？你是講完你要說的話呢？還是再與客戶約時(shí)間再談？這沒有對錯(cuò)，關(guān)鍵就在于你的風(fēng)格和客戶與你的關(guān)系以及客戶的類型，但無論如何，你得有所準(zhǔn)備，否則的話可能會(huì)是你既想對他講，又覺得不合適，所以，你又一次在電話中吱吱唔唔，你還是沒法達(dá)成目標(biāo)。您能否談?wù)勀恼麄€(gè)想法？)根據(jù)以上目標(biāo)，你應(yīng)當(dāng)提出什么問題呢？我想至少有兩個(gè)問題你需要問：1.你的電話目標(biāo)是在通話中或通話結(jié)束時(shí)客戶做什么，對不對？這時(shí)你的電話目標(biāo)可以這樣陳述：第一目標(biāo)：在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象，所以，他很坦率和開放，當(dāng)我問到他的需求時(shí)，他很積極主動(dòng)地把他的想法，例如為什么需要這30臺(tái)電腦，對電腦的具體要求、送貨日期要求以及預(yù)算情況都告訴了我，同時(shí)，他也提到他對我們品牌的看法。多個(gè)目標(biāo))主要是指要有可替代目標(biāo)。如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷他的電話目的和電話目標(biāo)是什么。當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。我就是，請問你是哪位？銷售人員：在電話銷售中，由于時(shí)間少、客戶容易掛電話等因素的存在，使得我們的準(zhǔn)備工作顯得更重要。即使說不能通過一個(gè)電話結(jié)束銷售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話的流程。Call)，然后陳述你的開場白（Outbound可見，這個(gè)決策流程是一個(gè)循環(huán)。我問他后來呢？后來發(fā)生了什么情況？他講后來他又搬出去了，為什么呢？因?yàn)橛辛伺笥眩挝凰奚岵惶奖?。有一次，一個(gè)學(xué)員講述了自己的一次購房經(jīng)歷：大學(xué)畢業(yè)分配到單位后，兩個(gè)人住在一個(gè)小閣樓里，剛住進(jìn)去挺興奮，畢竟是自己新的生活的開始。__________________________________________________________________同時(shí)，我也祝您參加會(huì)議順利……不過，我可以通過我更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來進(jìn)一步提高這款機(jī)子的性價(jià)比，一定要讓您買得放心，用得稱心?？矗钭骷?，我就覺得同您談話有點(diǎn)不一樣，我聽您聲音就覺得您肯定是個(gè)事業(yè)上很成功的人，果然，您都出席全國作家會(huì)議了，而且還準(zhǔn)備發(fā)言，這就說明您是個(gè)成功的作家。想想我們前面探討過的8818這款機(jī)子對您的價(jià)值……，我絕對相信它最適合您。李作家，您這樣講，我也可以理解。所以，我建議您可以配個(gè)DVD，這樣您也可以在外面出差休息時(shí)，看下影碟，以放松一下自己。聽音樂和看影碟確實(shí)可以讓人放松，我也經(jīng)常聽音樂和看影碟。有時(shí)候會(huì)不會(huì)經(jīng)常寫到很晚？客戶：所以，我可以看出，選擇8818對您來講，絕對錯(cuò)不了。那我知道了，李作家，您剛才提到你最看重的就是重量和顯示屏，我覺得這對您來講肯定都是很重要。那肯定了。銷售人員：噢，8818，確實(shí)是一款不錯(cuò)的機(jī)子，看來您很有眼光。銷售人員：這是第一次。這里是天海公司嗎？銷售人員：…)總之，對于電話銷售人員來講，你將面對很多的面對面銷售人員所不會(huì)面臨的挑戰(zhàn)和困難，而這些對你也提出了更高的要求。使用方言，使你不能明白對方到底在講什么)接電話的人正忙，沒時(shí)間與你談))客戶易說“不”)對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個(gè)過程，才能建立起信任關(guān)系。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。這其實(shí)指的是電話銷售人員的專業(yè)能力。電話銷售人員的講話方式。互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評(píng)估供應(yīng)商的一個(gè)窗口，所以，一個(gè)專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會(huì)為企業(yè)增加不少的信任度。目的廣告（軟、硬廣告）公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。但我認(rèn)為從電話營銷的營銷職能來講，直郵是必不可少的。我想利用我在新華信公司做過的一個(gè)案例來說明。在很多行業(yè)，獲得銷售線索象大海撈針，尤其對那些新產(chǎn)品、新市場開發(fā)的行業(yè)更是如此。從高效直銷的銷售流程來看，獲得銷售線索是銷售的第一步。to而他們的電話銷售人員就是每天利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫保持與客戶的接觸，并隨時(shí)把聯(lián)系結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，那當(dāng)然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷售進(jìn)度等重要信息。負(fù)責(zé)某一客戶的銷售人員離職，客戶打電話進(jìn)來要求訂貨，竟然發(fā)現(xiàn)沒有人知道該客戶的情況；)我不太敢確定你們公司是否也存在這種情況，但相當(dāng)一部分公司存在這種情況，你認(rèn)為這樣的活動(dòng)成效高嗎？你認(rèn)為這樣的電話銷售人員和銷售人員成效高嗎？反正我不認(rèn)為。而且，事實(shí)也證明這些商務(wù)活動(dòng)如果組織得成功，他們確實(shí)會(huì)成為非常有效的商業(yè)手段。建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫2.高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍最后一個(gè)關(guān)鍵成功因素，就是你要一個(gè)高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍。市場活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動(dòng)做得好，Inbound如果是在Call準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。第一章 電話營銷和銷售的6個(gè)關(guān)鍵成功因素第二章但如果仔細(xì)分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話營銷和銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費(fèi)品；無論你是簡單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無論你是針對個(gè)人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話營銷和銷售。在本書的其他內(nèi)容中，也會(huì)提到這個(gè)概念。假如你銷售的產(chǎn)品是普通大眾產(chǎn)品，例如書、生活用品等，作為電話銷售人員，你只需要掌握交易式銷售的技巧就可以，因?yàn)檫@些客戶很清楚自己的需求。不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售？交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，而他從什么地方購買、從哪個(gè)銷售人員那里購買，對他并沒有太大的影響。培育客戶，并與客戶建立長期關(guān)系工作目標(biāo)Center內(nèi)工作，通過電話與客戶溝通；外部銷售代表則在外面與客戶進(jìn)行面對面的銷售。這從某種意義上講，也加強(qiáng)了公司業(yè)務(wù)長期的穩(wěn)定性。成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；)另外，從客戶資源上也沒有很好分配。銷售成本太高，四個(gè)銷售人員總是出差，差旅費(fèi)是一個(gè)很大的開支?財(cái)務(wù)咨詢是很專業(yè)的服務(wù)，他們的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力需要大幅度的提高?另外，還有很多銷售文書性的工作要做，這占用他很多寶貴的開發(fā)客戶的時(shí)間，使他時(shí)間不能進(jìn)行最有效的分配?同時(shí)，客戶的抱怨也在不斷增多，認(rèn)為沒有受到好的待遇。公司銷售組織結(jié)構(gòu)如下圖：為了便于說明，我準(zhǔn)備了一個(gè)案例，結(jié)合案例來說明（需要說明的是，下面案例中的A公司是一家規(guī)模不大的服務(wù)性企業(yè)，但本案例所提示的問題卻是國內(nèi)很多企業(yè)都會(huì)面臨的，具有很強(qiáng)的代表性）。擴(kuò)大銷售9.廣義上的電話營銷主要包括以下10大職能：1.電話銷售技巧自測題　詞匯表　電話營銷和銷售幫助你獲得更多利潤在我們深入探討電話營銷和銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，讓我們先對電話營銷和銷售進(jìn)行初步的了解。如何面對沒完沒了的客戶　電話銷售人員的時(shí)間管理是一大難題　溝通能力不可或缺　案例7　傾聽技巧的運(yùn)用　適應(yīng)客戶的性格特征　實(shí)踐練習(xí)9　處理客戶的不滿　需要明確下一步計(jì)劃　親切的問候語　等待客戶決策要有耐心　實(shí)踐練習(xí)8　當(dāng)你無法滿足客戶的某一具體需求時(shí)　第11章　電話結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo)　實(shí)踐練習(xí)4　當(dāng)客戶拖延作決策時(shí)　實(shí)踐練習(xí)2　如何探詢客戶需求　第9章　根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品　禮貌而有吸引力的問候語　設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備　電話銷售的6個(gè)步驟　獲取各種信息　引進(jìn)電話營銷和銷售可分兩步走　第2章　電話營銷和銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素　書名：一線萬金：電話銷售培訓(xùn)指南作者：張烜搏書的目錄 　　　　　　　　　　　　　　　 第1部分　電話營銷和電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤　第1章　電話營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶　獲取銷售線索　以客戶為中心的銷售流程中的重點(diǎn)(選讀)　第6章　充分的準(zhǔn)備將使電話銷售人員更易達(dá)成目標(biāo)　案例2——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備　案例2——開場白　有用的概念：USP和UBV　客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣　在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)　運(yùn)用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系　第一時(shí)間判斷對方是什么性格　需要再次確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式，尤其是對方的電子郵件地址　服務(wù)過程中應(yīng)保持耐心　第3部分　良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎　第17章　提升在電話中的感染力　贊美對方是電話溝通中的潤滑劑　積極傾聽的其他注意事項(xiàng)　自我激勵(lì)使電話銷售人員保持活力和熱情　電話銷售人員需要接受良好的培訓(xùn)　第25章　解決電話銷售中的疑難問題　如何判斷客戶是不是在聽自己講　談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是各級(jí)管理人員企業(yè)家都不會(huì)陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫2.建立客戶關(guān)系10.A公司是一家財(cái)務(wù)咨詢公司，主要業(yè)務(wù)是財(cái)務(wù)咨詢，主要客戶是在華投資的三資企業(yè)。A公司的銷售組織結(jié)構(gòu)圖（2000年以前）注：以上人員名字僅為說明方便而假設(shè)，如有相同，敬請諒解。在這種情況下，總經(jīng)理張河覺得有必要對銷售進(jìn)行改革，但如何進(jìn)行，并沒有一個(gè)清楚的概念?，F(xiàn)在的工作對他已完全沒有挑戰(zhàn)性，工作成就感不強(qiáng)的趙海對于一些自己范圍內(nèi)的大客戶，由于能力不夠，沒法完成銷售。銷售人員工資也是一項(xiàng)大的支出?A公司現(xiàn)有銷售人員實(shí)際上處在三個(gè)不同的層面上，李山可以講已成了這個(gè)行業(yè)的銷售顧問，趙海是資深銷售代表（相對而言），而劉梅和孫健實(shí)際是銷售實(shí)習(xí)生，就劉梅和孫健而言，他們現(xiàn)在還沒有能力單獨(dú)進(jìn)行財(cái)務(wù)咨詢的銷售，但他們卻在做這個(gè)工作，結(jié)果是不僅在客戶那里不能形成對A公司的良好的印象，同時(shí)也會(huì)使銷售人員有時(shí)會(huì)感到尷尬，如客戶提出一個(gè)可能很簡單，但他們卻不能回答的問題，這對他們自信心會(huì)是一種打擊；3.銷售人員較高的流動(dòng)率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。到目前為止，你是否相信電話營銷和銷售可以幫助你獲取更多利潤？我當(dāng)然希望你的回答是：“是”，但假設(shè)你的答案是“否”的話，也沒有關(guān)系，請繼續(xù)往下看，或者就請你現(xiàn)在嘗試一下，畢竟“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的惟一途徑！”典型的電話銷售模式通過對B公司的分析，希望各位能更進(jìn)一步了解電話營銷和銷售的組織結(jié)構(gòu)，為自己從事電話營銷和銷售作些參考。B公司的電腦產(chǎn)品有針對個(gè)人用戶的，也有針對企業(yè)用戶的，根據(jù)用戶不同，從銷售組織結(jié)構(gòu)上分為家庭用戶部和企業(yè)用戶部。B公司銷售組織結(jié)構(gòu)示意圖：注：虛線內(nèi)為Call工作重點(diǎn)接聽客戶來電，抓住機(jī)會(huì)，獲得訂單。他往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么產(chǎn)品。但隨著大量高科技產(chǎn)品和層出不窮的新產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進(jìn)行銷售，其實(shí)也催生了電話銷售向顧問式銷售的轉(zhuǎn)變。相信通過B公司的案例，你已經(jīng)對電話銷售有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。只不過，不同點(diǎn)是電話銷售在整個(gè)銷售過程中所起的作用是不同的，電話銷售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，有些只承擔(dān)營銷職能，而有些則承擔(dān)電話銷售職能。準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫定義好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫。Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會(huì)成為障礙，但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會(huì)有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會(huì)傷害他們的成就感。Call數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門來的客戶談起來就容易多了。一個(gè)高效的電話銷售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理和計(jì)劃等。獲取各種信息3.我相信你們公司現(xiàn)在也正在進(jìn)行這樣的活動(dòng)，但下面的場景你是否熟悉呢？為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？我認(rèn)為：缺乏準(zhǔn)確的客戶營銷數(shù)據(jù)庫是主要原因之一?，F(xiàn)在，這個(gè)數(shù)據(jù)庫包含了5000個(gè)目標(biāo)客戶、30,000個(gè)聯(lián)系人、近50,000條聯(lián)系記錄。B直銷領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對電話銷售人員和銷售人員來講很重要，這可以幫助銷售人員直奔目標(biāo)，而避免將時(shí)間耗費(fèi)在效率不高的銷售活動(dòng)中。什么是銷售線索，銷售線索是指有計(jì)劃采購或購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。假設(shè)你有5000家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有50家企業(yè)會(huì)有這種需求，那就意味著你每接觸到100家公司，才能有一個(gè)客戶有需求，當(dāng)然，如果你的電話銷售技巧不夠好的話，你可能還沒有那么幸運(yùn)。CCC公司是全球領(lǐng)先的企業(yè)信息存儲(chǔ)系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、電信供應(yīng)商、互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商、制造商、零售商、航空公司、運(yùn)輸公司、教育機(jī)構(gòu)以及地區(qū)性和國家政府機(jī)構(gòu)。我們前面提到過，電話營銷的基本職能是營銷數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)，也就是說，只要你從事電話營銷，你必須建立一個(gè)營銷數(shù)據(jù)庫。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷售相對就容易很多。影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。相關(guān)案例和客戶評(píng)價(jià)這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個(gè)電話銷售人員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)