【正文】 ，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。售樓必須反復(fù)理解和運用一句名言：良言一句三暖，惡語傷人六月寒?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單的回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談7． 在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話，回答問題最多不要超過三個8． 在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹9． 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名，電話，地址，購房意向和信息來源10． 在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找地人。放話筒時動作要輕緩 11． 不許對著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑12． 不許在接聽顧客電話時與其他人搭話第四節(jié)：售樓員待客要求一．七個字：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細(xì)（工作細(xì)心），快（動作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）二．六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考）三．五個請：請進，請坐，請喝茶，請看資料，請指導(dǎo)。一、基本素質(zhì)要求良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機械的反應(yīng)+堅定的信心+流暢的表達+積極的進取=TOPSALES；員工工作應(yīng)積極主動、要勇于負(fù)責(zé)。 公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機密。二、基本操作要求按公司規(guī)定時間正?？记冢３止菊麧嵭蜗?；虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠；嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機密，愛護公司一切工具及設(shè)施； 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報； 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待； 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率 凡公司刊登廣告日，任何售樓人員不得請假，必須無條件全部到位工作。二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。在接待客戶時要做到三個“主動“，即主動向顧客打招呼、主動安排客戶入座、主動拿售樓資料顧客看。四、良好的職業(yè)道德五、良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)具有一定的了解，具體的專業(yè)理論知識在售樓人員的基本技能中闡述。八、穩(wěn)重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力第三節(jié)：售樓人的義務(wù)一、積極維護開發(fā)商形象：二、維護公司財產(chǎn)安全：三、同事之間互相監(jiān)督：四、尊重領(lǐng)導(dǎo)團結(jié)同事：五、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：六、發(fā)揚主人翁精神：第六講：銷售基本操作流程第一節(jié)：銷售員工作程序這一節(jié)主要講述建立客戶檔案、定時反饋信息、做好客戶綜合分析圖示:區(qū)域樓市狀況整理競爭對手樓盤的基本情況(優(yōu)劣勢分析)自身樓盤資料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引買家的優(yōu)越點拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對措施全面了解樓盤工程進度(收集客戶信息篩選客戶信息訪問客戶)接待來訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問題帶客戶參觀樣板房(樓盤現(xiàn)場)為客戶度身訂造買房個案記錄與客戶的談話過程建立客戶檔案信息反饋給上級電話跟蹤客戶(上門拜訪客戶)再度接待客戶與客戶簽定預(yù)購書提醒客戶交納預(yù)訂樓款提醒客戶簽定正式認(rèn)購合同售后服務(wù)信息再度反饋綜合分析與調(diào)研一、前期準(zhǔn)備工作 1．熟悉區(qū)域樓市概況,自身樓盤情況,深刻認(rèn)識樓盤的自身素質(zhì)，周邊樓盤的情況以及所處環(huán)境等。二、接待規(guī)范1． 站立：手夾準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員分兩側(cè)直立售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立2． 迎客：面帶笑容，主動迎客，遞上名片，并自我介紹3． 引客：伸右手指引客人進內(nèi)，客走內(nèi)側(cè)，銷售員在外圍帶動同時，其他銷售員應(yīng)及時補位，保持有人員立于門口三．介紹樓盤情況 準(zhǔn)備好樓書，計價表等資料（視聽區(qū)）模型，展板介紹示范單位介紹實地介紹引客到洽談臺1． 模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置，樓盤配套，路名，附近建筑，附近 配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水，上茶2． 基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模，房屋層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)展商，建筑商，監(jiān)理商，戶型間隔，面積，均價，特價單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過往業(yè)績，目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客人到示范單位3． 參觀樣板房，示范單位樣板房：戶型間隔優(yōu)勢，實際裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動等等4． 樓盤實地介紹（小區(qū)實景）須視個現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢注意工地現(xiàn)場安全性四．洽談，計價過程 洽談推介詢問銷控計價求助主管（或經(jīng)理）促進成交1． 帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。具體如下：熟悉開發(fā)企業(yè)內(nèi)部各崗位職責(zé) 熟悉開發(fā)模式與理念 市場調(diào)查與研究 樓盤基本概況 市場營銷安排過程 售樓 服務(wù) 銷售主張 客戶管理 合理化建議。售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面：一、營銷基礎(chǔ)知識二、廣告基礎(chǔ)知識三、房地產(chǎn)基本知識四、當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢五、企業(yè)管理基礎(chǔ)知識六、服務(wù)基礎(chǔ)知識七、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識八、推銷的基礎(chǔ)知識九、裝修裝飾基本知識十、物業(yè)管理基本知識以上八項的基本知識必須要掌握。歸納總結(jié)的內(nèi)容：談判方面：比如這次與顧客談判與往常和顧客的談判有什么不同？自己在談判時的態(tài)度、語言運用、方式方法是否得當(dāng)？禮儀方面：接待顧客的禮儀有否不妥。成功方面：成功簽單的原因、顧客看中樓盤的哪些方面。顧客方面：顧客屬于什么類型、與往常的顧客有什么不同。歸納總結(jié)的步驟：記錄、整理、分類、分析、立檔、反饋、解決。二、環(huán)境：區(qū)域環(huán)境（大環(huán)境）、小區(qū)環(huán)境（小環(huán)境）、樓盤周圍的知名建筑、附近的景區(qū)、小區(qū)內(nèi)的人工景觀等三、規(guī)劃：附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來發(fā)展規(guī)劃。在推銷過程中，顧客常有不同的異議，這種異議常使售樓人陷于不利處境，因此售樓人需要隨機應(yīng)變巧妙化解顧客的抗拒。