【正文】 ，將實用的IT服務方法與流程集成在系統(tǒng)中，取其先進的部分進行擴展，從而使其在ITSM服務管理模型中發(fā)揮更大的作用。1. 首頁 首頁的欄目設置應包括個人部分和公共部分。公共部分：包括公告列表、重大故障列表、網(wǎng)絡變更時間表、其他系統(tǒng)鏈接、系統(tǒng)支持電話、公共設置（包括常用功能鏈接、其他系統(tǒng)鏈接）。 以電路調度本地調度和開通流程為例： 網(wǎng)元新增電路調度和開通管理主要是對網(wǎng)元新增電路申請中的各環(huán)節(jié)過程進行監(jiān)控和管理，并且完成對DT指令的自動加載和執(zhí)行，進而進行單通測試，并最后實現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)和資源數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)同步。(2) 電路申請確認本地交換側和傳輸側負責人同時確認，只要有一方駁回，就需要發(fā)起人重新發(fā)起；雙方都通過后才可以進入到方案制作環(huán)節(jié)(3) 交換側方案制作用戶觸發(fā)調度后，系統(tǒng)自動將本端、對端交換機和需要增加的電路數(shù)傳送到資源，他將采用一定的算法（參考業(yè)務規(guī)則、模型和算法）生成調度方案，并反饋給流程(4) 交換側方案確認由本地交換側負責人確認，可以分解給其他人，這些參與者都可以對本地的交換方案進行修改。作業(yè)計劃可按組織、按專業(yè)制定。系統(tǒng)以分層方式管理作業(yè)計劃模板中的作業(yè)項目，從而方便查詢和引用b. 作業(yè)計劃制定和分配作業(yè)計劃制定和分配是通過引用作業(yè)計劃模板中的項目，并補充“執(zhí)行單位或人員”、“維護對象”、“計劃執(zhí)行時間”等內容，或直接 編制作業(yè)計劃項目，從而制定出實際的作業(yè)計劃，并分配給具體崗位或 人員執(zhí)行。(2) 作業(yè)計劃執(zhí)行 作業(yè)計劃執(zhí)行包括：作業(yè)計劃執(zhí)行和作業(yè)計劃執(zhí)行情況的檢查a. 作業(yè)計劃執(zhí)行作業(yè)計劃的執(zhí)行人可能是值班人員，也可能不是值班人員。在作業(yè)計劃執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)指標劣化，則創(chuàng)建網(wǎng)優(yōu)工單，并在作業(yè)計劃執(zhí)行項中記錄相關網(wǎng)優(yōu)工單號，方便后續(xù)跟蹤查看。b. 作業(yè)計劃輔助提醒 系統(tǒng)提供作業(yè)任務輔助提醒功能。(1) 排班管理 可根據(jù)各類排班參數(shù)制定排班表，支持手工排班和自動排班。交接班完成后，系統(tǒng)自動結束上一班值班日志，并新生成下一班值班日志。替班后，系統(tǒng)將原值班人員的值班權限轉移給替班人員。 根據(jù)值班管理的需求描述其用例圖如圖23： 圖23 值班管理用例圖5. 知識管理知識管理模塊包括：文檔管理和案例庫管理兩部分。系統(tǒng)提供案例的添加、修改、刪除，并可以根據(jù)案例的各個字段設置查詢條件，支持主題模糊查詢。代理功能即用戶外出或不方便訪問系統(tǒng)時，可設置代理人員，由代理人員處理該用戶的待辦事宜。系統(tǒng)運行日志包括系統(tǒng)啟/停、重要進程啟/停、運行故障記錄等。1. 約束 (1) 由于各個各省環(huán)境不同，要求系統(tǒng)具有良好的可遷移性，能夠同時適應linux，windows等服務器環(huán)境，weblogic和websphere等web服務器，數(shù)據(jù)庫要求適應Oracle，Informix等。②系統(tǒng)應保證不會因用戶誤操作而導致掉線、應用混亂或系統(tǒng)崩潰。數(shù)據(jù)優(yōu)化要達到一般的優(yōu)化水平（即在不減少復雜的動態(tài)SQL查詢的查詢優(yōu)化總量的情況下，能夠同時適用于簡單事務和查詢的環(huán)境）。 同時在對象生命周期方面，要避免在循環(huán)外持有對象，避免使用類變量持有大對象，避免在session中保存大量對象。按安全域劃分要求，局域網(wǎng)生產終端應置于“日常維護區(qū)”；廠家開發(fā)終端應置于“第三方接入?yún)^(qū)”。6．系統(tǒng)內部互聯(lián)接口機包括系統(tǒng)部省接口機和與各類其他網(wǎng)管支撐系統(tǒng)接口機，均應置于“核心生產區(qū)”。服務層軟件為上層各項業(yè)務功能模塊提供支撐，是系統(tǒng)具有良好可擴展性的保障。流程類應用包含了流程流轉中的各種詳細的應用；功能類應用包括知識庫管理、值班管理、短信提醒等通用的功能。流程中攜帶業(yè)務信息模型。在實現(xiàn)技術上系統(tǒng)采用了當前比較流行的WebWork+Spring+Hibernate架構[13]，首先說明三者各自負責的職務：1．Hibernate[14]負責數(shù)據(jù)庫的操作2．Spring [15]負責真正的業(yè)務操作3．WebWork[16] 負責請求轉交，并把Spring的處理結果返回給用戶WebWork建立在XWork之上，使用ServletDispatcher作為該框架的核心控制器，處理HTTP的響應和請求。Hibernate則實現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的映射[19]，在此采用了比較常用的DAO模式來與數(shù)據(jù)庫進行操作[19]。通過 DAO 組件，可實現(xiàn)業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)庫訪問的分離，避免業(yè)務邏輯與具體的數(shù)據(jù)庫訪問實現(xiàn)藕合。3. 值班管理：加強當前值班時的管理，對值班人員及值班期間的各種事情進行統(tǒng)一的調配管理，能夠更好的規(guī)范日常的管理。在運維流程管理系統(tǒng)中流程管理模塊是整個系統(tǒng)的核心部分[21]。2. 流程查詢該部分主要是對現(xiàn)有流程或工單的一個查詢。主要是對流程實例（即某一個工單）的創(chuàng)建到處理、結束的過程。其接口結構如圖35 圖35 系統(tǒng)接口圖系統(tǒng)接口說明：接口類別互聯(lián)系統(tǒng)接口內容接口技術部省接口部省運維流程系統(tǒng)互聯(lián)界面集成HTTPPOST內部接口話務網(wǎng)管、數(shù)據(jù)網(wǎng)管、傳輸網(wǎng)管、動環(huán)監(jiān)控、IT網(wǎng)管告警/故障工單Web Services＋POST資源變更與配置Web Services＋HTTPPOST外部接口業(yè)務支撐系統(tǒng)業(yè)務開通、網(wǎng)絡投訴、網(wǎng)絡信息Web Services前轉接口SMS/MMS、EMAIL輔助通知信息根據(jù)各平臺要求第4章 系統(tǒng)詳細設計工作流管理系統(tǒng)[22]，簡稱WFMS，經過對業(yè)務、公文流轉過程的分析以及抽象，工作流管理系統(tǒng)圍繞業(yè)務交互邏輯、業(yè)務處理邏輯以及參與者三個問題進行解決，業(yè)務交互邏輯對應的為業(yè)務的流轉過程，在工作流管理系統(tǒng)中對應的提出了工作流引擎、工作流設計、流程操作來解決業(yè)務交互邏輯的問題，業(yè)務處理邏輯對應業(yè)務流轉過程中的表單、文檔等的處理，在工作流管理系統(tǒng)中對應的提出了表單設計工具、與表單的集成來解決業(yè)務處理邏輯的問題，參與者對應到的為流轉過程中環(huán)節(jié)對應的人或程序，在工作流管理系統(tǒng)中通過與應用程序的集成來解決參與者的問題。工作流定義文件描述了業(yè)務的交互邏輯，工作流引擎通過解析此工作流定義文件按照業(yè)務的交互邏輯進行業(yè)務的流轉，工作流引擎通常通過參考某種模型來進行設計，通過調度算法來進行流程的流轉(流程的啟動、終止、掛起、恢復等)，通過各種環(huán)節(jié)調度算法(SPLIT、AND、OR等)來實現(xiàn)對于環(huán)節(jié)的流轉(環(huán)節(jié)的合并、分叉、選擇、條件性的選擇等)?！　?. 流程操作　　流程操作指所支持的對于流程環(huán)節(jié)的操作，如啟動流程、終止流程、掛起流程、直流、分流(單人辦理)、并流(多人同時辦理)、聯(lián)審等，像這些流程操作都是可直接基于引擎所提供的環(huán)節(jié)調度算法來直接支持的，而在實際的需求中，通常需要自由的對于流程進行干涉，如回退、跳轉、追加、傳閱、辦理等，而這些流程操作對于工作流引擎來說是不合理的，因此必須單獨的去實現(xiàn)?！　?. 表單設計工具　　表單設計工具為可視化的表單設計工具，用戶通過拖放的方式來繪制業(yè)務所需的表單，并可相應的進行表單數(shù)據(jù)的綁定。　　7. 與表單的集成　　通常業(yè)務流轉需要表單來表達實際的業(yè)務，因此需要與表單進行集成來實現(xiàn)業(yè)務意義，與表單的集成通常包括表單數(shù)據(jù)的自動獲取、存儲、修改，表單域的權限控制、流程相關數(shù)據(jù)的維護以及流程環(huán)節(jié)表單的綁定。一個工作流包括一組活動及它們的相互順序關系，還包括過程及活動的啟動和終止條件，以及對每個活動的描述。工作流引擎的設計類圖如圖43 圖43 工作流引擎類圖在引擎類圖中wfProcess類負責保存每一個流程實例的詳細信息（包括id、發(fā)起人等），類wfActivity則保存每一個流程實例中的每一個環(huán)節(jié)的詳細信息（包括id，該環(huán)節(jié)處理人、處理時間等），wfAssignmeng類則保存有每一個流程實例中各個環(huán)節(jié)之間的流轉關系；wfExectutionObject類則用于在工作流操作中進行數(shù)據(jù)傳遞時保存各種所需參數(shù)信息，exception則用于處理各種異常。工單從開始新建到歸檔完成中間經歷了多個環(huán)節(jié)[26]，以本地電路開通流程為例，該流程的以個工單的活動圖如圖45：圖45 本地電路開通活動圖首先是進行申請操作，在完成申請內容工單流轉到交換側確認和傳輸側確認，有一方不通過則回到申請?zhí)幹匦律暾?，若都通過則工單流轉到交換側方案制作環(huán)節(jié)，在交換側方案確認通過則有傳輸側負責人進行傳輸方案制作，然后有交換側執(zhí)行人和傳輸側執(zhí)行人分解進行方案的執(zhí)行，執(zhí)行完成之后進行DT加載的活動，之后由交換側執(zhí)行人來進行單通測試，以保障電路已經暢通，最后由傳輸側負責人對工單進行歸檔，完成該工單的一個流轉處理。調度器負責管理Quartz應用運行時環(huán)境。Quartz中的觸發(fā)器用來告訴調度程序作業(yè)什么時候觸發(fā)。緩沖管理的實現(xiàn)類之間的關系如圖46圖46 緩沖管理實現(xiàn)類圖在緩沖管理類圖中，ProcessScaner類負責掃描符合條件的轉移數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)的工單標示放入TransferQueue類的隊列中，然后根據(jù)隊列中的信息通過TaskINfoBuilder、TaskProcessBuilder和BusinessBuilder類來分別構造要轉移的數(shù)據(jù)對象，然后由TargetObjectBuilder類來對構造的3個對象進行一個統(tǒng)一的整合，形成一個需要轉移的唯一對象，由CachTransfer類來將其轉移到緩存數(shù)據(jù)庫中，最后有EngineClear和RunningClear類將引擎數(shù)據(jù)庫和當前業(yè)務運行庫中的相應數(shù)據(jù)清除。如果遇到有這樣的信息應該盡量使用該表屬性，以便以后做查詢和統(tǒng)計；2. 流程實例過程處理表：ensp_task_process在流程實例運轉的過程中， 記錄了每個參與者進行的操作；3. 流程實例過程數(shù)據(jù)表：ensp_task_procdata每個參與者都會向該流程實例中增加信息，該表存放了這些信息，使用的是統(tǒng)一的方式處理；由于該流程的處理過程中有不少環(huán)節(jié)都是包含了業(yè)務數(shù)據(jù)列表，所以為這些數(shù)據(jù)列表創(chuàng)建了單獨的表結構，并將過程標識存入到數(shù)據(jù)列表表中，以說明這些數(shù)據(jù)列表是屬于哪一個處理過程的。因此，我們在設計考慮數(shù)據(jù)庫表結構時，相關的因素要考慮周全。字段名類型描述約束User_idSerial交接人編號not nullRoom_idInteger機房編號not nullOrder_codeInteger排班時的次序FlagInteger標示表43作業(yè)計劃的特點是內容復雜，涉及的人和網(wǎng)絡設備也比較多，而且還有制定、審核、執(zhí)行、記錄和檢查等。字段名類型描述約束Plan_idSerial作業(yè)計劃編號Not nullPlan_nameVarchar(255)作業(yè)計劃名稱Not nullDept_idInteger部門編號Not nullnetType_idInteger網(wǎng)元類型編號Not nullContentVarchar(1000)內容RemarkVarchar(500)備注Create_timeDatetime year to second創(chuàng)建時間Not nullCreate_userIdInteger創(chuàng)建人編號Not nullCheckerIdInteger審核人編號Not nullcheckFlagVarchar（10）審核標志Not nullDeletedVarchar（10）刪除標志Parent_plan_idInteger父作業(yè)計劃編號Title_idInteger標題編號Not nullPlan_typeVarchar（10）作業(yè)計劃粒度Not null表44緩沖管理主要是在后臺數(shù)據(jù)庫間的數(shù)據(jù)轉移，通過定時任務將運行庫中的數(shù)據(jù)轉移到緩存庫中，在緩沖管理模塊中一共用到了8個數(shù)據(jù)庫的表：emos_process_info 存儲流程的信息eoms_activity_info 存儲流程中的各個環(huán)節(jié)的信息eoms_action_info 存儲每一個環(huán)節(jié)的操作信息cach_task_info 存有緩沖工單的信息：如工單idcach_task_process 存儲整個流程的信息cach_task_procdata 存儲工單處理時的信息cach_task_mon 存儲工單中的公共信息Cach_instance_relation 存儲流程的分解情況在緩沖管理中所用到的數(shù)據(jù)表之間的關系圖如圖47：圖47 緩沖管理數(shù)據(jù)表間關系第5章 系統(tǒng)實現(xiàn)與測試系統(tǒng)首頁如下：包含用戶處理的基本工單任務、作業(yè)計劃、各種信息公告及輔助管理的短信發(fā)送、通信錄等等內容，用戶可以在此就對任務或者作業(yè)計劃進行處理。amp。amp。以本地電路開通流程為例，對于一些確認環(huán)節(jié)增加了可選項，即如下環(huán)節(jié)：調度申請確認、傳輸申請確認、交換側方案確認、交換側調度執(zhí)行、傳輸側調度執(zhí)行。 ……………………………. (待審核)。 (opt, opt)。在短息發(fā)送環(huán)節(jié)，其實現(xiàn)的部分代碼如下： empIds = ( + , )。 String mails = 。 mails += , + ()。 mails = (, )。 sentMessage(mobiles, content)。 String[] fileGroup = (UploadFileGroup)