【正文】 第三部分 金華悅商務(wù)酒店員工手冊總經(jīng)理致辭親愛的員工朋友們：您們好！歡迎您加入金華悅商務(wù)酒店，成為金華悅這個大家庭的一員。我們承諾，通過我們團(tuán)隊(duì)共同開啟，定能提升您的自我價(jià)值，駛向您事業(yè)發(fā)展的彼岸！作為惠州市目前設(shè)施設(shè)備最豪華的一家綜合型商務(wù)酒店，我們擁有專業(yè)的酒店管理人員隊(duì)伍及完備的硬件設(shè)施。我相信，本著“人性化管理，個性化服務(wù)”的服務(wù)宗旨和“孜孜不倦”的刻苦精神，您定能勤奮扎實(shí)，拼搏進(jìn)取，恪盡職守，以最佳的工作狀態(tài)和精神面貌為酒店樹立良好的品牌形象，為顧客提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。此〈〈員工手冊〉〉為您詳細(xì)介紹了酒店的概況、制度、道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求等內(nèi)容?？?經(jīng) 理二00四年 月 日第一章 酒店簡介惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲的東北端，南臨南海大亞灣，眥鄰香港與深圳，北與河源相接，西與東莞市和增城市為鄰；東接汕尾市；全市面積11158平方公里，人口350萬，屬亞熱帶氣候?；葜菔薪鹑A悅商務(wù)酒店地處惠州最繁華之商務(wù)中心，是惠州市一家以商務(wù)酒店定位，四星級標(biāo)準(zhǔn)裝修、配備的全新酒店；酒店總建筑面積為18000M2，主體樓高十七層，機(jī)動車停車位總數(shù)約200個。第二章 酒店理念求實(shí)、創(chuàng)新、真誠、團(tuán)結(jié)、勤奮、尊重人才、發(fā)掘人才是本公司的宗旨，同時(shí)也是酒店成功之關(guān)鍵。真誠服務(wù)，團(tuán)隊(duì)意識與獻(xiàn)身精神是酒店凝聚力的重要體現(xiàn)。第三章 酒店宗旨（一）宗旨：“人性化管理，個性化服務(wù)”是酒店的宗旨。（二）目標(biāo)：立足于惠州市區(qū)，拓展周邊廣大市場，打造一流酒店品牌，培養(yǎng)一流酒店精英，創(chuàng)一流的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，促進(jìn)本地區(qū)旅游、飲食服務(wù)業(yè)的發(fā)展。70 / 70第四章 酒店的組織架構(gòu)圖董 事 會總 經(jīng) 理財(cái) 務(wù) 總 監(jiān)營 業(yè) 副 總 經(jīng) 理行 政 副 總 經(jīng) 理餐 飲 總 監(jiān)娛樂部大堂副理桑拿部客房部行政人事部財(cái)務(wù)部保安部銷售部采購部工程部酒吧部西餐部中餐部前廳部管家部第五章 部門職能酒店?duì)I業(yè)部門有：餐飲部（中、西餐、酒水部）、房務(wù)部、娛樂部、桑拿部、銷售部。總經(jīng)理辦公室 總經(jīng)辦是總經(jīng)理策劃經(jīng)營管理活動的辦事機(jī)構(gòu)。行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)助各部門選拔人才、進(jìn)行工作評價(jià)、績效考核，員工入職與離職手續(xù)辦理，人員晉升與調(diào)動、職業(yè)安全與健康、健全組織人事制度和組織規(guī)范化管理，新入職員工的培訓(xùn)及部門考勤審核。工程部是保障酒店設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵部門，負(fù)責(zé)酒店人員供應(yīng)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、節(jié)能降耗工作。采購部負(fù)責(zé)酒店所需各類物資的采購工作，保障各部門的物料供應(yīng)及年度采購計(jì)劃統(tǒng)籌工作。客房部負(fù)責(zé)酒店所有客房的銷售與管理，為客人提供整潔、安全的住宿環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理控制客用品的消耗，對客房各類設(shè)施實(shí)行保養(yǎng)維修。根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)、方向策劃并制定酒店對營銷招待客源的計(jì)劃書。第六章 勞動管理第一節(jié) 招聘錄用（一）聘用標(biāo)準(zhǔn)本酒店將人才視為企業(yè)最重要的資源和財(cái)富。酒店原則上不提倡聘用員工的親屬，如有特殊情況或特殊才能者，須事先如實(shí)申報(bào)，得到總辦和董事會批準(zhǔn)后方可聘用。（2） 應(yīng)聘人必須符合應(yīng)征崗位的基本條件（參見《酒店內(nèi)部崗位定編及用人標(biāo)準(zhǔn)》）。人事部按程序?qū)⑷诉x推介到總辦（必要時(shí)報(bào)董事會）面試決定是否錄用。（4） 經(jīng)酒店安排體格檢查拿健康證后應(yīng)聘人作為試用員工入職試用。并交服裝保證金200元，培訓(xùn)保證金100元。試用期一般為13個月，人事部和任用部門可根據(jù)情況決定試用期的時(shí)間。新員工試用期滿后，由任用部門從人品修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作、技能水準(zhǔn)和適應(yīng)力等方面對其進(jìn)行考核人評定，并向人事部遞交考核結(jié)果。新員工在試用期內(nèi)只享受相應(yīng)崗位的試用工資。第三節(jié) 體格檢查（一） 入職體檢應(yīng)聘人必須經(jīng)到酒店指定的醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，持有健康證后方可獲正式雇用。第四節(jié) 內(nèi)部調(diào)動與晉升酒店一向注重為員工提供展現(xiàn)才華和發(fā)展的機(jī)會，并提倡內(nèi)部崗位輪換制。酒店內(nèi)有職位空缺時(shí)，人事部將發(fā)布內(nèi)部招聘啟事，以促進(jìn)酒店內(nèi)部員工的合理流動。人事部建有對每位干部和員工的工作考評制度，各級主管也有發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)下屬成為預(yù)備主管人選的義務(wù)。升任副主任、領(lǐng)班級別的員工均要經(jīng)過三個月的試用期。升任正職主任及A、B級經(jīng)理的干部要經(jīng)過6個月的試用期，試用期滿合格后，由酒店董事會正式委任該職，并相應(yīng)調(diào)整到定編工資標(biāo)準(zhǔn)。在三個月試用期內(nèi)辭職、扣除100元培訓(xùn)費(fèi)。不同部門按實(shí)際情況另行規(guī)定。在三個月試用期內(nèi)被辭退（勸退）者扣除100元培訓(xùn)費(fèi)。（四）開除：因嚴(yán)重違反酒店管理規(guī)定被除名者，不給予結(jié)算工資及不退還保證金。（五）員工離職：必須按《離職表》上的要求逐項(xiàng)退還酒店的工衣、宿舍（床位）、用具物品、工牌、飯卡、員工手冊等和做好全面移交工作后，經(jīng)審核無誤，方可結(jié)算工資。第七節(jié) 工作時(shí)間每周休息一天。第八節(jié) 考勤制度員工應(yīng)自覺遵守酒店的考勤制度，上下班必須由本人打卡，并在本部門簽署實(shí)際到崗離崗時(shí)間。人事部將按核對無誤的考勤表編制工資表。任何考勤方面的不良記錄都將影響該員工在酒店的晉升和嘉獎。第九節(jié) 遲到早退員工應(yīng)按時(shí)上下班，超過上班時(shí)間（半小時(shí)以內(nèi)）每遲到1分鐘則扣1分；未到下班時(shí)間（半小時(shí)以內(nèi)）未經(jīng)部門主管允許而離開崗位的以早退論處；每早退1分鐘扣1分。第十節(jié) 曠 工以下情況被視為曠工： 不按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)擅離職守者； 假期已滿不按時(shí)報(bào)到和銷假者； 上班時(shí)間擅離崗位者； 委托他人代打卡，不按規(guī)定簽到簽退者；曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，曠工一天扣三天工資，連續(xù)3天按自動離職處理，全年累計(jì)3天曠工者，將解除勞動合同，作解雇處理。人事部將其請假記錄存入檔案。未滿試用期的員工試用期內(nèi)請事假累計(jì)不超過3天。超過以上規(guī)定天數(shù)未經(jīng)總辦或董事會特別批準(zhǔn)者按自動離職處理。酒店原則上不提倡員工申請無薪假期。病假證明也可在病休兩日后24小時(shí)內(nèi)提交。（三）年假在本酒店服務(wù)滿一年的員工均可享有7天有薪年假。員工申請年假需提前15天填寫休假申請表，報(bào)部門經(jīng)理及人事部門審批。第十二節(jié) 銷假制度員工申請的假期獲準(zhǔn)后，實(shí)休日期少于請休日期時(shí)，須到人事部辦理銷假手續(xù)。（二）調(diào)班 因工作需要或臨時(shí)變動（包括請病假）需調(diào)整班次的員工，由部門最遲在變更班次的前一天填寫調(diào)班單，并報(bào)人事部備案。第十四節(jié) 加班制度為配合營業(yè)需要，員工有時(shí)會被要求超時(shí)工作。加班部門要有詳細(xì)的員工加班記錄，并有員工本人的簽到簽退的親筆簽名。各級員工（包括A、B級經(jīng)理）因交叉培訓(xùn)而延長工作時(shí)間也不視為加班。各職級薪資包括有標(biāo)準(zhǔn)工資、職務(wù)（技能）津貼、崗位津貼和年資津貼四個部分組成。第十八節(jié) 扣除工資如有下列情形發(fā)生，酒店將扣除當(dāng)事員工工資以作補(bǔ)償：（1） 由員工經(jīng)手的現(xiàn)金，存貨或賬目等有任何短缺或錯誤引致酒店損失者；（2） 由酒店提供的任何用具或衣物被損毀或遺失者；（3） 任何向酒店賒欠如飲食等未付清之賬項(xiàng)；（4） 凡離職或被解雇者之預(yù)支年假、休息日或其他用途之工資及培訓(xùn)費(fèi)；（5） 由酒店代繳的個人所得稅；（6） 工作期間向酒店借用的書籍或物品不能如期數(shù)歸還者；（7） 酒店統(tǒng)一扣除的部分保險(xiǎn)費(fèi)。倘遇疑難、不滿和爭議時(shí)，員工可對所執(zhí)行的任務(wù)表示異議，并向直屬上級提出建議或再次確認(rèn)以示提醒。如有緊急情況發(fā)生而直屬上級又不在場時(shí)，可越級向上一級主管請示或反映問題。（2） 如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門經(jīng)理允許，否則視為曠工。（3） 已下班的員工不得在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域內(nèi)徘徊逗留。第三節(jié) 員工通道A、B級以下員工上下班時(shí)，必須使用指定的員工通道，嚴(yán)禁員工從營業(yè)區(qū)域的大門出入酒店。員工攜帶私人物品出門必須有部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理簽發(fā)的放行條。頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部及衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)；（2） 女員工宜保持雅淡清妝，不宜濃妝艷抺。刷牙后要仔細(xì)檢查牙縫是否掛有異物；（4） 皮鞋要保持清潔光亮。女員工要穿肉色絲祙； （5） 制服及衣物應(yīng)保持整潔；（6） 男女員工必須注意個人衛(wèi)生，指甲須經(jīng)常修剪；女員工不能涂帶顏色的指甲油。女員工不能戴耳環(huán)。廚房各類人員均不能戴戒指上班；（8） 明令禁止男女員工染顏色鮮艷的頭發(fā)和留怪異的發(fā)型；（9） 禁止在外佩帶任何鏈?zhǔn)斤椘芳傲粲写糖啵唬?0） A、B級經(jīng)理以下的員工不能攜帶手機(jī)上班；（業(yè)務(wù)聯(lián)系除外）（11） 每位員工應(yīng)保持良好的心態(tài)，面帶笑容。第五節(jié) 員工證及工牌（1） 所有員工均由酒店配發(fā)員工證，員工應(yīng)隨身攜帶。保安和紀(jì)律糾察人員有權(quán)隨時(shí)檢查員工證，以辨別使用人的身份。若遇人事部休班期間，須立即呈報(bào)保安部。（4） 需要接待客人的員工在當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩戴員工證。補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)：填寫《員工遺失/損壞物品補(bǔ)領(lǐng)申請表》，由部門經(jīng)理簽字，在人事部補(bǔ)領(lǐng)。第六節(jié) 員工制服的配置（1） 酒店制服按其工作崗位而定。第七節(jié) 工作態(tài)度酒店服務(wù)的八字方針：微笑、熱情、主動、禮貌、周到。（2） 禮貌——代表著酒店對客人的最基本態(tài)度。（4） 效率——必須全心全意投入工作，發(fā)揮最高效率。（6） 守時(shí)——員工必須嚴(yán)守時(shí)間，要讓每位員工知道準(zhǔn)時(shí)是效率的基礎(chǔ)。（8） 責(zé)任——對酒店發(fā)給的用具，制服及財(cái)物，員工必須妥善保管；對上級指派的工作要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度保質(zhì)保量地完成。為人胸懷坦蕩，落落大方。不在公開場合議論同事的是非，更不能誹謗詆毀同事和進(jìn)行人身攻擊。（3） 以幫助他人為樂事。己所不欲，勿施于人。團(tuán)結(jié)友愛，培養(yǎng)團(tuán)體協(xié)作精神。（6） 堅(jiān)定果敢，不畏強(qiáng)權(quán)，培養(yǎng)正氣，大義凜然。第九節(jié) 用餐須知（1） 員工在酒店內(nèi)未經(jīng)許可，不得在食堂或指定地點(diǎn)以外進(jìn)膳。（2） 酒店在職員工憑用餐卡就餐，每餐打卡一次。（4） 用餐時(shí)要保持餐桌的清潔，用餐后各自將殘羹剩骨收于餐盤內(nèi)，并倒到指定的泔水收集處。（6） 用餐時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲和拖鞋進(jìn)入員工飯?zhí)?。第十?jié) 親友探訪及使用電話（1） 員工親友應(yīng)避免在員工當(dāng)班的時(shí)間來酒店探訪。（3） 辦公時(shí)間絕對禁止用辦公電話處理私人事宜。第十二節(jié) 就寢須知（1） 員工要按時(shí)就寢，保障睡眠充足。（2） 服從宿舍管理員的管理和安排，尊重清潔員的勞動。（3） 具體按〈宿舍管理規(guī)定〉執(zhí)行。吸煙要到酒店指定的公共吸煙區(qū)。（3） 使用公共衛(wèi)生間應(yīng)講文明，便紙要扔進(jìn)簍，便后要沖水。第十四節(jié) 拾遺及失物處理在酒店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)拾得的財(cái)物，不論價(jià)值高低，必須立即報(bào)告直接上級或上交前廳值班經(jīng)理，并由前廳班經(jīng)理負(fù)責(zé)登記和查的遺失財(cái)物的客人；在宿舍和員工活動區(qū)內(nèi)拾到財(cái)物，要立即向保安部報(bào)告，由保安部作詳細(xì)登記并妥善保管。拾遺物品公告達(dá)3個月仍無人認(rèn)領(lǐng)，則轉(zhuǎn)交公安機(jī)構(gòu)或經(jīng)酒店允許轉(zhuǎn)為拾遺者所有。因蓄意破壞而導(dǎo)致酒店財(cái)產(chǎn)損失的，除照價(jià)賠償外，酒店還將追究其法律責(zé)任。將視情節(jié)輕重，予以立即開除或交公安機(jī)關(guān)查處。如賓客堅(jiān)持給予，無論多少都要如數(shù)繳公，不得中飽私囊。第十八節(jié) 攜物出酒店員工不得攜帶屬于酒店的任何物品離開酒店，攜帶私人物品離店須辦理放行手續(xù)。人事部將在人事檔案中加以記錄。第十九節(jié) 車輛停放需在酒店存放自行車和摩托車的員工，必須事先申請辦理“車輛進(jìn)出酒店許可證”，并停放于保安部門指定的地點(diǎn)和區(qū)域。嚴(yán)格遵守乘搭電梯的規(guī)定?？梢源┍惴拇筇眠M(jìn)入餐廳消費(fèi)。若可以處理的應(yīng)立即處理；若投訴事件需緊急處理，而超越員工本身權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即通知直屬上司，以便立即采取處理措施。不向外界傳播或提供有關(guān)酒店的一切文件或資料是員工應(yīng)具備的基本道德。如有上述情況并給酒店造成了經(jīng)濟(jì)損失，即使是離職人員，本酒店將追究其法律責(zé)任。（1）元旦：公歷一月一日（2）春節(jié)：農(nóng)歷年初一日、初二日、初三日（3）國際勞動節(jié)：公歷五月一日、二日、三日（4）國慶節(jié)：公歷十月一日、二日、三日如法定假期內(nèi)因工作需要必須留員工加班時(shí)將另行安排補(bǔ)休。早上：6：30—8：20 中午：10：30—12：30 下午：16：30—18：30 夜宵：23：00—1：00第三節(jié) 員工宿舍酒店免費(fèi)為員工提供集體宿舍，并按員工級別劃分。第四節(jié) 員工制服酒店為員工免費(fèi)提供制服，并為其免費(fèi)洗滌。員工入職時(shí)須繳200元/人的制服保證金。管理人員制服按酒店《公衣管理規(guī)定》執(zhí)行。定期為員工舉辦集體生日會，發(fā)放生日紅包。酒店為員工集體投保工傷保險(xiǎn)，每月從工資中扣取部分保險(xiǎn)費(fèi)。（2） 突出表現(xiàn)獎——凡在酒店保安、防止貪污、誠實(shí)行為以及對酒店做出特別貢獻(xiàn)者，董事會將酌情予以獎勵，亦可以特別加薪方式給予獎勵。第九章 獎懲制度第一節(jié) 目的為了激勵員工的工作熱情，不斷地提高工作效率，認(rèn)真改善服務(wù)品質(zhì)，也為進(jìn)一步規(guī)范員工的日常行為，抑制不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制訂獎懲制度，明示全體員工共同努力和遵守。（二） 凡符合下列條件之一的，將酌情給予獎勵或給予晉級、晉升。（3） 嚴(yán)格控制成本、節(jié)約費(fèi)用，取得顯著成績者；（4） 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和顧客生命而見義勇為者；（5） 拾金（物）不昧者。紀(jì)律處分形式分為輕微過失（即甲類過失），嚴(yán)重過失（即乙類過失）和嚴(yán)重違紀(jì)（即丙類過失）三種。（同時(shí)違反兩條者，按“嚴(yán)重過失”處理）（一） 儀容不整，不聽從上司勸告，濃妝艷抺，佩戴生活飾物的。（三） 不按規(guī)定佩戴工號牌的。（五） 無故遲到或早退10分鐘以內(nèi)的。（七） 隨地吐痰，亂扔煙頭、紙屑及雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生整潔的。（九） 違反安全守則或操作規(guī)程未造成經(jīng)濟(jì)損失的。（十一） 當(dāng)班時(shí)串崗或擅離職守未造成經(jīng)濟(jì)損失的。（十三） 拒絕當(dāng)值保安員檢查的。（十五） 工作態(tài)度不認(rèn)真，服務(wù)效率欠佳，工作散漫，粗心大意的。（十七） 上班時(shí)間聽收音機(jī)、看電視書報(bào)和聊天的。二、嚴(yán)重過失行為：（即乙類過失）在