【正文】 ）切忌對大客戶和小客戶兩種面孔。小客戶會產(chǎn)生一種對其人格不尊重的感覺，而不買你所銷售的房子?？蛻艨戳藦V告，咨詢購房問題，有的常是選擇下班后的時間，而有的售樓處，廣告打出去了，卻不安排下班后的接待人員，有客戶打電話進(jìn)去，值班的售樓人員說：“現(xiàn)在下班了，明天上午8點(diǎn)半再打”，有的客戶跑到售樓處卻撲了空。十一、提出銷售建議售樓人員無法成功地將樓盤推銷給每個客戶，但肯定能、也應(yīng)該能讓每個客戶都明了你的售樓建議。十二、勿濫用專業(yè)化術(shù)語顧客不是房地產(chǎn)專業(yè)人事，與客戶交談時，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語一定要講究“度”，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些形象性的語言，讓客戶更加直觀地了解樓盤，如談及樓盤綠地面積有12000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大??；談及房屋采用框架剪力墻結(jié)構(gòu)體系時，可以告訴客戶哪些墻體是用鋼筋混凝土現(xiàn)澆的，目的是為了增強(qiáng)房屋結(jié)構(gòu)的安全性，提高房屋整體結(jié)構(gòu)的抗震性等。通常來講，走訪售樓處的顧客大致有以下三種類型：一、業(yè)界踩盤型這類客戶無真正購買商品房的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。當(dāng)客戶有服務(wù)要求的意愿時，應(yīng)熱情接待，并注意其言行舉止，不可冷眼旁觀。這類顧客是一群潛在客戶，售樓人員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，發(fā)掘他的真實(shí)需求。三、胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此之前可能已經(jīng)考察比較過許多樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等宣傳廣告所吸引，或已經(jīng)了解樓盤的基本情況。這類顧客是一群準(zhǔn)客戶，售樓人員在接待中應(yīng)力爭發(fā)現(xiàn)客戶的購買意圖和動機(jī)，以自信、具有權(quán)威感的專業(yè)語言向客戶提出買房建議，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。因此，作為一名合格的售樓員，要想通過良好的服務(wù)來爭取客戶，必須要了解客戶，如：把握不同客戶的購買動機(jī)，了解這些個性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的客戶在買房過程中的心理特征，從而使自己的售樓服務(wù)更能迎合客戶的心理需求。售樓人員要針對客戶的具體情況，采取幫助解決客戶某些困難的辦法來促進(jìn)銷售工作。通過這些旁門先入的方法，來博得客戶的好感，從而幫助客戶作出購房決定。售樓人員在向顧客推銷房子時，只有明確顧客購房的目的，才能做到有的放矢。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響客戶購買的綜合因素，將買房客戶劃分為以下十一種類型：（一）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。（二）感情沖動型特征：天性好激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。售樓人員講解時著重強(qiáng)調(diào)樓盤特色和實(shí)惠以及樓盤的銷售業(yè)績，制造買樓饑餓感、危機(jī)感，最好利用在場的其他客戶現(xiàn)身說法，促使客戶迅速落定。對策：應(yīng)熱情地向客戶介紹樓盤的營銷賣點(diǎn)，以售樓現(xiàn)場良好的氣氛感染客戶，以親切、誠懇的態(tài)度主動拉攏其感情，縮小與客戶的心理距離，解除客戶的戒備心理，使其放松心態(tài)，打開話匣子，達(dá)到了解顧客真正需要促進(jìn)成交的目的。對策：售樓人員態(tài)度應(yīng)堅(jiān)決而自信，語言要賦之于權(quán)威感，邊談邊察顏觀色，不時捕捉客戶內(nèi)心矛盾焦點(diǎn)，有的放矢地抓住客戶要害曉之以利，誘發(fā)購買動機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成客戶最終下定決心，達(dá)成交易。對策：要善于取得客戶信賴，從樓盤品質(zhì)、工程質(zhì)量、物業(yè)管理等主要方面強(qiáng)化客戶對樓盤的信心，強(qiáng)調(diào)公司的保證體系，打消客戶內(nèi)心的疑慮，從訂金到簽約“快刀斬亂麻”，以免夜長夢多。對策：售樓人員要穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，抓住時機(jī)，適度恭維贊美客戶，以豐富的專業(yè)技巧稍加迎和，以柔克剛，軟化客戶的感情，進(jìn)而因勢利導(dǎo)，及時委婉更正，適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)充。對策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，或運(yùn)用傳統(tǒng)科學(xué)的建筑風(fēng)水觀，從樓盤所處地段位置、朝向（如靠山面水）、通風(fēng)、采光等方面迎合客戶的心理需求，如這房子風(fēng)水絕佳，住在這里您會賺到更多的錢或者住在這里老人家一定會健康長壽的，因?yàn)榭蛻粜睦锞褪沁@樣想的。（九）神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。（十）斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭。（十一）借故拖延型特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。第四節(jié)把握客戶購買動機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，客戶也很喜歡這套房了，價錢也比較合適，可客戶就是不簽合同！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這類問題呢？房地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬，客戶理性購買色彩比購買其他商品顯得更為濃重。客戶購房動機(jī)各不相同，購買動機(jī)從理論上可分為兩種，理性購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。把握客戶的購買動機(jī)，需要售樓人員養(yǎng)成全面觀察客戶反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，售樓人員的售樓技巧才更具針對性，業(yè)績會更好，這也是提高售樓水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。理性購買動機(jī)，即客戶在購房時，都要先“認(rèn)識”房子，然后對房子進(jìn)行認(rèn)真反復(fù)非常冷靜理智的橫向“比較”，最后做出是否購買的“選擇”。（二）感性購買動機(jī)買房子還會有感性行為？不可能吧！但在售樓處經(jīng)常會遇到這種情況，有些客戶在售樓現(xiàn)場熱賣氣氛的渲染或樓盤宣傳廣告的猛烈“攻擊”下，情緒容易被“煽動”，購房欲望被大大“激起”，“跟風(fēng)”、“從眾”、“感性判斷”、“沖動購買”的心理驅(qū)使很多原本還在猶豫不絕的客戶迅速交錢簽定合同。感性購買方式，即只要購買的商品房某種性能或某幾種性能達(dá)到了客戶的“心理預(yù)期”，客戶就可能忽略“理性分析、審慎置業(yè)以及客觀比較”的過程，做出購買決定，屬于一種“沖動性”的購買行為。分析買房中客戶“感性決策”的原因，主要有以下四個方面：缺乏經(jīng)驗(yàn)。缺乏知識。缺乏必要信息。更本質(zhì)的是客戶都有把安全寄托在“群體共同行為”而不是自己單獨(dú)審慎判斷的潛意識，因此一旦出現(xiàn)“群趨”行為，盲從的客戶就會越來越多?，F(xiàn)在各具賣點(diǎn)的樓盤眾多，可供客戶選擇的范圍也比較大，有些售樓員針對這種狀況，常常對客戶說：“買樓是人生大事，應(yīng)該慎重從事。”但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使客戶返回來呢？我們的做法——首先觀察客戶的言行舉止，迅速判明客戶需求特點(diǎn)，再把客戶注意力吸引到樓盤最佳營銷賣點(diǎn)上去，然后運(yùn)用售樓技巧，進(jìn)一步調(diào)動顧客的情緒，讓顧客真正感到售樓人員在一心一意地為其著想，實(shí)現(xiàn)從理性購買到感性購買動機(jī)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)成交。（二）方便舒適，價格適中。（三）風(fēng)水好有些客戶對樓盤風(fēng)水好壞非常關(guān)心，如果售樓員能從樓盤區(qū)域地理位置、房屋朝向、建筑造型、戶型設(shè)計(jì)特點(diǎn)等方面，給這類客戶以“仰觀天文，俯察地理，近取諸身，遠(yuǎn)取諸物”的感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。（四）顯示身份對于那些成就感非常強(qiáng)的客戶，售樓人員就應(yīng)特別注意迎合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓客戶感到是按他自己的意志作出的明智決定，擁有樓盤更能章顯其尊貴的身份，顯示其富有與成功，切忌表現(xiàn)出自己是所談問題的專家，比客戶懂得更多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這位客戶身上——“正如您說過的”、“不一樣就是不一樣”、“您真有眼光”等等?，F(xiàn)在的父母為了孩子的學(xué)習(xí)，讓小孩從小受到良好的教育及其環(huán)境的熏陶，絕大部分客戶都愿意在重點(diǎn)初高中、高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)置業(yè)居住，甚至不惜重金。售樓人員可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識，結(jié)合公司制定的多種付款方式，幫助客戶設(shè)計(jì)投資種類，選擇付款方式，計(jì)算投資報酬率；如果客戶購買是幾個人共同出資的，售樓人員可以幫助他們解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)，如何辦理房屋共有權(quán)證……售樓人員表現(xiàn)得越專業(yè)，給客戶解答的困惑越多，對客戶購房的把握度就會越大。比如有一位售樓員從與客戶的談話中發(fā)現(xiàn)，客戶買房是因?yàn)槠湓》坎疬w，聯(lián)想到與客戶同住一處的其他住戶都有可能成為潛在客戶，于是巧妙地利用鄰里親情及從眾心態(tài)，經(jīng)過不懈努力，與客戶的鄰居建立了良好的關(guān)系，做成了幾筆生意。這類客戶主要是：受教育程度較高，率先接受國際先進(jìn)住宅概念，并注重生活品質(zhì)的年輕成功人士（外企白領(lǐng)、IT界人士、私企業(yè)主，年齡在3045歲），功能以自用為主。一名優(yōu)秀的售樓人員要養(yǎng)成善于觀察客戶言行舉止、對客戶進(jìn)行合理分類的習(xí)慣，通過運(yùn)用營銷技能來揣摩分析客戶的購買心理，發(fā)現(xiàn)客戶的真正購買動機(jī)，促進(jìn)成交。這里只簡單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購買的房屋檔次。（二）安居型主要針對中等收入的客戶群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，戶型經(jīng)濟(jì)實(shí)用，臥室與客廳隔開，房子銷售價格相對較低，地段偏遠(yuǎn)，日常居住交通成本較高。（四）豪華型主要針對高收入的消費(fèi)階層，其特點(diǎn)是與小康住宅相比，建筑風(fēng)格突出、豪華氣派，戶型設(shè)計(jì)方面客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間、廁所的面積更大，主人套房開間、進(jìn)深大，內(nèi)設(shè)有衛(wèi)生間，有兩個或兩個以上陽臺，能給客戶以生活的享受，讓客戶感到其高貴的身份，所謂大套復(fù)式、較好的別墅均屬豪華型住宅。不料這位顧客正身懷六甲，想吃酸的，于是生意沒有做成。過了一會，一位老太太來買桔子，賣桔子的人認(rèn)為老太太牙肯定怕酸，就說自己的桔子甜，誰料老太太又是給懷孕的兒媳買的，生意仍然沒有做成。假如我們的樓盤或服務(wù)不被目前的市場看好，是否可以另辟蹊徑，避開同質(zhì)訴求，尋求差異點(diǎn)，突出優(yōu)勢?！疤稹焙汀八帷逼鋵?shí)都有一定的市場需求，可惜賣桔子的人幾次都定錯了位，沒能準(zhǔn)確把握客戶的需求，所以他最后沒有將“桔子”這個產(chǎn)品賣出去。售樓人員必須學(xué)會知彼知己，深入研究分析客戶的買房心理，如果能夠準(zhǔn)確把握客戶的脈搏,售樓人員的正式推銷就已成功了一半。（二）客戶的一般需求即客戶的基本購買動機(jī)，客戶買房是自己居住，還是想方便孩子上學(xué)；是幫助朋友置業(yè)，還是為自己的親人（父母或兒女）買房；是投資