【正文】 ，將實(shí)用的IT服務(wù)方法與流程集成在系統(tǒng)中，取其先進(jìn)的部分進(jìn)行擴(kuò)展，從而使其在ITSM服務(wù)管理模型中發(fā)揮更大的作用。1. 首頁(yè) 首頁(yè)的欄目設(shè)置應(yīng)包括個(gè)人部分和公共部分。公共部分：包括公告列表、重大故障列表、網(wǎng)絡(luò)變更時(shí)間表、其他系統(tǒng)鏈接、系統(tǒng)支持電話、公共設(shè)置（包括常用功能鏈接、其他系統(tǒng)鏈接）。 以電路調(diào)度本地調(diào)度和開(kāi)通流程為例： 網(wǎng)元新增電路調(diào)度和開(kāi)通管理主要是對(duì)網(wǎng)元新增電路申請(qǐng)中的各環(huán)節(jié)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和管理，并且完成對(duì)DT指令的自動(dòng)加載和執(zhí)行，進(jìn)而進(jìn)行單通測(cè)試，并最后實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)和資源數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)同步。(2) 電路申請(qǐng)確認(rèn)本地交換側(cè)和傳輸側(cè)負(fù)責(zé)人同時(shí)確認(rèn)，只要有一方駁回，就需要發(fā)起人重新發(fā)起；雙方都通過(guò)后才可以進(jìn)入到方案制作環(huán)節(jié)(3) 交換側(cè)方案制作用戶觸發(fā)調(diào)度后，系統(tǒng)自動(dòng)將本端、對(duì)端交換機(jī)和需要增加的電路數(shù)傳送到資源，他將采用一定的算法（參考業(yè)務(wù)規(guī)則、模型和算法）生成調(diào)度方案，并反饋給流程(4) 交換側(cè)方案確認(rèn)由本地交換側(cè)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，可以分解給其他人，這些參與者都可以對(duì)本地的交換方案進(jìn)行修改。作業(yè)計(jì)劃可按組織、按專(zhuān)業(yè)制定。系統(tǒng)以分層方式管理作業(yè)計(jì)劃模板中的作業(yè)項(xiàng)目，從而方便查詢和引用b. 作業(yè)計(jì)劃制定和分配作業(yè)計(jì)劃制定和分配是通過(guò)引用作業(yè)計(jì)劃模板中的項(xiàng)目，并補(bǔ)充“執(zhí)行單位或人員”、“維護(hù)對(duì)象”、“計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間”等內(nèi)容，或直接 編制作業(yè)計(jì)劃項(xiàng)目，從而制定出實(shí)際的作業(yè)計(jì)劃，并分配給具體崗位或 人員執(zhí)行。(2) 作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行 作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行包括：作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行和作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查a. 作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行人可能是值班人員，也可能不是值班人員。在作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)指標(biāo)劣化，則創(chuàng)建網(wǎng)優(yōu)工單，并在作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行項(xiàng)中記錄相關(guān)網(wǎng)優(yōu)工單號(hào)，方便后續(xù)跟蹤查看。b. 作業(yè)計(jì)劃輔助提醒 系統(tǒng)提供作業(yè)任務(wù)輔助提醒功能。(1) 排班管理 可根據(jù)各類(lèi)排班參數(shù)制定排班表，支持手工排班和自動(dòng)排班。交接班完成后，系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)束上一班值班日志，并新生成下一班值班日志。替班后，系統(tǒng)將原值班人員的值班權(quán)限轉(zhuǎn)移給替班人員。 根據(jù)值班管理的需求描述其用例圖如圖23： 圖23 值班管理用例圖5. 知識(shí)管理知識(shí)管理模塊包括：文檔管理和案例庫(kù)管理兩部分。系統(tǒng)提供案例的添加、修改、刪除，并可以根據(jù)案例的各個(gè)字段設(shè)置查詢條件，支持主題模糊查詢。代理功能即用戶外出或不方便訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)，可設(shè)置代理人員，由代理人員處理該用戶的待辦事宜。系統(tǒng)運(yùn)行日志包括系統(tǒng)啟/停、重要進(jìn)程啟/停、運(yùn)行故障記錄等。1. 約束 (1) 由于各個(gè)各省環(huán)境不同，要求系統(tǒng)具有良好的可遷移性，能夠同時(shí)適應(yīng)linux，windows等服務(wù)器環(huán)境，weblogic和websphere等web服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)要求適應(yīng)Oracle，Informix等。②系統(tǒng)應(yīng)保證不會(huì)因用戶誤操作而導(dǎo)致掉線、應(yīng)用混亂或系統(tǒng)崩潰。數(shù)據(jù)優(yōu)化要達(dá)到一般的優(yōu)化水平（即在不減少?gòu)?fù)雜的動(dòng)態(tài)SQL查詢的查詢優(yōu)化總量的情況下，能夠同時(shí)適用于簡(jiǎn)單事務(wù)和查詢的環(huán)境）。 同時(shí)在對(duì)象生命周期方面，要避免在循環(huán)外持有對(duì)象，避免使用類(lèi)變量持有大對(duì)象，避免在session中保存大量對(duì)象。按安全域劃分要求，局域網(wǎng)生產(chǎn)終端應(yīng)置于“日常維護(hù)區(qū)”；廠家開(kāi)發(fā)終端應(yīng)置于“第三方接入?yún)^(qū)”。6．系統(tǒng)內(nèi)部互聯(lián)接口機(jī)包括系統(tǒng)部省接口機(jī)和與各類(lèi)其他網(wǎng)管支撐系統(tǒng)接口機(jī)，均應(yīng)置于“核心生產(chǎn)區(qū)”。服務(wù)層軟件為上層各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能模塊提供支撐，是系統(tǒng)具有良好可擴(kuò)展性的保障。流程類(lèi)應(yīng)用包含了流程流轉(zhuǎn)中的各種詳細(xì)的應(yīng)用；功能類(lèi)應(yīng)用包括知識(shí)庫(kù)管理、值班管理、短信提醒等通用的功能。流程中攜帶業(yè)務(wù)信息模型。在實(shí)現(xiàn)技術(shù)上系統(tǒng)采用了當(dāng)前比較流行的WebWork+Spring+Hibernate架構(gòu)[13]，首先說(shuō)明三者各自負(fù)責(zé)的職務(wù)：1．Hibernate[14]負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作2．Spring [15]負(fù)責(zé)真正的業(yè)務(wù)操作3．WebWork[16] 負(fù)責(zé)請(qǐng)求轉(zhuǎn)交，并把Spring的處理結(jié)果返回給用戶WebWork建立在XWork之上，使用ServletDispatcher作為該框架的核心控制器，處理HTTP的響應(yīng)和請(qǐng)求。Hibernate則實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫(kù)的映射[19]，在此采用了比較常用的DAO模式來(lái)與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作[19]。通過(guò) DAO 組件，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的分離，避免業(yè)務(wù)邏輯與具體的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)實(shí)現(xiàn)藕合。3. 值班管理：加強(qiáng)當(dāng)前值班時(shí)的管理，對(duì)值班人員及值班期間的各種事情進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)配管理，能夠更好的規(guī)范日常的管理。在運(yùn)維流程管理系統(tǒng)中流程管理模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分[21]。2. 流程查詢?cè)摬糠种饕菍?duì)現(xiàn)有流程或工單的一個(gè)查詢。主要是對(duì)流程實(shí)例（即某一個(gè)工單）的創(chuàng)建到處理、結(jié)束的過(guò)程。其接口結(jié)構(gòu)如圖35 圖35 系統(tǒng)接口圖系統(tǒng)接口說(shuō)明：接口類(lèi)別互聯(lián)系統(tǒng)接口內(nèi)容接口技術(shù)部省接口部省運(yùn)維流程系統(tǒng)互聯(lián)界面集成HTTPPOST內(nèi)部接口話務(wù)網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)管、動(dòng)環(huán)監(jiān)控、IT網(wǎng)管告警/故障工單Web Services＋POST資源變更與配置Web Services＋HTTPPOST外部接口業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)投訴、網(wǎng)絡(luò)信息Web Services前轉(zhuǎn)接口SMS/MMS、EMAIL輔助通知信息根據(jù)各平臺(tái)要求第4章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)工作流管理系統(tǒng)[22]，簡(jiǎn)稱(chēng)WFMS，經(jīng)過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)、公文流轉(zhuǎn)過(guò)程的分析以及抽象，工作流管理系統(tǒng)圍繞業(yè)務(wù)交互邏輯、業(yè)務(wù)處理邏輯以及參與者三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行解決，業(yè)務(wù)交互邏輯對(duì)應(yīng)的為業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)過(guò)程，在工作流管理系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的提出了工作流引擎、工作流設(shè)計(jì)、流程操作來(lái)解決業(yè)務(wù)交互邏輯的問(wèn)題，業(yè)務(wù)處理邏輯對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的表單、文檔等的處理，在工作流管理系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的提出了表單設(shè)計(jì)工具、與表單的集成來(lái)解決業(yè)務(wù)處理邏輯的問(wèn)題，參與者對(duì)應(yīng)到的為流轉(zhuǎn)過(guò)程中環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的人或程序，在工作流管理系統(tǒng)中通過(guò)與應(yīng)用程序的集成來(lái)解決參與者的問(wèn)題。工作流定義文件描述了業(yè)務(wù)的交互邏輯，工作流引擎通過(guò)解析此工作流定義文件按照業(yè)務(wù)的交互邏輯進(jìn)行業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)，工作流引擎通常通過(guò)參考某種模型來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)調(diào)度算法來(lái)進(jìn)行流程的流轉(zhuǎn)(流程的啟動(dòng)、終止、掛起、恢復(fù)等)，通過(guò)各種環(huán)節(jié)調(diào)度算法(SPLIT、AND、OR等)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)(環(huán)節(jié)的合并、分叉、選擇、條件性的選擇等)?！　?. 流程操作　　流程操作指所支持的對(duì)于流程環(huán)節(jié)的操作，如啟動(dòng)流程、終止流程、掛起流程、直流、分流(單人辦理)、并流(多人同時(shí)辦理)、聯(lián)審等，像這些流程操作都是可直接基于引擎所提供的環(huán)節(jié)調(diào)度算法來(lái)直接支持的，而在實(shí)際的需求中，通常需要自由的對(duì)于流程進(jìn)行干涉，如回退、跳轉(zhuǎn)、追加、傳閱、辦理等，而這些流程操作對(duì)于工作流引擎來(lái)說(shuō)是不合理的，因此必須單獨(dú)的去實(shí)現(xiàn)?！　?. 表單設(shè)計(jì)工具　　表單設(shè)計(jì)工具為可視化的表單設(shè)計(jì)工具，用戶通過(guò)拖放的方式來(lái)繪制業(yè)務(wù)所需的表單，并可相應(yīng)的進(jìn)行表單數(shù)據(jù)的綁定。　　7. 與表單的集成　　通常業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)需要表單來(lái)表達(dá)實(shí)際的業(yè)務(wù)，因此需要與表單進(jìn)行集成來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)意義，與表單的集成通常包括表單數(shù)據(jù)的自動(dòng)獲取、存儲(chǔ)、修改，表單域的權(quán)限控制、流程相關(guān)數(shù)據(jù)的維護(hù)以及流程環(huán)節(jié)表單的綁定。一個(gè)工作流包括一組活動(dòng)及它們的相互順序關(guān)系，還包括過(guò)程及活動(dòng)的啟動(dòng)和終止條件，以及對(duì)每個(gè)活動(dòng)的描述。工作流引擎的設(shè)計(jì)類(lèi)圖如圖43 圖43 工作流引擎類(lèi)圖在引擎類(lèi)圖中wfProcess類(lèi)負(fù)責(zé)保存每一個(gè)流程實(shí)例的詳細(xì)信息（包括id、發(fā)起人等），類(lèi)wfActivity則保存每一個(gè)流程實(shí)例中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)信息（包括id，該環(huán)節(jié)處理人、處理時(shí)間等），wfAssignmeng類(lèi)則保存有每一個(gè)流程實(shí)例中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的流轉(zhuǎn)關(guān)系；wfExectutionObject類(lèi)則用于在工作流操作中進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞時(shí)保存各種所需參數(shù)信息，exception則用于處理各種異常。工單從開(kāi)始新建到歸檔完成中間經(jīng)歷了多個(gè)環(huán)節(jié)[26]，以本地電路開(kāi)通流程為例，該流程的以個(gè)工單的活動(dòng)圖如圖45：圖45 本地電路開(kāi)通活動(dòng)圖首先是進(jìn)行申請(qǐng)操作，在完成申請(qǐng)內(nèi)容工單流轉(zhuǎn)到交換側(cè)確認(rèn)和傳輸側(cè)確認(rèn)，有一方不通過(guò)則回到申請(qǐng)?zhí)幹匦律暾?qǐng)，若都通過(guò)則工單流轉(zhuǎn)到交換側(cè)方案制作環(huán)節(jié)，在交換側(cè)方案確認(rèn)通過(guò)則有傳輸側(cè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行傳輸方案制作，然后有交換側(cè)執(zhí)行人和傳輸側(cè)執(zhí)行人分解進(jìn)行方案的執(zhí)行，執(zhí)行完成之后進(jìn)行DT加載的活動(dòng)，之后由交換側(cè)執(zhí)行人來(lái)進(jìn)行單通測(cè)試，以保障電路已經(jīng)暢通，最后由傳輸側(cè)負(fù)責(zé)人對(duì)工單進(jìn)行歸檔，完成該工單的一個(gè)流轉(zhuǎn)處理。調(diào)度器負(fù)責(zé)管理Quartz應(yīng)用運(yùn)行時(shí)環(huán)境。Quartz中的觸發(fā)器用來(lái)告訴調(diào)度程序作業(yè)什么時(shí)候觸發(fā)。緩沖管理的實(shí)現(xiàn)類(lèi)之間的關(guān)系如圖46圖46 緩沖管理實(shí)現(xiàn)類(lèi)圖在緩沖管理類(lèi)圖中，ProcessScaner類(lèi)負(fù)責(zé)掃描符合條件的轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)的工單標(biāo)示放入TransferQueue類(lèi)的隊(duì)列中，然后根據(jù)隊(duì)列中的信息通過(guò)TaskINfoBuilder、TaskProcessBuilder和BusinessBuilder類(lèi)來(lái)分別構(gòu)造要轉(zhuǎn)移的數(shù)據(jù)對(duì)象，然后由TargetObjectBuilder類(lèi)來(lái)對(duì)構(gòu)造的3個(gè)對(duì)象進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)一的整合，形成一個(gè)需要轉(zhuǎn)移的唯一對(duì)象，由CachTransfer類(lèi)來(lái)將其轉(zhuǎn)移到緩存數(shù)據(jù)庫(kù)中，最后有EngineClear和RunningClear類(lèi)將引擎數(shù)據(jù)庫(kù)和當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)行庫(kù)中的相應(yīng)數(shù)據(jù)清除。如果遇到有這樣的信息應(yīng)該盡量使用該表屬性，以便以后做查詢和統(tǒng)計(jì)；2. 流程實(shí)例過(guò)程處理表：ensp_task_process在流程實(shí)例運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中， 記錄了每個(gè)參與者進(jìn)行的操作；3. 流程實(shí)例過(guò)程數(shù)據(jù)表：ensp_task_procdata每個(gè)參與者都會(huì)向該流程實(shí)例中增加信息，該表存放了這些信息，使用的是統(tǒng)一的方式處理；由于該流程的處理過(guò)程中有不少環(huán)節(jié)都是包含了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)列表，所以為這些數(shù)據(jù)列表創(chuàng)建了單獨(dú)的表結(jié)構(gòu)，并將過(guò)程標(biāo)識(shí)存入到數(shù)據(jù)列表表中，以說(shuō)明這些數(shù)據(jù)列表是屬于哪一個(gè)處理過(guò)程的。因此，我們?cè)谠O(shè)計(jì)考慮數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)時(shí)，相關(guān)的因素要考慮周全。字段名類(lèi)型描述約束User_idSerial交接人編號(hào)not nullRoom_idInteger機(jī)房編號(hào)not nullOrder_codeInteger排班時(shí)的次序FlagInteger標(biāo)示表43作業(yè)計(jì)劃的特點(diǎn)是內(nèi)容復(fù)雜，涉及的人和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備也比較多，而且還有制定、審核、執(zhí)行、記錄和檢查等。字段名類(lèi)型描述約束Plan_idSerial作業(yè)計(jì)劃編號(hào)Not nullPlan_nameVarchar(255)作業(yè)計(jì)劃名稱(chēng)Not nullDept_idInteger部門(mén)編號(hào)Not nullnetType_idInteger網(wǎng)元類(lèi)型編號(hào)Not nullContentVarchar(1000)內(nèi)容RemarkVarchar(500)備注Create_timeDatetime year to second創(chuàng)建時(shí)間Not nullCreate_userIdInteger創(chuàng)建人編號(hào)Not nullCheckerIdInteger審核人編號(hào)Not nullcheckFlagVarchar（10）審核標(biāo)志Not nullDeletedVarchar（10）刪除標(biāo)志Parent_plan_idInteger父作業(yè)計(jì)劃編號(hào)Title_idInteger標(biāo)題編號(hào)Not nullPlan_typeVarchar（10）作業(yè)計(jì)劃粒度Not null表44緩沖管理主要是在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，通過(guò)定時(shí)任務(wù)將運(yùn)行庫(kù)中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到緩存庫(kù)中，在緩沖管理模塊中一共用到了8個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的表：emos_process_info 存儲(chǔ)流程的信息eoms_activity_info 存儲(chǔ)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的信息eoms_action_info 存儲(chǔ)每一個(gè)環(huán)節(jié)的操作信息cach_task_info 存有緩沖工單的信息：如工單idcach_task_process 存儲(chǔ)整個(gè)流程的信息cach_task_procdata 存儲(chǔ)工單處理時(shí)的信息cach_task_mon 存儲(chǔ)工單中的公共信息Cach_instance_relation 存儲(chǔ)流程的分解情況在緩沖管理中所用到的數(shù)據(jù)表之間的關(guān)系圖如圖47：圖47 緩沖管理數(shù)據(jù)表間關(guān)系第5章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與測(cè)試系統(tǒng)首頁(yè)如下：包含用戶處理的基本工單任務(wù)、作業(yè)計(jì)劃、各種信息公告及輔助管理的短信發(fā)送、通信錄等等內(nèi)容，用戶可以在此就對(duì)任務(wù)或者作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行處理。amp。amp。以本地電路開(kāi)通流程為例，對(duì)于一些確認(rèn)環(huán)節(jié)增加了可選項(xiàng)，即如下環(huán)節(jié)：調(diào)度申請(qǐng)確認(rèn)、傳輸申請(qǐng)確認(rèn)、交換側(cè)方案確認(rèn)、交換側(cè)調(diào)度執(zhí)行、傳輸側(cè)調(diào)度執(zhí)行。 ……………………………. (待審核)。 (opt, opt)。在短息發(fā)送環(huán)節(jié)，其實(shí)現(xiàn)的部分代碼如下： empIds = ( + , )。 String mails = 。 mails += , + ()。 mails = (, )。 sentMessage(mobiles, content)。 String[] fileGroup = (UploadFileGroup)