【正文】 酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。以上規(guī)定必須嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。如客人把貴重物品（衣服、包、手機等等）遺留在餐廳。l 確認客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。l 如不知道聯(lián)系電話必須將物品上交大堂副理進行處理。（二）其他物品 客人離座時，服務(wù)員必須提醒客人將隨身物品攜帶好，并環(huán)顧餐臺及椅子周圍及時提醒客人帶好。l 確認客人離開酒店后，服務(wù)員必須及時把物品上交給領(lǐng)班，并按要求填寫遺留物品處理單。 經(jīng)理或領(lǐng)班的工作l 如知道客人的聯(lián)系電話必須及時通知客人取回或?qū)⑽锲窔w還給客人。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 值班人員每餐班后把餐廳所有的設(shè)施設(shè)備認真檢查，對其不合格的及時上報領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫《維修報告單》后送至工程部。 服務(wù)人員餐中發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞現(xiàn)象，及時匯報領(lǐng)班，由領(lǐng)班進行處理，除緊急和特殊情況以外餐后進行維修。 營業(yè)時間出現(xiàn)直接影響對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備必須五分鐘內(nèi)報修，報修后十五分鐘維修人員未到現(xiàn)場，及時反映給領(lǐng)班由領(lǐng)班催修，在催修后十分鐘維修人員仍未到現(xiàn)場由經(jīng)理催修。嚴格執(zhí)行，如違反任何一條參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。餐飲部2009年8月26日關(guān)于低值易耗品的領(lǐng)用及使用的有關(guān)規(guī)定為了加強對一次性用品的管理與控制，特制定此規(guī)定。 領(lǐng)班負責每天統(tǒng)計好所缺物品并填寫《物品領(lǐng)用審批單》。 部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)庫存情況及客流量情況進行審核《物品領(lǐng)用審批單》，審核合格，認為合理后經(jīng)理立即簽字。 部門領(lǐng)用時將第一、三聯(lián)帶回餐廳，第一聯(lián)由經(jīng)理保存，第三聯(lián)由部門領(lǐng)班保存。 領(lǐng)班必須每周認真檢查核對《物品領(lǐng)用審批單》的數(shù)量及種類。午餐領(lǐng)取時間：11：00之前，晚餐領(lǐng)取時間：17：00之前。1部門能回收利用的必須回收利用。 服務(wù)人員在使用時不得破壞，不得亂放。嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定 為了方便于顧客，為顧客提供個性化服務(wù)，特制訂此規(guī)定：客人結(jié)帳離座時，服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人所剩的酒（除開啟的啤酒以外）是帶走還是寄存。 值臺服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人的單位或姓名聯(lián)系電話等，把酒送至吧臺并將其認真的填寫在寄存卡上。 客人再次到餐廳就餐要求喝寄存酒時，服務(wù)員主動詢問客人姓名及寄存酒的名稱，到吧臺確認后在收銀登記冊上簽字取走。 所有酒水的寄存期限為1年，1年后客人未取走由經(jīng)理進行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 服務(wù)員先收起香巾，再將小件易碎物品收起；順序為酒杯，小勺、筷子、筷架等物品。 傳菜員看到服務(wù)員把骨碟摞放好后，方可將菜盤及其他餐具收撤到洗刷間。 餐具摞放順序為：大盤在下，小盤在上；高度不超過20厘米，盤子間不得有剩菜，必須保證盤子摞放穩(wěn)固。嚴格執(zhí)行，如果違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。餐 飲 部 2009年8月26日關(guān)于餐具消毒的有關(guān)規(guī)定 所有餐具必須每餐消毒，保證向客人提供的餐具是消過毒的餐具。 消毒液與水的配備比例為1：500，消毒時間為5—10分鐘。 服務(wù)員將清洗干凈的餐具放入消毒箱內(nèi)浸泡510分鐘后取出用清水徹底沖洗，去掉消毒液異味，后用消毒的餐具布進行擦拭。 在消毒時，必須分類消毒：l 玻璃器皿類消毒5分鐘。 服務(wù)員消毒后必須填寫消毒記錄并有領(lǐng)班進行檢查后確認。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打摩絲），無頭屑。發(fā)長不得長于12公分。無脫絲、破洞，裙角或褲腳不露襪口。香 水：清新、淡雅。個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋襪清潔無異味。二、行為規(guī)范言談：必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。絕對不得竊竊私語。早上好、您好、晚上好；您好，歡迎光臨；請、您請、請講、請稍等；謝謝；不好意思；沒關(guān)系、不客氣；請稍等；對不起、請原諒；對不起打擾了；對不起讓您久等了；很抱歉；真對不起，給您添麻煩了；再見，歡迎再來/祝您一路平安；詢問客人時先使用敬語（先生小姐，需要我們做點什么嗎？），回答客人需要敬語（好的，先生小姐）站姿：收腹挺胸、頭正肩平，目光自然平視。右手搭在左手交叉放于腹前。男：兩腳分開與肩同寬，雙手背后，左手搭在右手上。走姿：挺胸、收腹、昂首，頭正肩平。廳堂內(nèi)走動每分鐘不得少于90步，庭院走動不得少于106步。行走不得拉手、勾肩搭背，互相追逐。手式：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。與客人交談時手勢不要過多，幅度不宜過大。禮節(jié)：l 遇客、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事應(yīng)相互問候。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，動作輕，聲音輕。三、工作紀律班前、班中、班后班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標準做好班前準備工作。班后當班工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作，經(jīng)上級檢查確認后方可下班。嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》進行處理。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定 服務(wù)員在點菜完畢下單時，必須填寫下單的時間，和客人的特殊要求。 值臺服務(wù)員所轄區(qū)域5分鐘未上第一道熱菜時應(yīng)及時讓傳菜員口頭向廚師長或主配催菜。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊》及《督檢條例》根據(jù)情節(jié)進行處理。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于退菜與換菜的有關(guān)規(guī)定一、退菜 60元以下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時服務(wù)員首先向客人道歉，并及時向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時上報領(lǐng)班或經(jīng)理。（2） 菜品不達標；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)（腐爛） 60元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時向經(jīng)理領(lǐng)班反映，由經(jīng)理進行處理。（2） 根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）l 客人不滿意時服務(wù)員必須委婉向客人說明已按他的要求去做了，并做好必要的說明，如仍不滿意服務(wù)員必須請示領(lǐng)班經(jīng)理，但不允許服務(wù)員將菜從餐桌上撤下，由經(jīng)理領(lǐng)班根據(jù)情況進行處理。嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定一、餐桌結(jié)帳 客人向服務(wù)員要求結(jié)帳時，服務(wù)員征詢客人用何種方式結(jié)帳后，服務(wù)員必須到吧臺核對帳單，將客人未打開的商品及時退回吧臺。 服務(wù)員將核對后的帳單交于收銀員結(jié)算后服務(wù)員再次核對正確后用收銀夾將帳單夾好送至客人。二、吧臺結(jié)帳 客人到吧臺結(jié)帳時，收銀員請客人稍等，服務(wù)員及時到吧臺核對帳單，收銀員將結(jié)算后的帳單及時交給客人付帳，如出現(xiàn)跑單，由經(jīng)理領(lǐng)班責任人按1：2：7的比例付帳。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部安全管理制度（防火防盜防暴、人身安全、設(shè)施設(shè)備）發(fā)現(xiàn)客人進餐廳帶有貴重物品時，應(yīng)提醒客人看管好或送吧臺保管。 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時了解情況、保護好現(xiàn)場，報上級處理。 注意觀察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時向上級匯報。 發(fā)現(xiàn)地面潮濕光滑時，放置指示牌，提醒客人小心。 清理衛(wèi)生嚴禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴禁私自亂接電源，不準帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。