【正文】 訪則需自我介紹，交換名片），對(duì)酒店近期活動(dòng)、特色進(jìn)行宣傳。如果是沒(méi)來(lái)過(guò)酒店的客戶，則需向客人詳細(xì)介紹酒店，并贈(zèng)送宣傳資料，建議來(lái)店參觀，在確定對(duì)方有消費(fèi)誠(chéng)意之后，商談協(xié)議事宜。將當(dāng)天所需解決事情妥善解決，解決不了必須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后繼續(xù)跟進(jìn)。1將一天工作詳細(xì)記錄，以銷售報(bào)告形式，上交部門主管。準(zhǔn)確掌握當(dāng)天客房實(shí)際出租狀況。接到電話或傳真預(yù)訂，仔細(xì)閱讀預(yù)訂傳真的內(nèi)容，能回傳確認(rèn)的傳真在計(jì)劃上做好相關(guān)內(nèi)容的填寫(xiě)，（旅行社的預(yù)訂傳真需旅行社的蓋章或簽字方可生效）以防出現(xiàn)漏洞。隨時(shí)查看電腦，查看當(dāng)天前臺(tái)接待員分房排房是否符合訂房客人的要求以便及時(shí)調(diào)整房態(tài)。制定預(yù)訂表單，按預(yù)訂傳真或電話要求下團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，交部門經(jīng)理批字后下發(fā)至前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀（有用正餐的須發(fā)至餐飲部），如果因?yàn)榉績(jī)r(jià)問(wèn)題，要上報(bào)總經(jīng)理審批，批準(zhǔn)之后回復(fù)傳真確認(rèn)訂房。團(tuán)隊(duì)電腦單及手工單須提前兩天下單，手工單填寫(xiě)一式五聯(lián)，須本部經(jīng)理批字后下發(fā)至各部門辦公室，并要求接單人員在底單上簽上名字，方可放入本部團(tuán)隊(duì)檔案中歸檔保存。1按日期順序統(tǒng)計(jì)出每天預(yù)訂的客房情況，每周一、周三出一份當(dāng)月訂房計(jì)劃表，送至前廳、客房部經(jīng)理以便清楚了解酒店客房近期出租情況。1按客房類型或等級(jí)劃分預(yù)訂客房，并在訂房表上清楚注明。 1因?yàn)槁眯猩缬喎孔儎?dòng)較大，必須做到提前一周核對(duì)團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)確用房計(jì)劃核對(duì)工作，保持與旅行社計(jì)調(diào)的聯(lián)系，詢問(wèn)入住團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游姓名及電話、入住的準(zhǔn)確日期及時(shí)間天數(shù)、房間類型及房數(shù)并與原預(yù)訂傳真進(jìn)行核對(duì)。1團(tuán)隊(duì)抵店前，提前一天與旅行社再次電話確認(rèn)訂房種類、房數(shù)、入住日期及天數(shù)、抵店時(shí)間及用餐情況，并將其信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)銷售員，以便團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，作好團(tuán)隊(duì)迎接工作。1每天18：00之前擬出一份一周的計(jì)劃表交給前廳部胡經(jīng)理，計(jì)劃表需注明房型、房數(shù)、團(tuán)隊(duì)個(gè)數(shù)（分別注明是否境外團(tuán)及個(gè)數(shù)、韓國(guó)團(tuán)及個(gè)數(shù)、國(guó)內(nèi)團(tuán)及個(gè)數(shù)、），有會(huì)議的要注明用房。（五）酒店公共關(guān)系工作程序調(diào)查研究→提出對(duì)策→定計(jì)劃→策劃宣傳→開(kāi)展工作→評(píng)估結(jié)果→檢驗(yàn)效果。公共關(guān)系廣告決策步驟：A、調(diào)查分析公眾心目中的酒店形象；B、識(shí)別和分析廣告的定位對(duì)象；C、制定公共關(guān)系廣告的戰(zhàn)略；D、編制廣告預(yù)算；E、選擇廣告媒介；F、決定廣告具體時(shí)間；G、制作廣告稿；H、測(cè)定廣告的效果。（六）商務(wù)中心工作程序復(fù)?。?）問(wèn)候：主動(dòng)向客人問(wèn)好：Good morning/afternoon/evening, May I help you?有什么事需要我?guī)兔幔?（2）了解客人需求如果客人要求提供復(fù)印服務(wù)，耐心聽(tīng)清客人要求（要求較多時(shí)應(yīng)作好記號(hào)或記錄），并復(fù)述一遍，告訴客人復(fù)印價(jià)格，請(qǐng)客人在沙發(fā)上休息片刻；（3）準(zhǔn)備復(fù)印弄清紙張的型號(hào)，按照客人的要求迅速的復(fù)印完畢，如果客人復(fù)印較多，首先應(yīng)復(fù)印一張讓客人查看復(fù)印的效果是否滿意，客人覺(jué)得滿意后，再開(kāi)始大批量復(fù)?。唬?）復(fù)印需注意事項(xiàng)如原件有皺折或蓋有印章、紅頭文件、單據(jù)、發(fā)票等較薄紙張則手動(dòng)操作復(fù)印，其它情況則可用自動(dòng)輸稿器，以確保不損壞客人原件；（5）紙型不同時(shí)如果沒(méi)有與客人復(fù)印的原件同型的紙張，應(yīng)先將紙張給客人查看是否滿意，如果滿意則開(kāi)始復(fù)印；（6）復(fù)印完后裝訂雙手遞給客人請(qǐng)其檢查，確認(rèn)無(wú)誤后，按客人要求為其裝訂好；（7）付款將復(fù)印頁(yè)數(shù)、金額寫(xiě)在商務(wù)中心傳票單上，詢問(wèn)客人的付款方式：A、如客人需要現(xiàn)付，將客人領(lǐng)至收銀處，請(qǐng)客人到前廳收銀處付款，并將商務(wù)傳票第一聯(lián)交收銀，根據(jù)商務(wù)中心傳票將收入登記在《商務(wù)中心（打復(fù)）收入明細(xì)表》（注明現(xiàn)收）上；B、以轉(zhuǎn)賬的方式支付：如客人需要掛房賬，則請(qǐng)其出示房卡，經(jīng)與前臺(tái)收銀核實(shí)確認(rèn)后，在商務(wù)中心傳票上做收入記錄，請(qǐng)客人在簽字處簽字并及時(shí)將賬單送至前臺(tái)收銀處，將其費(fèi)用輸入客人房帳中；如客人需要掛公司帳，則問(wèn)清所屬公司名稱，客人姓名，經(jīng)與前臺(tái)收銀核實(shí)確認(rèn)為該公司的有效簽單人后，方可給客人簽字入賬；C、如客人消費(fèi)卡結(jié)，則請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡，并在消費(fèi)卡上填上所發(fā)生費(fèi)用的總數(shù)，并請(qǐng)客人在消費(fèi)卡上簽字，然后拿到前臺(tái)收銀確認(rèn)入賬，同時(shí)在商務(wù)中心傳票上做收入記錄，并將第一聯(lián)交前臺(tái)收銀處入賬；通過(guò)以上轉(zhuǎn)賬方式付款后應(yīng)及時(shí)將商務(wù)中心傳票上的收入登記在《商務(wù)中心（打復(fù)）收入明細(xì)表》（注明客帳）上；（8）感謝客人謝謝客人的光臨；將客人送至商務(wù)中心門口；（9）統(tǒng)計(jì)并作賬每日中班下班前將《商務(wù)中心收入明細(xì)表》所列出的當(dāng)天復(fù)?。ù蜃郑┑氖杖胨愠?，填寫(xiě)在該表上，并與電腦中的商務(wù)收入進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后簽上自己的名字，將第一聯(lián)和整理好的客人簽單的賬單一起將夜審員簽收；現(xiàn)付的賬單及《商務(wù)中心收入明細(xì)表》的第二聯(lián)留商務(wù)中心存檔；（10）商務(wù)中心傳票填寫(xiě)在日期欄內(nèi)相應(yīng)填寫(xiě)當(dāng)日日期，在傳真、復(fù)印、其它欄相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目劃勾后列出所服務(wù)數(shù)量及價(jià)格；最后填寫(xiě)經(jīng)辦人即當(dāng)事人，如客人簽單則請(qǐng)客人在客人簽字欄填上名字，交前臺(tái)入帳時(shí)，請(qǐng)收銀人填上自己的名字或蓋章；傳真（發(fā)出）（1）問(wèn)候：主動(dòng)向客人問(wèn)好：（與復(fù)印時(shí)相同）（2）了解需求弄清客人的要求及傳真發(fā)送目的地、傳真號(hào)碼，查出國(guó)家或城市的正確區(qū)號(hào)，與客人復(fù)核準(zhǔn)確無(wú)誤后告之客人價(jià)格；（3）發(fā)送請(qǐng)客人坐在沙發(fā)上稍等片刻，根據(jù)客人傳真件內(nèi)容，采用IP電話撥號(hào)方式（17909*區(qū)號(hào)*傳真號(hào)碼），迅速、無(wú)誤地將傳真發(fā)出去；（4）無(wú)法發(fā)送A、如果線路忙，應(yīng)告之客人，請(qǐng)客人稍等，每隔1分鐘發(fā)送一次，隨時(shí)把結(jié)果告知客人，直到發(fā)送出去為止；B、如果提示號(hào)碼錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)再與客人核對(duì)電話號(hào)碼，并認(rèn)真檢查自己所撥號(hào)碼是否有錯(cuò)，待客人確認(rèn)后再重新發(fā)送出去；C、檢查傳真線是否插好及紙張是否按規(guī)定放好，墨盒是否需換，出現(xiàn)以上情況則馬上更改，重新發(fā)送；D、經(jīng)檢查確認(rèn)我方傳真機(jī)無(wú)任何故障，請(qǐng)客人聯(lián)系對(duì)方，查看是否對(duì)方的原因（傳真機(jī)無(wú)紙或傳真機(jī)接線處沒(méi)有連接好等）E、如出現(xiàn)對(duì)方接到后又掛斷或不知如何發(fā)傳真，可馬上告訴客人聯(lián)系對(duì)方并告知客人必須收取實(shí)際通訊費(fèi)用。（5）取傳真?zhèn)髡骖I(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)取傳真人在《內(nèi)部傳真登記本》上簽字確認(rèn)；（6）中班員工下班之前下班前，應(yīng)檢查傳真接收狀態(tài)，補(bǔ)充傳真紙，避免因傳真進(jìn)不來(lái)而引發(fā)投訴。（14）打印接機(jī)牌客人如需接機(jī)，用A3的紙打印接機(jī)牌，仔細(xì)核對(duì)客人的姓名；(請(qǐng)參照打印方法；)在接機(jī)牌左下角注明客人的抵達(dá)日期、航班號(hào)、飛機(jī)起始和抵達(dá)的地點(diǎn)及時(shí)間、所派車類型，并注明“請(qǐng)司機(jī)提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)接機(jī)”；（15）留存預(yù)訂單準(zhǔn)確無(wú)誤地將預(yù)訂單按抵店日期順序留存在資料柜里，黑聯(lián)放前31格中對(duì)應(yīng)日期(第一聯(lián))，紅聯(lián)放后31格中對(duì)應(yīng)日期(第二聯(lián))；如當(dāng)日預(yù)訂，應(yīng)立即將預(yù)訂單第一聯(lián)交至總臺(tái)，第二聯(lián)留存在資料柜內(nèi)；（16）核對(duì)預(yù)訂單每日中班負(fù)責(zé)檢查次日所有預(yù)訂并與電腦核對(duì)；下班前將第二天的所有預(yù)訂(第一聯(lián))交總臺(tái)；如有接機(jī)、贈(zèng)送婚宴房、大型預(yù)訂或重要接待的預(yù)訂必須提前兩天將預(yù)訂單和相關(guān)資料(如接機(jī)牌、餐飲婚宴單等)交總臺(tái)，并作好下一班的交接班工作(口頭或書(shū)面交接)；電話更改、取消預(yù)訂的工作程序（1）接電話：與電話預(yù)訂相同；（2）查詢資料，快速、準(zhǔn)確地找出客人原預(yù)訂單(兩聯(lián))，查核訂單內(nèi)容，并復(fù)述一遍給客人聽(tīng)；（3）詢問(wèn)更改或取消內(nèi)容仔細(xì)聆聽(tīng)，聽(tīng)清、問(wèn)清更改或取消內(nèi)容：A、客人更改日期，先查看客人更改后抵達(dá)日客房出租、預(yù)訂情況；如當(dāng)日他所訂房間種類已滿，應(yīng)對(duì)沒(méi)有此類型房間表示歉意，并給客人推銷其他種類的房間；如有則明確告之客人可以滿足他的需求；B、客人更改房間種類，先查看客人更改的房間類型是否能滿足需求，如此類房間已滿，應(yīng)對(duì)沒(méi)有此種類型房間表示歉意，并給客人推銷其他種類的房間；如有則明確告之客人可以滿足他的需求；C、客人更改或取消網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，在接受客人更改或取消的同時(shí)，請(qǐng)客人通知網(wǎng)絡(luò)訂房處，請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)訂房處發(fā)傳真予以確認(rèn)；如是網(wǎng)絡(luò)訂房處直接更改或取消預(yù)訂，需馬上回復(fù)傳真予以確認(rèn)；D、如更改或取消客人的名字，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的找出被更改或需取消客人的名字，認(rèn)真記錄好應(yīng)到客人的名字； E、如是有關(guān)訂車更改或取消須與有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)聯(lián)系，了解更改的可能性或是否已有費(fèi)用產(chǎn)生：a、已產(chǎn)生費(fèi)用，則須告之客人此費(fèi)用已產(chǎn)生，仍需由客人承擔(dān)并及時(shí)將有關(guān)信息通知客人；b、尚未產(chǎn)生費(fèi)用:客人的航班更改，則應(yīng)把更改后的航班號(hào)和抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)間記錄好；客人更改車型，詢問(wèn)客人想更改的車型并記錄清楚；以上需立即和車隊(duì)聯(lián)系，詢問(wèn)是否能滿足客人相關(guān)要求，如能滿足，則請(qǐng)客人再次傳真予以確認(rèn)；如無(wú)法滿足，向客人表示歉意并解釋；如更改所接客人的名字，應(yīng)記錄好應(yīng)接客人的名字；以上均作好相關(guān)交接班工作；(4)復(fù)述更改或取消內(nèi)容用禮貌、準(zhǔn)確，適中的語(yǔ)速?gòu)?fù)述更改或取消的內(nèi)容，盡可能了解取消原因；問(wèn)清預(yù)訂更改人的姓名及電話號(hào)碼；(5)掛電話:對(duì)客人的通知表示感謝；用真誠(chéng)、熱情的話語(yǔ)：“謝謝您的通知；”與電話預(yù)訂相同；(6)做記錄:在原件上詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄客人通知取消或更改的內(nèi)容及通知人的姓名、電話號(hào)碼、通知的方式、記錄人員姓名，記錄時(shí)間等，并著重注明“更改”或“取消”字樣及原因；(7)更改電腦資料:準(zhǔn)確、快速在電腦中對(duì)原預(yù)訂單進(jìn)行相應(yīng)更改，將最新信息輸入電腦；如是取消預(yù)訂，在電腦中取消此份預(yù)訂；(8)與有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)聯(lián)系:主動(dòng)、迅速、詳細(xì)地對(duì)于預(yù)訂內(nèi)容的更改或取消及特殊要求應(yīng)及時(shí)與有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)聯(lián)系，通知準(zhǔn)確信息，并記錄下各營(yíng)業(yè)點(diǎn)接收人姓名；(9)接機(jī)牌重新打印:如接機(jī)內(nèi)容更改，接機(jī)牌應(yīng)重新打印，方法同電話預(yù)訂中接機(jī)牌打??；更改后的接機(jī)牌應(yīng)和預(yù)訂單第一聯(lián)及時(shí)交于前臺(tái)；(10)留存資料:預(yù)訂單留存與電話預(yù)訂中相同。公用電話（1）檢查早班上班時(shí)檢查電話亭內(nèi)的電話運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，整理和添加配備用品；（2）問(wèn)候：主動(dòng)向客人問(wèn)好：Good morning\afternoon\evening, May I help you?有什么事需要幫忙嗎？如客人需要打電話，告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并引領(lǐng)客人至電話亭；（3）撥號(hào)方式：打開(kāi)電話亭的門，請(qǐng)客人進(jìn)入，告知客人拔話方法A、市話在其電話號(hào)碼(手機(jī)或固定電話)前加撥“9”；B、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、固定電話：先撥“9”，再撥區(qū)號(hào)、再撥電話號(hào)碼；C、長(zhǎng)途手機(jī)則先撥“9”、 再撥“0”、然后再撥手機(jī)號(hào)碼；D、國(guó)際長(zhǎng)途電話，則須先撥“9”，再撥國(guó)際代碼，然后再撥相應(yīng)的電話號(hào)碼；（4）查話費(fèi)：客人打完電話后通過(guò)電腦系統(tǒng)查看客人所撥電話產(chǎn)生的話費(fèi)；（5）付款：付款操作與復(fù)印程序中相同；（6）感謝客人：謝謝客人的光臨，并歡迎客人下次光顧；（7）整理：整理電話亭內(nèi)的物品，及時(shí)添加或更換便簽紙，查看電話是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；（8）統(tǒng)計(jì)：每日中班下班前的統(tǒng)計(jì)工作與復(fù)印程序(7)相同；上網(wǎng)服務(wù)程序（1）問(wèn)候Good morning\afternoon\evening, May I help you?有什么事需要幫忙嗎？（2）了解要求：告知客人上網(wǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，了解客人需上網(wǎng)或查詢郵件；（3）引領(lǐng)客人：引領(lǐng)客人至網(wǎng)室并為其打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，特別告之客人在上網(wǎng)的過(guò)程中不要關(guān)閉導(dǎo)航窗口(很多客人習(xí)慣性地關(guān)閉)；（4）上網(wǎng)完畢：客人上網(wǎng)完畢，查看客人上網(wǎng)的時(shí)間告知客人，馬上斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，計(jì)算出上網(wǎng)費(fèi)用；（5）付款：付款操作與復(fù)印程序相同；（6）送客：送客人至商務(wù)中心門口并歡迎下次光臨；（7）下班檢查：網(wǎng)絡(luò)是否已經(jīng)斷開(kāi)；中班下班前檢查電腦是否已經(jīng)關(guān)閉。2） 向客人說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客人認(rèn)可方可進(jìn)行下一步工作。錄入整理1） 請(qǐng)客人稍等，為正在等候的客人倒杯水；如客人不及等待，告知客人文字處理好會(huì)即刻予以通知。確認(rèn)輸出1） 文稿輸入完畢后，告知客人，請(qǐng)客人確認(rèn)輸入內(nèi)容。3） 經(jīng)客人確認(rèn)無(wú)誤后方可打印出稿。收取費(fèi)用1） 文字處理按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分中、英、韓三種語(yǔ)言分別處理。如客人要求銷毀手稿，即將客人手稿當(dāng)客人面放入碎紙機(jī)里。程序標(biāo)準(zhǔn)1．迎客見(jiàn)客人進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)起身禮貌向客人問(wèn)好，如：“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)呢？”2．送客服務(wù)完畢后，送客人至門口，禮貌致送別詞，如：“您慢走，祝您住店愉快！”或“祝您晚安！”3．接聽(tīng)電話如客人致電商務(wù)中心，接電話應(yīng)在鈴聲響后三聲內(nèi)迅速接聽(tīng)，如有工作在身，無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了！”，問(wèn)明客人的具體需求及房號(hào)，做好相關(guān)記錄，同時(shí)準(zhǔn)確清楚地告知客人其所需服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如客人表示認(rèn)可，致歡迎詞，如：“我們期待著您的到來(lái)！”4．接聽(tīng)票務(wù)中心電話如有客人來(lái)電需訂票而票務(wù)中心員工已下班，應(yīng)禮貌道歉，如：“對(duì)不起，票務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間為07：3020：00”，建議客人將訂票情況告知于此，承諾次日定會(huì)轉(zhuǎn)告票務(wù)中心員工，如客人表示認(rèn)可，問(wèn)清客人房號(hào)及欲訂票的具體時(shí)間及去向，并問(wèn)明何時(shí)回電客人比較方便，做好相關(guān)記錄，最后重復(fù)以上所有信息，確認(rèn)無(wú)誤后，致告別詞，如：“待明日查詢后，會(huì)立即回電至您房間，祝您住店愉快！”或“祝您晚安！再見(jiàn)！”*接 聽(tīng) 客 人 電 話 服 務(wù) 程 序*禮 貌 服 務(wù) 程 序程序標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候、自報(bào)家門Good Morning/ Afternoon/ Evening ，Business Center！您好！商務(wù)中心！詢問(wèn)客人，作好記錄1） 若是客人撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)主動(dòng)提出幫其轉(zhuǎn)到正確的號(hào)碼；2） 若客人所需服務(wù)確為商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)詢問(wèn)客人房號(hào)，作好相關(guān)記錄；報(bào)價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確清楚地告知客人其所需服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)必使客人明白，不得有歧義，引起投訴；結(jié)束語(yǔ)問(wèn)候再次確認(rèn)其房號(hào)，表示期待客人的到來(lái)。通知客人A、若非客人休息時(shí)間，立即打電話通知客人，詢問(wèn)客人是否需要將傳真送到房間；B、若客人不在房間或休息時(shí)間，請(qǐng)禮賓員送《