【正文】 以幫到您的？”5． 當(dāng)客戶提出問(wèn)題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可 不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。G、售樓員待客要求l 七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。l 五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。l 三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。l 一達(dá)到：達(dá)到成交目的。靈活掌握售樓技巧。樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準(zhǔn)備工作 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷售資料和工具的準(zhǔn)備站姿接待規(guī)范 迎客引客模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室介紹樓盤情況 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實(shí)地介紹洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程 洽談推介 詢問(wèn)銷控 求助主管 洽談推介 寫認(rèn)購(gòu)書 營(yíng)造成交氣氛 跟進(jìn)已購(gòu)客戶成交過(guò)程 交臨訂金 補(bǔ)足定金 跟進(jìn)已購(gòu)客戶客戶來(lái)電登記方式成交原因分析報(bào)告二、售樓員工作方法售樓員售前準(zhǔn)備工作售樓員開展銷售工作前，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。房屋銷售是整個(gè)房地產(chǎn)活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產(chǎn)生利潤(rùn)的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個(gè)銷售活動(dòng)的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關(guān)重要。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員；如何爭(zhēng)取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個(gè)優(yōu)秀的房屋銷售人員所應(yīng)透徹了解的問(wèn)題和技巧： 市場(chǎng)研究。隨著中國(guó)住房制度的改革，個(gè)人購(gòu)房制度已成為必然趨勢(shì)，每一個(gè)具體的消費(fèi)者都將是開發(fā)商的利潤(rùn)和銷售人員收入的來(lái)源，當(dāng)今的購(gòu)房消費(fèi)者越來(lái)越來(lái)理性、專業(yè)，他們對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)耳熟能詳。對(duì)消費(fèi)者的研究和分析主要包括以下幾個(gè)方面：178。178。178。當(dāng)局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權(quán)，他們的意見對(duì)消費(fèi)者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，讓隨從者先認(rèn)同產(chǎn)品，可以達(dá)到事半功倍的效果 。產(chǎn)品的研究目的在于知己，產(chǎn)品的研究分為內(nèi)部和外部，內(nèi)部包括：項(xiàng)目的概況主要有項(xiàng)目的地理位置、項(xiàng)目的占地面積、項(xiàng)目容積率、項(xiàng)目的覆蓋率，項(xiàng)目的綠化率、車位數(shù)、項(xiàng)目的規(guī)劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、項(xiàng)目園林景點(diǎn)、項(xiàng)目的每款戶型結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目的售價(jià)；外部包括：項(xiàng)目的環(huán)境（弄清本項(xiàng)目的面海環(huán)境）、交通狀況（要弄清周邊的道路情況，公交車的班數(shù)，起止時(shí)間、間隔時(shí)間）、商業(yè)設(shè)施（附近的購(gòu)物商場(chǎng)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、購(gòu)物環(huán)境、商品價(jià)格、達(dá)到方式，飲食娛樂(lè)的名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)價(jià)位、到達(dá)方式）、教育機(jī)構(gòu)：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、職專，每一所學(xué)校的規(guī)模、等級(jí)、在校人數(shù)、學(xué)校知名度。市場(chǎng)分成大環(huán)境和小環(huán)境。政治不穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)不景氣，都將影響市場(chǎng)和資金的流通，從而打擊房?jī)r(jià)。（4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析。 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析的目的是知彼，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品主要是指本項(xiàng)目一公里范圍內(nèi)，與本項(xiàng)目具有可比性的樓盤，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析內(nèi)容與本項(xiàng)目的分析內(nèi)容大體相同?？蛻粜膭?dòng)的原因有幾點(diǎn)：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價(jià)值大于價(jià)位，也就是物超所值。 （2）搜尋針對(duì)房屋優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境及經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)資料，尋找說(shuō)服客戶言語(yǔ)，做出“答客問(wèn)”。等客戶上門時(shí)，人人能對(duì)答如流。如何比較房屋優(yōu)缺點(diǎn)？要做好（1）屋況分析表。如屋況表沒(méi)有做到仔細(xì)完整，就會(huì)有矛盾或欺騙因素出現(xiàn)。公共交通、公共建筑、學(xué)校、菜市場(chǎng)等等，還有“風(fēng)水”特征，這點(diǎn)較重要。銷售過(guò)程中應(yīng)掌握的技巧第一、 有關(guān)項(xiàng)目的所有資料、情況應(yīng)牢固，包括價(jià)格表（可按規(guī)律記憶），起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)，都應(yīng)做到胸中有數(shù)。在回答客戶和其他咨詢者的提問(wèn)時(shí)，做到胸有成竹、從容不迫、對(duì)答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務(wù)技能，使客戶對(duì)售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。但要千萬(wàn)注意：如果你對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題或具體的數(shù)據(jù)不太清楚、記憶模糊時(shí)，應(yīng)先察看資料，確認(rèn)準(zhǔn)確后，再回答客戶的問(wèn)題時(shí)，盡量不要給客戶一個(gè)含混不清、甚至前后矛盾、錯(cuò)誤的回答。一個(gè)朝氣蓬勃、充滿自信、反應(yīng)靈活、機(jī)智幽默、業(yè)務(wù)熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能為客戶帶來(lái)愉悅感、滿足感、安全感。第二、 對(duì)銷售項(xiàng)目周邊的樓盤、環(huán)境、公共配套設(shè)施有一個(gè)詳盡的了解。對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)、將來(lái)的想法或需求，應(yīng)該盡量地去揣摩。因此，我們的市場(chǎng)調(diào)查，應(yīng)盡量詳盡周密，爭(zhēng)取細(xì)致入微?？蛻羲P(guān)心的是哪些學(xué)校最好，它的師資力量如何？教學(xué)質(zhì)量怎么樣？畢業(yè)升學(xué)率有多高？教育設(shè)施是否完工備？校風(fēng)校紀(jì)如何等等?？蛻羰欠裾嬲胍私膺@方面的問(wèn)題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想，是在盡力把對(duì)客戶的服務(wù)做得最好。所以，不辭辛苦，親自調(diào)查研究，充分掌握現(xiàn)有的材料，這將是你成功的堅(jiān)強(qiáng)基石。個(gè)人素質(zhì)的提高決非旦夕之功，它要靠平時(shí)的積累。其實(shí)，商道即人道，一個(gè)成功的售樓員，他也應(yīng)該是一個(gè)成功的人。因此，在我們的營(yíng)銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急功近利是對(duì)售樓員的最基本要求。第四、 售樓員的舉止、談吐、儀表風(fēng)度。在穿著方面，以莊重大方為原則，要給客戶以穩(wěn)重可靠的感覺，不要進(jìn)行一些前衛(wèi)的穿著打扮。在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來(lái)晃去，但也不要顯得過(guò)于拘謹(jǐn)。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛(wèi)生清潔、辦公桌和其他家具，以及文件、售樓資料的整理。辦公桌要時(shí)刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時(shí)進(jìn)行清理。嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙（客戶除外）。售樓處要備一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。當(dāng)客戶登門時(shí)，第一件事就是請(qǐng)客戶落座，為其泡上一杯熱茶，或者在天氣炎熱時(shí)，為其遞上一杯冰水。接待規(guī)范l 客戶上門時(shí)，售樓員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；l 須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯(cuò)誤。l 客戶表明購(gòu)樓之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為客戶介紹；A、 銷售人員介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明；B、 在介紹的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢劃是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的探子；C、 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉荆泊順潜P，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，搏得客戶的好感及信賴；D、 不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說(shuō)：“謝謝，歡迎再次光臨”；實(shí)地介紹當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實(shí)地因?yàn)闃怯罨蛟诮ㄔO(shè)過(guò)程中或因沒(méi)有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，人文景觀，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個(gè)美好想象，而下決心購(gòu)買?！庇泻芏嗫蛻羰遣辉敢饬綦娫挼模砸部梢栽趨⒂^樣板房前請(qǐng)他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話，我公司只是例行做個(gè)來(lái)訪登記”等。三、具體銷售方法接待規(guī)范l 站立；l 迎客；l 引客；遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客人向售樓處走來(lái)時(shí)，售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料，直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)。請(qǐng)教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當(dāng)?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購(gòu)買意向。A、模型介紹。介紹外圍情況。B、基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、目前主力推介單位等等，同時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動(dòng)等等。須視各現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)。重點(diǎn)是眼見為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，所長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)。要注意工地現(xiàn)場(chǎng)的安全性。帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。做好配合，營(yíng)造氣氛。根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。推薦付款方式。用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其它費(fèi)用等等。大聲詢問(wèn)銷控，以營(yíng)造銷售氣氛，注意詢問(wèn)銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問(wèn)。關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說(shuō)：“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對(duì)售樓主管說(shuō)：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠(chéng)意來(lái)看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元。F、成交過(guò)程交臨時(shí)訂金——營(yíng)造成交氣氛——補(bǔ)足訂金——簽訂訂購(gòu)書——跟進(jìn)已購(gòu)客戶（間斷儲(chǔ)備新客戶）。一邊寫一邊對(duì)客人說(shuō)：“財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)交款”。全場(chǎng)報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷控人員報(bào)告已售出的單元號(hào)。當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用：（1） 展銷會(huì)優(yōu)惠折扣（2） 展銷時(shí)間性（3） 好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時(shí)訂金，24小時(shí)再補(bǔ)足定金。交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等等。來(lái)客留電、登記方式最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上極主管。買家與開發(fā)商授權(quán)代理人在認(rèn)購(gòu)書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；（5） 買家交付認(rèn)購(gòu)定金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。（三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》 依照《認(rèn)購(gòu)書》和《委托書》的規(guī)定，接近首期付款時(shí)間的前三天要主動(dòng)與買家聯(lián)系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯(lián)系安排好會(huì)見的時(shí)間； 買方要持謹(jǐn)慎的態(tài)度，認(rèn)真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。因此，買家將承擔(dān)損失樓款的后果。如買家表示不愿意簽訂該合同文本時(shí)，應(yīng)向買家解釋，該合同文本是由政府職能部門——市規(guī)劃國(guó)土局統(tǒng)一制訂（可將預(yù)售樓宇審批的程序和批復(fù)辦法講解給買家了解）。（4） 簽訂《商品房買賣合同》簽字、蓋章：? 賣方必須出示《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《商品房預(yù)售許可證》；? 賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權(quán)委托書；同時(shí)，出示法人代表身份證復(fù)印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)；? 買賣雙方簽字，簽署時(shí)間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續(xù)，本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)應(yīng)移至市公證處辦理公證手續(xù)。如有的開發(fā)商以較長(zhǎng)期分期付款方式需簽訂《房屋分期付款合同》，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相同。 個(gè)人身份證及戶口本原件及復(fù)印件；208。房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)對(duì)象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：主要內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法作 用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。一、售樓人理論基礎(chǔ)售樓人的理論和其售樓的實(shí)際操作技巧是同等重要的。光有操作以驗(yàn)而沒(méi)有理論知識(shí)，會(huì)嚴(yán)重制約銷售。二、售樓人心理素質(zhì)售樓人始終出現(xiàn)在營(yíng)銷第一線，要面對(duì)面與顧客打交道，而顧客又來(lái)自社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)階層，其性格也千差萬(wàn)別。因顧客打交道時(shí)，無(wú)論顧客做了什么事、說(shuō)了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。培養(yǎng)樂(lè)觀精神：凡事都往好的方面想，當(dāng)顧客出現(xiàn)異常舉動(dòng)時(shí)，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。洞明世事：平時(shí)多學(xué)點(diǎn)心理、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識(shí)，研究一下 人性，掌握人的一些本質(zhì)特征，當(dāng)你能夠深刻領(lǐng)悟人性和世事時(shí)你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。比如想想這個(gè)月的輝煌業(yè)績(jī)告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。比如換種思考方式：對(duì)方這么無(wú)禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？三、售樓員觀察技巧從客戶進(jìn)門開始，售樓員就要對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。觀察主要是對(duì)來(lái)訪顧客的外在表象進(jìn)行目測(cè)。觀察的項(xiàng)目：表情：對(duì)顧客的表情進(jìn)行目測(cè)，根據(jù)顧客的表情來(lái)判斷顧客特征。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。比如如果顧客頭是上 揚(yáng)的，可能這人比較傲慢自負(fù)。語(yǔ)態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來(lái)判斷顧客，假如顧客說(shuō)話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客目前可能是沒(méi)有購(gòu)買意向的，也許僅僅是了解一下而己。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說(shuō)明這位顧客對(duì)什么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個(gè)性。西裝革履則表示此人很注重形象。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來(lái)的，說(shuō)明顧客很有錢。如果顧客戴有很昂貴的項(xiàng)鏈、手鏈、頭飾等，也說(shuō)明顧客是頗有身價(jià)的。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。對(duì)于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說(shuō)會(huì)道。這里不防將能說(shuō)會(huì)道者與不愛說(shuō)話做個(gè)比較：能說(shuō)會(huì)道者：1．表現(xiàn)欲強(qiáng) 只要有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)抓住，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)過(guò)，在表現(xiàn)的過(guò)程中，渴望自身的才能得到對(duì)方認(rèn)同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會(huì)很失落而變得落落寡歡。愛搶話頭 這類型的人，在與人交談時(shí)，總會(huì)不失時(shí)機(jī)的爭(zhēng)搶說(shuō)話的機(jī)會(huì)，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說(shuō)話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。離題千里 因?yàn)樵挾?，說(shuō)起來(lái)就沒(méi)完沒(méi)了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來(lái)了，容易導(dǎo)致顧客的反感。不愛說(shuō)話者：1． 穩(wěn)重踏實(shí) 不喜歡滔滔不絕地說(shuō)話的人，通常是個(gè)比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實(shí)的印象，可信度較高。容易喚起顧客的好感。4． 引起注意 不喜歡說(shuō)話人，一旦開口說(shuō)話，必定能引起在場(chǎng)人的高度重視，對(duì)方會(huì)很認(rèn)真的聽，也急切的想知道他要說(shuō)什么。5． 讓對(duì)方表演 不管承不承認(rèn)，每個(gè)人都會(huì)有再現(xiàn)欲望，原因是誰(shuí)