【正文】 些都與您全心投入在工作之中息息相關。由金華悅的每一位員工共同創(chuàng)建一個優(yōu)秀的團隊，我們互信互助，勇于挑戰(zhàn)，積極主動，突破自我，在我們的團隊里每一個人都有責任感，都彼此尊重；每一個角落都能感受到真誠。除包房外，還設有水池、干蒸、濕蒸、浴池、休息室。六、桑拿：中文名： ；英文名： ；桑拿是給客人進行按摩休閑的場所。五、健康中心：中文名： ；英文名： ；營業(yè)時間：包括的設施設備：健康中心只對住店客人及持有會員卡的客人開放。營業(yè)時間： 早餐： ； 中餐： ； 自助晚餐： 。二、中餐廳：中文名： ； 英文名： ；共有 個餐位， 間VIP房。它的主要任務是配合酒店各個部門保衛(wèi)酒店和賓客人身、財產(chǎn)安全，開展防火、防盜、防災害事故工作，保障酒店的正常運轉(zhuǎn)。職責可分為兩大類：一、供應酒店營業(yè)所必需的水、電、冷氣、暖氣、冷藏裝備等；二、維護與保養(yǎng)酒店的設施、家具及各種設備。 銷售部 財務部是酒店的經(jīng)濟運行職能部門，它的主要任務是根據(jù)國家的財政經(jīng)濟政策和董事會批準的財務制度，結合酒店實際情況，制定本酒店的財務管理規(guī)章和工作程序，對酒店的經(jīng)營活動起著保障、服務和監(jiān)督、控制的作用，以促進酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。 人事部人事管理，就是要正確地協(xié)調(diào)人際關系，發(fā)揮人的主觀能動性，有效地使用人力，完成酒店的營運目標。 娛樂部是向客人提供各種娛樂服務的部門，因各酒店的規(guī)模和星級不同，其服務項目也有所不同。 餐飲部餐飲部向客人提供3種需要：食物、飲料、服務。客人的第一個印象是最持久的，也是我們最應該留神的。新員工入職酒店后，在日常工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。約定了會談不能失約，如不能按時赴約，定要與對方聯(lián)絡并致歉。一般情況下，先以電話聯(lián)絡，如電話不能達到聯(lián)絡和溝通的目的，需要當面溝通或協(xié)商時，亦要先以電話通知對方。② 部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要工作則由部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。三、酒店的溝通方式1. 酒店的上下級溝通：一般由本部門下一級向上一級請示和報告，上一級向下屬布置、安排、檢查、督導工作。二、酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。全酒店少則幾百人，多則上千人的共同操作，需要有一個完整的、統(tǒng)一的領導和指揮系統(tǒng)，這個指揮系統(tǒng)是通過各個不同級別的管理層次來實現(xiàn)的，每個員工只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負責，有直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直式管理。③ 內(nèi)部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等等。6．酒店經(jīng)營保障設備① 工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。4．娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳以及所必須的各項設備設施及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等?？头績?nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣櫥、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水洗浴設施）包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間客房都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一點數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處）、收銀臺、商務中心、貴重物品保險柜、大堂副理接待處、樓層電梯等。二、基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。6．汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務等等。4．娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等等。2．客房服務項目如客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水服務等等。一般情況下，酒店星級越高，服務項目應越多、服務設施越齊全。 百慕達式計價酒店：包括美式早餐。 大陸式計價酒店：包括早餐。 修正美國式計價酒店：包括兩餐費用。 美國式計價酒店：包括三餐費用。 歐洲式計價酒店：餐費不包括在內(nèi)。如希爾頓酒店、假日酒店。178。 合作經(jīng)營的酒店：由兩個或兩個以上投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營的酒店，利潤除還本付息外， 按雙方或幾方投資額或協(xié)議進行分配。 獨資經(jīng)營的酒店：個人獨資或政府經(jīng)營的酒店。 會議酒店(Convention Hotel)：主要接待對象是各種會議團體。酒店的組織、設施、管理較其他類型簡單。長住型酒店的建筑布局與公寓相似但又有區(qū)別，客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備適合賓客長住的家具和電氣設備，通常設有廚房供賓客自理飲食。 住宅（公寓）式酒店(Residential Hotel)：為長住客人而建，因而其主要市場是住宿期較長的在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝ァＪ芗竟?jié)影響大。178。這類酒店適應性廣，在酒店業(yè)中所占比例也最大。② 按用途分類：178。 中型酒店：客房在300 – 600[100300]間之間；178。2．分類① 按建筑規(guī)模分類：178。星級評定的方法是按照國家旅游局1997年頒發(fā)《中華人民共和國國家標準換句話說，酒店就是經(jīng)政府批準的利用空間設備、設施、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的經(jīng)濟實體。培訓流程：員工入職→每周三開課→員工培訓與培訓期間的再觀察→人事培訓部考核→上崗→部門崗前培訓→人事部考核→存入員工個人檔案→崗位再培訓（教材另訂）→培訓跟進與檢查培訓課程表日 期時 間課程安排授課方式授課人星期三上午09:0010:30酒店知識簡介講授培訓經(jīng)理10：3011：30酒店簡介DVD與管理層介紹演示培訓老師 11：3011：50參觀酒店實地觀察參與人事主任下午14：3015：30酒店規(guī)章制度講授培訓經(jīng)理15：4016：40儀容儀表講授與練習培訓經(jīng)理16：5017：50電話禮儀講授與練習培訓經(jīng)理星期四上午09：0010：00服務意識講授培訓經(jīng)理10：1011：00禮貌服務講授為主培訓經(jīng)理11：0011：50服務技巧座談與講授培訓經(jīng)理下午14：3015：30職業(yè)道德座談與講授培訓經(jīng)理15：4016：10消防培訓講授與演示保安部16：1017：00觀看社交禮儀DVD演示培訓老師17：1017：50形體訓練實踐練習培訓經(jīng)理星期五上午09：0010：10酒店基礎英語演示與練習培訓經(jīng)理10：3011：00培訓調(diào)查與感想座談培訓經(jīng)理11：1011：50人生規(guī)劃座談培訓經(jīng)理下午14：3016：30復習與考試練習培訓老師培訓目錄第一部分 酒店知識簡述第一章 酒店的基本概念酒店，英文有幾種說法：hotel, inn, restaurant, guesthouse, etc. 在我國，也有幾種說法：飯店、賓館、渡假村，山莊等等。一、酒店的一般定義以大廈或特定的建筑物為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。二、酒店的等級劃分和分類1．等級劃分根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，以接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺胞為主的酒店通稱為（涉外商務）旅游酒店，其等級由五角星的多少來判斷，酒店最高星級為五星級。飯店星級的劃分及評定》為最新標準，主要涉及5個方面：設施設備評定標準、設施設備維修保養(yǎng)標準、清潔衛(wèi)生的評定標準、服務質(zhì)量的評定標準、賓客意見評定標準。 小型酒店：客房在300[100]間以下（國際慣例）；178。 大型酒店：客房在600[300]間以上。 商務酒店（Business Hotel）：多位于城市的中心地區(qū)，接待商務客人、旅游客人及各種原因做短暫逗留的其他客人。這類酒店要求設備齊全，交通及通訊便利，通常設有商務中心、各類會議廳室、宴會廳等，還設有行政套房及行政樓層。 假日酒店(Holiday Hotel)：為旅游度假者而建的，必須建在交通便利的風景名勝地區(qū),一般有良好的自然風光及環(huán)境，并開辟有富有特色的體育娛樂項目及設施。178。長住型酒店與客人之間有著一種不同于其他類型酒店與客人間的法律關系，這類酒店與客人通常需要簽訂一個租約。這類酒店一般只提供住宿、飲食等基本服務，但服務講究家庭式氣氛，特點是親切、周到、針對性強。178。③ 按所有權及經(jīng)營管理分類：178。178。如股份制酒店、中外合作酒店。 連鎖經(jīng)營的酒店：一個總公司以同一個商標在不同的國家和地區(qū)拓展其相同風格或水準來進 行經(jīng)營管理的酒店。④ 按計價方式可分為：178。178。178。178。178。第二章 酒店的服務項目和基本設施酒店服務的項目，是衡量酒店星級標準一個重要部分。一、服務項目1．接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、定票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等等。3．餐飲服務項目包括：中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等等。5．商場服務項目出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。7．其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等等。無論酒店的檔次如何，其基本的設施應具備以下幾個方面：1．前臺接待設施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。2．客房接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人房、標準客房、豪華客房、（高星級的酒店還應有豪華套房、總統(tǒng)套房）等。3．餐飲接待設備具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。5．商品銷售服務設施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設置的商場及銷售設施及其經(jīng)銷商品。② 安全保障設施：如對講通訊設備、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。第三章 酒店的管理方式一、酒店的管理原則：酒店是一個面向社會的服務行業(yè)，完成每個客人在酒店期間的全部服務工作，要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同完成。每個員工只接受一個上司的指令，下層不越級反映，上層不越權指揮，各安職守，各盡其責。管理的幅度則是越望上層，管理難度越大，管理的幅度越小。2. 酒店的橫向溝通：① 在本部門內(nèi)，一般由同級人員進行聯(lián)絡和溝通，同一級人員不能取得一致時，由上一級進行協(xié)調(diào)。3. 酒店的聯(lián)絡方式① 部門與部門之間的聯(lián)絡或部門經(jīng)理與上司的聯(lián)絡。② 如需向酒店領導匯報工作，亦應從禮貌和尊重的角度出發(fā)，先用電話與秘書聯(lián)絡，確定會見地點與時間，然后當面匯報請示工作。第二部分 酒店簡介 第一章 酒店概況酒店管理架構示意及各部門職責簡介酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為服務和保障兩大部分。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機構不會有很大的差別： 前廳部它是酒店里直接同客人接觸最多的一個部門。 管家部管家部是保證客房和公共場所的衛(wèi)生，給客人提供舒適滿意的客房設備。三種需要中，“服務”是最重要的。一般的酒店都設有夜總會、KTV、桑拿等設施，高星級的酒店還設有網(wǎng)球場和小型高爾夫練習場等。 培訓部制訂培訓計劃，開展有效的培訓以增加員工知識、技能，提高員工素質(zhì)和職業(yè)道德為主要任務。 工程部工程部屬于酒店的后臺部門，不直接與客人打交道，但對酒店的營業(yè)卻起著關鍵的作用。 稽查部1 電腦部1 保安部是在總辦領導下負責酒店安全、維護酒店正常秩序的一個職能部門。第二章 各營業(yè)部門相關內(nèi)容介紹一、客房：酒店現(xiàn)有客房間數(shù)：142間； 總床位： 個單人房： 間； 雙人房： 間； 豪華套房： 間； 高級套房： 間；總統(tǒng)套房： 間（其中包括連通房） 。營業(yè)時間：早餐： ； 中餐： ；晚餐： （最后點餐時間）VIP房名稱：三、西餐廳：中文名： ； 英文名： ； 共 張臺。提供全天24小時送餐服務。住店客人和會員可以免費使用健身房，使用其他設施均需付費。營業(yè)時間：貴賓房分為豪華貴賓房： 間；普通貴賓房： 間；標準貴賓房： 間；普通包房有 間。七．KTV：