【正文】 公關(guān)是一脈相承的，銷(xiāo)售隸屬于公關(guān)范疇，對(duì)顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易。主要是接待客戶的一些禮貌用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀以及接待程序等。 員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理。四．四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母，顧客花錢(qián)買(mǎi)的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開(kāi)聲前售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼五．三輕聲：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕六．二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意七．一達(dá)到：達(dá)到成交目的第五講：售樓人員基本守則第一節(jié)：售樓人守則這一節(jié)主要介紹素質(zhì)、操作、以及紀(jì)律。 第三節(jié)：售樓員接聽(tīng)客戶電話要求1． 接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)2． 接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及促銷(xiāo)口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊3． 銷(xiāo)售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話，外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下4． 接聽(tīng)電話時(shí)，必須親切地說(shuō)：“您好，天地公寓，有什么可以幫到您的？”5． 當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，可以首先告訴客戶：“這條時(shí)熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子： 生硬用語(yǔ)類：你姓什么？ 友好熱情類：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 生硬用語(yǔ)類：你買(mǎi)什么房？ 友好熱情類：請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房?jī)蓮d式…… 生硬用語(yǔ)類：你還想知道什么？ 友好熱情類：請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的地方？請(qǐng)盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以起到不可估量的作用。送客道別類：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨，不買(mǎi)樓沒(méi)關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興，再見(jiàn) 俗話說(shuō)，良言一句三暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前。那么投資客將物業(yè)放在那不動(dòng)，幾年下來(lái)所獲得的固定回報(bào)的計(jì)算如下：固定投資回報(bào)=總價(jià)*投資回報(bào)率（一年）*反租年限折扣計(jì)算=總價(jià)*折扣百分比 比如說(shuō)總價(jià)100萬(wàn)的營(yíng)業(yè)房，折扣為80%，那么最后成交的總價(jià)為80萬(wàn)元。房地產(chǎn)總價(jià)格不能表明房地產(chǎn)的價(jià)格水平。環(huán)境因素環(huán)境因素主要是指房地產(chǎn)周?chē)h(huán)境的狀況。三、土地使用權(quán)出讓年限居住用地70年工業(yè)用地、教育、科技、文化衛(wèi)生、體育及綜合或其他用地50年 商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地40年第二節(jié)：房地產(chǎn)價(jià)格與價(jià)格管理不管是投資還是自住或經(jīng)營(yíng)，物業(yè)的價(jià)格是顧客關(guān)心的主要問(wèn)題之一，下面就從影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素、種類、構(gòu)成來(lái)對(duì)價(jià)格加以闡述，使銷(xiāo)售人員能用學(xué)到的知識(shí)來(lái)更深入的了解本物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)以致取得最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī).一、影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素房地產(chǎn)涉及的面很廣，因此影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素也很多。 綠地面積：指能夠用于綠化的土地面積，不包括屋頂綠化、垂直綠化和覆土小于2米的土地。地下停車(chē)庫(kù)、架空開(kāi)放的建筑底層等建筑面積在計(jì)算容積率時(shí)可不計(jì)入。 建筑面積：指各建筑物每層外墻線（或墻外柱子外緣線）的水平投影面積之和。樓地面是房屋的水平承重和分隔構(gòu)件，包括樓層和首層地面兩部分。按施工方法分為：裝配式建筑、現(xiàn)澆式建筑和裝配整體式建筑。在相同功能要求和物質(zhì)條件下，可以創(chuàng)造出不同的建筑形象。 第二節(jié)、建筑與建筑構(gòu)造 房地產(chǎn)銷(xiāo)售代表經(jīng)銷(xiāo)的是住宅建筑，因此，有必要了解一般的建筑知識(shí)及各住宅各組成部分的基本構(gòu)造。六、立面圖的及識(shí)讀建筑立面圖的內(nèi)容包括： 表明建筑物的立面形式和外貌，外墻面裝飾做法和風(fēng)格。 標(biāo)準(zhǔn)層平面圖表示房屋中間幾層的布置情況頂層平面圖表示房屋最高層的平面布置圖。 周?chē)牡匦?、地貌等?原有房屋的名稱、層數(shù)以及與新建房屋的關(guān)系，原有道路、綠化及管線情況。E、紅線：規(guī)劃部門(mén)批給建設(shè)單位的占地面積，一般用紅筆劃在圖紙上，產(chǎn)生法律效力。 三、閱讀圖紙的一般方法一套圖紙一般有幾十張，幾百?gòu)垬?gòu)成，閱讀圖紙要從大的方面先著手，在依次從大到小，從粗到細(xì)一次查看，平面圖、里面圖、剖面圖一次（五）、一些常用術(shù)語(yǔ)的含義A、開(kāi)間：指一間房屋兩條橫向軸線間的距離。我國(guó)把青島黃海的平均海平面作為絕對(duì)標(biāo)高，及零標(biāo)高，通常情況下，銷(xiāo)售人員計(jì)算標(biāo)高都是采用相對(duì)標(biāo)高的方式。定位軸線在施工圖中通常將房屋的基礎(chǔ)、墻、柱和梁等承重構(gòu)件的軸線劃出，并進(jìn)行編號(hào)。二、施工中常用的符號(hào)施工中常用的符號(hào)包括：（一）、定位軸線定位軸線采用細(xì)點(diǎn)劃線表示。圖紙目錄包括每張圖紙的名稱、內(nèi)容、圖紙編號(hào)等，設(shè)計(jì)總說(shuō)明包括設(shè)計(jì)依據(jù)如設(shè)計(jì)規(guī)模、建筑面積等，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，施工要求等。需要注意的是字母I、O及Z不得作軸線編號(hào)。銷(xiāo)售人員必須會(huì)計(jì)算樓層高度。（四）、常用圖例、根據(jù)樓層平面圖、總平面圖講解。D、地坪：多指室外自然地面。 新建的道路、綠化場(chǎng)地、管線的布置。 指北針、風(fēng)玫瑰圖等。五、建筑平面圖及識(shí)讀對(duì)于一幢房屋有以下幾種平面圖 底層平面圖（又稱首層平面圖）表示第一層各房間的布置、建筑入口、門(mén)廳以及樓梯的布置等情況。注：平面圖的閱讀以事例形式講述。對(duì)于銷(xiāo)售人員只要求總平面圖、建筑平面圖、立面圖的閱讀，而建筑剖面圖、結(jié)構(gòu)詳圖不做要求。物質(zhì)技術(shù)條件是實(shí)現(xiàn)這一目的的手段，依靠它可以達(dá)到建筑功能的要求。民用建筑主要指學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等公共建筑和居住建筑（住宅與宿舍）按建筑結(jié)構(gòu)使用的材料，可以分為：磚混結(jié)構(gòu)建筑、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)建筑、剛結(jié)構(gòu)建筑。墻或柱是房屋的垂直承重構(gòu)件，它承受樓地面和屋頂傳給它的荷載，并把這些荷載傳給地基。第四節(jié)：常用的規(guī)劃術(shù)語(yǔ)解釋 建設(shè)用地面積：指城市規(guī)劃行政主管部門(mén)確定的建設(shè)用地位置和界線所圍合的用地之水平投影面積，不包括代征的面積。 容積率：指建設(shè)用地內(nèi)的總建筑面積為建設(shè)用地面積的倍數(shù)。 建筑間距：指建筑平面外輪廓線之間的距離。土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓主要有出售、交換、贈(zèng)于三種方式。諸如位置、地質(zhì)、地勢(shì)、地形、土地面積、土地形狀、日照、通風(fēng)、濕度、自然周期性災(zāi)害、建筑物的外觀、建筑物的朝向、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部格局、設(shè)備、施工質(zhì)量等。二、房地產(chǎn)價(jià)格的種類對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)最基本的來(lái)說(shuō)應(yīng)該能區(qū)分和理解以下幾個(gè)價(jià)格概念： 房地產(chǎn)總價(jià)：是關(guān)于一宗房地產(chǎn)或一個(gè)單位房地產(chǎn)的總體價(jià)格。 均價(jià)：總價(jià)/建筑面積 中心價(jià)：多層住宅指的是三、四層的價(jià)格三、房地產(chǎn)價(jià)格構(gòu)成目前房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)價(jià)格大體上包括 征地補(bǔ)償費(fèi)， 拆遷安置補(bǔ)償費(fèi)， 其他土地開(kāi)發(fā)費(fèi)包括三通一平費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、拆遷征地管理費(fèi)， 住宅建筑安裝工程費(fèi)， 附屬工程費(fèi)， 室外工程費(fèi)， 公共老配套工程費(fèi)， 環(huán)衛(wèi)綠化工程費(fèi)， 政府性收費(fèi)及“四源”費(fèi)，煤氣廠、熱力廠、自來(lái)水廠、污水處理廠 土地出讓金大市政費(fèi)，1 兩稅一費(fèi)即營(yíng)業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育附加費(fèi)，1 管理費(fèi)，1 利潤(rùn)，第三節(jié)：計(jì)算公式投資回報(bào)計(jì)算本項(xiàng)目營(yíng)業(yè)用房根據(jù)袍江現(xiàn)有的狀況，都采反租措施，三年或五年，每年返回投資客百分之多少的回報(bào)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。制服1． 合身，燙平，清潔2． 紐扣齊全并扣好3． 員工證應(yīng)佩帶在上衣的左上角4． 衣袖，褲管不能卷起5． 佩帶項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外第二節(jié)：售樓員文明用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)類：您好，請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨友好詢問(wèn)類：謝謝，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒(méi)問(wèn)題，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料，有什么不明白的請(qǐng)吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣(mài)出去了，不好意思，您的話我還沒(méi)聽(tīng)明白，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多指教恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤(pán)最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見(jiàn)，真是令我汗顏。在接待客戶時(shí)，忌用生硬，冷冰冰的話語(yǔ)。