【正文】 信運(yùn)營商的維護(hù)部門內(nèi)部，工單的派發(fā)制度一般已經(jīng)形成，在日常的運(yùn)維調(diào)度中發(fā)揮了較好的作用。維護(hù)部門雖然制定了各種各樣的管理辦法和規(guī)章制度，但由于缺少r系統(tǒng)的支撐，缺少對業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控手段，管理人員無從發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行中的瓶頸或問題。在主動服務(wù)模式下，運(yùn)行維護(hù)人員主動地監(jiān)控系統(tǒng)的狀況，對日常工作及故障處理完成后主動進(jìn)行問題分析，隨時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)的變化，對系統(tǒng)的變更風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。總之，我們應(yīng)該樹立這樣一個(gè)理念，在各流程的定義中進(jìn)行運(yùn)用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風(fēng)險(xiǎn)和隱息，減少突發(fā)事件的發(fā)生. 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控是電信運(yùn)維系統(tǒng)的組成部分，對系統(tǒng)的監(jiān)控是運(yùn)維的主要業(yè)務(wù)之一。對于業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理，是維護(hù)技術(shù)人員更加關(guān)心的問題。長期以來，系統(tǒng)的使用和推廣問題成為系統(tǒng)能否得到良好運(yùn)用的一個(gè)重要問題。建立科學(xué)的激勵(lì)與監(jiān)督機(jī)制，形成一整套科學(xué)的考核制度，以激勵(lì)運(yùn)維人員更有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是至關(guān)重要的。計(jì)算結(jié)果將反映在每月故障處理情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)告中，而這些報(bào)告直接與各部門、形成對員工日常工作的科學(xué)評價(jià)，既調(diào)動了員工積極性，又提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。他通過整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，細(xì)化工作角色，實(shí)現(xiàn)例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的制度化、流程化、規(guī)范化、電子化和高效化管理。對現(xiàn)有資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行集中、統(tǒng)一的管理和保存，實(shí)現(xiàn)方便的檢索、瀏覽功能。整合各種現(xiàn)有的資源，提高資源之間的信息上的溝通，從而達(dá)到有效的利用資源，控制投入成本。電子運(yùn)維流程系統(tǒng)采用了目前業(yè)界推崇的Webwork+Spring+Hibernate構(gòu)架，在MVC基礎(chǔ)上搭建符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的組件。2. 設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)基于JZEE架構(gòu)的B/S軟件系統(tǒng)。3. 在電子運(yùn)維流程系統(tǒng)中采用了工作流技術(shù)[7]。同時(shí)，基于工作流的電子運(yùn)維流程管理平臺的建設(shè)，易于實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，并且可以很容易地解決流程的調(diào)整與優(yōu)化。第一章緒論，主要描述電子運(yùn)維流程管理系統(tǒng)的開發(fā)背景和電子運(yùn)維流程管理的國內(nèi)外現(xiàn)狀以及本文解決的主要問題和完成的工作。首先進(jìn)行了運(yùn)維流程管理系統(tǒng)的概述。第三章系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，主要進(jìn)行系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)。其次，在技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)中，分別按照物理架構(gòu)和邏輯架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)。第四章系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)，本章主要進(jìn)行系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)。其次，分別進(jìn)行了各個(gè)模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)。其次，并對各個(gè)模塊的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)的描述。目前電信行業(yè)各運(yùn)營商電子運(yùn)維建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，系統(tǒng)處于初始期向成長期過渡的階段[8]。由于大量系統(tǒng)分立建設(shè)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)映射和規(guī)范性較差，系統(tǒng)還不能快速的響應(yīng)業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)的增加。并能夠在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)范之上不斷演進(jìn)。電子運(yùn)維流程系統(tǒng)符合按照ITU一T的TMN框架以及電信管理論壇(TM Forum )的eTOM體系，符合電信行業(yè)發(fā)展趨勢，在體系結(jié)構(gòu)上為系統(tǒng)的不斷演進(jìn)提供了保證。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論與實(shí)踐。電信領(lǐng)域的IT系統(tǒng)建設(shè)和IT水平是相對較高的，因此其IT服務(wù)管理的需求也是最為迫切的。同OSS中由多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成一樣，電子運(yùn)維流程系統(tǒng)目前在ITSM模型和方法論中只覆蓋了服務(wù)運(yùn)營與維護(hù)部分，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電子運(yùn)維流程系統(tǒng)將更多的借鑒ITSM理論，將實(shí)用的IT服務(wù)方法與流程集成在系統(tǒng)中，取其先進(jìn)的部分進(jìn)行擴(kuò)展，從而使其在ITSM服務(wù)管理模型中發(fā)揮更大的作用。同時(shí)將運(yùn)維人員值班系統(tǒng)引入體系，結(jié)合作業(yè)計(jì)劃管理功能，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員日常工作的電子化、規(guī)范化管理，有利于運(yùn)維工作的制度化、可衡量化、考核化。1. 首頁 首頁的欄目設(shè)置應(yīng)包括個(gè)人部分和公共部分。個(gè)人信息包括個(gè)人姓名、聯(lián)系方式、個(gè)人負(fù)責(zé)的專業(yè)、工作職責(zé)、其它信息等。公共部分：包括公告列表、重大故障列表、網(wǎng)絡(luò)變更時(shí)間表、其他系統(tǒng)鏈接、系統(tǒng)支持電話、公共設(shè)置（包括常用功能鏈接、其他系統(tǒng)鏈接）。2. 流程管理流程管理是電子運(yùn)維流程系統(tǒng)的核心功能，主要是通過電子流程再現(xiàn)、規(guī)范和優(yōu)化用日常的維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)“把工作嵌入流程中，把人嵌入工作中”的高效工作模式，從而達(dá)到提高工作效率、提高勞動生產(chǎn)率的目的。 以電路調(diào)度本地調(diào)度和開通流程為例： 網(wǎng)元新增電路調(diào)度和開通管理主要是對網(wǎng)元新增電路申請中的各環(huán)節(jié)過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，并且完成對DT指令的自動加載和執(zhí)行，進(jìn)而進(jìn)行單通測試，并最后實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)和資源數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)同步。(1) 申請自動掃描是系統(tǒng)根據(jù)分公司設(shè)定的門限（業(yè)務(wù)規(guī)則、模型和算法）等信息，掃描性能系統(tǒng)超過門限的電路，獲取的信息，并提示對應(yīng)的用戶（配置的地市交換側(cè)維護(hù)人員）可以對這些進(jìn)行調(diào)度申請。(2) 電路申請確認(rèn)本地交換側(cè)和傳輸側(cè)負(fù)責(zé)人同時(shí)確認(rèn)，只要有一方駁回，就需要發(fā)起人重新發(fā)起；雙方都通過后才可以進(jìn)入到方案制作環(huán)節(jié)(3) 交換側(cè)方案制作用戶觸發(fā)調(diào)度后，系統(tǒng)自動將本端、對端交換機(jī)和需要增加的電路數(shù)傳送到資源，他將采用一定的算法（參考業(yè)務(wù)規(guī)則、模型和算法）生成調(diào)度方案，并反饋給流程(4) 交換側(cè)方案確認(rèn)由本地交換側(cè)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，可以分解給其他人，這些參與者都可以對本地的交換方案進(jìn)行修改。如果駁回則由方案制定人重新處理(5) 傳輸側(cè)方案制作由本地傳輸側(cè)負(fù)責(zé)人手工來完成調(diào)度方案(6) 電路調(diào)度執(zhí)行本地的交換側(cè)和傳輸側(cè)執(zhí)行人進(jìn)行電路調(diào)度的執(zhí)行，并填寫執(zhí)行信息(7) DT加載系統(tǒng)自動根據(jù)設(shè)備生成DT指令，提供參與者確認(rèn)，如果有問題，發(fā)起人可以自己修改，如果沒有問題，直接執(zhí)行DT指令，在打開的集中操作系統(tǒng)界面呈現(xiàn)執(zhí)行的結(jié)果，用戶把結(jié)果反應(yīng)到流程中，即根據(jù)結(jié)果選擇頁面中失敗的電路調(diào)度，電路調(diào)度默認(rèn)為成功。作業(yè)計(jì)劃可按組織、按專業(yè)制定。天作業(yè)計(jì)劃按天記錄，可細(xì)分到24小時(shí)；周/月作業(yè)計(jì)劃按周/月記錄，可細(xì)分到每天；季度/年作業(yè)計(jì)劃按季度/年記錄，可細(xì)分到每月。系統(tǒng)以分層方式管理作業(yè)計(jì)劃模板中的作業(yè)項(xiàng)目，從而方便查詢和引用b. 作業(yè)計(jì)劃制定和分配作業(yè)計(jì)劃制定和分配是通過引用作業(yè)計(jì)劃模板中的項(xiàng)目，并補(bǔ)充“執(zhí)行單位或人員”、“維護(hù)對象”、“計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間”等內(nèi)容，或直接 編制作業(yè)計(jì)劃項(xiàng)目，從而制定出實(shí)際的作業(yè)計(jì)劃，并分配給具體崗位或 人員執(zhí)行。作業(yè)計(jì)劃制定者完成作業(yè)計(jì)劃的制定后，要提交管理人員進(jìn)行審批。(2) 作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行 作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行包括：作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行和作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查a. 作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行人可能是值班人員，也可能不是值班人員。系統(tǒng)提供作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行記錄的模板，指導(dǎo)執(zhí)行人員填寫。在作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)指標(biāo)劣化，則創(chuàng)建網(wǎng)優(yōu)工單，并在作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)中記錄相關(guān)網(wǎng)優(yōu)工單號，方便后續(xù)跟蹤查看。b. 作業(yè)執(zhí)行情況檢查管理人員可對作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果記錄進(jìn)行檢查，檢查信息包括檢查人、檢查時(shí)間、檢查意見等。b. 作業(yè)計(jì)劃輔助提醒 系統(tǒng)提供作業(yè)任務(wù)輔助提醒功能。根據(jù)作業(yè)計(jì)劃的需求描述其用例圖如圖22 圖22 作業(yè)計(jì)劃用例圖4. 值班管理 值班工作是一種特殊的周期性作業(yè)計(jì)劃，系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn)自動的排班功能并可以手工調(diào)整，并向值班員提供電子化的值班記錄、電子交接班等功能。(1) 排班管理 可根據(jù)各類排班參數(shù)制定排班表，支持手工排班和自動排班。排班管理員可在自動排班的基礎(chǔ)上手工調(diào)整值班人員，可批量替換人員。交接班完成后，系統(tǒng)自動結(jié)束上一班值班日志，并新生成下一班值班日志。(3) 值班日志管理 值班日志管理實(shí)現(xiàn)各種值班記錄的管理，包括：當(dāng)班人員的作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行記錄；重大故障工單鏈接、割接工單鏈接、故障和投訴工單鏈接等；外來人員登記、外借物品登記；重要紀(jì)事等。替班后，系統(tǒng)將原值班人員的值班權(quán)限轉(zhuǎn)移給替班人員。系統(tǒng)可自動發(fā)送值班日報(bào)郵件。 根據(jù)值班管理的需求描述其用例圖如圖23： 圖23 值班管理用例圖5. 知識管理知識管理模塊包括：文檔管理和案例庫管理兩部分。(2) 案例庫管理案例直接入庫，案例審核采用后評估方式。系統(tǒng)提供案例的添加、修改、刪除，并可以根據(jù)案例的各個(gè)字段設(shè)置查詢條件，支持主題模糊查詢。用戶管理包括對用戶權(quán)限管理和代理設(shè)置。代理功能即用戶外出或不方便訪問系統(tǒng)時(shí)，可設(shè)置代理人員，由代理人員處理該用戶的待辦事宜。日志管理功能包括：日志的記錄、查詢功能。系統(tǒng)運(yùn)行日志包括系統(tǒng)啟/停、重要進(jìn)程啟/停、運(yùn)行故障記錄等。系統(tǒng)備份和恢復(fù)功能包括：手工進(jìn)行全系統(tǒng)或部分子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份；周期性自動地進(jìn)行全系統(tǒng)數(shù)據(jù)或部分子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份；將備份數(shù)據(jù)恢復(fù)到系統(tǒng)。1. 約束 (1) 由于各個(gè)各省環(huán)境不同，要求系統(tǒng)具有良好的可遷移性，能夠同時(shí)適應(yīng)linux，windows等服務(wù)器環(huán)境，weblogic和websphere等web服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫要求適應(yīng)Oracle，Informix等。2. 運(yùn)行期質(zhì)量屬性(1) 高性能，要求響應(yīng)時(shí)間：記錄保存時(shí)間小于3秒點(diǎn)擊響應(yīng)時(shí)間小于3秒記錄查詢響應(yīng)時(shí)間小于3秒分析響應(yīng)時(shí)間小于3秒失敗事務(wù)率小于百分之三 (2) 要求系統(tǒng)有較好的易用性，主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)權(quán)限設(shè)定簡單易用，避免繁瑣；屏幕布局合理，要充分利用屏幕空間減少用戶誤操作的次數(shù)；頁面要具有統(tǒng)一的風(fēng)格，避免用戶多次適應(yīng)不同的界面風(fēng)格。②系統(tǒng)應(yīng)保證不會因用戶誤操作而導(dǎo)致掉線、應(yīng)用混亂或系統(tǒng)崩潰。④系統(tǒng)應(yīng)支持SNMP網(wǎng)管協(xié)議，允許網(wǎng)管軟件監(jiān)控系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)和運(yùn)行情況。數(shù)據(jù)優(yōu)化要達(dá)到一般的優(yōu)化水平（即在不減少復(fù)雜的動態(tài)SQL查詢的查詢優(yōu)化總量的情況下，能夠同時(shí)適用于簡單事務(wù)和查詢的環(huán)境）。(2)程序設(shè)計(jì) 因?yàn)橄到y(tǒng)模塊很多，存在大量無法釋放的對象，同時(shí)新的對象又不斷產(chǎn)生，當(dāng)對象所要求的內(nèi)存數(shù)大于系統(tǒng)剩余內(nèi)存時(shí)，必然會發(fā)生大量內(nèi)存溢出錯(cuò)誤。 同時(shí)在對象生命周期方面，要避免在循環(huán)外持有對象，避免使用類變量持有大對象，避免在session中保存大量對象。2．系統(tǒng)的主要服務(wù)器包括：核心服務(wù)器、接入服務(wù)器、互聯(lián)接口服務(wù)器。按安全域劃分要求，局域網(wǎng)生產(chǎn)終端應(yīng)置于“日常維護(hù)區(qū)”；廠家開發(fā)終端應(yīng)置于“第三方接入?yún)^(qū)”。按安全域劃分要求，MDCN生產(chǎn)終端應(yīng)置于“互聯(lián)接口區(qū)”；合作伙伴Web服務(wù)器應(yīng)置于“外聯(lián)DMZ區(qū)”；SMS/WAP接入服務(wù)器與短信平臺/WAP網(wǎng)關(guān)的連接若在CMNet上，則應(yīng)置于“外聯(lián)DMZ區(qū)”，若通過專線連接，則應(yīng)置于“內(nèi)聯(lián)DMZ區(qū)”；VPN設(shè)備/撥號服務(wù)器應(yīng)置于外聯(lián)DMZ區(qū)。6．系統(tǒng)內(nèi)部互聯(lián)接口機(jī)包括系統(tǒng)部省接口機(jī)和與各類其他網(wǎng)管支撐系統(tǒng)接口機(jī)，均應(yīng)置于“核心生產(chǎn)區(qū)”?！D32 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖1．?dāng)?shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層提供對系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)的存儲管理，是數(shù)據(jù)庫和文件系統(tǒng)。服務(wù)層軟件為上層各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能模塊提供支撐，是系統(tǒng)具有良好可擴(kuò)展性的保障。報(bào)表引擎則負(fù)責(zé)為業(yè)務(wù)層提供實(shí)現(xiàn)各類報(bào)表的接口。流程類應(yīng)用包含了流程流轉(zhuǎn)中的各種詳細(xì)的應(yīng)用；功能類應(yīng)用包括知識庫管理、值班管理、短信提醒等通用的功能。4. 展現(xiàn)層展現(xiàn)層[12]實(shí)現(xiàn)應(yīng)用展現(xiàn)，包括Web、WAP、短信等多種界面方式，并針對不同角色的用戶，提供個(gè)性化頁面。流程中攜帶業(yè)務(wù)信息模型。實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理和精確管理。在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上系統(tǒng)采用了當(dāng)前比較流行的WebWork+Spring+Hibernate架構(gòu)[13]，首先說明三者各自負(fù)責(zé)的職務(wù)：1．Hibernate[14]負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的操作2．Spring [15]負(fù)責(zé)真正的業(yè)務(wù)操作3．WebWork[16] 負(fù)責(zé)請求轉(zhuǎn)交，并把Spring的處理結(jié)果返回給用戶WebWork建立在XWork之上，使用ServletDispatcher作為該框架的核心控制器，處理HTTP的響應(yīng)和請求。Spring通過跟WebWork和Hibernate框架的整合來為系統(tǒng)服務(wù)[17]。Hibernate則實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的映射[19]，在此采用了比較常用的DAO模式來與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作[19]。DAO 是J2EE 應(yīng)用的重要組件，它隱藏了底層的數(shù)據(jù)庫訪問細(xì)節(jié)。通過 DAO 組件，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)庫訪問的分離，避免業(yè)務(wù)邏輯與具體的數(shù)據(jù)庫訪問實(shí)現(xiàn)藕合。DAO 層也分隔了數(shù)據(jù)庫與業(yè)務(wù)邏輯層，使業(yè)務(wù)邏輯層更加專注于業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)，而無須理會持久層訪問實(shí)現(xiàn)。3. 值班管理：加強(qiáng)當(dāng)前值班時(shí)的管理，對值班人員及值班期間的各種事情進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)配管理，能夠更好的規(guī)范日常的管理。5. 知識管理：規(guī)范文檔及各種案例的管理，使得各種文檔及案例可以很好的得到共享和利用，為今后的日常維護(hù)和決策提供一定的依據(jù)。在運(yùn)維流程管理系統(tǒng)中流程管理模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分[21]。1 .流程管理該部分主要是對流程的一個(gè)管理監(jiān)控，包括在最開始對一個(gè)流程的分類與定義；啟動、掛起、激活、停止某個(gè)流程；還有對該流程當(dāng)前的運(yùn)行狀況的一個(gè)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)（如該流程現(xiàn)有多少實(shí)例在運(yùn)行，這些實(shí)例都處于哪些環(huán)節(jié)等等）。2. 流程查詢該部分主要是對現(xiàn)有流程或工單的一個(gè)查詢。而這里面的綜合查詢則會根據(jù)不同的流程提供不同的查詢條件，供用戶從多方面、多角度查詢所需要的工單；且在綜合查詢當(dāng)中包含部分的統(tǒng)計(jì)功能，如查詢某段時(shí)間內(nèi)某種類型的流程共有多少工單，及時(shí)處理的工單有多少，撤銷的工單有多少等等內(nèi)容，可以使用戶對系統(tǒng)的運(yùn)行情況有一個(gè)大概了解，有助于用戶對當(dāng)前系統(tǒng)一些指標(biāo)有一個(gè)清楚的認(rèn)識。主要是對流程實(shí)例（即某一個(gè)工單）的創(chuàng)建到處理、結(jié)束的過程。在每一個(gè)工單的處理頁面中都會包含該工單的詳細(xì)信息和該工單的詳細(xì)處理過程以及抄閱點(diǎn)評的內(nèi)容等等。其接口結(jié)構(gòu)如圖35 圖35 系統(tǒng)接口圖系統(tǒng)接口說明：接口類別互聯(lián)系統(tǒng)接口內(nèi)容接口技術(shù)部省接口部省運(yùn)維流程系統(tǒng)互聯(lián)界面集成HTTPPOST內(nèi)部接口話務(wù)網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)管、動環(huán)監(jiān)控、IT網(wǎng)管告警/故障工單Web Services＋POST資源變更與配置Web Services＋HTTPPOST