【正文】 班員工攜帶物品是否符合酒店要求，發(fā)現(xiàn)員工盜拿酒店物品時(shí)及時(shí)上報(bào)部門(mén)處理，并做好記錄。5 工作內(nèi)容5．1提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)。5．3愛(ài)護(hù)使用工作器材，保持崗位使用器材衛(wèi)生、規(guī)范、整潔。5．5制止閑雜人員進(jìn)入酒店區(qū)域，對(duì)各種非安因素進(jìn)行登記。3 素質(zhì)要求3．1具有初中文化程度，五官端正、身體健康。3．3思維敏捷、處事靈活、工作責(zé)任心強(qiáng)。4 崗位職責(zé)4．1服從主管、領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔。4．3嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，安全正確地指揮車(chē)輛停放和通行，做好各項(xiàng)管理工作，并進(jìn)行車(chē)輛安全檢查記錄。5 工作內(nèi)容5．1提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)。5．3協(xié)助禮賓員做好為客人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、提送行李、撐雨傘等服務(wù)。5．5保持迎賓樓周邊衛(wèi)生的整潔，配合客房PA做好清潔工作。中央首長(zhǎng)和重大接待時(shí)安全保衛(wèi)工作。3．2復(fù)轉(zhuǎn)退伍軍人或持保安上崗證，政治合格。3．4最佳年齡2028周歲。4．2每30分鐘對(duì)各小樓內(nèi)外圍進(jìn)行安全巡查一次，確保外圍客房、健身房等室內(nèi)外安全。4．4中央首長(zhǎng)和重大接待前室內(nèi)外安全、消防火災(zāi)隱患檢查、排除，確保各項(xiàng)接待工作順利開(kāi)展。5．2了解當(dāng)天客情，重要接待，酒店、部門(mén)相關(guān)要求、通知等。5．4重大接待時(shí)車(chē)輛指揮停放和安全檢查、記錄工作。九、室內(nèi)、外車(chē)場(chǎng)崗1 隸屬關(guān)系1．1直接上級(jí)：主管、領(lǐng)班2 崗位提要2．1負(fù)責(zé)酒店室內(nèi)、外停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛指揮停放工作，確保進(jìn)出客人、員工車(chē)輛停放順暢、安全。3．2復(fù)轉(zhuǎn)退伍軍人或持保安上崗證。3．4最佳年齡2028周歲。4．2對(duì)進(jìn)入地下停車(chē)場(chǎng)的所有車(chē)輛給予指揮按位停放，確保地下室車(chē)輛停放順暢、安全。4．4酒店電瓶車(chē)、電動(dòng)車(chē)按位停放充電，違規(guī)停放者給予提醒教育，確保車(chē)輛充電規(guī)范。5．2了解當(dāng)天客情，重要接待，酒店、部門(mén)相關(guān)要求、通知等。5．4大型宴會(huì)、會(huì)議時(shí)車(chē)輛指揮停放、檢查工作。十、體育中心崗1 隸屬關(guān)系1．1直接上級(jí)：主管、領(lǐng)班2 崗位提要2．1負(fù)責(zé)體育中心室內(nèi)、外安全巡查工作。3 素質(zhì)要求3．1具有初中文化程度，五官端正、身體健康。3．3思維敏捷、處事靈活、工作責(zé)任心強(qiáng)。4 崗位職責(zé)4．1服從主管、領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔。4．3關(guān)注客人在健身、游泳期間的安全，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)協(xié)助康體部員工處理。5．2了解當(dāng)天客情，重要接待，酒店、部門(mén)相關(guān)要求、通知等。5．4不定期對(duì)各場(chǎng)館進(jìn)行安全、消防防火巡查，確保各場(chǎng)館正常經(jīng)營(yíng)秩序。十一、娛樂(lè)區(qū)崗1 隸屬關(guān)系1．1直接上級(jí)：主管、領(lǐng)班2 崗位提要2．1負(fù)責(zé)地下娛樂(lè)區(qū)各項(xiàng)安全、消防防火巡查，預(yù)防和控制客人醉酒鬧事等安全事件發(fā)生。3．2復(fù)轉(zhuǎn)退伍軍人或持保安上崗證。3．4最佳年齡2028周歲。4．2每30分鐘對(duì)娛樂(lè)區(qū)內(nèi)外進(jìn)行安全、消防防火巡查一次，確保娛樂(lè)區(qū)內(nèi)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理。5 工作內(nèi)容5．1提前15分鐘到崗，參加班前會(huì)。5．3客人車(chē)輛指揮、停放檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并記錄。5．5對(duì)群體性聚眾鬧事人員按《突發(fā)暴力事件處理程序》處理。3 素質(zhì)要求3．1具有初中文化程度，五官端正、身體健康。3．3踏實(shí)、認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。4 崗位職責(zé)4．1服從主管、領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔。禁止非住宿員工進(jìn)入員工宿舍。4．4及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止宿舍內(nèi)的各類(lèi)違法犯罪行為，無(wú)法處理時(shí)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班主管、領(lǐng)班處理，并做好記錄。5 工作內(nèi)容5．1提前15分鐘到崗做好交接班。5．3對(duì)晚間進(jìn)出宿舍員工進(jìn)行登記，禁止員工晚間0：00后出宿舍，防止員工發(fā)生人身意外傷害。5．5對(duì)外來(lái)施工人員、車(chē)輛、物資進(jìn)行檢查、登記，確保宿舍區(qū)域施工安全。5．7利用監(jiān)控做好宿舍各通道及外圍的安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。 第三節(jié) 程序標(biāo)準(zhǔn) 一、主管工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)制定每月、每周、工作計(jì)劃。對(duì)各班組工作任務(wù)執(zhí)行完成情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并記錄。對(duì)各班組工作情況總結(jié)、考核、評(píng)估。人員培養(yǎng)目標(biāo)：對(duì)客服務(wù)技能技巧，溝通協(xié)調(diào)能力，問(wèn)題處理應(yīng)變能力。周計(jì)劃：、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及運(yùn)行的實(shí)際情況制定周計(jì)劃。制定培訓(xùn)及考核計(jì)劃?！皶r(shí)間”管理計(jì)劃：根據(jù)人員班次等制定合理的培訓(xùn)時(shí)間。根據(jù)當(dāng)日住客、宴會(huì)、會(huì)議等接待情況，做好各班組對(duì)客服務(wù)、安全保衛(wèi)工作計(jì)劃安排。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，按照預(yù)定的日期進(jìn)行培訓(xùn)任務(wù)并考核。根據(jù)制定的部門(mén)工作質(zhì)量目標(biāo)，將任務(wù)分派至各班組執(zhí)行。三、過(guò)程控制：區(qū)域日常檢查：對(duì)班組日常工作的檢查：通過(guò)工作結(jié)果來(lái)檢查班組計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行考核評(píng)估。處理一般投訴與異議：處理原則：⑴幫客人解決問(wèn)題。⑶重視員工的意見(jiàn)和建議。⑵在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，提出解決問(wèn)題的辦法與建議，并征求客人意見(jiàn)。⑷檢查落實(shí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。(6)對(duì)員工異議，及時(shí)了解情況和處理。(8)將情況及時(shí)反饋至部門(mén)經(jīng)理。宣傳節(jié)約思想，灌輸節(jié)能觀念，促使下屬養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。四、工作評(píng)估月、周工作評(píng)估：對(duì)照計(jì)劃及計(jì)劃完成情況評(píng)估：評(píng)估領(lǐng)班、員工工作任務(wù)完成情況，評(píng)估各班組工作任務(wù)完成情況。⑵講評(píng)班組當(dāng)日工作完成情況，提出改進(jìn)意見(jiàn)及要求。與部門(mén)經(jīng)理交接：⑴總結(jié)當(dāng)日各班組工作情況并向部門(mén)反饋。 五、特殊情況處理參照崗位工作程序進(jìn)行處理、記錄、歸檔。根據(jù)每天酒店經(jīng)營(yíng)接待情況分派各崗位工作任務(wù)。每天至少巡視所轄各崗位３次。一、制定計(jì)劃：月計(jì)劃:根據(jù)部門(mén)每月工作計(jì)劃要求，再結(jié)合班組的工作情況制定班組工作計(jì)劃，上報(bào)部門(mén)并接受部門(mén)的安排。根據(jù)部門(mén)每月培訓(xùn)計(jì)劃制定班組月培訓(xùn)、考核計(jì)劃并上交部門(mén)接受部門(mén)意見(jiàn)安排。根據(jù)崗位工作質(zhì)量存在問(wèn)題制定工作改進(jìn)計(jì)劃：主管、領(lǐng)班在檢查中發(fā)現(xiàn)的工作質(zhì)量問(wèn)題制定工作改進(jìn)計(jì)劃。日計(jì)劃：人員崗位安排計(jì)劃：根據(jù)員工的特長(zhǎng)、任務(wù)的性質(zhì)合理安排員工的工作區(qū)域。根據(jù)當(dāng)日住客、宴會(huì)、會(huì)議等接待情況，做好對(duì)客服務(wù)、安全保衛(wèi)工作計(jì)劃安排。召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)相關(guān)信息：當(dāng)日營(yíng)業(yè)信息、當(dāng)日特殊要求，酒店的相關(guān)文件信息等。做好員工上崗的跟蹤檢查、督導(dǎo)工作。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，按照預(yù)定的日期進(jìn)行培訓(xùn)任務(wù)并考核。根據(jù)制定的班組工作質(zhì)量目標(biāo)，將任務(wù)分派至各崗位員工。三、過(guò)程控制：區(qū)域日常檢查：對(duì)員工日常工作的檢查：通過(guò)工作結(jié)果來(lái)檢查員工計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)工作結(jié)果的考核評(píng)估。酒店安全專(zhuān)項(xiàng)檢查：門(mén)窗、能耗、員工違紀(jì)、物品保管、設(shè)備設(shè)施的使用、安全知識(shí)及操作流程的掌握和酒店的正常秩序等內(nèi)容。⑵不損害酒店的利益。處理方法：⑴認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，做好記錄。⑶立即行動(dòng)， 解決問(wèn)題，無(wú)法解決報(bào)主管或經(jīng)理。 (5)對(duì)員工異議，及時(shí)了解情況，做出反饋處理。(8)將情況及時(shí)報(bào)主管或部門(mén)經(jīng)理。宣傳節(jié)約思想，灌輸節(jié)能觀念，促使下屬養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。做好本部門(mén)各項(xiàng)物資的合理使用。日工作交接講評(píng)：班組間進(jìn)行工作交接：⑴掌握當(dāng)日安全、消防防火巡查情況。⑶了解賓客是否有需幫助未落實(shí)。班組內(nèi)進(jìn)行工作講評(píng)：⑴聽(tīng)取員工對(duì)工作匯報(bào)，并進(jìn)行工作指導(dǎo)。（3）對(duì)賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，存在問(wèn)題拒不改正的給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。⑵匯總并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)，上報(bào)部門(mén)。三、消防監(jiān)控崗工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)參加班前會(huì)，了解本班工作要求、任務(wù)，交接班。做好各類(lèi)信息的傳達(dá)與中轉(zhuǎn)服務(wù)。存放物資器材的管理、發(fā)放登記。參加班前會(huì)，了解相關(guān)信息：當(dāng)日營(yíng)業(yè)信息、當(dāng)日特殊要求，酒店的相關(guān)文件信息等。接班：與上一班進(jìn)行工作交接：如消防、監(jiān)控、通訊設(shè)備的異常情況，特殊事件等信息。關(guān)注是否有故障未排除、報(bào)警裝置未復(fù)位等。交接內(nèi)容應(yīng)清晰、具體。重點(diǎn)交接本班次特殊事項(xiàng)、本班次未完成需下一班次跟進(jìn)事宜。二、可視監(jiān)控系統(tǒng)操作 看監(jiān)視畫(huà)面： 仔細(xì)觀察每個(gè)畫(huà)面。 將重點(diǎn)畫(huà)面放在整版單個(gè)電視畫(huà)面上。室外可移動(dòng)點(diǎn)探頭應(yīng)做好巡錄、定點(diǎn)錄相結(jié)合。查錄像： 查錄像必須經(jīng)相關(guān)部門(mén)提出、總經(jīng)理批準(zhǔn)、部門(mén)經(jīng)理陪同（夜間帶班主管），并按要求填寫(xiě)監(jiān)控調(diào)閱申請(qǐng)單留存?zhèn)洳椤?將所要查的時(shí)間段調(diào)出。 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的事件做好保密工作。 每月最后一天對(duì)設(shè)備進(jìn)行重啟，確保設(shè)備運(yùn)行正常。 及時(shí)記錄設(shè)備故障和維修情況記錄： 對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)安全員排查并做好記錄。三、消防監(jiān)控系統(tǒng)操作定時(shí)檢測(cè): 配合部門(mén)定期對(duì)消防主機(jī)報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)與保養(yǎng)。確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，要遵循《迎賓館火警應(yīng)急疏散預(yù)案》進(jìn)行操作。復(fù)位：安全員檢查確認(rèn)是手動(dòng)報(bào)警器或消防栓報(bào)警后要及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)位。無(wú)法復(fù)位的要查明原因，及時(shí)報(bào)部門(mén)經(jīng)理排除或求助相關(guān)技術(shù)人員。及時(shí)通知各相關(guān)崗位（客房、前廳、餐飲、康體等）協(xié)助做好服務(wù)。接到相關(guān)崗位的安全信息反饋，及時(shí)將技防設(shè)備進(jìn)行復(fù)位和重新布防工作。具體遵循《特殊情況處理》操作流程。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將非安情況用書(shū)面形式匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理。2了解以下信息：（1）報(bào)告人姓名和身份。處理：一般情況處理：（1）安全員到案發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行排查，同時(shí)要關(guān)注事態(tài)發(fā)展，并確保聯(lián)系暢通。非安事件處理：（1）事態(tài)嚴(yán)重的要及時(shí)報(bào)帶班領(lǐng)班、主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)處理。（3）確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)，且火場(chǎng)無(wú)法控制時(shí)，要及時(shí)撥打火警電話(huà)“119”。（5）有人員傷亡時(shí)，輕則請(qǐng)駐店醫(yī)生到場(chǎng)處理，重則撥打“120”到酒店進(jìn)行急救。六、物資器材管理：應(yīng)急物資器材管理： 監(jiān)控室及倉(cāng)庫(kù)存放的各類(lèi)應(yīng)急物資、器材應(yīng)分類(lèi)整理、統(tǒng)計(jì)數(shù)量、存放位置，并貼上標(biāo)示，便于取用。一般物資使用、管理、發(fā)放： 監(jiān)控室及倉(cāng)庫(kù)存放的各類(lèi)值班物資、器材應(yīng)分類(lèi)整理、統(tǒng)計(jì)數(shù)量、存放位置，并貼上標(biāo)示，便于取用。七、鑰匙管理：酒店各類(lèi)鈅匙統(tǒng)一整理、貼上標(biāo)簽后放于鈅匙箱內(nèi)。施工人員借用鈅匙時(shí)必須有工程部或安全員陪同方可借用并登記。做好鑰匙的領(lǐng)用跟蹤、交接工作。宿舍內(nèi)外區(qū)域安全、消防防火巡查，排除各類(lèi)非安因素。宿舍萬(wàn)能卡、機(jī)械鈅匙借用登記。晚間員工進(jìn)出宿舍檢查登記。外來(lái)施工人員、車(chē)輛、物資檢查、登記、管理。了解相關(guān)信息：當(dāng)日營(yíng)業(yè)信息、當(dāng)日特殊要求，酒店相關(guān)文件信息等。查看交接班記錄本、訪客登記本內(nèi)容。離崗交班工作：按照以上交接流程將本班次的交接信息交接給下一班次。交接完畢離崗。 C班值班員要在7：00前做好值班室衛(wèi)生清潔工作。 不能用腳踩墻壁，亂丟煙頭，亂倒茶葉、茶水。安全工作：安全員必須文明執(zhí)勤、禮貌待客。有效利用各區(qū)域監(jiān)控對(duì)宿舍各出入口進(jìn)行不間斷跟蹤查看，防止各類(lèi)安全事故發(fā)生。嚴(yán)禁上下班時(shí)或人員較多時(shí)吸煙。有車(chē)輛進(jìn)出時(shí)及時(shí)給予打開(kāi)，步行員工統(tǒng)一從側(cè)門(mén)進(jìn)出。 凌晨0：00－6：00原則上禁止人員外出（工作需要除外），特殊情況請(qǐng)示帶班主管、領(lǐng)班。貴重物品不予以寄存。鑰匙管理：宿舍、洗衣房、廚房各通道鈅匙統(tǒng)一整理、貼上標(biāo)簽后放于鈅匙箱內(nèi)。宿舍房間萬(wàn)能卡借用時(shí)嚴(yán)格登記時(shí)間、房號(hào)、借用人、值班員、歸還時(shí)間等信息，并陪同前往開(kāi)門(mén)確認(rèn)借用鈅匙人員身份。做好各區(qū)域鑰匙歸還的記錄。訪客服務(wù)： 接待服務(wù)：對(duì)找酒店員工的客人可請(qǐng)其到值班室進(jìn)行登記、等待，并幫忙聯(lián)系。宿舍公共區(qū)域管理： 禁止員工在宿舍樓下大聲吵鬧、喧嘩，以免影響員工休息。三、安全工作安全巡查： 晚22：00以后要對(duì)每層宿舍進(jìn)行安全、防火巡查。 宿舍內(nèi)如有喝酒猜拳大聲喧嘩者或播放音響音量過(guò)大等影響其它員工休息的，要及時(shí)給予勸阻，并做好記錄。安全員檢查包內(nèi)物品時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“先生、小姐對(duì)不起，請(qǐng)按規(guī)定開(kāi)包接受檢查”。并寫(xiě)清攜帶人的姓名、部門(mén)、房號(hào)、進(jìn)出時(shí)間。同時(shí)上報(bào)部門(mén)帶班領(lǐng)班或經(jīng)理處理。” 摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)管理：酒店各類(lèi)汽車(chē)、電瓶車(chē)、摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)按規(guī)定停放于宿舍廣場(chǎng)各區(qū)域，提醒員工隨時(shí)上鎖并禁止將摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)報(bào)警器開(kāi)啟，不得堵塞消防通道。四、突發(fā)事件處理失竊處理: 接報(bào)后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班、主管或部門(mén)經(jīng)理。酗酒、擾人休息、打架斗毆處理：發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后，要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸阻和制止。同時(shí)協(xié)助部門(mén)做好制止、教育等工作。發(fā)生人員受傷需就醫(yī)的，輕微者請(qǐng)駐店醫(yī)生到場(chǎng)處理，重傷者則撥打“120”到場(chǎng)進(jìn)行急救。根據(jù)情節(jié)輕重上報(bào)部門(mén)或人力部給予相應(yīng)的處罰。根據(jù)火勢(shì)大小，采取相應(yīng)滅火、處理措施。協(xié)助做好火災(zāi)調(diào)查工作及善后處理工作。五、重要賓客接待警衛(wèi)工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)了解重要接待有關(guān)要求、注意事項(xiàng)。制定警衛(wèi)接待計(jì)劃。全程警衛(wèi)接待安全保障。一、了解客情根據(jù)部門(mén)或領(lǐng)班工作指示，查看接待MEMO，了解接待級(jí)別（一、二、三級(jí)）及客史資料（國(guó)籍、年齡、職務(wù)、性別、住店樓棟號(hào)及房號(hào)、期間行程安排、進(jìn)出酒店路線及將進(jìn)入的場(chǎng)所）。二、安檢在客人未到前，首先配合公安機(jī)關(guān)、消防支隊(duì)等部門(mén)對(duì)貴賓所要入住的樓棟及各房間進(jìn)行安檢，對(duì)消防設(shè)施，消防通道進(jìn)行檢查。2＃、3 、5 樓群安全員集體負(fù)責(zé)確保接待區(qū)域主通道暢通，清除貴賓接待區(qū)域通道上所有的無(wú)關(guān)車(chē)輛，在客人車(chē)隊(duì)將進(jìn)入酒店的時(shí)候要?jiǎng)耠x道路上的無(wú)關(guān)人員，保證通道的暢通。監(jiān)控崗負(fù)責(zé)對(duì)酒店接待區(qū)域?qū)嵭腥姹O(jiān)控，