【正文】 如發(fā)現(xiàn)有，要。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。二、調(diào)查客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大的，安全部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員未來(lái)到之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出；不許移動(dòng)拿走，放入任何物品；發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。負(fù)責(zé)調(diào)查的人員要攜帶好訪(fǎng)問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。一、接報(bào)凡接到客人丟失財(cái)物的報(bào)告后，要立即向安全部經(jīng)理報(bào)告。根據(jù)情節(jié)輕重報(bào)派出所處理。排查可能接觸丟失財(cái)物的人員。了解賓客財(cái)物丟失具體經(jīng)過(guò)。做好事件整理記錄，分析事件原因，查找酒店內(nèi)部安全防范工作是否存在薄弱環(huán)節(jié)，并做好安全防范措施。綁匪半途而廢，不可掉以輕心，仍應(yīng)報(bào)警處理，以免其卷土重來(lái)，另生禍端。注意觀(guān)察被綁架者發(fā)出的信息如：眼神、手勢(shì)、私人物品、字條等。若無(wú)充分把握，勿以言語(yǔ)或動(dòng)作刺激綁匪，致遭不測(cè)。減少知悉內(nèi)情者至最小范圍，并主動(dòng)機(jī)巧地與綁匪溝通，為解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。保存事件監(jiān)控錄像并做好文字記錄。隨時(shí)注意可疑人物動(dòng)向，并和現(xiàn)場(chǎng)安全員保持聯(lián)系。當(dāng)消監(jiān)中心人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)將可疑情況切換到監(jiān)控畫(huà)面上進(jìn)行跟蹤錄像。發(fā)現(xiàn)房間有異常跡象，立即通知安全部及大堂副理查看。做好安全防范措施，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓層徘徊應(yīng)及時(shí)通知安全部。做好重點(diǎn)客人監(jiān)護(hù)工作，防止意外情況發(fā)生。二、客房部：嚴(yán)密關(guān)注樓層客情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知安全部。重要賓客入住及時(shí)通知安全部做好安全防范工作。提醒賓客提高警覺(jué)，留意身旁可疑人、事、物，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)通知酒店安全部進(jìn)行預(yù)防。一、前廳部： 前臺(tái)接待員工應(yīng)嚴(yán)格遵守飯店保密規(guī)定，禁止向閑雜人員泄露賓客信息。綁架事故發(fā)生后的處理。做好發(fā)生火災(zāi)的記錄工作備查。熄滅或下降階段火情處理：（1）做好火險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的余火熄滅工作，防止死灰復(fù)燃。（5）安全部要加強(qiáng)集合點(diǎn)周?chē)木涔ぷ?，確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全，防止有人趁機(jī)搗亂破壞。（6）財(cái)務(wù)部（收銀員）及其他各崗工作人員a、各崗出納（收銀）人員整理好錢(qián)物，把庫(kù)房和抽屜鎖好（或是攜帶帳冊(cè)、現(xiàn)金，在安全員保護(hù)下撤離）；b、所有人員必須把自己管理的文件、帳目整理好，安全地保存起來(lái)（或帶到安全地點(diǎn)）；c、工程部IT要確保電腦資料的完整；d、檢查各辦公桌、垃圾桶等，不要留下未熄滅的煙頭；e、所有人按秩序進(jìn)行疏散，關(guān)斷電源后，鎖門(mén)離開(kāi)；f、人員撤離后，消防人員、安全部、客房部負(fù)責(zé)人再次檢查一遍，看有沒(méi)有受困人員。（4）中、西餐廳a、各餐廳按擬定路線(xiàn)疏散；b、餐廳經(jīng)理指派專(zhuān)人組織客人疏散，讓客人不要驚慌，按秩序地排好隊(duì)走；c、要派人對(duì)每個(gè)餐廳進(jìn)行檢查，看是否有未熄滅的煙頭、蠟燭、固體酒精爐、卡式爐等物，要將它們徹底熄滅；d、最后切斷電源、鎖門(mén)離開(kāi)。（3）工程部a、確保應(yīng)急電源工作正常，使應(yīng)急指示燈發(fā)光；b、一旦疏散工作開(kāi)始，全樓的空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)關(guān)閉，停止送排風(fēng)；c、逐路切斷電源，包括動(dòng)力電源和照明電源，只留應(yīng)急供電線(xiàn)路；d、保證自來(lái)水消防管道供水正常，以確保消防用水；e、通知鍋爐房，切斷蒸汽和熱水供應(yīng)，但要注意鍋爐的安全；f、關(guān)閉天然氣總閥門(mén)，將管道內(nèi)余氣進(jìn)行燃燒排除。e、勸阻客人不要進(jìn)入危險(xiǎn)房間，勸阻客人疏散途中不要折回房間取物。要牢記到一層后應(yīng)該往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室；（8）疏散到樓外后，要到安全集合地，不要隨便離開(kāi)。（4）進(jìn)入疏散樓梯后，要沿臺(tái)階往下走，不要因?yàn)橄逻厽熿F大，而試圖往上走；（5）如果走廊里充滿(mǎn)煙霧，要注意尋找緊急出口的指示燈，朝著指示燈的方向走；（6）當(dāng)直立行走，呼吸有困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或扒在地上匍匐前進(jìn)。（2）任務(wù)：a、帶著急救包和擔(dān)架，趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，執(zhí)行搶救任務(wù)；b、對(duì)受傷人員或被煙霧毒害昏迷人員，進(jìn)行緊急處置后，疏散到安全地區(qū)；c、對(duì)殘疾客人或不能行動(dòng)的老人進(jìn)行幫助，或用擔(dān)架抬走；d、當(dāng)附近的疏散樓梯被煙霧充滿(mǎn)，及時(shí)戴上一次性防毒面具；不能疏散時(shí)，要想辦法通過(guò)其他樓梯進(jìn)行疏散。檢查內(nèi)容有：是否有被客人遺留未滅的煙頭、離開(kāi)時(shí)切斷電源（取下房卡）、關(guān)閉門(mén)窗；e、勸說(shuō)客人不要將走廊和疏散樓梯堵塞；f、阻止客人企圖進(jìn)入有危險(xiǎn)的房間，阻止客人疏散中途回房間取東西。嚴(yán)防因爭(zhēng)先恐后和擁擠造成踩踏事故，做到快而不亂；d、客房部服務(wù)員按事先分工，每人一側(cè)，逐個(gè)房間進(jìn)行檢查。（2）任務(wù)：a、聽(tīng)到疏散信號(hào)后，樓層服務(wù)員要立即將工作車(chē)、送餐車(chē)等障礙物從走廊或其他通道中清走；b、安全員要認(rèn)真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、疏散門(mén)、應(yīng)急照明、安全指示標(biāo)志、導(dǎo)向燈等設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題迅速組織人員清理解決；c、服務(wù)員在疏散客人時(shí)應(yīng)提醒客人戴上防毒面具，（防毒面具存放在衣櫥內(nèi)）客人走出房間后，服務(wù)員組織客人有秩序地排成一行。播放順序如下：著火樓層、著火層的上一層、著火層的下一層、著火層以上各層自下而上逐層疏散、著火層以下各層自上而下逐層疏散。但為了您的安全，請(qǐng)立即從最近的疏散通道撤離房間，到外面安全的地方去，請(qǐng)不要驚慌，聽(tīng)從工作人員的指揮，謝謝您的合作。疏散信號(hào)（1）一旦疏散工作成為必要（火情無(wú)法控制），滅火指揮部即發(fā)出疏散的命令；（2）全面警報(bào)隨時(shí)拉響，包括音響警報(bào)、警鈴、蜂鳴器等全部報(bào)警，此即為要求疏散的信號(hào)；（3）消防控制中心立即啟動(dòng)樓層排煙系統(tǒng)和消防應(yīng)急廣播系統(tǒng)播放人員疏散通知，此通知事先用中、英、日文錄制好，用時(shí)播放錄音，反復(fù)進(jìn)行播放。絕大多數(shù)客人都處于驚慌之中，容易造成其他傷亡事故。（3）在等待支援人員到來(lái)的同時(shí)采取一切辦法（可用水槍冷卻、隔離的辦法）阻止火勢(shì)蔓延。猛烈階段火災(zāi)處理：（1）直接報(bào)“119”，同時(shí)通知消控室啟動(dòng)“泉州迎賓館火警應(yīng)急疏散預(yù)案”。（4）消防隊(duì)到達(dá)后，協(xié)助滅火及其他救援工作。（2）按照“消防滅火原則”詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)人員火場(chǎng)內(nèi)有無(wú)人員被困，如有應(yīng)先采取救人措施。（3）協(xié)助部門(mén)做好火情調(diào)查工作。初起火災(zāi)處理：（1）利用攜帶滅火器材進(jìn)行滅火。開(kāi)門(mén)時(shí)只開(kāi)縫隙，并保持低姿勢(shì)（低于門(mén)把）及憋住呼吸，因?yàn)闊熀蜔釟舛寄苤氯擞谒赖亍＜皶r(shí)向監(jiān)控中心報(bào)告報(bào)警的原因，并告之恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如報(bào)警位置在客房?jī)?nèi)，應(yīng)觀(guān)察報(bào)警的房間是否有煙冒出，門(mén)是否發(fā)燙，無(wú)以上狀況；協(xié)同客房服務(wù)員一起進(jìn)入房間檢查。一分鐘內(nèi)攜帶滅火器趕到現(xiàn)場(chǎng)。火災(zāi)撲滅后的調(diào)查取證。確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后的處理。十六、火警應(yīng)急事故處理、疏散程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)消防主機(jī)報(bào)警后的安全檢查。，從消防樓梯步行至火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。，立即趕到火場(chǎng)附近指定集合地點(diǎn)。十五、義務(wù)消防隊(duì)火災(zāi)緊急行動(dòng)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)１、火災(zāi)時(shí)，義務(wù)消防隊(duì)員在5分鐘內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。（３）如何對(duì)被困在火場(chǎng)的人員進(jìn)行救援。：（１）是否報(bào)“119”。（２）是否有人被困在火場(chǎng)，如有，要弄清被困人員的數(shù)量、位置，并根據(jù)情況立即確定搶救方案。3. 接到火災(zāi)報(bào)警后，消防委員會(huì)成員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人）要立即趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。2. 消防委員會(huì)平時(shí)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)消防的法律規(guī)定以及檢查防火工作的落實(shí)。２、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，在2分鐘內(nèi)做出有關(guān)滅火、疏散決定。調(diào)查中應(yīng)關(guān)注相關(guān)人員的情緒，避免事態(tài)再次激化。將調(diào)查結(jié)果上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。必要時(shí)拍照，留下現(xiàn)場(chǎng)資料。如肇事者逃逸，可尋找目擊證人了解當(dāng)時(shí)的情況。將肇事者或相關(guān)人員帶回安全部辦公室。如有，請(qǐng)示值班經(jīng)理是否撥打“120”急救。３、 事態(tài)無(wú)法控制，出現(xiàn)人員傷亡或損壞酒店財(cái)物時(shí)經(jīng)值班經(jīng)理同意，及時(shí)報(bào)“110”。二、現(xiàn)場(chǎng)處理１、 遵循確保酒店、客人和員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全的原則，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。一、發(fā)現(xiàn)接報(bào)有打架事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)。協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證工作。根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時(shí)報(bào)110或120到場(chǎng)。重大事故由值班經(jīng)理決定是否協(xié)報(bào)“110”處理。四、處理報(bào)告值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證、監(jiān)控錄像初步確認(rèn)事情經(jīng)過(guò)。找當(dāng)事人及目擊者了解情況查明原因。三、調(diào)查在損壞酒店財(cái)物或肇事逃逸時(shí)，協(xié)助調(diào)查取證。 查看有無(wú)傷者。及時(shí)向當(dāng)班帶班主管、領(lǐng)班報(bào)告。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況與事主雙方協(xié)商處理或報(bào)警。五、建檔案件結(jié)束后要進(jìn)行全面、詳細(xì)的備案。詳細(xì)做好記錄。查清可疑人員到酒店的緣由、路線(xiàn)。將無(wú)故逗留酒店者予以禮貌勸離，將確認(rèn)為可疑人員帶至安全部辦公室審查。對(duì)可疑人員回答是找人，禮貌問(wèn)清被找的對(duì)象及可疑人員的姓名，通知監(jiān)控室與總臺(tái)核實(shí)被找對(duì)象確認(rèn)是否屬實(shí)。三、排查對(duì)亂按門(mén)鈴者或者發(fā)卡片者應(yīng)及時(shí)給予制止。 報(bào)告帶班主管、領(lǐng)班。 關(guān)注進(jìn)入各樓群戶(hù)外、隱蔽區(qū)域、酒店邊緣地段的可疑人員。對(duì)可疑人員登記、處理。十一、可疑人員處理程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)監(jiān)視、跟蹤進(jìn)入酒店內(nèi)可疑人員。四、保養(yǎng) 不能碰撞，受潮、拆卸機(jī)身。如：“02 02 05 05 08 08 03呼叫 ，聽(tīng)到后請(qǐng)攜帶警棍（滅火器）速到ⅩⅩⅩ地點(diǎn)集合。呼叫代碼：01部門(mén)經(jīng)理、02主管或領(lǐng)班、 03監(jiān)控室、 04迎賓橋崗、 05 迎賓樓崗、 06 地下室崗、 075樓崗、 081樓崗、09員工宿舍崗及2樓崗、3樓崗、體育中心崗、體育中心邊門(mén)崗、二期工地崗等。被叫方收到后呼叫對(duì)方兩次，報(bào)明代碼，進(jìn)行通話(huà)。 不得用對(duì)講機(jī)開(kāi)玩笑、閑談、傳播與工作無(wú)關(guān)的信息。二、使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)，一律使用普通話(huà)。一、調(diào)試 開(kāi)機(jī)將頻率調(diào)在指定頻率8，檢查電池電量。2不得用對(duì)講機(jī)開(kāi)玩笑，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的信息。三、送別向客人行舉手禮，目送客人和車(chē)輛離開(kāi)酒店。（3） 禮貌向客人道別。（1） 向客人說(shuō)明所攜帶物品存放位置提示下車(chē)后要帶好隨身物品。（3） 協(xié)助行李服務(wù)，將行李放置車(chē)上。（1） 問(wèn)清客人所去的地點(diǎn)或單位，盡可能向客人推薦酒店車(chē)輛。二、對(duì)客服務(wù)如客人需要服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人的需求，無(wú)法直接解決的及時(shí)求助相關(guān)部門(mén)。 可以用寒暄的方式詢(xún)問(wèn)對(duì)酒店、泉州的印象。與客人送行。九、送客服務(wù)工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)主動(dòng)為客人提供叫車(chē)服務(wù)。五、檢查登記檢查客人車(chē)輛情況（車(chē)門(mén)窗、車(chē)燈、車(chē)身、車(chē)胎、后備箱等），并做好記錄。 禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)入相應(yīng)的樓棟。提醒客人關(guān)好車(chē)窗，鎖好車(chē)門(mén)。 與客人再次確認(rèn)行李件數(shù)。三、關(guān)車(chē)門(mén)服務(wù) 關(guān)車(chē)門(mén)前，須查看座位上有無(wú)落下的物品。左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)到最大角度，右手護(hù)頂，動(dòng)作到位、干凈利索。使用規(guī)范的交通指揮手勢(shì)引導(dǎo)客人停放車(chē)輛。指揮車(chē)輛停放、對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查。八、迎賓服務(wù)工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)對(duì)進(jìn)出酒店車(chē)輛敬禮。將安全隱患上報(bào)帶班主管、領(lǐng)班處理。發(fā)現(xiàn)可疑人員參照《可疑人員處理》流程。檢查各區(qū)域安全情況，重點(diǎn)關(guān)注底層門(mén)窗、燈光、閑雜人員、客人車(chē)輛、消防防火安全等內(nèi)容。一、準(zhǔn)備準(zhǔn)備摩托車(chē)、對(duì)講機(jī)、警棍、手電筒、筆記本等物品二、巡查安排巡查時(shí)間：A、B班每小時(shí)1次，C班30分鐘巡查一次。巡查應(yīng)細(xì)致、全面，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理上報(bào)。值勤換崗每1小時(shí)換一次。 關(guān)注崗位周邊區(qū)域安全。交接并檢查相關(guān)設(shè)備、器材。 到達(dá)崗位后，上下崗人員距離3—5步，立正互行舉手禮交換崗位。參加班前會(huì)，了解每日工作重點(diǎn)，接受工作任務(wù)分配。各崗所需器材如：對(duì)講機(jī)、警棍、手套、照明工具、筆記本、鑰匙等由帶班主管、領(lǐng)班分發(fā)，并做好記錄。一、準(zhǔn)備：按規(guī)定著裝，提前15分鐘到達(dá)迎賓樓地下停車(chē)場(chǎng)。了解當(dāng)班工作內(nèi)容、注意事項(xiàng)等。結(jié)合酒店實(shí)際營(yíng)業(yè)狀況，合理安排部門(mén)人員進(jìn)行補(bǔ)休。做好警衛(wèi)值勤期間異常情況的記錄，整理歸檔。四、結(jié)束工作以市級(jí)警衛(wèi)撤崗為酒店撤除警衛(wèi)接待信號(hào)。1貴賓外出期間按照規(guī)定配合公安機(jī)關(guān)做好正常的警衛(wèi)戒嚴(yán)工作。1貴賓外出酒店時(shí)，行走路線(xiàn)從2樓群通過(guò)，2樓安全員在警衛(wèi)車(chē)隊(duì)到來(lái)時(shí)站在2樓路口，控制其它車(chē)輛和人員通行，使用標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛指揮手勢(shì)，指引車(chē)隊(duì)向迎賓樓方向行進(jìn)，待車(chē)隊(duì)通過(guò)后將其它車(chē)輛和人員放行。主管、領(lǐng)班擔(dān)負(fù)警衛(wèi)工作時(shí)在前方帶路，要背向受保護(hù)者，并預(yù)計(jì)如果發(fā)生意外事故（各種險(xiǎn)情、上訪(fǎng)等）時(shí)果斷制止處理。1貴賓入住后，1樓安全員按照日常工作程序完成對(duì)接待區(qū)域的安全巡查（需佩戴標(biāo)示牌），重點(diǎn)檢查外圍區(qū)域是否有閑雜人員。1 2＃ 3 5 樓群安全員待警衛(wèi)車(chē)隊(duì)順利通過(guò)后，迅速回到各自崗位負(fù)責(zé)接應(yīng)將其它車(chē)輛引導(dǎo)至相應(yīng)樓棟停車(chē)場(chǎng)停放，負(fù)責(zé)外圍警戒、巡查工作。其它市政領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛統(tǒng)一引導(dǎo)至體育中心或迎賓樓停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行停放。1樓安全員在車(chē)隊(duì)到達(dá)時(shí)站在體育中心道匝路口，控制進(jìn)出人員和車(chē)輛，在警衛(wèi)車(chē)隊(duì)到達(dá)1樓貴賓下車(chē)后給予其它人員、車(chē)輛放行。5樓安全員在警衛(wèi)車(chē)隊(duì)到來(lái)時(shí)站在5樓路口，控制其它車(chē)輛和人員通行，使用標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛指揮手勢(shì)，指引警衛(wèi)車(chē)隊(duì)向3樓方向行進(jìn)，待車(chē)隊(duì)通過(guò)后將其它車(chē)輛和人員放行。迎賓樓崗安全員在迎賓樓前主干道上面向迎賓橋，配合交警封堵將要離開(kāi)酒店的車(chē)輛、人員，同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛指揮手勢(shì)引導(dǎo)警衛(wèi)車(chē)隊(duì)右轉(zhuǎn)往5樓方向。安全部提前一天對(duì)酒店內(nèi)施工人員進(jìn)行巡查清場(chǎng)，勸離閑雜人員并進(jìn)行全面戒嚴(yán)。將酒店參與接待服務(wù)人員名單送警衛(wèi)處進(jìn)行政審并領(lǐng)取接待標(biāo)示。迎賓橋崗、體育中心邊門(mén)崗安全員負(fù)責(zé)主要出入口的重要警戒，重點(diǎn)制止施工人員、無(wú)關(guān)閑雜人員和車(chē)輛進(jìn)入酒店。對(duì)客人所經(jīng)過(guò)的路線(xiàn)，通道進(jìn)行檢查，預(yù)留接待樓群周邊的停車(chē)場(chǎng)地，加強(qiáng)接待區(qū)域的巡查，勸離無(wú)關(guān)人員后實(shí)行全場(chǎng)戒嚴(yán)。對(duì)國(guó)外重要貴賓還應(yīng)