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員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)-在線瀏覽

2025-05-24 02:14本頁(yè)面
  

【正文】 項(xiàng)工作合并處理。5. 廢止化-這項(xiàng)工作是否真有必要?是否能廢止不辦。請(qǐng)您做好九個(gè)遵守:1. 合理的使用電話:使用電話交談公務(wù)前,先整理好講話重點(diǎn),上班時(shí)間不打私人電話,接聽(tīng)私人電話要簡(jiǎn)單、明了,要盡快結(jié)束通話。2. 有效率的使用辦公文具及復(fù)印設(shè)備:廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當(dāng)草稿或備忘錄用紙;正確使用復(fù)印、傳真設(shè)備,減少不必要的重復(fù)和錯(cuò)誤操作。4. 工作細(xì)致/到位,避免無(wú)效勞動(dòng):領(lǐng)會(huì)好主管命令、顧客需求意圖,節(jié)省時(shí)間、講究方法,服務(wù)工作外簡(jiǎn)內(nèi)繁。5-6有效地報(bào)告方法報(bào)告是接受命令的人向下達(dá)命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過(guò)。報(bào)告的時(shí)機(jī):1. 做好計(jì)劃時(shí):當(dāng)您做好工作計(jì)劃時(shí),可以先向主管報(bào)告,讓他先了解您的計(jì)劃內(nèi)容,接受主管的指示,修正您的計(jì)劃,最后得到主管的確認(rèn)。3. 緊急報(bào)告:工作進(jìn)行期間,發(fā)生了重大的問(wèn)題,可能會(huì)影響工作的進(jìn)程,因此必須將實(shí)情向主管報(bào)告,取得支持。報(bào)告的原則:1. 口頭報(bào)告的原則:口頭報(bào)告特別要注意簡(jiǎn)潔、正確,先說(shuō)明主管最想了解的重點(diǎn),陳述時(shí)要條理分明,配合適當(dāng)?shù)那閳?bào),讓主管容易理解。報(bào)告不應(yīng)只記重點(diǎn):當(dāng)主管交代你去完成一項(xiàng)工作時(shí),這項(xiàng)工作一定有主管的用途,因?yàn)?,主管關(guān)心的問(wèn)題就是你匯報(bào)的內(nèi)容的重點(diǎn),事情的成敗都要向主管言明,讓主管能早作準(zhǔn)備。標(biāo)題清楚、盡量使用圖標(biāo)、數(shù)字說(shuō)明報(bào)告順序要合邏輯,利用補(bǔ)充資料說(shuō)明。第六節(jié):企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6-1理解企業(yè)人際關(guān)系的含義:人際關(guān)系指的是我們和周圍人之間的關(guān)系。因此,企業(yè)的人際關(guān)系,就是贏得合作的關(guān)系。自我管理也就是管理好自己的情緒,不要讓人感覺(jué)您是:煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒(méi)有責(zé)任感、沒(méi)有安全感的人。2. 隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)思考問(wèn)題:每個(gè)人開(kāi)始表達(dá)意見(jiàn)及看法時(shí),都代表著他的價(jià)值觀或部門的立場(chǎng),立場(chǎng)不一樣、價(jià)值觀不同,對(duì)一件事產(chǎn)生相異的看法,是最自然不過(guò)的事情,因此,能站在別人的立場(chǎng)上看問(wèn)題是一個(gè)有效的方法。您如果能本著站在別人的立場(chǎng)思考問(wèn)題的態(tài)度,您也會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的合作大門也都會(huì)很快的開(kāi)啟。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系,主動(dòng)的去關(guān)懷別人、幫助別人,您必定能得到您想要的友誼,也能得到別人的關(guān)心。1. 用建議代替直言:直言:“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶,快把領(lǐng)帶大氣來(lái)。”直言也好,建議也行,向?qū)Ψ奖磉_(dá)的意思內(nèi)容是一樣的,但是直言往往會(huì)傷害了別人的尊嚴(yán),讓對(duì)方產(chǎn)生抵抗心理,建議卻能保持對(duì)方的尊嚴(yán)及自主性。因此,若覺(jué)得別人的意見(jiàn)或作法又缺陷時(shí),可以坦誠(chéng)的以提問(wèn)題的方式,讓對(duì)方察覺(jué)出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問(wèn)題的地方。4. 顧及別人的自尊:當(dāng)有些事情必須指出,否則會(huì)影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時(shí),必須采取顧及對(duì)方自尊的方式進(jìn)行,不能不考慮對(duì)方所處的環(huán)境和接受直接批評(píng)的承受能力就采用直接批評(píng)的方式進(jìn)行。第七節(jié):溝通的基本技巧7-1有效的溝通什么是溝通:一個(gè)人將事實(shí)、意見(jiàn)、意圖傳達(dá)給他人就是溝通。有效的溝通必須得到對(duì)方的回應(yīng)。2. 注意溝通過(guò)程的態(tài)度:溝通時(shí)雙方都是在述說(shuō)事情,講明道理,希望經(jīng)由陳述打動(dòng)對(duì)方、影響對(duì)方,但是影響人的行為除了理智外還有感情,并且受感情影響的人往往超過(guò)理智。3. 注意傾聽(tīng):溝通時(shí),“聽(tīng)”非常重要,溝通深淺的程度從聽(tīng)話者接受的程度能感知得到。理解決水準(zhǔn)指對(duì)于說(shuō)話者的話語(yǔ)能依照呼許者自己的方式理解。4. 經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息:我們?cè)跍贤〞r(shí),要不斷地確認(rèn)所了解的是否就是對(duì)方的意思,要確認(rèn)自己有無(wú)受了主觀意識(shí)的影響,用有色的眼光去理解對(duì)方的話語(yǔ)。72 溝通應(yīng)避免的禁忌1. 不良的口頭語(yǔ):“你不懂”“你有問(wèn)題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說(shuō)”等等。往往從沒(méi)有想到對(duì)方的感受。4. 易受干擾的環(huán)境:部屬因事約定時(shí)間到主管的辦公室,見(jiàn)面后不久,就數(shù)次被訪客和來(lái)電打斷……;5. 忽略了確認(rèn)不了的信息:說(shuō)話者有責(zé)任用明了、準(zhǔn)確的方式表示自己的意思,聽(tīng)話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對(duì)方傳達(dá)的任何信息,千萬(wàn)不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂,表面上頻頻點(diǎn)頭稱是,但腦海中卻茫然失序,這種結(jié)果一定對(duì)溝通后的行為造成傷害。6. 過(guò)度以自我為中心:只相信自己的意見(jiàn)、想法是最好的,強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。73 溝通前的準(zhǔn)備步驟1. 心里明確您溝通的目的:傳達(dá)想讓對(duì)方了解的信息,針對(duì)問(wèn)題,想聽(tīng)取對(duì)方的看法、感受、要求達(dá)成共識(shí)或協(xié)定。越了解對(duì)方,就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他,關(guān)心是化解對(duì)方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健?. 準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程度與時(shí)間開(kāi)場(chǎng)白:重點(diǎn)是介紹自己、建立自由交談的氣氛,說(shuō)明溝通的目的,建立相互間的信賴等等。結(jié)尾:溝通結(jié)束時(shí),匯總雙方產(chǎn)生共識(shí)的地方,并對(duì)不能取得回應(yīng)的地方,真誠(chéng)地表達(dá)再溝通的期望,并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項(xiàng)目,約定回復(fù)的時(shí)間,最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進(jìn)行溝通。溝通并不是每次都要事前做好溝通計(jì)劃表,溝通計(jì)劃表只是一個(gè)幫助您增進(jìn)溝通能力的一項(xiàng)工具。74 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式:企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行,因此,良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件,若溝通不良,則組織的目標(biāo)必定無(wú)法達(dá)成。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)掌握,要善于使用提供情報(bào)的工具資料等等。3. 容易了解:用字、用語(yǔ)要簡(jiǎn)單明了,千萬(wàn)不要使用或賣弄高深的文字,應(yīng)坦誠(chéng)地表達(dá)自己真正的想法。注意有無(wú)遺漏內(nèi)容確認(rèn)來(lái)電者公司名稱、姓名、電話號(hào)碼的正確性2. 請(qǐng)示件、報(bào)告書溝通是影響日后工作成敗的關(guān)鍵,我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則,把握每一次溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。2. 運(yùn)用溝通技巧的目的:是為了更好表達(dá)自己和說(shuō)服顧客,使對(duì)方產(chǎn)生興趣能促進(jìn)交易成功。3. 盡可能地活用各種表達(dá)方式:商談商談,主要是依靠“談”來(lái)進(jìn)行,說(shuō)話技巧運(yùn)用的好壞,關(guān)系到買賣的成敗,因此必須掌握好談話技巧。例如:“我在十點(diǎn)的時(shí)候去拜訪您!改變句:”我十點(diǎn)鐘去拜訪您,好嗎?”或“明天十點(diǎn)您有空嗎?我能不能在那個(gè)時(shí)間去拜訪您?”在回敬顧客挑毛病時(shí),可以說(shuō):“您說(shuō)的很有道理,但我想從另一個(gè)角度來(lái)解釋一下……”4. “魔力句式”:“魔力句式”是假設(shè)句式,服務(wù)人員用這樣的句式詢問(wèn)顧客時(shí),顧客在內(nèi)心中不會(huì)把它當(dāng)成真正的交易,顧客有退一步的余地。例如“假如您想購(gòu)買這件商品,您認(rèn)為多少錢比較合適呢?”或“假如您想習(xí)這臺(tái)手機(jī),是否準(zhǔn)備送給女朋友呢?”此類的話在屬“魔力句式”。當(dāng)顧客指責(zé)產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí),不要一口否定。如果確屬產(chǎn)品的問(wèn)題,應(yīng)誠(chéng)懇接受意見(jiàn),及時(shí)向生產(chǎn)廠家及代理商進(jìn)行反饋。6. 不要輕易評(píng)價(jià)同行中的其它公司:商談的目的是要達(dá)成商品的購(gòu)買意向,而不是評(píng)價(jià)同行業(yè)績(jī)。這不僅顯示了一個(gè)人的修養(yǎng)問(wèn)題,也反映了一個(gè)公司的精神歲月。當(dāng)顧客稱贊別的公司,不要加以否定,這樣很容易引起對(duì)方反感,倒不如也隨之稱贊別的同行。它即包含一個(gè)人在形體外貌上的總印象,也包含了一個(gè)人在日常工作和生活中各種習(xí)慣的身體語(yǔ)言。8. 笑臉能讓“芝麻開(kāi)門”:微笑是社交、工作、生活場(chǎng)合消除陌生感的一種手段。9. 建立良好的人際關(guān)系:一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷售對(duì)象,最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶間的聯(lián)系人,建立和維持與顧客間的人際關(guān)系,除此之外,還必須進(jìn)一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系,盡量幫助他們解決問(wèn)題,同時(shí)做好新產(chǎn)品的推介工作。10. 使用委婉語(yǔ)言更能體現(xiàn)素質(zhì):委婉的語(yǔ)言表達(dá)了說(shuō)話者一種謙和的態(tài)度。它能體現(xiàn)出一個(gè)人的知識(shí)素質(zhì)和處事態(tài)度。首先要面帶微笑,笑容會(huì)令對(duì)方感到溫暖。自我介紹時(shí)要讓對(duì)方記住您的名字,同樣別人也希望您記住他的名字,最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字,讓對(duì)方感覺(jué)你很重視他。13. 別在實(shí)效見(jiàn)面和正規(guī)場(chǎng)合大講綽號(hào):綽號(hào)并不是不能使用,而是應(yīng)該根據(jù)場(chǎng)合和環(huán)境,否則不但破壞環(huán)境的氣氛,連自己的氣質(zhì)都會(huì)喪失殆盡。15. 言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì):注意外表的修飾可以提高自己的身份,會(huì)讓自己顯得靚麗,但如果能在言詞上修飾自己,通過(guò)文雅、莊重的話語(yǔ)進(jìn)行溝通,則會(huì)為你增添更充滿吸引力的魅力。17. 一開(kāi)始就讓對(duì)方把你當(dāng)朋友看待:與顧客的接觸,最好的效果是一開(kāi)始就把顧客當(dāng)作朋友看待,如果想要讓顧客喜歡你,接受你,就有必要多花些心思研究顧客,對(duì)他的喜好,品味有所了解,最好的話題是談引起對(duì)方最關(guān)心的事,因?yàn)樵诿總€(gè)人看來(lái),這世界最重要的最親近的人就是他自己,他所喜歡聽(tīng)的、當(dāng)然是別人提起他自己的事。19. 取得顧客的信任才好交易:取得顧客的信任是買賣成交的一個(gè)關(guān)鍵節(jié),也是推銷過(guò)程的第一個(gè)階段,是整個(gè)過(guò)程的開(kāi)始,也是取得交易成功的基礎(chǔ)。如果顧客不信任你,不信任你的商品,那交易就無(wú)法成功。讓相互間有所了解,取得信任,直到成為朋友。對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō),所面對(duì)的客戶多是初見(jiàn)面的客人,第一次打招呼給人的印象較為重要,因而理解應(yīng)盡可能周全一些。這樣,就為開(kāi)始商談做好了準(zhǔn)備?!比裟茏岊櫩陀H眼看看或親自試用一下商品,讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點(diǎn),再確定買與不買,推銷的成功率會(huì)更大。22. 嘴皮子和一雙巧手同樣重要:推銷工作需要掌握一種很強(qiáng)的說(shuō)話技巧,須憑借推銷人員良好的語(yǔ)言溝通實(shí)現(xiàn)銷售的目的。23. 了解自己的產(chǎn)品和了解自己一樣重要:既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品,首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品,能輕松回答顧客提出的各種問(wèn)題,以取得顧客的信任。他們的工作只是被動(dòng)的。有些時(shí)候,商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的,還應(yīng)盡量地了解自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品,特別是應(yīng)該了解和掌握對(duì)方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足,這樣你就能贏得顧客的信任,而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上,這樣你便又促成了一宗交易。通常顧客總希望購(gòu)買到的商品能夠價(jià)廉物美,然而目前有很多商品是無(wú)法做到價(jià)廉而“物美”的。25. 別急于求成,要慢慢的打動(dòng)顧客的心:通常顧客對(duì)初次光顧的商店或初次見(jiàn)到的推銷員,都會(huì)有一種陌生的抗拒心理,很怕你一下子就給他推銷商品,這樣會(huì)使他接受不了而拒絕你的詢問(wèn)。此時(shí)應(yīng)該沉著,冷靜地與顧客交談,交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無(wú)關(guān),又要有你的目的性,這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容,才能有利于交易的達(dá)成。二是采用旁敲側(cè)擊法,就是當(dāng)顧客回答你問(wèn)題的時(shí)候,沒(méi)有提到你想要了解的內(nèi)容,或說(shuō)得不太全面,你就可以通過(guò)旁邊提醒一聲或直接詢問(wèn),這樣也可以了解到一些情報(bào)。26. 耐心的聽(tīng)和仔細(xì)詢問(wèn)都是了解顧客真實(shí)意圖的最好方法:當(dāng)顧客提出要求時(shí),不要太緊張,而應(yīng)抓住這個(gè)好機(jī)會(huì),視為良機(jī)。因?yàn)樗麄儾攀钦嬲械铰闊┑念櫩停麄兲嵋髸r(shí),心里一定不平衡,心里充滿怨氣,所以商務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定,認(rèn)真的聽(tīng)下去,等對(duì)方情緒平靜后,先向?qū)Ψ奖硎厩敢?,多說(shuō)些安慰的話,并認(rèn)真的想辦法為其解決具體的問(wèn)題。27. 在商談中一定要注意聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn):顧客的詢問(wèn)對(duì)商務(wù)人員來(lái)說(shuō)是個(gè)好兆頭,意味著顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣。當(dāng)商務(wù)人員介紹產(chǎn)品時(shí)當(dāng)然會(huì)毫無(wú)疑問(wèn),可是涉及到顧客的購(gòu)買態(tài)度時(shí),商務(wù)人員就不一定都用十分肯定的語(yǔ)氣,這時(shí)商務(wù)人員同樣需要詢問(wèn)顧客,不要覺(jué)得詢問(wèn)顧客有損商務(wù)人員的形象。28. 絕不與顧客爭(zhēng)執(zhí),而且要不恥下問(wèn),征求意見(jiàn):誠(chéng)懇接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)是一個(gè)好的推銷員必不可少應(yīng)具備的素質(zhì),它可以讓顧客覺(jué)得你是個(gè)誠(chéng)實(shí)中肯的人,從而也會(huì)信任你所推銷的商品。不過(guò)在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容,否則就會(huì)讓顧客見(jiàn)笑你是位外行了。29. 讓顧客把拒絕購(gòu)買的真正原因說(shuō)出來(lái):顧客到訪后,盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實(shí)現(xiàn)成交,這其中原因有多方面,要了解其中的真實(shí)原因,把握顧客消費(fèi)心理,就必須不停的采用各種方式追問(wèn),直至他最后說(shuō)出不想買的實(shí)際原因,當(dāng)然這種追問(wèn)的方式不是強(qiáng)迫式的追問(wèn),而是要采取以誠(chéng)相待的態(tài)度,像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說(shuō)出來(lái),以便采取相應(yīng)的辦法來(lái)幫助顧客。對(duì)于這些話,你決不要以為你已了解了顧客的真想法,而打斷顧客的話,輕易表態(tài)。31. 動(dòng)之以情,曉之以理:通常人們對(duì)新的、好的商品都有一種喜愛(ài)之情,都想據(jù)為己有,盡管這種物品也許并不適合或非必需品。此時(shí),商務(wù)人員便應(yīng)利用說(shuō)話技巧,讓對(duì)方明白愛(ài)惜舊的物品是一種正常的心理,無(wú)需更換則不必花費(fèi)的道理。適時(shí)地更換物品,如現(xiàn)在購(gòu)買這種新的、更為先進(jìn)的物品是合理的??傊寣?duì)方明白購(gòu)買新的商品能給他帶來(lái)的是更多的好處,不會(huì)“上當(dāng)”,相反會(huì)更為合算。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來(lái),自己能解決的應(yīng)該馬上解決,無(wú)法立即解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司處理,這種作法對(duì)解決問(wèn)題將會(huì)很有幫助。之后馬上與上司商量,提出解決問(wèn)題的建議,如不能馬上解決,則應(yīng)及時(shí)將解決建議告知顧客,取得諒解,并向顧客確認(rèn)一個(gè)能解決問(wèn)題的期限。35. 給顧客來(lái)點(diǎn)違反常理的作法:商場(chǎng)是以推銷商品獲取利潤(rùn)的,利潤(rùn)的高低就是商品銷售量的多少。其中婉拒顧客的購(gòu)買就是一種很好的銷售手段。應(yīng)該在綜合各方因素后,達(dá)成一種令買賣雙方都能得到滿意后的一種共識(shí),而實(shí)現(xiàn)最終雙贏。承認(rèn)對(duì)方是一種禮儀,在承認(rèn)之后,用一句“但是”便可改變你的觀點(diǎn),這也是“承認(rèn)”的妙處所在了。38. 處理顧客的投訴或抱怨必須先安定其情緒:人的要求是無(wú)止境的。實(shí)際上,商品,服務(wù)基于了有限的售價(jià)所提供的也是有限服務(wù)的。處理顧客的投訴的當(dāng)務(wù)之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜下來(lái),讓顧客平靜下來(lái)的有效辦法之一是學(xué)會(huì)傾聽(tīng),不管責(zé)任在哪一方,都先讓顧客先倒盡“苦水”,充分“發(fā)泄”。39. 利用顧客的話說(shuō)服顧客:通常顧客在選購(gòu)商品時(shí),更容易相信其他顧客的話,因?yàn)榇蠹叶际恰巴啡恕?,都希望買到自己稱
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