【正文】 來就馬上開始談話*從一般的話題開始淡(如：*為求何種目的而來，是為求美容效果。*首先聆聽顧客的苦惱*不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心共同的感性的理解單純的詢問重復(fù)發(fā)言 確認形成苦惱的原因誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題沉默的方法 因休息而沉默因迷茫而沉默因發(fā)現(xiàn)而沉默因抵抗表示沉默*由顧客與美容師的各種體驗中找出其共同因素*從應(yīng)答中確認原因，找出苦惱的因素。*改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。*對方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。*沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。*判斷對方的常識水準，予以對應(yīng)來判斷結(jié)束判斷 l、結(jié)束時間的標準出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時*簡易扼要的說明易懂的美容效果*認為已達成當初設(shè)定的目標時。時*自己判斷不會再回到以前的狀態(tài)時。第四節(jié)第二階段：激發(fā)顧客的興趣A、活用產(chǎn)品知識；B、針對顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。第四階段：再次引導(dǎo)強調(diào)A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈品，免費美容、打折等；B、再次強調(diào)產(chǎn)品特性；C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實例。第六階段：促使顧客購買的信心A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值；B、說明值得購買的理由；C、說明公司信譽及售后服務(wù)情況；D、替顧客著想購買后的問題。第八階段：談心交朋友第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人二、對不同類型顧客采用不同的方式類型劃分 購物風(fēng)格 銷售對策前衛(wèi)型 喜歡新貨品喜歡追求潮流對時尚牌子注重擁有一定的個人風(fēng)格介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象表達對潮流的看法表達認同其個人形象健談型 喜歡得到銷售人員的注意及禮貌多提建議，加快決定達自主型 自己做主，不喜歡回答銷售人員稱贊，并跟隨她的意識尊重批評，邀請對方說話支配一切。強調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細解釋產(chǎn)品求物有所值，關(guān)注所付出的價錢知識準確；增加顧客的購買信心出購買決定。盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。理智型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被點的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯詢問。斤斤計較型沉默寡言型除了詳細介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠懇決定購買。盛氣凌人型評論，稍加附和，進而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補充對方，贏得好感。不斷熱心提出問題。突然緘默或嘆氣。對產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問。向銷售人員表示好感或同情。詢問曾購買者的狀況或可能發(fā)生的情形。四、促成交易的方法迎合法：根據(jù)顧客的想法針對性地服務(wù)，達成雙方滿意的圓滿交易。選擇法：比如：X還是呢?真誠建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。五、顧客不喜歡的銷售方法硬行推銷產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕，極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。推銷時夸大作用，顧客事后感到被騙。不斷游說顧客購買額外的療程。第五節(jié)二、與投訴問題相關(guān)事項(一)(二)美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無法實現(xiàn)承諾、有心無力、服務(wù)不到位。顧客投訴的目的：希望有人負責、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認同。打電話的標準化流程咨詢電話范例—：(1)美容會所。請問您貴姓，想了解我們的哪—方面項目。想咨詢服務(wù)：請您稍等，讓我們的顧問(店長)為您做詳細的咨詢。美容中心，我是***。(有什么我可以幫到您?)客：你們這里的護膚價格是多少?美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計護理療程的，不同的療程有不同的價格，您是否可以親自到店里詳細了解?客：你們這里有什么護理項目?美容師B：百聞不如一見，您什么時候有空，請您到店里，我為您詳細的解說，好嗎?客：那好吧，有空我就去看看。預(yù)約電話(1)健康美容會所。協(xié)助客人約好時間，再與客人確認準確的時間。有客人取消預(yù)約時間，不要只是聽她取消或再打電話預(yù)約，必須主動向客人預(yù)定下個時間，或主動建議客人，爭取客源。健康美容會所，很高興為您服務(wù)。私人電話(1)健康美容會所。對不起，***現(xiàn)在正在工作，不方便接聽電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號碼，等她忙完后回您電話。注意事項：(1)接聽電話不超過分鐘；(3)語調(diào)柔和、親切、甜美。對第一次來店未包卡的客人(第一次電話)美容師：您好，您是**小姐嗎?我是健康美容會所，您現(xiàn)在有空嗎?答：我現(xiàn)在沒時間。答：我現(xiàn)在不忙。(2)xx美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。美容師：您現(xiàn)在在忙些什么?最近心情好嗎?(贊美她，談她喜歡和感興趣的事情)第二章引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來館消費。安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作，保證美容會所各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。定期召開或參加全體職員的例會。每月總結(jié)美容會所的經(jīng)營情況。二、店長職責：嚴格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴格管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作。組織好每周例會及每天早會，會前做好準備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達成目標以及提高員工的技術(shù)和銷售能力。根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。抓好衛(wèi)生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品、護理項目。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意，除此之外，通過這些溝通還要達到這幾個目的：①評估顧客的消費水平；③仔細觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項目。詳細分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計護理流程，清晰地讓客人了解該項流程是針對她哪個環(huán)節(jié)的問題，完成該流程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居養(yǎng)護產(chǎn)品，同時告訴客人搭配家居護理效果才理想。繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。為客人開單結(jié)帳。四、美容師職責：準時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳列商品?？茖W(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進行美容美體養(yǎng)生護理操作，并為顧客推薦其適用的養(yǎng)生美容產(chǎn)品。以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)文化知識，增強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時跟隨美容會所健康發(fā)展。每日認真填寫、核對和整理“財務(wù)情況日報表”。每月及時填寫、核對和整理“財務(wù)情況月報表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。對新進的貨品認真填寫入倉單，并及時通知美