cs戰(zhàn)略與物業(yè)管理-在線瀏覽
2025-05-25 05:19本頁面
【正文】 的經(jīng)營活動中，客戶的滿意度直接影響客戶對企業(yè)的忠誠度，而客戶忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定，提高企業(yè)的收費(fèi)率（經(jīng)濟(jì)效益），并能激發(fā)客戶對物業(yè)環(huán)境的自覺維護(hù)（環(huán)境效益），還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑（社會效益）。 從上圖中，我們不難看出，在物業(yè)管理領(lǐng)域，CS戰(zhàn)略是促進(jìn)客戶需求和企業(yè)供應(yīng)之間良性互動，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的最佳選擇。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)人CS戰(zhàn)略，首先要求管理者通過全面掌握客戶的自然狀況、財務(wù)情況，消費(fèi)特點(diǎn)和個人偏好等相關(guān)信息，建立完備的客戶檔案資料，在此基礎(chǔ)上，再對目標(biāo)客戶群體的需求作細(xì)致的研究和精確的識別，由此判斷不同客戶的基本需要層次和滿足方式。物業(yè)管理者還應(yīng)針對服務(wù)對象多樣性的特點(diǎn)，從多元化的客戶需求中嚴(yán)格區(qū)分普遍需求和個別需求、有效需求和無效需求、主要需求和次要需求、基本需求和擴(kuò)大需求等等。同時，針對物業(yè)管理的長期性特點(diǎn)，為了保證高質(zhì)量服務(wù)的穩(wěn)定性以持久地實(shí)現(xiàn)客戶滿意，還要求物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范管理行為，推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。對物業(yè)管理行業(yè)而言，客戶滿意度的分析和評價體系可以建立在對物業(yè)管理各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（如入住率、收費(fèi)率、投訴率、滿意率）的收集和分類的基礎(chǔ)上，通過跟蹤調(diào)查、現(xiàn)場診斷等手段對特定范圍的客戶滿意情況進(jìn)行原因分析和綜合評價，并以此為依據(jù)為日后的分析和評價準(zhǔn)備原始數(shù)據(jù)和檔案資料。 四、管理服務(wù)策略的調(diào)整和改進(jìn) 一方面，依據(jù)客戶滿意度的分析和評估結(jié)論，物業(yè)管理者可以發(fā)現(xiàn)特定物業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶滿意度上存在的問題和不足，并通過對客戶滿意構(gòu)成要素（如價格、功能、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、物業(yè)環(huán)境等）的剖析研究，尋找出解決客戶不滿意的方法，采取積極有效的措施對具體的管理行為作及時的修正，最大限度地滿足客戶的需求。 實(shí)施CS戰(zhàn)略的具體措施 一、樹立“
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1