【正文】 節(jié) 儀態(tài)，抬頭挺胸，男士應雙手自然下垂，貼放于大腿兩側(cè)；女士應雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。，行走幅度不可過大或過急，不得將任何物品夾在腋下行走，不得橫穿客戶隊列，上下樓梯應遵循靠右原則，讓顧客先行。，有客戶時應上身微向前傾，用柔和的目光注視對方，面帶微笑。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體，禁止雙腳抖動，禁止手中不停擺弄物品。，不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等，不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶。，將正面朝向?qū)Ψ剑灰龑Э蛻魰r應將手伸至身體側(cè)方，手臂自然彎曲，指向引導方向，上身微向側(cè)曲，另一只手自然放置體側(cè)或體前。第四節(jié) 工作環(huán)境、單證等資料不得散放于桌面，須及時存放到文件架內(nèi)。、食品、生活用品及其它與工作無關的物品。第五節(jié) 常用禮節(jié)：先向?qū)Ψ近c頭致意、問候，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位等，同時遞上準備好的名片。而且，在介紹之前必須要了解雙方各自的身份、職位等詳細情況。如果要將客戶介紹給公司領導，考慮到客戶的優(yōu)先知情權，應先按職務高低介紹公司領導，再將客戶介紹給公司領導，此時可不分男女、不分老幼職務。如果為身份低或年輕者，應根據(jù)對方的反映做出反應。：不宜過大，但也不宜毫無力度。：遇到客戶或表示感謝/回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行30度鞠躬禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在腹前。，如“明天見”、“再見”等。 名片不得隨意涂改。 向?qū)Ψ竭f名片時，應面帶微笑，注視對方，行30度鞠躬禮并雙手呈遞名片，將名片文字正方朝向客戶。 遞送名片時一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當面對許多人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大者，如分不清職務高低和年齡大小時，則可先與自己對面左側(cè)方的人交換名片。 沒有名片的須記錄對方姓名和電話。 訪問時，要注意遵時守約。 見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。 會談應盡可能在預約時間內(nèi)完成。，服務人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步。，若碰到熟人，只可行“點頭禮”，不可過多的攀談。到達目的地后，要搶先按鍵，讓客戶先走出電梯。，應先輕輕敲門以引起同事的注意，然后打開門，在門口處站立，禮貌的引導客戶。第六節(jié) 交流禮儀正常情況下，要采用客戶能夠聽到的音量。語速應適中，當客戶語速較快或顯示出焦急情緒時，應保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。，應使用客戶能聽懂的語言。男士一般稱先生，女性一般稱為“女士/小姐”。：再見/請慢走。：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個承保建議好嗎？：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持/謝謝您購買中國人壽財險的產(chǎn)品/感謝您光臨。：很高興為您服務?！保骸笆恰?、“沒問題”、“馬上辦”：“謝謝您的來電！”：“再見，謝謝。，應立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外），起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。，如果客戶主動伸出手來，須及時回應客戶。，接待或引導人員應先將客戶請到洽談室，既可避免對其他客戶的影響，又可平息客戶的激動情緒。一般客戶以送至營業(yè)廳為宜，重要客人應送至大門以外，送行時應在客人離去后返回。包括接待員、出單柜員、理賠柜員、收付柜員以及網(wǎng)點安全、環(huán)境維護人員。 柜員服務禮儀須符合《基本服務禮儀》要求，臨柜人員須著統(tǒng)一標準柜面工裝?？蛻暨M入營業(yè)廳大門時應主動上前問候或起立示意，并詢問客戶來意，了解客戶需求并做好客戶的接待、分流，引導客戶到達相應的業(yè)務處理柜臺。在正常工作時間內(nèi)接待員不允行出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，需要離開時必須與網(wǎng)點負責人溝通，有替崗人員方可離開。 出單柜員負責根據(jù)公司相關業(yè)務管理規(guī)定和客戶需求，指導客戶填寫投保單、進行投保單初審，并辦理出單。 理賠柜員負責根據(jù)公司業(yè)務管理相關規(guī)定，為客戶提供查勘定損、理賠進程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務，同時負責協(xié)助接待員解答專業(yè)性理賠咨詢問題。 柜員應儀態(tài)形象端莊大方，語言表達能力較好。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時，要主動解釋說明，禁止命令客戶自己去看說明、條款。 柜員須嚴格遵循所在服務網(wǎng)點考勤規(guī)定，員工考勤情況每月納入考核，并給予公布。重大節(jié)日、賠付多發(fā)期、特殊事件、促銷活動等特殊時段，須保證人員充足。午休時間應合理排班，至少安排一名柜員負責接待客戶，盡可能提供正常業(yè)務辦理服務。定損中心、客戶服務站周六、周日應至少一天安排人員值班，接待客戶。原則上放假3天的節(jié)假日應至少1天、放假7天及以上的節(jié)假日應至少2天安排人員網(wǎng)點值班，以提供基礎服務，具體安排需提前在服務網(wǎng)點外公示。“走動式”并制定合理的巡檢步驟，對發(fā)現(xiàn)的問題須現(xiàn)場整改，對于不能立刻解決的問題須做好檢查記錄，稍后處理。，應在營業(yè)過程中對網(wǎng)點衛(wèi)生進行巡檢，將衛(wèi)生不合格角落登記并通知責任人保潔，保證網(wǎng)點內(nèi)部客戶活動區(qū)域地面雜物及時得到清理。服務網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生標準類別項目管理標準門窗四壁門門框干凈無灰塵、無灰印、無水印、無腳印等污點。無任何張貼物。窗玻璃干凈，無指印、水印、污痕，無破損。地面地面保持清潔，無灰塵、無灰印、無水印、無腳印，無污痕、煙頭、紙屑以及其他雜物。墻壁保持墻壁清潔，無污痕、無水印、無手印、腳印等各種污點。窗簾保持窗簾干凈，收放整齊，無污痕、無損壞。桌面上各類物品按照要求擺放，保持整潔有序。坐席、座椅各部位干凈、無灰塵、無污痕。座椅實時擺放到位。沙發(fā)套干凈，無污點，表面整齊，定期清洗，隨時保持?？照{(diào)保持各部件干凈，無灰塵。隨時注意室內(nèi)溫度變化，合理使用空調(diào)。飲水機工作正常，紙杯充足，機內(nèi)飲用水充足，用過的紙杯及時丟棄。保障所有日光燈照明正常，做到人走燈滅。 宣傳品擺放整齊，隨時增添，無空檔現(xiàn)象，無過期或內(nèi)容不符合公司標準的宣傳品。各種公示牌/員工工牌等表面干凈，無污點無墨跡，無破損，根據(jù)人員調(diào)整及時更換。保潔用具拖把清潔衛(wèi)生后將拖把清洗干凈、晾干，放于指定位置。無亂丟亂放現(xiàn)象。垃圾桶桶體干凈，桶內(nèi)垃圾每日傾倒，桶內(nèi)垃圾無溢出、無異味，垃圾桶上層無果皮紙屑等?？蛻糸喭旰筘撠熑藨皶r擺放整齊。室內(nèi)無客戶時保持整潔狀態(tài)。便民物品干凈整潔，擺放整齊，隨時添減。及時更換展示內(nèi)容。隨時檢查保證正常使用。隨時檢查保證正常使用。電腦保持主機、鍵盤、顯示屏等各部件干凈、無灰塵、無污痕，光潔明亮，放置整齊有序。資料填寫臺臺面整潔干凈，單證放置及時整齊，不缺單證，不缺書寫筆，臺上無廢棄單證，無紙屑。放于隱蔽位置，柜內(nèi)不得存放私人物品。，保持服裝整齊、著工裝，手機調(diào)至靜音。：l 考勤、檢查著裝和工作牌佩戴情況；l 政令宣導； l 傳達公司有關文件精神及最新業(yè)務文件；l 網(wǎng)點運營點評、工作安排和專題培訓；l 其他內(nèi)容。、保證服務質(zhì)量前提下，服務網(wǎng)點可合理安排班次，主要依據(jù)網(wǎng)點客流量、業(yè)務受理量、功能區(qū)域設置以及柜員勞動強度和休息保障確定排班。、照片、印章以及各類工作相關記錄等；遇有人員調(diào)整（進、出、更換）相關崗位的所有物品必須進行交接，建立詳細可查的交接記錄。公司系統(tǒng)操作人員應對自己使用的用戶名和密碼負責，嚴禁串戶操作?！皩矩撠?，對客戶負責”的態(tài)度，嚴守公司的商業(yè)機密，不得向任何無關人員透露投保資料、客戶資料、理賠資料、業(yè)務統(tǒng)計、文件等信息，違規(guī)者按公司有關規(guī)定進行處理。須每月定期進行安全檢查，內(nèi)容包括：防火、防盜設施有無異常，電源、電器設備有無異常，服務網(wǎng)點內(nèi)有無安全隱患等。第三節(jié) 服務行為、投訴。如客戶提出的需求在自己的職責之外，應禮貌的向客戶進行解釋說明，告知客戶正確的辦理程序或辦理地點（柜臺），協(xié)助客戶找到正確的工作人員。時效要求：從客戶進入客戶服務網(wǎng)點大廳起，半分鐘內(nèi)必須有人接待引導。（如殘疾人士、孕婦、行動不便的老年人等）應迅速予以幫助?！保哟龁T應在了解客戶咨詢事項后，引導客戶至客戶休息區(qū)或VIP大客戶室為客戶提供咨詢。，應立即與客戶進行確認。，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒有聽懂的表情，應停止表述而換一種易懂的方法為客戶做出解答。，以得到客戶的諒解?！被颉皩Σ黄?，我現(xiàn)在無法給您一個確切的答復，我們會立即將您的申請（咨詢）轉(zhuǎn)送上級部門，可不可以請您留下聯(lián)系方式，我們會在最短時間內(nèi)給您答復，非常感謝您的配合。，柜員應根據(jù)不同對象進行適當稱呼，并主動打招呼。參考話術：“您好，請問您帶了xx證件了嗎？、證件時須雙手接過，且表情自然地向客戶道謝。，并與客戶確認?！保纭皒x小姐/先生”以示對客戶的尊重并增加親切感。參考話術：“您好，請?zhí)顚戇@張單證，筆和樣本在這里/那邊?！?。”，應盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖對著客戶。參考話術：“對不起，您還缺xxx資料，麻煩補一下。參考話術：“麻煩您在這里簽名（或補填xx內(nèi)容）。參考話術：“對不起，您的xx申請資料不全，根據(jù)xx規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補齊之后辦理”。參考話術：“可不可以這樣，您先把申請資料留下來，回去之后把缺少的資料郵寄或傳真給我們，免得您再跑一次。 承保、理賠、投訴服務行為分別按照第六、七、八章執(zhí)行。，保證口齒清晰，雙手接取，準確告知對方收款金額、應付金額和退款金額，同時盡量保證客戶交付的資金在其視線范圍內(nèi)處理?！薄斑@是您的退保金/賠款。憑條打印后，須禮貌地請客戶簽字確認，確認后將相關單證手續(xù)連同客戶卡片，雙手交還客戶?！?送別。當客戶離開時，須主動起身道別。本章所指客戶指與公司存在保險合同關系的投保人，及被保險人、受益人，或經(jīng)上述三者授權的委托人，也包括接受公司業(yè)務人員拜訪或在服務網(wǎng)點咨詢、辦理相關業(yè)務的準客戶。不得從事不正當競爭，不得詆毀同業(yè)競爭對手，不得違規(guī)爭搶內(nèi)部業(yè)務。經(jīng)批準與客戶有特別約定或擴展保險責任的，須在保險合同中加以明確。、方便客戶的原則，不得無故糾纏客戶。第二節(jié) 銷售行為、了解公司企業(yè)文化和產(chǎn)品條款。 銷售人員應盡可能了解和收集各類客戶信息及同業(yè)類似產(chǎn)品特點，便于銷售環(huán)節(jié)有側(cè)重的進行產(chǎn)品推介。，應事先聯(lián)系，初步了解客戶需求，并爭得客戶準許，初次溝通時間不宜過長。，應主動出示工作證或能代表本人工作身份的其他證件?？蛻糸_門后，應面帶微笑問候，自我介紹后主動交換名片，說明來意，獲準后再進入。如對方參談人員較少且都使用本地方言，可轉(zhuǎn)換為方言進行交談，但要言辭達意，表達準確。：，明確雙方的權利和義務。，向客戶解釋填寫各要素的意義，避免客戶感覺繁瑣，并清晰告知被保險人辦理投保手續(xù)應提交的相關資料。，銷售人員應告知客戶送達保險單的預計時間，留下自己的聯(lián)系方式，表示謝意，禮貌告別。各分公司應在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。對賠付不理解或有異議的，應積極配合公司做好說服解釋工作