【正文】 關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；　　，以確保管理體系的有效運(yùn)行，保持并持續(xù)改進(jìn)其充分性、適宜性和有效性；　　、物力、財(cái)力等各項(xiàng)資源的合理配備，實(shí)施對(duì)各類資源的有效管理，并根據(jù)變化了的需求適時(shí)補(bǔ)充、改進(jìn)，為持續(xù)改善活動(dòng)提供必要的資源；　　、顧客及所有相關(guān)方承諾開(kāi)展上述各個(gè)方面的活動(dòng)，并通過(guò)內(nèi)部管理體系審核，對(duì)上述活動(dòng)是否有效開(kāi)展進(jìn)行有計(jì)劃的監(jiān)控；公司還接受上級(jí)公司、行業(yè)主管部門、顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，以證實(shí)承諾的實(shí)現(xiàn)情況和管理體系的有效；　　，都應(yīng)該表明其對(duì)質(zhì)量、環(huán)境績(jī)效方面持續(xù)改進(jìn)的承諾。同時(shí)，又必須對(duì)服務(wù)提供中能夠控制的環(huán)境因素實(shí)施管理和控制，確保環(huán)境得到有效的保護(hù)。公司要生存與發(fā)展，必須充分理解并滿足其要求。應(yīng)識(shí)別出公司服務(wù)中的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，對(duì)重大環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源實(shí)施控制，同時(shí)應(yīng)將相關(guān)方各方在質(zhì)量、環(huán)境和秩序維護(hù)方面對(duì)公司的建議和要求納入管理重點(diǎn)?！　　㈩A(yù)測(cè)、走訪客戶、召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)、相關(guān)方訪問(wèn)或通過(guò)各種渠道了解相關(guān)方滿意程度的信息，相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。　?。骸　⊥ㄟ^(guò)質(zhì)量和環(huán)境管理體系的運(yùn)行及管理評(píng)審和內(nèi)審來(lái)證明是否得到滿足；　　當(dāng)顧客和相關(guān)方要求（包括滿意程度）、法律法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求，原已建立的質(zhì)量、環(huán)境管理體系應(yīng)隨之更新。環(huán)境因素是公司的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。本公司通過(guò)初始環(huán)境影響評(píng)審活動(dòng)，確定環(huán)境因素及重要環(huán)境因素，并以此為依據(jù)制定管理方針和目標(biāo)，以及管理和控制重要環(huán)境因素的對(duì)策?！　　！　∽R(shí)別環(huán)境因素的類型：包括能夠控制的環(huán)境因素，即公司自身活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的環(huán)境因素；可望對(duì)其施加影響的環(huán)境因素，主要是供方提供給公司的產(chǎn)品或服務(wù)中可識(shí)別的環(huán)境因素。包括存在的時(shí)態(tài)、狀態(tài)、過(guò)程和后果?！　?，確定重要環(huán)境因素。評(píng)價(jià)結(jié)果由《重要環(huán)境因素及其影響一覽表》列出。方針的修訂按《文件控制程序》的要求加以控制。　　　　　　總經(jīng)理確保在方針提供的框架內(nèi)，按照先進(jìn)性、可實(shí)現(xiàn)、可測(cè)量的原則，在公司內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立目標(biāo)和指標(biāo)。目標(biāo)和指標(biāo)與方針保持一致，并包括對(duì)遵守法律法規(guī)污染預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)的承諾。管理方案應(yīng)包括：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)所賦予的公司有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)的方法和時(shí)間表。根據(jù)評(píng)審結(jié)果或公司的活動(dòng)、服務(wù)和運(yùn)行條件發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)有關(guān)的管理方案進(jìn)行修訂，以確保管理體系要求與該項(xiàng)目相適應(yīng)?！　」局贫ú?shí)施《管理目標(biāo)、指標(biāo)建立及實(shí)施控制程序》對(duì)公司的目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案實(shí)施管理?！　。垂芾硎謨?cè)、管理方案，包括環(huán)境管理方案?！　。瑧?yīng)填寫相關(guān)記錄，通過(guò)審核、討論、審定，重大措施需由總經(jīng)理批準(zhǔn)?！　??！　?、測(cè)量、分析和改進(jìn)等活動(dòng)相容并保持一致。　　，配備相應(yīng)的資源?！　?、權(quán)限和溝通　　　　　　總經(jīng)理設(shè)置組織機(jī)構(gòu)并最終確定各部門的職責(zé)；　　總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限與溝通的審核和協(xié)調(diào)；　　人力資源部負(fù)責(zé)制定崗位職責(zé)和權(quán)限（匯編），提出部門、客戶服務(wù)中心、分公司崗位設(shè)置和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定，并組織實(shí)施、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、檢查；　　各職能部門負(fù)責(zé)實(shí)施本部門各崗位的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定，進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)。已編制《組織機(jī)構(gòu)圖》、《管理職能分配表》和崗位職責(zé)和權(quán)限（匯編）?！　「鲘徫蝗藛T除必須明確自身的職責(zé)、權(quán)限外，還必須了解與其相關(guān)的崗位的基本職責(zé)和權(quán)限，以確保過(guò)程的順暢有效?！　　?”相關(guān)內(nèi)容?！　　　】偨?jīng)理授權(quán)先生為管理者代表，主持公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系的全面工作，并賦予管理者代表以下方面的職責(zé)與權(quán)限：　　、實(shí)施和保持；　　；　　、員工、社會(huì)和其他相關(guān)方要求的意識(shí)；　　、環(huán)境績(jī)效，以及質(zhì)量環(huán)境管理體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)?！　?、協(xié)商和溝通　　總經(jīng)理在公司內(nèi)建立各種溝通過(guò)程，如各種形式的會(huì)議、培訓(xùn)、宣傳欄和工作表單的分發(fā)和傳遞反饋等。　　　　公司一體化管理體系、過(guò)程及管理所涉及的溝通與協(xié)商范圍廣泛，其核心是滿足顧客和相關(guān)方要求，實(shí)現(xiàn)管理方針和目標(biāo)指標(biāo)?！　　　“ㄉ舷录?jí)之間、公司與客戶服務(wù)中心（分公司之間）、部門之間、上下層之間、崗位之間、過(guò)程接口之間、部門內(nèi)部以及本公司與外部相關(guān)方之間?！　。骸　。弧　??？偨?jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審公司的管理體系，2次管理評(píng)審的間隔時(shí)間一般不超過(guò)12個(gè)月，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性?！　」芾碓u(píng)審的記錄依據(jù)《記錄控制程序》予以保持?！　?、相關(guān)方反饋。公司環(huán)境績(jī)效、目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度?！　??！　　！　∠嚓P(guān)文件：《管理評(píng)審控制程序》　　6資源管理　　公司根據(jù)實(shí)現(xiàn)本組織目標(biāo)的需要識(shí)別并提供內(nèi)部管理和服務(wù)提供必需的人力資源，收集利用必要的管理信息，獲得或配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，還應(yīng)滿足保護(hù)環(huán)境、預(yù)防并控制污染，以支持一體化管理體系的建立、運(yùn)作，保持，滿足物業(yè)管理服務(wù)合同和法律法規(guī)的要求，實(shí)現(xiàn)顧客和主要相關(guān)方滿意，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)?！　　　　　?，性質(zhì)特點(diǎn)和工作量，以及相關(guān)法律、法規(guī)和其他要求，基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，選擇能夠勝任的人員擔(dān)任工作?！　?，確定崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涉及受教育程度、工作經(jīng)歷、任職資格以及培訓(xùn)經(jīng)歷等方面規(guī)定相應(yīng)的崗位能力要求，編制崗位工作要求，并在年度定期評(píng)審其適宜性。　　、各部門、各客戶服務(wù)中心的崗位設(shè)置和人員需求編報(bào)人員配置計(jì)劃?！　?、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核和資格評(píng)定，不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)、環(huán)境意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保能勝任崗位能力的要求?！　?、客戶服務(wù)中心、分公司識(shí)別的培訓(xùn)需求情況和公司重點(diǎn)工作的需要，匯總制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并負(fù)責(zé)組織公司級(jí)培訓(xùn)?！　　邦I(lǐng)導(dǎo)作用”，通過(guò)“全員參與”調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工的質(zhì)量意識(shí)、環(huán)境意識(shí)，培育敬業(yè)愛(ài)崗，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，主動(dòng)參與的企業(yè)精神，確保員工意識(shí)：　　，包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)要求方面的作用和職責(zé)；　?。弧　?，以及個(gè)人工作的改進(jìn)所帶來(lái)的環(huán)境效益，從而為實(shí)現(xiàn)公司的管理目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)；　　。若培訓(xùn)未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容或培訓(xùn)方式或采取其他措施?！　。A(chǔ)資料由各部門提供?！　∠嚓P(guān)文件：《人力資源控制程序》　　　　，確定并提供產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、環(huán)境控制所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，并對(duì)這些基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行充分、有效的保養(yǎng)和維護(hù)。公司用于內(nèi)部管理和物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施包括：　?。喊ㄞk公場(chǎng)所、休息場(chǎng)所、物業(yè)管理用房、維修工作間、儲(chǔ)存場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；　　、環(huán)境控制過(guò)程的運(yùn)行、監(jiān)視、測(cè)量及分析所需要的設(shè)備，包括硬件和管理軟件、電腦、工具、檢測(cè)儀表等；　　、電話等通訊及勞保用品、辦公用品等支持性服務(wù)。各部門、客戶服務(wù)中心提出配置和更新報(bào)告，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)決策和批準(zhǔn)執(zhí)行?！　　　?，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，維護(hù)保養(yǎng)以確?；A(chǔ)設(shè)施設(shè)備持續(xù)滿足要求；　　：　　、使用、維護(hù)和管理基礎(chǔ)設(shè)施的各部門的職責(zé)、權(quán)限；　　、性能、技術(shù)規(guī)范和安全規(guī)程的要求；　??；　　；　　、測(cè)量和評(píng)價(jià)方法；　　、污染控制、資源節(jié)約以及循環(huán)利用、安全措施及事故預(yù)防等方面執(zhí)行“五同時(shí)”原則的確定及實(shí)施；　　，包括保護(hù)相關(guān)方利益的措施?！　　　」ぷ鳝h(huán)境是由精神環(huán)境（即人的因素）和周圍環(huán)境（即物的因素）的組合?！　　　?、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使員工在和諧愉快、輕松積極的氛圍中充分發(fā)揮聰明才智。　　，讓員工充分認(rèn)識(shí)和關(guān)注公司的方針、目標(biāo)、運(yùn)行計(jì)劃、顧客和其它相關(guān)方的要求、法律法規(guī)的要求，以及公司的戰(zhàn)略和未來(lái)的需求，明確自己的責(zé)任和價(jià)值，進(jìn)一步發(fā)揮作用和挖掘潛能。包括：　　加強(qiáng)環(huán)境方面培訓(xùn)教育，提高員工技術(shù)業(yè)務(wù)水平和技能；　　制定環(huán)境工作規(guī)程、安全操作規(guī)程和其它預(yù)防規(guī)定等；　　提供充分可靠的職業(yè)衛(wèi)生、勞動(dòng)安全和其它安全物質(zhì)保障；　　科學(xué)合理高效的利用設(shè)備和能力，尊重人體工程學(xué)、人機(jī)工程學(xué)的成果，科學(xué)合理的制定工作時(shí)間和任務(wù)分配；　　嚴(yán)格執(zhí)行適用法律法規(guī)和其它要求保護(hù)勞動(dòng)者的規(guī)定?！　?，保障其符合規(guī)定要求。組織以樓檢為主要形式的監(jiān)督檢查；　　各級(jí)管理人員需努力營(yíng)造良好的工作氛圍，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性；工程維保部是公司工作環(huán)境的管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)工作環(huán)境中物的因素的要求進(jìn)行識(shí)別和監(jiān)督；　　　　公司將信息和數(shù)據(jù)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)資源，以便進(jìn)行信息交換、溝通和實(shí)施“基于事實(shí)的決策方法”，鼓勵(lì)創(chuàng)新，提高管理水平并持續(xù)改進(jìn)?！　?、保密性和內(nèi)外交換規(guī)則由行政管理部控制?！　。ㄕ荆┯尚姓芾聿控?fù)責(zé)建立、維護(hù)、更新和經(jīng)營(yíng)管理?！　　　」緦⒐┓郊昂献髡咦鳛橐豁?xiàng)社會(huì)資源，因而重視與供方及合作者建立誠(chéng)信互利的合作關(guān)系，努力推動(dòng)和促進(jìn)彼此的交流，共同提高增值過(guò)程的有效性和效率?！　。瑥亩龠M(jìn)問(wèn)題的迅速解決，避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用上的損失；　　，與其加強(qiáng)合作；　　，并積極參與相關(guān)的聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；　　，共享知識(shí)并加強(qiáng)供方的共同責(zé)任感；　　，有效和高效的改進(jìn)其合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及交付過(guò)程；　　、合作戰(zhàn)略的制定和公司業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)；　　；　　，保留表現(xiàn)優(yōu)秀的供方。策劃應(yīng)與管理體系其他過(guò)程的要求相一致。　　策劃的輸出形式應(yīng)適合于公司的運(yùn)作方式?！　　　。ǚ?wù)）有關(guān)要求的確定　　公司編制相應(yīng)的程序，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、同行業(yè)比較、顧客溝通、顧客意見(jiàn)征詢等適宜的方式識(shí)別客戶的需求，以評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求，評(píng)審應(yīng)在公司向顧客提供產(chǎn)品之前進(jìn)行（如提交標(biāo)書(shū)、接受合同、接受合同條款變更），并應(yīng)確保：　　，包括對(duì)交付和交付后活動(dòng)的要求；　　，但規(guī)定或已知預(yù)期用途所必須的要求；　??；　??；，公司在接受顧客的要求前應(yīng)對(duì)該要求進(jìn)行確認(rèn)；　　?！　」緦⒓皶r(shí)更新這方面的信息，并建立獲取這些法律和要求的渠道?！　。卸ê驮u(píng)價(jià)　　　　公司建立并保持《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，以評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求?！　‘?dāng)顧客沒(méi)有提供形成文件的要求時(shí)，公司在接收顧客的要求前應(yīng)對(duì)該要求進(jìn)行確認(rèn)。　　　　公司建立并保持《環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》，用來(lái)判定：　　；　??；　　公司確保在建立環(huán)境目標(biāo)時(shí)，對(duì)與這些重大影響有關(guān)的因素加以考慮，將此信息形成文件并及時(shí)更新。執(zhí)行《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》　　，須經(jīng)合同雙方認(rèn)可,并將更改內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到執(zhí)行該合同的有關(guān)人員和相關(guān)方?！　　　?shí)施與顧客的有效溝通，是為了確保充分準(zhǔn)確地了解顧客要求，充分掌握顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及活動(dòng)的滿意程度?！　　　?、活動(dòng)提供前。合同洽談及履行合同的過(guò)程中，主管部門主動(dòng)與顧客溝通，回復(fù)客戶對(duì)合同評(píng)審、合同執(zhí)行、合同實(shí)施變更情況的咨詢/問(wèn)詢，解決合同簽訂或修訂的有關(guān)事宜，誠(chéng)信合作。通過(guò)客戶回訪、意見(jiàn)征詢、顧客信息收集，顧客滿意度調(diào)查，投訴處理，涉及重要環(huán)境因素的外部聯(lián)絡(luò)的處理，以及決定的記錄，了解顧客對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)/建議，妥善處理顧客投訴，改進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意?！　　　?、分公司按照職責(zé)負(fù)責(zé)顧客溝通的實(shí)施、跟進(jìn)和控制，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制定《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》?！　?、咨詢、抱怨及信息反饋，并參與相關(guān)評(píng)審。　　相關(guān)文件：《法律法規(guī)收集、確定及符合性評(píng)價(jià)控制程序》　　《環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》　　《信息溝通及交流控制程序》　　　　　　《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》，負(fù)責(zé)對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃，策劃中應(yīng)明確：　　、部門的職責(zé)和分工權(quán)限；　　、時(shí)間安排；　??；　　、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及文件資料管理細(xì)則；　?。ㄐ〗M）之間的接口加以規(guī)定和管理，以確保有效溝通；　　?！　　　?，確定設(shè)計(jì)輸入并進(jìn)行評(píng)審，其內(nèi)容包括：　　、顧客需求和期望的產(chǎn)品（服務(wù)）能力功能描述和要求；　　，包括環(huán)境行為；　　，國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須滿足；　　、目標(biāo)、規(guī)劃；　　，既有經(jīng)驗(yàn)、記錄及數(shù)據(jù)；　　，包括過(guò)程輸出的接受者的需求和期望，對(duì)實(shí)施設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的人員應(yīng)具備的能力要求；　　，如壽命周期、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、運(yùn)行條件、技術(shù)參數(shù)、儲(chǔ)存和搬運(yùn)、成本等；　　?！　。ㄌ帲?duì)任務(wù)書(shū)中的要求進(jìn)行評(píng)審。　　　　《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》及策劃安排進(jìn)行設(shè)計(jì)活動(dòng)，編制相應(yīng)的設(shè)計(jì)初稿，形成文件，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)能夠?qū)斎脒M(jìn)行驗(yàn)證。包括提供采購(gòu)要求及驗(yàn)收準(zhǔn)則、材料規(guī)范、過(guò)程