【正文】 冊(cè)各章節(jié)作表述。1） 需要控制的文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件，與物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來(lái)文件，包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。3） 文件印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。4） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性，要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。文件控制歸口管理部門是全面質(zhì)量管理辦公室。電子版本文件的控制與紙型文本相似，具體規(guī)定詳見(jiàn)《文件控制程序》?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬“文件”，按《文件控制程序》管理；已有文字內(nèi)容的記錄屬“質(zhì)量記錄”，按《記錄控制程序》管理。記錄要按名稱、編號(hào)分類進(jìn)行管理，便于保管和查閱；記錄表格在使用過(guò)程中需要更改時(shí)，名稱和編號(hào)不能改，但表內(nèi)欄目可變動(dòng)，便于操作。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存，存放的地方要適當(dāng)，確保記錄不會(huì)丟失和損壞；對(duì)無(wú)價(jià)值的記錄要進(jìn)行銷毀，對(duì)超過(guò)保存期限但仍有使用價(jià)值的記錄，要做出說(shuō)明并保存。一般記錄保存三年，由全面質(zhì)量管理辦公室按《記錄控制程序》執(zhí)行。5. 管理職責(zé) 管理承諾 物業(yè)集團(tuán)按照《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。為確保體系取得預(yù)期的效果，最高管理層必須做好以下工作：1） 最高管理者每年召開(kāi)一次員工大會(huì)，專題講解業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義，講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守的法律、法規(guī)。專題會(huì)議應(yīng)有專題會(huì)議紀(jì)要，在會(huì)后進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化。3） 制定物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)，并分解到各部門，作為全體員工的工作目標(biāo)。5） 提供必要資源，滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。在每項(xiàng)工作中首先和業(yè)戶進(jìn)行溝通，明白其具體要求，并從業(yè)戶的角度去理解這些要求，在法律法規(guī)允許的情況下，盡力去滿足業(yè)戶的需求，讓業(yè)戶滿意。 質(zhì)量方針物業(yè)集團(tuán)根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量方針，具體內(nèi)容在《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》中闡述清楚。將質(zhì)量方針寫入《質(zhì)量手冊(cè)》，通過(guò)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以此作為指導(dǎo)自己工作的行為準(zhǔn)則，自覺(jué)地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。必要時(shí)予以修改，確保方針的持續(xù)適宜。物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)公司(管理處)的質(zhì)量目標(biāo)每半年統(tǒng)計(jì)一次。全面質(zhì)量管理辦公室根據(jù)每年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，編寫書面報(bào)告，提交管理評(píng)審會(huì)評(píng)審，以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)物業(yè)集團(tuán)成立了貫標(biāo)工作小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫。為確保質(zhì)量管理體系的完整性，以質(zhì)量管理體系文件的版本號(hào)為界線，所有規(guī)定均以新版本的質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)，舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時(shí)廢止。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實(shí)履行自己的職責(zé)和行使自己的權(quán)利，在工作中互相溝通，做到責(zé)權(quán)一致，既有明確分工，也要相互配合，使工作的開(kāi)展井然有序。 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通是指物業(yè)集團(tuán)高、中、基層間的縱向溝通，各部門之間的橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間的溝通。內(nèi)部溝通包括，但不限于以下內(nèi)容：1） 最高管理者每半年組織召開(kāi)一次負(fù)責(zé)人會(huì)議,專題研究質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。3） 在內(nèi)審后、管理評(píng)審后、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評(píng)審前后要以部門(含物業(yè)公司(管理處)各部門)為單位召開(kāi)溝通專題會(huì)議；各部門、物業(yè)公司(管理處)每季度組織召開(kāi)一次會(huì)議，總結(jié)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，分析、研究質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，制定解決問(wèn)題的措施。4） 溝通可以采取多種形式，例如會(huì)議、通報(bào)、授課培訓(xùn)等，其他溝通的時(shí)機(jī)和方式予以鼓勵(lì)。內(nèi)部溝通具體按《內(nèi)部信息溝通控制程序》執(zhí)行。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化，物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，業(yè)戶對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目多次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問(wèn)題時(shí)，應(yīng)增加評(píng)審次數(shù)。2） 各相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)按計(jì)劃要求提供本部門的相關(guān)評(píng)審資料，交全面質(zhì)量管理辦公室匯總后，提交管理評(píng)審。4） 根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果，由全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審查，最高管理者批準(zhǔn)后，發(fā)放到相關(guān)部門及人員。 評(píng)審輸入1） 內(nèi)審、外審的審核結(jié)果(內(nèi)審報(bào)告及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核報(bào)告)，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書面報(bào)告。3） 物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中各部門的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，取得的成績(jī)與存在的問(wèn)題，由各物業(yè)公司(管理處)職能部門提交書面報(bào)告。5） 管理評(píng)審情況(對(duì)前一次管理評(píng)審實(shí)施效果的報(bào)告)，由全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)提出書面報(bào)告。7） 可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素(如組織機(jī)構(gòu)、職能職責(zé)發(fā)生重大變化等)及其具體影響程度，由物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層提供資料，由行政管理總部編寫書面報(bào)告。 評(píng)審輸出管理評(píng)審后，全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)組織、整理管理評(píng)審有關(guān)資料，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)最高管理者或管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)放到各部門、物業(yè)公司(管理處)。2） 提出質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施。4） 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需各類資源的適當(dāng)調(diào)配。 管理評(píng)審的具體組織實(shí)施按《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行。資源提供包括：設(shè)置物業(yè)集團(tuán)的組織機(jī)構(gòu)，合乎要求的管理、操作人員，提供適宜的工作環(huán)境，配備辦公設(shè)施，提供消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測(cè)等設(shè)備設(shè)施。對(duì)物業(yè)集團(tuán)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定，具體見(jiàn)《人事管理控制程序》。2） 各部門、物業(yè)公司(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需要，確定其人員培訓(xùn)的需求，在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓(xùn)需求報(bào)告，交行政管理總部負(fù)責(zé)辦理。同時(shí)應(yīng)考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，應(yīng)及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容，使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作應(yīng)切實(shí)遵守質(zhì)量管理體系的要求，符合要求將對(duì)企業(yè)帶來(lái)巨大的好處，偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序，將給企業(yè)造成損失，強(qiáng)化敬業(yè)精神，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)集團(tuán)的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外還須提供新法規(guī)、新知識(shí)、新技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，使員工的知識(shí)及時(shí)得到更新；6） 培訓(xùn)的方式是多樣的。7） 每次培訓(xùn)之后，組織者須采取考試或考核等方式，對(duì)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、知識(shí)技能掌握情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保培訓(xùn)的有效性，并將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行記錄，作為績(jī)效考核的一項(xiàng)內(nèi)容，具體操作按《培訓(xùn)管理程序》執(zhí)行。② 對(duì)設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。2） 各物業(yè)公司(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等，具體按《設(shè)備設(shè)施綜合管理程序》執(zhí)行。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 物業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù)，為保證物業(yè)管理服務(wù)滿足法律法規(guī)及業(yè)戶的要求，最高管理者負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門策劃物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。以后在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要改進(jìn)或組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、范圍等發(fā)生變化時(shí)將對(duì)服務(wù)提供過(guò)程繼續(xù)進(jìn)行策劃。具體內(nèi)容包括：1） 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求。3） 確定物業(yè)管理服務(wù)的考評(píng)、分析和改進(jìn)機(jī)制，制定各項(xiàng)服務(wù)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方法。5） 所有這些策劃的輸出構(gòu)成程序文件、作業(yè)文件及相關(guān)記錄表格。 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審1） 物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會(huì)或發(fā)展商簽訂合同協(xié)議，一定要在正式簽訂之前填寫《合同評(píng)審記錄》，評(píng)審的目的是使合同內(nèi)容更明確，業(yè)主的要求得到充分的規(guī)定，確保物業(yè)集團(tuán)完全有能力滿足業(yè)戶的需求，避免糾紛。3） 當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、服務(wù)提供項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍發(fā)生變更時(shí)，行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部等部門應(yīng)及時(shí)告知業(yè)戶，并與之協(xié)商溝通，并對(duì)變更內(nèi)容的變更要求進(jìn)行重新評(píng)審，使相應(yīng)的合同文件得到