【正文】 均在 60%以上，而美國接近 80%；新增就業(yè)機會大多數(shù)來自服務(wù)業(yè)， 美國1996年增加的 260萬個新崗位中，服務(wù)業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬個（ 92%）。 在 90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重就已經(jīng)分別達到了 %、 81%、 76%； 2022年香港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重達到了 %；新加坡服務(wù)業(yè)占 GDP的比重，在1998年就達到了 %。” 服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機會 服務(wù)業(yè)投資少見效快，按等量投資計算，有著更大的就業(yè)容納能力。全球高技術(shù)專利的 70%以上被發(fā)達國家所掌握；每年高技術(shù)產(chǎn)業(yè)約70%巨額利潤被發(fā)達國家分享；信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值中，發(fā)達國家與較發(fā)達國家所占的比重達 98%。需求和制造向服務(wù)轉(zhuǎn)移（如保健、教育、休閑、研究開發(fā)與營銷等），尤其是轉(zhuǎn)向知識密集的服務(wù)活動，形成以知識產(chǎn)品為主導(dǎo)的服務(wù)市場體系。 業(yè)務(wù)離岸化 即跨國公司將一部分服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到低成本國家 中國服務(wù)經(jīng)濟的基本情況 我國服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)： ?占 GDP比重較低，從 2022年的存量結(jié)構(gòu)來看 ,在全部 GDP中 ,中國三大產(chǎn)業(yè)的比例是 Ⅰ :Ⅱ :Ⅲ= 15:52:33； ?發(fā)展速度低于 GDP增長速度?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)營銷學(xué)研究的重點。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化高度發(fā)展階段產(chǎn)生的，主要依托電子信息高技術(shù)和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)。航空公司 酒店 醫(yī)院 其他維修 大眾化服務(wù)： 批發(fā)業(yè) 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) 專業(yè)服務(wù)： 律師 商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù) 交互及定制度 勞 動 力 密 集 度 低 高 高 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 低勞動密集 ?資本決策 ?技術(shù)發(fā)展 ?管理需要，避免高峰 ?安排服務(wù)傳遞過程 服務(wù)工廠 服務(wù)作坊 (低勞動密集 / (低勞動密集 / 低交互和定制 ) 高交互和定制 ) 大眾服務(wù) 專業(yè)服務(wù) (高勞動密集 / (高勞動密集 / 低交互和定制 ) 高交互和定制 ) 低勞動密集 ?招聘和培訓(xùn) ?開發(fā)和控制方法 ?員工福利 ?勞動力隊伍的安排 ?對地理分散經(jīng)營的控制 ?組建新的單位 高交互 /高定制 ?控制成本增加 ?維持質(zhì)量 ?對消費者在過程中的干預(yù)作出反應(yīng) ?管理服務(wù)人員發(fā)展 ?管理具有松散上下級關(guān)系的扁平層級 ?贏得員工的忠誠 低交互 /低定制 ?營銷 ?使得服務(wù)熱情 ?關(guān)注物質(zhì)環(huán)境 ?管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性層級 二、拉夫朗克的分類法 /矩陣法 無形性：分類標(biāo)準(zhǔn) 2 不可分性：分類標(biāo)準(zhǔn) 10 易變性：分類標(biāo)準(zhǔn) 6 不可儲存性：分類標(biāo)準(zhǔn) 8 其他分類方法 服務(wù)推廣顧客參與程度分類法 綜合因素分類法 服務(wù)營銷管理分類法 第二章 服務(wù)營銷概述 第一節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)理論 第二節(jié) 服務(wù)的定義與特點 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性 第四節(jié) 針對 服務(wù)特性的營銷對策 第五節(jié) 服務(wù)營銷要素組合的特點 第一節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)理論 一、服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展 二、 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué) 的比較 一、服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展 服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展歷程，可以大致歸納為三個發(fā)展階段，每個發(fā)展階段都有關(guān)注和研究的重點問題。服務(wù)營銷學(xué)剛從市場營銷學(xué)中脫胎而出的時期。探討服務(wù)特征對消費者購買行為影響，消費者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點及潛在購買風(fēng)險的評估。研究傳統(tǒng) 4P要素用于服務(wù)存在的缺陷，需要增加哪些新的變量等問題。 第三階段 服務(wù)營銷應(yīng)包括 7種變量組合； 由 “ 人 ” 在服務(wù)中的角色，衍生出關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計領(lǐng)域； 服務(wù)質(zhì)量的新解釋； 服務(wù)接觸系列觀點； 強調(diào)加強跨學(xué)科的研究的至關(guān)重要。 第二階段 ? 顧客評估服務(wù)如何有別于有形產(chǎn)品； ? 依據(jù)服務(wù)的特征對服務(wù)分類研究； ? 可感知性與不可感知性差異序列理論； ? 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程中的模式； ? 如何采取與市場營銷學(xué)不同的營銷手段。 2. 服務(wù)營銷學(xué)加強了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究。 4. 服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題。 6. 服務(wù)營銷與市場營銷在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著差異。 在消費者和市場分析重點、營銷組合策略等方面，服務(wù)營銷有自身的 特點 。 其理論基礎(chǔ)和分析框架有較強的相似形 。 第二節(jié) 服務(wù)的定義與特點 一 、 服務(wù)的定義 二 、 服務(wù)活動的特征 一、服務(wù)的定義 服務(wù)定義的多版本 美國市場營銷協(xié)會： 可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。 服務(wù)營銷學(xué)家格魯諾斯： 服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題。 英國著名學(xué)者 ： 服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。 本書： 服務(wù)是用以交易和滿足顧客需要的本身無形的和不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。 著名學(xué)者雷根： 直接提供滿足（交通、房租）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動。 交易性 在市場經(jīng)濟條件下，滿足他人需要服務(wù)只有通過交易才能提供。強調(diào)產(chǎn)品使用過程有關(guān)的活動，而產(chǎn)品本身位于次要地位。服務(wù)產(chǎn)品只有無形部分才與所有權(quán)無關(guān)。越往左邊，產(chǎn)品的有形成分占比就越大，越難以采用有形產(chǎn)品的營銷手段。 “ 高質(zhì)量 ”和 “ 低價格 ” 曾經(jīng)是制造業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，可是現(xiàn)在， “ 快速交貨 ”“ 售后服務(wù) ” 等附加服務(wù)價值已超乎質(zhì)量與價格之上，成為企業(yè)競爭的重要因素。這種服務(wù)是企業(yè)的客戶服務(wù)。 嚴(yán)格區(qū)分產(chǎn)品營銷和服務(wù)營銷往往是困難的。 “ 無形 ” 背后是依附于服務(wù)提供者的技術(shù)、才能，包括服務(wù)技藝、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，恰是服務(wù)的吸引力和魅力的來源。產(chǎn)品不容易展示和溝通、難以定價。 二、異質(zhì)性 由于人的素質(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差異，同一服務(wù)，由不同人操作，品質(zhì)難以完全相同；同一人作同樣服務(wù)，因時間、地點、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，服務(wù)成果也難以完全一致。 服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計要特別注意保持應(yīng)有的品質(zhì)，力求始終如一。顧客只有參與生產(chǎn)才能享受服務(wù)，而出售服務(wù)者同一時間只能在一個地點提供直接服務(wù)，因此服務(wù)難以進行大規(guī)模生產(chǎn)，直銷往往是最主要的渠道。許多服務(wù)價值不及時利用，就會 “ 過期作廢 ” ，不能退貨或轉(zhuǎn)售，不能申請專利。 第四節(jié) 針對 服務(wù)特性的 營銷對策 一 、 無形性問題的對策 二 、 異質(zhì)性問題的對策 三 、 不可分性問題的對策 四 、 易逝性問題的對策 一、無形性問題的對策 樹立良好口碑 信信 任任使之可觸摸使之可觸摸例如 二、不可分性問題的對策 購買立體組合音響的人不問生產(chǎn)廠家是怎么組織的，也不問工人履歷如