【正文】 保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止； ⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。 不帶任何無關人員進入工作室，做好保密工作，不向無關人員泄露自己的工作任務和監(jiān)控設施。 對異常現(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時查證使用，做好交接班記錄。 當監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。 消防員（保安員兼）崗位職責 切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時整改。 物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避； 發(fā)生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關部門查清起火原因； 加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。 尊重領導，服從分配，及時完成工作任務。 文明服務，作風廉潔，拾金不昧。 垃圾日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。 對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報。 妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。 服從公司領導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證。 對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。 花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇。 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。 管理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水斷，不準出現(xiàn)長流，其它開關用水籠頭要及時維修。 車管員崗位職責 認真負責,保持飽滿的精神狀態(tài),熱情接待存取車輛的車主,嚴格執(zhí)行定號、定位停放車輛,保證進入保管室的車輛不遺失,如發(fā)生丟失車輛事故,保管員負責賠償。 值班時間不得會客、喝酒、睡覺、看報和做與工作無關的事，不得讓閑雜人員進入停車場。 經(jīng)常檢查設施、器材是否完好，如有破損或不全，及時報告辦公室進行維修和補充。 發(fā)現(xiàn)可疑或異常動靜，應及時與保安人員聯(lián)系和向管理員報告。第二部分 工作流程管理處工作流程 根據(jù)各崗位職責和各項職責的工作要求，對管理處的工作規(guī)范如下： 每天工作： （1）巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為： ①檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。 ③小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響正常休息的噪聲源）。 以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應立即處理，重大問題和不能處理的問題應及時向管理處主任匯報。 （3）接待居民來信、來訪和處理有關房屋管理的投訴并做好記錄。 （5）安排房屋保養(yǎng)、維修任務，驗收修繕質(zhì)量。 （7）整理內(nèi)務（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。 （2）初審住戶裝修申請并報上級審批。 （4）檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。 一月工作： （1）編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修計劃。 （3）對月維修項目進行一次回訪，聽取住戶意見。 （5）與有關單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權單位等），如有重要情況須書面報告和反映。 一季度工作： （1）組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題 及時報告有關部門處理。 （3）清理房租、管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表；清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠房租和管理費的住戶進行追收。 （5）辦一期房屋管理專刊，宣傳表揚小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風尚，指出小區(qū)存在的問題，增強住戶參與管理的意識。 一年工作： （1）對本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。 （3）編制年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告。 （5）整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進行修改，保持檔案資料與實際一致。 （7）總結年度工作，寫出書面報告。 業(yè)主遷入\遷出手續(xù)及程序 一、遷入手續(xù)及程序 業(yè)主\用戶請攜帶有關遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關遷入手續(xù)，并繳交應繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費用，并領取有關單元的鑰匙。 業(yè)主\用戶入住時，要確保小區(qū)公共設施、設備不受損壞，管理處有權追討所損壞的公共設施的賠償。 業(yè)主\用戶入住時要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡之用。 二、遷出手續(xù)及程序 業(yè)主\用戶如需遷出本小區(qū)，請?zhí)嵩绨雮€月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設備、設施搬出本小區(qū)。 退還從物業(yè)管理處借取的一切財物（若有）。 遷出時，業(yè)主\用戶應保證其委托的搬運公司\人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護本小區(qū)公共區(qū)域的設備、設施，如造成損壞，由有關業(yè)主\用戶負責。 管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應欄目內(nèi)。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。 如住戶報修內(nèi)容屬“維修服務項目表”內(nèi)的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現(xiàn)場，并回復住戶是否進行維修。 如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。 維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。 投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。 管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。 管理處安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。 放行條辦理管理規(guī)定 根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關手續(xù)，領取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。 任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內(nèi)，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物品放行手續(xù)。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責任。第三部分 相關制度接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，XX物業(yè)”。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事. 員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 走（回）訪要求 ①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中； ②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復； ④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。 走（回）訪時間及形式 ①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次； ②有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③物業(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。 在巡視過程中，做好記錄。 上門維修服務的規(guī)范要求 敲門 有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)?！?進門 如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。 整理 修理完畢，做到工完場清。 填單 如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名?！?整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。 二、行為規(guī)范 上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。 四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關條款執(zhí)行。 接班員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前30分鐘請示，保安部另派人接班。 交班保安員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并進行驗收后才能交接，但接班員驗收時間無特殊情況不能超過10分鐘。一旦簽名，責任由簽名保安自己承擔。 接班員若在接班驗收時發(fā)現(xiàn)問題，不