【正文】 不足，注意在顧客面前的說話和姿態(tài)等。 男：鬢角不得過長，不得染發(fā)和燙發(fā)，胡須必須每天刮凈。男：不可佩帶任何裝飾品，不得帶墨鏡。 佩帶貼有照片的名牌于制服在左胸的口袋上。指甲剪短，甲縫內(nèi)必須要保持清潔；女士不得涂指甲油。 穿著干凈的便于工作的鞋子：不能穿拖鞋、破舊布鞋和涼鞋，女士不得穿高跟鞋?！锉仨毩私夂驼莆沼嘘P(guān)商品的產(chǎn)地、品名、規(guī)格、配料、味道、調(diào)理方法、儲存方法；★可通過商品的說明書、《周間商品情報(bào)書》等了解商品的情況；★我們能自信而主動地開口向顧客介紹商品和適當(dāng)?shù)耐扑]商品，使顧客更加安心地在店內(nèi)購買所需的商品。★顧客在尋找商品時請主動上前詢問：“您需要什么”★顧客手中拿了許多東西時應(yīng)將購的藍(lán)主動交給顧客：“您請用購物藍(lán)”★顧客問路時必須熱情進(jìn)行指點(diǎn)；★顧客在收銀臺前排隊(duì)已達(dá)到三人必須立即打開另一參收銀機(jī)七幫忙裝袋；★顧客是老人或小孩時，應(yīng)特別注意支付的現(xiàn)金；第5頁待客服務(wù)（S SERVICE）收銀臺待客六步聚：第一步：與客人打招呼 面帶微笑主動與顧客大聲打招呼：“歡迎光臨” 注意無論何時、何種情況都應(yīng)對進(jìn)店的顧客打招呼。 登錄完畢告訴顧客：“您買了**錢的商品”第三步：商品的裝袋 輕輕地將商品按規(guī)定順序一一裝袋。 唱票后將找頭與收據(jù)一起雙手交到顧客手中。 顧客不要的收銀條必須豎向撕碎丟入垃圾桶內(nèi)。（2）能區(qū)分商品是否已經(jīng)購買。包裝的材料：★根據(jù)顧客的購買的商品和數(shù)量而選擇適合的包裝材料。 重氣味的衛(wèi)生用品應(yīng)和其它的商品分袋裝。 瓶裝啤酒用兩個袋裝，以免脫底。易忘的小商品：★口香糖、小糖果、電池、橡皮、圓珠筆。第6頁待客服務(wù)（S SERVICE）開發(fā)票： 當(dāng)顧客要求時可開發(fā)票：發(fā)票本、圓珠筆、復(fù)寫紙。 依收銀條開發(fā)票，在合計(jì)欄里用大寫漢字，必須頂格填寫。 開發(fā)票收銀條不可交給顧客，用透明膠帶貼附在發(fā)票第三聯(lián)記帳上，以備查帳 ★注意：收銀條在粘貼時只可用透明膠帶，不允許用“羅森膠帶”。 將用完的發(fā)票整理好請店長帶到DO以換回新的發(fā)票繼續(xù)使用，每店留一本備 用。 如顧客要參加店鋪有關(guān)促銷活動則不能開發(fā)票。清掃點(diǎn)：地板：★店周圍的地面、店堂內(nèi)的地面、辦公室的地面等都必須時刻保持清潔； ★根據(jù)店鋪實(shí)際清潔狀況和工作情況而設(shè)置定時的清掃時間和次數(shù)；★注意：店內(nèi)和店外的清掃用具，即掃帚、畚箕要分開使用和管理。玻璃：★顧客透過玻璃即可了解店鋪的情況，因此必須時時確保其明亮和清潔。 ★店堂內(nèi)立柱上的鏡子、頂角安裝的反光鏡、收銀臺上方的玻璃等都必須確保其清潔。機(jī)器：★飲料機(jī)、饅頭機(jī)、保溫箱、油炸機(jī)、熱飲機(jī)、熬點(diǎn)鍋、電飲煲和熱水瓶等機(jī) 器，燒煮熬點(diǎn)用的量杯、勺子、漏斗、夾饅頭和油炸品的夾子、托盤等快餐 器皿，直接制作食品的物件要特別注意清潔衛(wèi)生。 冰淇淋柜、開式冷藏柜、閉式冷藏冷凍柜和業(yè)務(wù)用冷藏凍柜等機(jī)器，需要直 接存放食品、因此要注意將貨架隔板、柜壁四周等徹底的清潔。收銀機(jī)的鍵盤和卷紙槽等、打印機(jī)、電話載波器等也要用干布和毛撣子擦拭避免積灰。第8頁提高清潔度（C CLEANL INESS）每日清掃點(diǎn)：貨架：貨架、禮品架、書架香煙架等是需要直接存放商品呼顧客接觸，必須注意清潔★注意：此類貨架較多必須有計(jì)劃的進(jìn)行擦拭，用毛巾和中性洗劑、清水進(jìn)行擦拭，用干布抹干后按原樣 陳列商品，注意“先進(jìn)先出，立體前陳”和PD對齊保持一致，在擦貨架的同時用毛撣子擦拭 商品，檢查“允許銷售期限”、包裝、標(biāo)價(jià)和進(jìn)行補(bǔ)充。 ★收銀臺柜直接進(jìn)行收銀付款，必須經(jīng)常用毛巾和中性洗滌劑、清水擦拭以確保其清潔。 公用電話：方便顧客使用的公用 電話也必須用毛巾、中性洗滌劑擦拭、確保衛(wèi)生清潔購物藍(lán)：購物藍(lán)是顧客提取方便購物的，因此每天都必須用刷子和中性洗滌劑、清水沖先干凈。垃圾松四周的污物、污水也要及 時地處理干凈。廁 所：水斗和馬桶要用刷子、專用洗滌劑進(jìn)行沖洗。門前包干區(qū)：所在店門前的空地屬該店的包干區(qū)（左右隔壁兩家店面，馬路待沿為）各類清潔工具每周清掃點(diǎn) 墻：用毛撣子進(jìn)行徹底的擦拭、如有污漬可用濕毛巾、中性洗滌劑去除。 地毯：（有吸灰的毛毯和雨天專用的塑料毯） 毯子要放在店外平鋪后用刷子、中性洗滌劑、清水進(jìn)行徹底地沖洗：★注意：梅雨天過后一定要沖洗曬干以防止霉變，晾曬時了防范被竊。百葉窗：將百葉窗拆卸下來用刷子、中性洗滌劑、清水進(jìn)行清洗，曬干后裝上。滅蚊燈：關(guān)閉電源后用毛撣子和刷子擦拭，將蚊蠅的殘?bào)w徹底清除干凈，并檢查它的動作是否正常， 發(fā)現(xiàn)問題及時與抻當(dāng)SV聯(lián)系修理。并檢查它的燈泡是否完全以及運(yùn)作是否正常，發(fā)現(xiàn)問題 及時與擔(dān)當(dāng) SV聯(lián)系修理。★注意：油煙風(fēng)機(jī)可以將內(nèi)問零片拆卸下來仔細(xì)地刷洗，晾干后裝上； 并檢查它的動作是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時與提出當(dāng)SV聯(lián)系修理。清掃工具：掃帚、簸箕： ★先用掃帚將地板掃干凈，垃圾立即掃入畚箕清掃店內(nèi)和店外的掃帚和畚箕要分開使用畚箕里的垃圾要 及時倒入垃圾袋內(nèi)，不可有積存用完必須立即懸掛于指定處掃帚、畚箕也要定期的清洗干凈和維修。用拖布擦地板是橫向八字往后拖盡量將水分絞干、 避免讓顧這各的腳踩臟和滑倒。拖把： ★拖布拖地板后不能及時干，使用拖把吸水用完必須徹底清洗干凈晾干懸掛于指定處。 抹布、洗劑： ★蘭色專用抹布：擦拭玻璃、清洗FF機(jī)器和制作工具等。★ 抹布和毛巾要分開管理★ 清先FF機(jī)器和制作工具的抹布要專門保管?！?清洗FF機(jī)器和制作工具的抹布洗凈詬要消毒曬干避免有異味?！?洗劑可有店長費(fèi)用支出在店鋪購買。 用來除POS等機(jī)器上的灰塵。 擦玻璃器： ★用來除去玻璃上、羅森招牌上的污漬。拖把使用時 間過長會破損，可向物流訂購損壞的不同部位。 店鋪所有的消耗品都實(shí)行店鋪?zhàn)约河嗀洠堊⒁庹J(rèn)真管理勤儉節(jié)約，小心愛護(hù)。★用合適的清潔工具認(rèn)真清掃，用過的清潔工具必須及時洗凈晾干放在指定的位置。第10頁高質(zhì)量的商品（Q QUALITY）★ 確保品質(zhì)的要點(diǎn)： 必須嚴(yán)守“允許銷售期限”及時廢棄，以銷售最新的商品給顧客。 所有店鋪庫存的商品必須遵循“先進(jìn)先出，立體前陳”的陳列原則。 商品的品種齊全，以確保顧客的不同需要的滿足。新鮮度管理的重要性 進(jìn)貨期限：物流中心確保進(jìn)店銷售的商品新鮮而設(shè)定的期限： 上海產(chǎn)品 進(jìn)貨期限為保質(zhì)期1/4時間 允許銷售期限為保質(zhì)期的1/2時間 外地產(chǎn)品 進(jìn)貨期限為保質(zhì)期1/3時間 允許銷售期限為保質(zhì)期的1/2時間 進(jìn)口產(chǎn)品 進(jìn)貨期限為保質(zhì)期1/2時間 允許銷售期限為保質(zhì)期的2/3時間 允許銷售期限：店鋪為提供“品質(zhì)值得信賴“即最新鮮的商品給顧客而設(shè)定的可以銷售期限品 名保質(zhì)期允許銷售期限廢棄時間品 名保質(zhì)期允許銷售期限廢棄時間 保質(zhì)期：由生產(chǎn)廠商確保商品質(zhì)量而設(shè)定的期限★注意：無論貨架上、冷柜中、保溫柜和內(nèi)倉的商品都應(yīng)做到“先進(jìn)先出” 日配商品應(yīng)嚴(yán)禁遵循其廢棄的時間，不得拖延。第11頁Q ——各種機(jī)器的管理溫度管理溫度管理表標(biāo)準(zhǔn)溫度米飯柜日配便柜牛奶柜閉式冷凍閉式冷藏冰淇淋柜陳列溫箱臨視器 月 日開式冷藏柜：★米飯貨箱：盒飯、三明治、飯團(tuán)、漢堡、壽司（溫度10度） ★日配品冷藏貨箱：牛奶、軟飲料、酸奶、果凍甜點(diǎn)、黃油等。2度★注意：每天6次檢查溫度并進(jìn)行登錄，填寫《溫度檢查表》；3小時一次機(jī)器自動除 霜，溫度大約升高5分鐘左右；貨架及玻璃板每天以清水和專用抹布清洗。閉式冷柜：★冷藏柜：瓶罐裝飲料，啤酒、果汁。2度） ★冷凍柜：速凍食品、蔬菜、冰淇淋。2度）★注意：每天6次檢查溫度并進(jìn)行登錄，填寫《溫度檢查表》；6小時一次機(jī)器自動除 霜，溫度大約升高5分鐘左右；架子和拉門每天以清水及抹布清洗；商品在 陳列時不可過于擁擠，按規(guī)定排放以免堵塞通風(fēng)。第12頁Q——各種機(jī)器的管理務(wù)用冷凍柜：業(yè)務(wù)用冷凍柜 牛肉可樂殼、咖里可樂殼、豆沙包、咖里包、圈圈棒、炸雞腿、蔥香 豬肉派、豬肉可樂殼、什錦可樂殼、炸魚排柜肉包、蔬菜包、龍鳳等。2度★注意：每天6次檢查溫度并進(jìn)行登錄，填寫《溫度檢查表》；箱體和拉門每天以清 水及抹布清洗；2天進(jìn)行一次除霜，用專用鏟和干布運(yùn)作，雜物倒入垃圾桶； 拉門一定要關(guān)緊以免冷氣外泄使溫度升高；商品按規(guī)定排放，注意先進(jìn)先出。溫度5度177。微波爐：盒飯“快速設(shè)定”鍵+2分鐘。空調(diào)：店堂內(nèi)和內(nèi)倉 溫度保持22度—25度★注意：過濾網(wǎng)平時要注意定期清掃 （夏天1天1次，冬天3天1次）第13頁Q——各種機(jī)器的管理油炸鍋：溫度170度180度★注意：必須每天12次用洗滌劑徹底地清洗油槽和油炸藍(lán)；油平均23天必須徹底 地更換一次，以確保油炸品的品質(zhì)；使用前放入清水煮沸1小時消毒；圈圈 棒和銀絲肉堡須解凍，其它不必；隨時注意次鍋內(nèi)的油渣清除，確保油鍋周 圍的衛(wèi)生和清潔。確保其清潔和完整，暢銷品種必須設(shè)定一定數(shù)量的最低陳列數(shù)，謹(jǐn)防斷銷。加熱機(jī)：解凍后加熱30分鐘，允許銷售8小時★注意：必須每天12次的徹底清洗，清水必須加至給水錢；每天必須平均23次進(jìn) 行徹底地更換水，避免饅頭有異味；使用前放入清水煮沸過濾30分鐘進(jìn)行 消毒；包子解凍后底都粘上專用紙才可加熱；必須注意隨手關(guān)門，注意食品 衛(wèi)生（防止昆蟲和臟東西進(jìn)入）；粘貼的PC和POP必須和商品對齊保持一致， 確保其清潔和完整；暢銷品種必須設(shè)定一定數(shù)量的最低陳列數(shù)，謹(jǐn)防斷銷★清洗：每天必須12次的徹底清洗（深夜2：00以后清洗）；用洗滌劑將鍋、切板、 工具清洗干凈并擦干；清洗完后必須放清水加熱30分鐘消毒；熬點(diǎn)是暢銷商 品必須24小時制作避免繼銷。 開水沖洗——魚肉糕、炸厚豆腐 冷水沖洗——魷魚糕、燒魚卷、蘿卜、茶葉★注意：魷目串和貢丸分別放入兩上不同的鍋內(nèi)加熱；茶葉蛋必須撥殼后用冷水清洗放入鍋內(nèi)加熱；熬點(diǎn)是暢銷商品群必須確保其最低陳列數(shù)，24小時燒煮不斷銷；用勺子清除有或其它漂浮物，以確保湯水的清澈：一瓶原汁可用三天左右，注意定貨。 先進(jìn)先出：★目的：為了一直給顧客提供新鮮的商品。（1） 對顧客來說，一直都能購買到新鮮的商品。★注意：先進(jìn)先出的原則必須貫徹到店鋪所有的商品，包括貨架上、油炸保溫箱、內(nèi) 倉、庫存、冷藏、貨柜等。 立體前陳：將商品靠前擺放，立體堆積的陳列方法。 可陳列暢銷的商品和想使其成為暢銷的商品。★注意：過多的陳列易經(jīng)起商品的變形、變質(zhì)，因此要特別注意陳列線和陳列量的規(guī) 范化。（2） 冷藏箱內(nèi)商品放在過擠，使冷氣不能循環(huán)，商品易變質(zhì)。商品與標(biāo)簽一致★注意：將商品的正在即印有中文字品名的一面向外陳列；對新鮮度要求極高的商品，將印有生產(chǎn)日期的一面向外陳列，商品的中文標(biāo)簽和商品一致，置于商品的左下角。（2） 對店鋪來說：中文標(biāo)簽和商品一致，便于商品的補(bǔ)充和訂貨的管理。陳列注意：① 中文標(biāo)簽必須和商品保持一致；② 中文標(biāo)簽必須陳列在商品的左下端與商品對齊；③ 當(dāng)商品數(shù)據(jù)銷時不能將其它商品占據(jù)其位置，應(yīng)保留中文標(biāo)簽將位置空著；④ 價(jià)目標(biāo)簽不能隨便移動或拿走；⑤ 取消的商品在PC卡上的條形碼處用紅筆畫一橫線以注明；⑥ 各DEPT中銷售前5位的重點(diǎn)單品可粘貼“紅色圓點(diǎn)標(biāo)記”，并按店長設(shè)定的最低陳列數(shù)進(jìn)行陳列補(bǔ)充和定貨。申請方法① 價(jià)目標(biāo)簽如果破損或遺失時請領(lǐng)班申請，先將手寫的標(biāo)簽代替使用；② 填寫《中文標(biāo)簽申請單》要一式二份，一份交物流、一份店鋪留底；填寫要完整（商品名、條形碼、定貨編碼、填寫人簽名、最重要的是店名）；一般兩天后到店，如遇星期天將三天后到店；③ 若申請的中文標(biāo)簽沒有及時到店請電話物流聯(lián)系；④ 新的價(jià)目標(biāo)簽到店應(yīng)蓋好羅森的專用核價(jià)章方可替換手寫。⑥ 每周一結(jié)帳時做好POS的價(jià)格變列后，蓋好羅森的專用核價(jià)章即放到貨架上。清掃