【正文】 服務營銷 —— 環(huán)境、理念與策略 工商管理系 黃琳 上 參考資料： 服務營銷 （ Valarie amp。 Mary Jo Bitner) 機械工業(yè)出版社 服務管理與營銷 （ Christian Gronroos) 電子工業(yè)出版社 服務市場營銷 陳祝平 東北財經大學出版社 服務營銷實務 傅云新 廣東經濟出版社 引例：生活真的離不開服務嗎？ 沒有服務，我們就沒法活下去！ 服務有多重要，服務的商機就有多大！ 基本內容 第一章 服務經濟與服務業(yè) 第二章 服務營銷概述 第三章 服務營銷環(huán)境 第四章 服務消費行為 第五章 顧客滿意管理 第六章 服務質量管理 第七章 關系營銷管理 第八章 人員 第九章 過程 第十章 有形展示 第一章 服務經濟與服務業(yè) 第一節(jié) 服務產業(yè)的經濟地位 第二節(jié) 現(xiàn)代服務業(yè)的崛起與發(fā)展 第三節(jié) 服務的分類 第一節(jié) 服務產業(yè)的經濟地位 一、服務業(yè)發(fā)達是國家經濟發(fā)達的標志 二、服務業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機會 三、服務經濟的國際分工 四、中國服務經濟的基本情況 什么是服務業(yè)？ 端盤子？搞衛(wèi)生？ 服務業(yè)的定義：服務業(yè)，是指從事社會化、專業(yè)化服務生產的產業(yè)。服務業(yè)，又稱第三產業(yè)，或第三次產業(yè)。 范圍 服務業(yè)層次的劃分 社會經濟演進過程與服務業(yè)發(fā)展 第一階段 農業(yè) 農業(yè) 、 牧業(yè) 、 林業(yè)、 漁業(yè) 第二階段 工業(yè) 礦業(yè) 、 制造業(yè) 、 加工業(yè) 第三階段 服務 生活服務 飯店 、 理發(fā) 、 洗衣 、 修理 、 裝潢 商業(yè) /生產服務 運輸 、 零售 、 批發(fā) 、 金融 、 保險、 通訊 、 房地產、 政府服務 第四階段 知識服務 醫(yī)療 、 教育、 娛樂 、 藝術 、 咨詢 、理財 、 經紀、 法律 、 會展 、 租賃 、信息 、 傳播 制造業(yè)中的服務 制造業(yè)中的服務 ≠服務業(yè) 制造業(yè)中的服務的重要性 服務業(yè)發(fā)達是國家經濟發(fā)達的標志 在以美國為首的發(fā)達國家，服務業(yè)務占總就業(yè)的比例和占國民經濟的比重均在 60%以上，而美國接近 80%；新增就業(yè)機會大多數(shù)來自服務業(yè)， 美國1996年增加的 260萬個新崗位中，服務業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬個（ 92%）。 麥當勞擁有的員工比美國鋼鐵公司還多，美國經濟的標志，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。 在 90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務業(yè)的比重就已經分別達到了 %、 81%、 76%； 2022年香港現(xiàn)代服務業(yè)的比重達到了 %；新加坡服務業(yè)占 GDP的比重，在1998年就達到了 %。 1995年世界經濟產業(yè)結構 農業(yè) 工業(yè) 服務 農業(yè) 工業(yè) 服務 農業(yè) 工業(yè) 服務 25% 38 %% 3 5% 3 5% 11 % 52 % 32 % 2 % 25% 66%中國服務業(yè)發(fā)展前景 1993年，世界著名管理學者彼得 .德魯 克預言：“中國大陸可能是第一個通過服務而不是貨物貿易實現(xiàn)世界經濟一體化”；“對于外國人來說，在迅速發(fā)展的中國大陸，最大的市場機會是服務業(yè)，而不是制造業(yè)。” 服務業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機會 服務業(yè)投資少見效快，按等量投資計算，有著更大的就業(yè)容納能力。 請看資料一 65種新職業(yè)一覽 請看資料二 “ 短信寫手 ” 新職業(yè) 請看更多資料 服務經濟的國際分工 掌握先進知識的國家壟斷著上游產業(yè)，從而占據著國際競爭的優(yōu)勢。全球高技術專利的 70%以上被發(fā)達國家所掌握；每年高技術產業(yè)約70%巨額利潤被發(fā)達國家分享；信息產業(yè)的產值中，發(fā)達國家與較發(fā)達國家所占的比重達 98%。 社會生產、消費和分配方式這種國際結構變遷，意味著在發(fā)達國家，以知識為基礎的服務產業(yè)正上升為社會的主導產業(yè)。需求和制造向服務轉移（如保健、教育、休閑、研究開發(fā)與營銷等），尤其是轉向知識密集的服務活動，形成以知識產品為主導的服務市場體系。 總部經濟現(xiàn)象 頭腦國家總部經濟 軀干國家生產車間 標準、技術、設備 產品、材料、勞力 發(fā)達國家服務業(yè)國際轉移 項目外包 即企業(yè)把非核心輔助型業(yè)務委托給國外其它公司 戰(zhàn)略合作關系 如物流、咨詢、信息服務企業(yè)，為了給跨國公司在新興市場國家開展業(yè)務提供配套服務而進行國際轉移，或者是服務企業(yè)為了開拓東道國市場和開展國際服務貿易而進行服務業(yè)國際轉移。 業(yè)務離岸化 即跨國公司將一部分服務業(yè)務轉移到低成本國家 中國服務經濟的基本情況 我國服務業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)： ?占 GDP比重較低，從 2022年的存量結構來看 ,在全部 GDP中 ,中國三大產業(yè)的比例是 Ⅰ :Ⅱ :Ⅲ= 15:52:33； ?發(fā)展速度低于 GDP增長速度。 2022年 GDP增長 %，其中第三產業(yè)增長 % ； ?2022年至 2022年連續(xù) 3年，中國企業(yè) 500強中，服務企業(yè)數(shù)只占 20%左右，而美國服務企業(yè)在 500強中所占比重達60%水平 ?服務的內部結構，現(xiàn)代服務業(yè)的比重較低； ?服務業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡 第二節(jié) 現(xiàn)代服務業(yè)的崛起與發(fā)展 一 、 認識現(xiàn)代服務業(yè) 二 、 現(xiàn)代服務業(yè)的特點 三、現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的基本條件 一、認識現(xiàn)代服務業(yè) 現(xiàn)代服務業(yè)較多體現(xiàn)了知識經濟社會的時代特征，在發(fā)達國家是國民經濟主流，在發(fā)展中國家則代表產業(yè)結構調整的方向，蘊藏著極大的商機?，F(xiàn)代服務業(yè)是服務營銷學研究的重點。 一個高度發(fā)達的現(xiàn)代服務業(yè)實際上是知識經濟的一個重要特征。 現(xiàn)代服務業(yè)是在工業(yè)化高度發(fā)展階段產生的，主要依托電子信息高技術和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的服務業(yè)。 服務業(yè)發(fā)展的原因 現(xiàn)代社會生活特點 對服務業(yè)的需求 生活富足 以往自己干的家務工作，現(xiàn)在可請人 完成 休閑時間增加 對旅行社、旅游景點和繼續(xù)教育等需 求增加 婦女就業(yè)比重上升 對日托、家政服務需求的增加以及減 少在家用餐等 人的預期壽命延長 對養(yǎng)老院及保健服務需求的增加 產品功能復雜 汽車、電腦等高科技產品在修理保養(yǎng) 上需要專家的指導 生活事務繁多 收入申報、婚姻咨詢、法律顧問、就 業(yè)服務等需求的增加 現(xiàn)代服務業(yè)分四大類 基礎服務：通信服務和信息服務 生產和市場服務：金融、物流、批發(fā)、電子商務、農業(yè)支撐、中介和咨詢等專業(yè)服務 個人消費服務：教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售 公共服務：政府的公共管理服務、基礎教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療及公益性信息服務等 現(xiàn)代 服務業(yè) 現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展簡介 現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展時期是：二戰(zhàn)結束到 20世紀 80年代 企業(yè)理財信息服務咨詢業(yè)律師業(yè)會展業(yè)經營靈活性 二、現(xiàn)代服務業(yè)的特點 間接增值性 專業(yè)依賴性 價格模糊性 三、現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展的基本條件 一 、工業(yè)化程度的提高和經濟高速發(fā)展 二 、市場經濟體系比較完善 三 、現(xiàn)代經營管理技術的高度發(fā)展