【正文】 下列過失之一者，視為嚴重過失行為，給予通報批評，并扣罰30分，同時罰簽過失單一次，簽三次過失單的，作開除處理。（二） 違背或不服從上司的工作指令的。（四） 工作差錯、服務欠佳、受顧客投訴的。（六） 偷吃酒店或客人食品及飲料的。（情況嚴重按“嚴重違紀”處理）（八） 影響團結，阻礙生產(chǎn)、生活和工作秩序。（十） 嚴重違反公共秩序，擾亂酒店安寧（包括員工宿舍）的。（十二） 發(fā)現(xiàn)損害酒店利益知情不報的。（十四） 非因工作，擅闖經(jīng)濟及辦公重地或擅入客用廳房的。（十六） 當班時間睡覺的。三、嚴重違紀行為：（即丙類過失）凡有下列行為者屬嚴重違紀行為，予以開除，扣除全部工資和培訓保證金，對給酒店造成經(jīng)濟損失的，酒店除追索其賠償全部經(jīng)濟損失外，并將其追究相關法律責任；對觸犯刑律的，直接交公安機關處理。（二） 在酒店內(nèi)打架斗毆或聚眾鬧事的。（四） 貪污受賄或利用工作之便行賄、索賄的。（六） 在酒店傳閱淫穢物品或播放淫穢錄像的。（八） 違法亂紀觸犯刑律的。（十） 服務態(tài)度惡劣、侮辱或傷害賓客的。（十二） 違反操作規(guī)程造成嚴重后果。（十四） 泄露酒店機密的。（十六） 監(jiān)守自盜、損害酒店利益的。（十八） 蓄意損壞公物及客人物件的。第二節(jié) 申訴程序當員工對上級處理問題態(tài)度和結果感到不公正，不平等或有違制度規(guī)定時，可提出申訴。如還不能得到公正解決，則可直接向人事部、總辦直至董事會申訴。此做法非但解決不了問題，還會造成不良后果，申訴人則必須承擔由此引發(fā)的責任。凡是越級的申訴都將視為無效，可不予受理。若無力解決應積極配合人事部和總辦完成調(diào)查，提供恰當?shù)慕鉀Q方案，而不能文過飾非，掩蓋事實真相，更不能利用職權對申訴的員工進行打擊報復。第三節(jié) 申訴范圍申訴范圍包括：（1）工作條件 （2）涉及員工福利 （3）管理措施不當 （4）工作分配與調(diào)動（5）獎懲、考核與升遷 （6）與工作有關的不滿和壓抑 （7）員工權益受損以下內(nèi)容不列入申訴范圍：（1）要求加薪 （2）要求升遷 （3）涉及他人私生活 （4）其他無憑據(jù)的批評和怨言第十一章 員工的評估考核酒店領導層非常重視員工的現(xiàn)時表現(xiàn)，它是員工得到提升和獎勵的重要依據(jù)。第十二章 員工培訓制度及人生規(guī)劃第一節(jié) 員工培訓只有員工素質(zhì)的不斷提高，才能保障酒店管理水平的不斷提高，企業(yè)才會持續(xù)不斷地發(fā)展。培訓包括入職培訓、專業(yè)技術培訓、職業(yè)道德教育培訓、管理培訓及必要的語言培訓。領班、主任及經(jīng)理的培訓還要加強交換部門交換作業(yè)的交叉培訓，以增強管理干部管理領域的拓展和適應性，為培養(yǎng)高級行政管理人員奠定基礎。凡是接受過酒店為其安排的特殊培訓者須簽署培訓合同書，具體辦法依培訓合同書規(guī)定辦理。第二節(jié) 員工人生規(guī)劃酒店本著“唯才是舉”的原則，充分發(fā)現(xiàn)和挖掘員工潛力，并采取行之有效的辦法使每位員工對在本酒店的前途和努力方向都有一個明確的目標和安排。我們知道：員工的成功就是酒店的成功，幫助員工成功是我們的職責。（2）呼喚附近同事援助，在適當情況下找來滅火器材撲滅火焰，但以不危及生命為原則。（4）把所有火警現(xiàn)場的門窗關閉，并關掉一切電器、燃氣及其他燃料的開關。（6）切勿乘搭電梯，必須使用樓梯。（2）立刻通知保安部。（4）員工如發(fā)現(xiàn)不安全設備或措施足以引致意外者，應立即報知上司及早預防。（三）臺風遇有臺風，根據(jù)當時情況，所有在酒店內(nèi)的員工必須服從上司指示，需要時必須繼續(xù)留守崗位。（四）停電遇上停電，酒店員工應盡量安定客人的情緒，利用后備照明系統(tǒng)作應急處理，盡快聯(lián)絡值班人員，要特別留意電梯內(nèi)是否有人被困，并注意加強收款處的安全。附 則金華悅酒店《員工手冊》中所述的管理理念和規(guī)章制度為本酒店財產(chǎn)的一部分。如有遺失，扣款50元。經(jīng)董事會審核批準后，本手冊自開業(yè)起正式實施。人事部門和各相關部門將以《員工手冊》所制定的方針政策為依據(jù)，制訂相應的規(guī)章制度和實施細則。它側重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。禮儀：是指的在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。社交禮儀：一般是指在一定交往場合的行為準則和交往規(guī)范。服務禮儀：是指在酒店服務中，對酒店的禮節(jié)、禮貌的要求。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能這三個方面，在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此服務禮儀是酒店服務質(zhì)量的核心內(nèi)容。同時酒店又屬于禮儀的行業(yè)，要講究禮儀、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得客人。在這一主客關系中，服務員處于主動地位，客人是被動的。講究禮貌就會使客人身處酒店而備感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感。當值時間內(nèi)，男員工儀容儀表規(guī)范如下：制服必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領帶、領結，口袋內(nèi)不可有太多或顯眼的雜物；頭發(fā)整潔的短發(fā)，背部發(fā)梢必須高過衣領，鬢角不得遮住耳朵，前額劉海不可過長、松散及不整潔，不可留有怪異發(fā)梢的發(fā)型，不可染鮮艷色彩；面容不可留胡須，必須經(jīng)常刮臉,要保持干凈、清爽、非油膩的面容；手指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米，不可涂指甲油；鞋襪不可以不穿鞋或襪上班，鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是深藍色、深灰色或黑色的襪，廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；（健康中心員工必須穿著酒店配發(fā)的鞋襪）。只允許戴一枚樣式簡單的戒指（但廚房人員一律不得戴任何戒指），不可戴耳環(huán)，不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青，經(jīng)理級以下員工未經(jīng)許可不可帶手機、CALL機上班。只允許戴一枚樣式簡單的戒指（但廚房人員一律不得戴任何戒指），只可戴一對耳釘，但耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，不可載吊墜式耳環(huán)，不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青，經(jīng)理級以下員工未經(jīng)許可不可帶手機、CALL機上班 良好的儀表可以體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，所以酒店的員工必須時刻注意自己的儀容儀表，保持最好的工作狀態(tài)。：優(yōu)美而文雅的站姿是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎。站立的要領是：① 挺胸、收腹、梗頸。③ 雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服務的最佳狀態(tài)。⑤ 男子站立時，雙腳與肩同寬。⑦ 站立時雙手不可插在腰間，也不可抱在胸前。⑨ 但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。平坐在椅子上的要領是：入座要輕緩，上身正直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。雙目平視、面帶笑容、坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。② 不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。3．行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。走路時男士不要扭臀，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。② 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮并主動問候。④ 與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行 時，中間為上賓。⑦ 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。l 笑的種類l 希爾頓飯店的微笑服務l 微笑要發(fā)自內(nèi)心l 微笑是自信的象征l 微笑對自己健康有好處l 微笑要適宜① 微笑操作練習：第一步：念“一”。第二步：口眼結合。眼睛的笑容，一是“眼形美”，二是“眼神美”，這也是可以練習的：取一張厚紙遮住眼睛下邊的部位，對著鏡子，心里想著最令你高興的情景，鼓動起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。第三步：笑與語言結合。第四步：笑與儀表相結合。② 微笑是服務態(tài)度中最基本的標準，是良好的服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。在法國各種服務行業(yè)的墻上、櫥窗里都張貼著一首名為《微笑》的詩，并把詩排列成一顆心臟形狀。 微笑一下并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。 受惠者成為富有，施予者并不貧窮。 它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。 富者雖富，卻無人肯拋棄；178。178。178。178。 那么將你的微笑慷慨的給予他吧；因為沒有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它?、?案例從1919年到1976年，希爾頓飯店從一家擴展到七十家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球規(guī)模最大的旅館業(yè)之一。希爾頓飯店總公司董事長、當時89歲高齡的唐納得?希爾頓在50多年里，不斷到分設在全國的希爾頓飯店視察業(yè)務。他問各級人員，從總經(jīng)理到服務員最多的一句話是：“你今天對客人微笑了嗎？”希爾頓飯店是先以微笑冠于全球而后才以飯店規(guī)模居于全球前茅的。其父去世時，只留給年輕的希爾頓200美元的遺產(chǎn)。當飯店資產(chǎn)增加到五千一百萬美元時，他欣喜自豪的告訴了他母親。事實上你必須把握住比五千萬美元更值錢的東西，除了對賓客誠實外，還要想辦法使每一位住進希爾頓飯店的人流連忘返，愿當回頭客。如此，你的飯店才有前途。究竟什么“法寶”才具備母親所指示的一要簡單、二要容易做、三要不花本錢、四要行之有效且久遠這四大條件呢？希爾頓終于想出來了，這個法寶就是微笑。他要求員工照此信條實踐。他認為，微笑將有助于希爾頓飯店世界性大發(fā)展。希爾頓并不灰心，他召集每一家飯店員工特別交代和呼吁：“目前正值飯店虧空靠借債度日時期，我決定強度難關。因此。無論飯店本身如何困難，希爾頓飯店服務員臉上的微笑是永遠屬于客人的陽光。結果經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓飯店率先進入了新的繁榮時期，跨入了經(jīng)營的黃金時代?！保?） 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。（4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。（6） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、 打噴嚏、打呵欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。（3） 服務人員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、 唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。待房內(nèi)客人應聲后才能啟門進入。（5） 服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。（8） 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。（10） 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關己，高高掛起”。不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。值得注意的是：（1） 在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人；先女賓后男賓；先主要賓客后其他賓客。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（4） 賓客從服務臺經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來。六、基本的禮貌用語（1） 問候用語：主要用于人們在公共場所里相見之初時，彼此向?qū)Ψ皆儼矄柡?，致以敬意或表達關切之意。具體來講，適宜使用問候用語的主要時機有：l 主動服務于他人時l 他人有求于自己時l 他人進入本人的服務區(qū)域時l 他人與自己相距過近或是四目相對時l 自己主動與他人進行聯(lián)絡時（2） 常見的問候語有：您好、早安、晚上好、… …服務人員進行問候時，有三種方法可循：n 統(tǒng)一對所有客人問好，不具體到個人n 采用“自尊而卑”的禮儀慣例n 以“由近而遠”為先后順序問候的方式有兩種：一是標準式問候用語即直截了當?shù)膯柡?，其常?guī)做法就是在問好之前加上適當?shù)娜朔Q代詞或其他尊稱。（3） 迎送用語：主要用于服務人員在自己的工作崗位上歡迎或送別服務對象。它適用于服務對象光臨自己的服務崗位時。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。（3） 與客人談話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（眼睛以下的部位），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。（8） 當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感到，雖然問題一時沒有解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。l 詢問式：請問… …？l 請求式：請您協(xié)助我們… …（講明情況后請客人協(xié)助）l 商量式：… … 您看這樣好不好？l 解釋式：這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的… …（10） 打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。接過了客人的任何東西都要表示