【正文】 時(shí)間 日期 日期 職前簡介 一天 _ ___ 學(xué)習(xí)工作站程序 14星期 第一階段 腌制、裹粉、微波 1星期　 第二階段 總配、生產(chǎn)區(qū)開鋪、打烊 1星期　 第三階段 前臺(tái)、服務(wù)區(qū)開鋪、打烊 1星期　 第四階段 示范站、區(qū)域管理 1星期　 教授工作站程序 12星期 訓(xùn)練員課程 1天 第一級 學(xué)習(xí)訓(xùn)練員工 2天 第二級 訓(xùn)練員工 2天 員工訓(xùn)練鑒定（餐廳經(jīng)理） 1/2天 區(qū)域管理 5天 區(qū)域管理課程學(xué)習(xí) 1天 第一級 生產(chǎn)區(qū)及鑒定 2天 第二級 服務(wù)區(qū)及鑒定 2天 值班管理 1星期 值班管理課程學(xué)習(xí) 1天 開鋪管理 3天 打烊管理 3天 樓面鑒定 1天 三十天工作時(shí)間表 說明 在這項(xiàng)活動(dòng)中，你和你的餐廳經(jīng)理會(huì)安排出未來至少三十天的活動(dòng)安排。在這段時(shí)間，你將學(xué)習(xí)單元二里各個(gè)工作站的程序?！?其次，編排四個(gè)8：3016：30的班次，及一個(gè)10：0018：00的班次。● 再編排五個(gè)開鋪班次。當(dāng)然，如過你已掌握部分或全部工作站的程序，那么你和你的餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，重新作出一份時(shí)間表。你和你的餐廳經(jīng)理必須編排你的訓(xùn)練時(shí)間表。為了讓所有顧客都得到個(gè)關(guān)注，華萊士制定了顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)。我們在訓(xùn)練一開始便將這些標(biāo)準(zhǔn)列出來，就是為了讓你明確關(guān)心顧客是你的最優(yōu)先事項(xiàng)?！?注重整體利益● 以相互支持的團(tuán)隊(duì)作風(fēng)工作● 贊賞對團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)和個(gè)人成績● 尋找并調(diào)整差異，為整體利益及顧客利益著想● 正視問題并解決問題，在信任和坦率的基礎(chǔ)上溝通● 積極聆聽和交談，保持言行一致● 100%地支持決定 專有資料訓(xùn)練資料保全對待員工 專有資料是你的餐廳不能向大眾公布的資料，包括：● 營業(yè)額● 利潤● 人事● 成本開支● 餐廳現(xiàn)金● 保全措施作為經(jīng)理，你有責(zé)任將這些資料保密。第一冊及其他訓(xùn)練手冊都是非常有用的輔助工具，它們含有你需要了解的資料，請妥善利用！注意：請不要把訓(xùn)練教材帶離餐廳，包括VCR、課本、SOC等。在本課程的稍后部分，你將學(xué)到餐廳的保全措施。在任何緊急情況下，你和其他人員的安全是最重要。為了確保安全，我們在開鋪和打烊時(shí)采取了一項(xiàng)重要政策，就是間隔法，即早上重要應(yīng)有一名員工在餐廳門外等候，直至確定餐廳安全后再進(jìn)入。間隔法可以保證，在發(fā)生搶劫或其它緊急事故時(shí)，都會(huì)有人向警方報(bào)警。禮貌待客時(shí)我們的成功要訣，因此，作為經(jīng)理，你在任何時(shí)間都要尊重和禮待員工、同事及他人?，F(xiàn)在，請先記住說話時(shí)語氣要友善，要請求而非命令，叫人時(shí)要稱呼對方名字，不妨多說“請”和“謝謝”。儀容與專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)疑問投入我們的管理哲學(xué)另一部分內(nèi)容是，我們深信具有專業(yè)人員的儀容是很重要的。此外，對員工和顧客要注意微笑，言行要具有自信，要讓別人知道我們對自己以及對華萊士都感到自豪。在學(xué)習(xí)過程中，有時(shí)你會(huì)對餐廳的現(xiàn)實(shí)和正在學(xué)習(xí)的知識是否一致產(chǎn)生疑問?？赡苣銜?huì)發(fā)現(xiàn)VCR已過時(shí)或員工訓(xùn)練員有錯(cuò)誤。每當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題或差異時(shí)，請務(wù)必詢問。所謂投入指：● 相信華萊士的經(jīng)營哲學(xué)● 關(guān)心你的顧客● 確信你正在從事一項(xiàng)有價(jià)值的事業(yè)● 重視同事所作的貢獻(xiàn)● ● 努力工作，以求掌握各種技能投入是個(gè)人和公司取得成功的最重要因素?，F(xiàn)在向你介紹本課程最重要的材料——營運(yùn)/訓(xùn)練手冊 營運(yùn)/訓(xùn)練手冊簡介目的、個(gè)人素質(zhì)提升 相關(guān)知識，同時(shí)也將說明如何使用改手冊。學(xué)習(xí)指南 營運(yùn)/訓(xùn)練手冊簡介說明在閱讀時(shí),請回答下列問題,并將答案寫在橫線上.在營運(yùn)手冊中,哪一章含有顧客滿意管理的所有資料? 第一家華萊是士餐廳在哪一年開業(yè)? 2001年福州 華萊士企業(yè)文化之主題理念是: 簡單有滋味 華萊士企業(yè)使命是: 誠信正直、以人為本、共創(chuàng)財(cái)富?；A(chǔ)極為重要,?；蛟S你會(huì)覺得，學(xué)習(xí)員工工作站程序并不屬于管理范圍。有時(shí)，要同時(shí)記住所有工作站的細(xì)節(jié)可能會(huì)引起混亂。一旦你不知道應(yīng)該做什么，或依據(jù)什么步驟，那么請記住你的首要目標(biāo)是“百分之百顧客滿意”。學(xué)習(xí)基本工作程序是每個(gè)經(jīng)理發(fā)展的必要條件。假如你不熟悉每個(gè)工作站的程序，就不可能成為一個(gè)有效率的值班經(jīng)理。在完成此單元之后，你應(yīng)該能夠：● 百分之百準(zhǔn)確地完成每個(gè)工作站的操作程序● 遵守餐廳的衛(wèi)生程序?yàn)檫_(dá)到上述目的，你需要進(jìn)行以下幾項(xiàng)目活動(dòng)：● 閱讀本單元● 學(xué)習(xí)各工作站的工作程序● 閱讀及研討營運(yùn)訓(xùn)練手冊的有關(guān)章節(jié) 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三活動(dòng)四鑒定步驟 在完成本單元所列的活動(dòng)，并在每一個(gè)工作站通過鑒定后，你應(yīng)追蹤是否已經(jīng)在追蹤卡上做好相應(yīng)的記錄。 以下是單元二的活動(dòng)進(jìn)程表。● 針對該工作站為你進(jìn)行簡單的考試如果你曾在華萊士工作過,那么你可以先完成學(xué)習(xí)指南,并由餐廳經(jīng)理進(jìn)行測驗(yàn),你就可以免修這些工作站。稍后，你和你的餐廳經(jīng)理將在進(jìn)度表上記錄各工作站的鑒定時(shí)間及你的工作表現(xiàn)。 如何學(xué)習(xí)工作站程序訓(xùn)練過程學(xué)習(xí)各工作站程序時(shí)，你將按照規(guī)定步驟進(jìn)行。實(shí)際上，在學(xué)習(xí)各工作站程序時(shí)，可分為四個(gè)步驟進(jìn)行：第一步：準(zhǔn)備學(xué)習(xí)工作站程序。第三步：由你試作工作站程序?，F(xiàn)在我們逐一討論每個(gè)步驟。然后是工作站簡介。通過工作站簡介，你將初步了解工作站的大致內(nèi)容，對將學(xué)習(xí)的工作有基本概念。首先，訓(xùn)練員會(huì)將所有工作程序示范一遍，然后由你試作.在試作之前，你要留意觀察訓(xùn)練員的操作示范，效果就會(huì)更佳。直到你對工作有足夠的信心。你應(yīng)該在營業(yè)額較低的時(shí)段開始試作，當(dāng)非常熟練后，再在繁忙的時(shí)段練習(xí)。需要記住的是，你的首要目標(biāo)是絕對準(zhǔn)確，而不僅僅是快速。若程序不正確，快也沒有用。在至少試作一次后，你應(yīng)閱讀訓(xùn)練手冊的有關(guān)章節(jié)。為什么這一步驟非常重要呢？因?yàn)闋I運(yùn)訓(xùn)練手冊對工作站作了非常詳細(xì)的說明。通過閱讀訓(xùn)練階段這些質(zhì)料，你將獲得更深刻的理解。循序漸進(jìn)是最有效的學(xué)習(xí)方法。首先。 學(xué)習(xí)工作站的次序及訓(xùn)練的階段都是按照循序漸漸的方法排定的。因此，我們將所有工作站分為四個(gè)不同階段（或簡稱為四級），逐步學(xué)到第四級。如果你已經(jīng)了解某些工作站程序，并可立即通過餐廳經(jīng)理鑒定，那么所需時(shí)間就短些。 在每一級開始前，都會(huì)列出一個(gè)時(shí)間表的樣本，可使你在一星期內(nèi)掌握該級的工作。以下是各個(gè)不同級別的工作站內(nèi)容：第一級工作站裹粉總配生產(chǎn)區(qū)打烊第三級工作站服務(wù)區(qū)開鋪示范站在你通過鑒定或測驗(yàn)之后，你的訓(xùn)練員和餐廳經(jīng)理必須將結(jié)果記錄下來，并記下每次鑒定的日期。進(jìn)度表內(nèi)還有些項(xiàng)目由你自己填寫，你須填寫觀看VCR、。你從營運(yùn)訓(xùn)練手冊獲得的資料十分重要。我們提出這項(xiàng)要求是因?yàn)椋旱谝唬?你必須理解這些