【正文】 萬元1個月亮表示：1千元1個星星表示：1百元外部服務(wù)：1) 打招呼： 目的：通過主動提供服務(wù)，進一步了解顧客的需要。相應(yīng)技巧：留意顧客購物信息 主動介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽顧客需求3) 邀請試衣： 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時引發(fā)購買欲。 相應(yīng)技巧：面部帶有笑容的和顧客打招呼 核對顧客所選購貨品的數(shù)量及總值 做到（唱收唱付） 做多建議式推銷5) 送客服務(wù)： 目的：令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠顧客 相應(yīng)技巧：無論顧客有無在店鋪消費我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨”迎 賓第二節(jié) 顧客服務(wù)流程道 別貨 品 推 介附 加 推 銷改褲后的 交 收 服 務(wù)邀請顧客試衣改褲服務(wù)收 銀 服 務(wù)安排付款及完 成 銷 售 程 序迎賓目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要應(yīng)該不應(yīng)該親切的笑容、目光的接觸；主動向顧客打招呼；自然大方、熱情有禮；適當?shù)囊袅?、稱呼的內(nèi)容、適當?shù)淖藙莸绖e的話語先敬羅衣后敬人不理會客人，繼續(xù)自己的工作不停跟客人說話，令人厭煩音量要過高或低、或輕佻稱呼靚仔或靚女貨品推介目的：識別購買信號，了解顧客購物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購欲望應(yīng)該不應(yīng)該首先我們要對自己的貨品樹立信心主動介紹新款、優(yōu)惠貨品留意及主動詢問顧客的需要耐心聆聽介紹貨品的特性、優(yōu)點對自己的產(chǎn)品沒信心妄下判斷，加入自己的個人意見或強迫客人接受我們的提議不理會客人的需要，胡亂介紹貨品鼓勵顧客試衣目的：讓顧客對貨品有一個真實、全面的感受，從而激發(fā)購買欲望應(yīng)該不應(yīng)該 復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸 邀請顧客前往試衣間或鏡子前 打開鈕扣、拉鏈、折好褲腳前往的途中，做好姓氏稱呼先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖在試衣室附近整理貨品邀請顧客穿出來展示詢問顧客的感覺，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品留意顧客身旁朋友的意見妄下判斷加入自己的個人意見沒敲門就立刻進入試衣室客人進入試衣室就立即離開，不作跟進一直站在試衣間門口當顧客表示不喜歡時，面露不悅之色4 改褲服務(wù)目的：讓顧客對所選購的貨品更滿意、更合身應(yīng)該不應(yīng)該在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費改褲服務(wù)邀請顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直詢問顧客用于搭配的鞋類和試褲高度 量度并核對修改長度（提醒顧客修改后不能退換） 提示改褲所需要的時間 詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單 作附加推銷沒有復(fù)述顧客需修改的貨品就去改妄下承諾，不視情況而言沒有復(fù)述長度就立刻開改褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯誤量度后不應(yīng)只開改褲單，而忘記禮貌地請客人入試衣室把貨品換下來5 附加推銷目的：增加客單價（即增加一次性購買的金額）應(yīng)該不應(yīng)該主動幫客人配襯以開放式詢問顧客需求介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠；介紹潮流趨勢，為其搭配衣飾；強逼客人接受我們的提議忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人配襯客人不接受附加推銷時，面露不悅按排付款及完成銷售程序目的：促進成交應(yīng)該不應(yīng)該核對尺碼、顏色件數(shù)禮貌地請顧客到收銀處清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品沒有核對就帶客人付款不理會客人，讓他自己去付款以為售銷過程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地對待客人單靠收銀員跟客人說謝謝，而其他貨場內(nèi)的同事不向客人道謝；收銀服務(wù)目的：提供有禮、快捷而準確的收銀，應(yīng)該不應(yīng)該禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的接觸與客人核對所選購的貨品的數(shù)量禮貌地告訴客人貨品的總金額雙手接款，唱收唱付雙手把錢及收據(jù)交客人，重視式的包裝貨品雙手把裝有客人貨品的購物袋交給客人，并道謝作附加推銷只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸客人還未將錢拿出，就在客人手中搶去錢幣沒有跟顧客核對金額客人數(shù)錢時，臉上顯露出不耐煩認為生意已做成，隨便包裝貨品認為貨場的同事已做過附加推銷，而不再作附加推銷了改褲后之交收服務(wù)目的：讓顧客更快捷及準確地取到貨品應(yīng)該不應(yīng)該以姓氏稱呼顧客若忙時，請同事幫忙招呼在客人面前再次復(fù)核修改后的長度主動邀請顧客再度試衣作附加推銷沒有禮貌的請客人等一會就入倉取褲將修改出現(xiàn)錯誤的褲子照樣給予顧客不讓客人查核褲子就立刻放入袋子如客人再度試穿時，或表示再需修改時面露不悅道別目的：讓顧客由始至終感受到我們良好的服務(wù)，留下美好的印象，應(yīng)該不應(yīng)該面帶笑容同客人說“再見”邀請客人再次光臨不管顧客有否購買我們的貨品，都給予禮貌的道別生意已完成，不再理會顧客只對購物的顧客道別，未有購物的不理會第三節(jié)：店鋪運作準則賣場操作規(guī)范：上貨——能清楚核點件數(shù)，驗收箱子和簽收提貨單。上貨——能根據(jù)貨品的尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）的要求把點好的貨品拆封上架。店內(nèi)補貨——留意店內(nèi)貨品的銷售情況，缺碼時能馬上從后倉補出并知會當值同事。轉(zhuǎn)貨——能按要求將貨品點算好，封箱并完成計算機轉(zhuǎn)貨手續(xù)。收銀——能依收銀工作要求完成工作。清潔——能自覺并及時清理干凈貨場。貨品操作規(guī)范：l 熟悉貨品銷量排行前20大的款號，及全部貨品的價錢牌/洗水標志及其用途。l 能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。l 及時主動反映質(zhì)量和銷售問題。l 遇到缺貨，能準確迅速從后倉補貨出貨場，關(guān)于貨場所缺款號/顏色/尺碼，及時準確地告訴補貨同事。l 可以處理的污漬要立即處理，不要依賴清潔同事。l 留意顧客對店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反應(yīng)并及時知會主管，讓其做出適當?shù)恼{(diào)整。并保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。只有認真學習直至熟練掌握銷售服務(wù)技巧的每一環(huán)節(jié)后，才能掌握在接待過程中的主動權(quán)，從而更有效地將一個個潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客?！眑 顧客追求的是“感受好”的店鋪：顧客購買商品時，他所支付的價款除了商品本身的價值外，還包括店鋪所提供的服務(wù)在內(nèi)。l 用親切的態(tài)度、和藹的笑容對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時候、將其希望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原則。第二節(jié)：平等化服務(wù)導(dǎo)購員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有差別的對待。 B商品買賣七個一樣“買與不買一樣”、“生人熟人一樣”、“大小生意一樣”、“大人小孩一樣”、“外地顧客與本地顧客一樣”、“買與換一樣”、“班前班后一樣”第三節(jié)： 銷售流程與技巧銷售流程：等待顧客——迎接顧客——介紹貨品——推薦貨品——鼓勵試穿——售出貨品——接受款項——包裝、交付貨品——誠意送客A、等待顧客時：正確等待姿勢：將雙手自然下垂（或交叉于身前），兩腳微分，身休挺直朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。正確的等待位置：為求維持賣場的秩序和導(dǎo)購員團隊效果的提高，我們應(yīng)隨時遵守固定位置，不隨便走開。顧客選貨一段落時：要及時整理賣場，補充貨品，做好迎接下位顧客的準備。顧客對商品是否產(chǎn)生興趣，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來，具體來說，若有如下7種情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！注視特定的商品時：顧客仔細觀察某項商品，就是對這件商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。顧客用手觸摸商品時：顧客以手接觸商品，就是對商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時：遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說：“讓您久等了”，或“歡迎光臨！有什么我可以為您服務(wù)的嗎”此時絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。因此，導(dǎo)購要把握這個機會（與顧客視線相聯(lián)接），以微笑說：“歡迎光臨”并走向顧客。 顧客將手提袋放下時：這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說：“歡迎光臨”這種情形要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。但在其它商場也有類似的商品時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。將使用時的狀態(tài)給顧客看必須將貨品使用時的狀態(tài)展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧客能聯(lián)想到穿好后的狀態(tài)。讓顧客看出貨品的價值在展示貨品之際，要能夠讓顧客看出貨品的價值，且一定要注意價值效果的表現(xiàn)若一樣貨品不適合，再提示第二樣、第三樣由于每一位顧客對貨品的喜好程度不同，往往會因色彩、尺寸、花樣、價格因素覺和不合適，此時導(dǎo)購員仍需展示第二樣、第三樣貨品，以供顧客選擇。D、推薦貨品時（建議式推銷）在銷售過程中，除了將貨品提示給顧客，而且對貨品加以說明外，就是如何向顧客推薦貨品了，以刺激其購買欲望。要合于顧客的才予以推薦抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試穿。銷售對象不同而改變即使是同樣的貨品，由于購買對象的不同，在銷售上必須隨之變化，以強化訴求效果。鼓勵客人試穿，并請出來看試衣探知顧客的喜好當顧客做決定性的選擇時，要特別注意顧客對貨品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的貨品，一直詢問的貨品等，均為顧客可能購買的貨品，導(dǎo)購員應(yīng)針對這一觀察洞悉顧客的喜好，進一步加以說明與推薦，則交易成功率很高。F、附加推銷推薦銷售的技巧并非只運用在銷售應(yīng)對的時候，即使顧客已經(jīng)購買了某種商品，導(dǎo)購員也應(yīng)順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問，以推薦出一些相關(guān)聯(lián)的貨品、促銷品。例如：“這款毛衣如配上這條褲了會更漂亮，恰巧這款褲子正在打折。注意：不要輕易結(jié)束交易，應(yīng)永遠向顧客推薦“連帶”商品，直到確信已經(jīng)滿足了顧客的所有需要為止第四節(jié)：顧客的類型處理方法： 要注意慎重的談話用語，接待這類顧客的時候速度要快從而使這類顧客能在最短的時間買到想要的貨品處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時要有信心的推介，不要表露急切心態(tài)或強制顧客購買給予一定時間讓顧客自己作出選擇處理方法：這類顧客一般不表達自己的意見要多注意顧客的面部表情多用提問的方式來引導(dǎo)顧客消費處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話，同時我不能打斷顧客的談話，待有機會時響應(yīng)顧的談話處理方法： 這類顧客在談話中會嘲諷或愚弄我們的同事，這時我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來接待，可以采取一些幽默的語言來答辯顧客比如：您真會開玩笑處理方法：對待這類顧客提出的疑問要在短時間內(nèi)作出肯定確實的回答在談話過程中要具有信心以誠懇的態(tài)度接待顧客處理方法：與這類顧客在談話中要注意說話要井然有續(xù)并加以說明語言簡捷明確具有事實根據(jù)對相關(guān)貨品知識要充分說明第五節(jié)：顧客的購買心理l 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。同時，以購買心理的七個階段作為判斷基礎(chǔ)，并配合顧客情況來進行銷售活動，是銷售員的任務(wù)。購買心理的七個階段所謂七個階段就是— 開始“留意”商品— 對商品感到“興趣”— “聯(lián)想”使用情況— 對商品產(chǎn)生“欲望”— “比較”商品價格— “信任”銷售員或商品— “決定”購買以購買領(lǐng)帶為例，具體說明“購買心理的七個階段”購買心理的7個階段顧客的心理流程第1階段 “留意”看見陳列的領(lǐng)帶“??！好漂亮的領(lǐng)帶”第2階段 “感到興趣”看見領(lǐng)帶上“西陣織”的標示“日式的設(shè)計也蠻有趣的”第3階段 “聯(lián)想”聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該蠻適合的，太太也會喜歡吧！”第4階段 “產(chǎn)生欲望”己的姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望“好想買??！”第5階段 “比較”把價格、品質(zhì)、設(shè)計和以前的商品或其它商店比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎幺辦呢？”第6階段 “信任”聽銷售員的說明，作多種考慮之后“如銷售員所說，我能理解”第7階段 “決定”表示決心購買的意志“好吧！我決定買這個”注有如上表一步一步進行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。銷售過程的5個階段和銷售員的任務(wù)l 為顧客有效的工作是推展銷售成果的要點。因此，必需熟識“購買心理的七個階段”。（3）銷售過程的5個階段和銷售員的任務(wù)如上所述5個階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)擔任的主要任務(wù)，都記載在下頁圖表的右欄中；這些任務(wù)必須一一反復(fù)練習，才能促進購買心理?！百徺I心理的7個階段” “銷售過程的5個階段” 以及“銷售員的任務(wù)”購買心理銷售過程過程中銷售員的任務(wù)（第1階段）“留意”（第1階段）等待機會（1）等待接近顧客的機會（第2階段）“感到興趣”（第2階段）接近（2）把握機會向顧客說話（第3階段）“聯(lián)想”（第3階段）說明商品（1） 簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象（2） 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推廣適合的商品（3） 實際演練，說明實例（第4階段）“產(chǎn)生欲望”（第5階段）“比較”（第4階段）建議、說明（4） 以各種角度說明比較（5） 對顧客的詢問作貼切的回答（6） 以資料和實例獲得信賴（第6階段）“信任”（第7階段）“決定”（第5階段）總結(jié)