【正文】 非常深遠(yuǎn)！生活中有兩種行為，也可以說是主管有兩種主管，一種主管努力的表現(xiàn)，一種主管是不停的辯解。我每次跟我的手下開會，他們永遠(yuǎn)都在那里不停地辯解。任何事情他們都有道理，永遠(yuǎn)都在辯解。他們在我面前這樣說，我能怎么辦呢？難道我說我是一個不一樣的中國人嗎？我只能夠替民族苦笑。一出事情就是辯解，日本人是一出事情就想辦法以后如何不犯錯，所以他們很快會有人站起來認(rèn)錯。我們養(yǎng)過小孩的都知道，小孩到了差不多1歲就會坐，她在快滿周歲的時候，一個星期天，她坐在床沿旁邊玩，我太太在拉床單，我在書房看書，我太太一拉床單，我女兒撲通就掉到地上，哭起來。我太太見到我的第一句話就是這三個字：“我以為”。錯了就是錯了嘛，你應(yīng)該跟我說，‘對不起，老公，我忘了慣性定理’。我們公司18000人，沒有一個人可以在我面前辯解，因為我在我董事長面前從來不辯解，錯了就說：對不起，我錯了。凡是講我以為，就是在辯解。像這樣的教室，設(shè)計成這樣，用這種投影，這就是當(dāng)初設(shè)計是說我以為這樣很不錯。這一切都是因為當(dāng)初的我以為，所以才弄到今天這樣子。觀察你自己，別光是觀察市場/管區(qū)/辦公室/人手。”我這輩子干得最愉快、最輕松的時候是我在美國管雅斯蘭黛管美國人的時候，在日本航空管日本人的時候，在德國奔馳管德國人的時候，因為這些美國人、日本人、德國人很少麻煩我。因為這些人都要我不停的盯，其實廣東我很熟的，我17年前就來廣東了，在廣州搞過電子，臺胞證還沒發(fā)明，我就到北京了，珠海我也很熟，我在那邊搞過房產(chǎn)，你們這深圳我15年前就進(jìn)來了，但是我管廣東人的時候，就不像我管日本人那樣輕松了。中國人都喜歡觀察別人，不喜歡研究自己，比如：我很喜歡干人力資源部的工作啊，沒有業(yè)績的壓力；我喜歡做Marketing,不用跳到壕溝里去打仗；我干審計多威風(fēng)啊，天天審查別人；財務(wù)多么令人羨慕啊，天天在數(shù)鈔票。應(yīng)該這樣講，如果你覺得你的辦公室不好，你的管區(qū)不好，甚至你說我喜歡羅湖，離這邊比較近點(diǎn)，我不喜歡鹽田，稍微遠(yuǎn)點(diǎn)，那么最好的方法就是不要干，就跟馮總說我不適合當(dāng)主管。廣東珠江三角洲，尤其是深圳，鄧小平改革開放以來，全中國最燦爛的地方，競爭激烈。你們當(dāng)中應(yīng)該很少人去過以色列，不過你們也不用去了，你們只要聽過一個地方叫寧夏就等于去過了，以色列和寧夏一樣。美國當(dāng)初不是很偏袒臺灣嗎，不是幫助過蔣介石搞毛澤東嗎，那干嘛要跟臺灣斷交，跟中國大陸建交呢？又把臺灣一腳踹開呢？，講難聽點(diǎn)就是不爭氣嘛，就這么簡單。所以國民黨下臺，肯定會給共產(chǎn)黨一個很大的啟示，大家都應(yīng)該要有危機(jī)感。北邊是敘利亞、黎巴嫩，東北邊是約旦，東邊是伊拉克，東南邊是沙特，南邊是埃及，西邊是地中海，而且全部都是穆斯林。以色列人生下來就有危機(jī)感，我在美國讀書的時候，同班同學(xué)有個以色列人，他說以色列規(guī)定一個人到了高一就可以打仗，世界上像以色列動員能夠動到高中生幾乎沒有，中國也不至于動員動到高中生，人民解放軍是不是要通通死光了才把高中生拉上戰(zhàn)場。以色列這種動員的速度聽說是全世界最快的，為什么？因為國家充滿危機(jī)感。所以以色列把自己比喻得很好，他說我是一頭眼鏡蛇，周圍都是獅子、老虎、豹子，都想吃我！不要活，大家都不要活。美國情愿的把美金送給他，就是扶植這個國家，盡管以色列經(jīng)常替美國惹麻煩，中國政府也不是很喜歡以色列，但是各位，他們說：“全世界都不喜歡我也沒關(guān)系，猶太人要活下去。二、未能啟發(fā)工作人員很多人都說啟發(fā)工作人員是人力資源部的事，這話不是完全正確，至從發(fā)明了手機(jī)后，我想這里在坐的每個人都有手機(jī)，為什么每個人都喜歡打手機(jī)？打手機(jī)有兩個原因，第一個，放心不下，不知道底下在做什么；第二個，他們無能，你不打，他沒辦法。其實，厲害的領(lǐng)導(dǎo)是不打手機(jī)的，也不帶手機(jī)。馮總試試看，哪天一大早就把手機(jī)拔掉，往桌上一擺“各位，我出去了，今天一天都不用聯(lián)系，我回來以后看看這棟大樓還在不在，會不會燒掉了。你們有什么不得了的客戶是靠受機(jī)抓到的，你們中國人保有什么不得了的策略是手機(jī)響起來的，你們有什么不得了的溝通是靠手機(jī)完成的，手機(jī)只是個工具，強(qiáng)大的策略、強(qiáng)大的團(tuán)隊不是靠手機(jī)?！坝辛酥贫群臀幕?，企業(yè)不一定要靠強(qiáng)人。在中國一講到海爾，你會想起誰？張瑞敏。一講到四川的希望集團(tuán)，你會想起誰？劉永好 。但是聽說海爾已經(jīng)進(jìn)入世界500強(qiáng)了，我也搞不清楚到底張瑞敏死了，誰是接班人，所以這是我們的一個盲點(diǎn)，就是“沒有我不行”。所以不是因為今天誰是總經(jīng)理，有一天馮總也許會調(diào)走，曹總會離開，宋總會不干，都有可能的。所以張瑞敏最好不要離開海爾，聽說他想離開海爾，干信息產(chǎn)業(yè)部的副部長，中央講的不是這樣，“老張，你就死在海爾吧。我聽說五粱液的商標(biāo)是王總設(shè)計的，流程是王總想的，規(guī)范是王總寫的，地窖是王總規(guī)劃的，房子像酒店的結(jié)構(gòu)是王總想的，強(qiáng)大的企業(yè)，是沒有人這樣子的。麥當(dāng)勞做的這么有名，這里面有幾個人能告訴我麥當(dāng)勞的總經(jīng)理叫什么名字？全中國用柯達(dá)膠卷，你講那總經(jīng)理叫什么名字？死了，他前年死在我們上海，我參加了他追悼會，你們還不曉得。重要的是柯達(dá)膠卷的制度和文化很厲害。這點(diǎn)，你們認(rèn)為我們深圳人保應(yīng)不應(yīng)該從歷屆的總經(jīng)理開始著手，我們要建立起一種規(guī)范、制度和一種文化。他們何總不曉得是不愉快還是老羞成怒，最后上完課，他站起來說：“余先生講得對，我們沒有文化！”就把大堂上的六個字撤掉了。其實任何企業(yè)都是從沒有文化開始的，所以現(xiàn)在我也很想問一問深圳人保的文化是什么？說之前先想想，我們深圳人保的所有工作同仁們，平常在思想行為里面有沒有融入這種文化？如果沒有就干脆說我們沒有文化！比說假的文化要好，因為人家不相信。否則為什么華盛頓不掛呢？東京、紐約、倫敦、羅馬為什么都不掛？因為真的要做就不用掛了?？蛻舫鍪碌臅r候，你在哪里？如果你們客戶的財產(chǎn)保險被火燒的時候，你能夠多快的出現(xiàn)在現(xiàn)場？你能夠多快的開始跟他談理賠？你能夠多快的讓他拿到第一筆現(xiàn)金？這個比什么都重要。主管常常犯一個毛病，認(rèn)為沒有我不行，需要感覺處處少不了他們。它有兩種解釋：一個是正確的解釋，一個是錯誤的解釋，大家都把一把抓講到錯誤上去了攬權(quán)。我在四川成都給一個國營企業(yè)上課，快到中午的時候，人力資源部主管沖過來，問總經(jīng)理：“等會吃飯是吃米飯還是吃面食？”總經(jīng)理說：“我看就面食好的羅?！边€好，這次HR主管沒再沖過來了。我們中國北京搞的非典，搞得中國這么痛苦，最近，還好，壓下去了，突然間就沒有聲音了，到底是真沒有還是假沒有，我也懶得去研究。北京奧林匹克如果取消，2004上海的世博就決定取消。這事情對中國影響非常深遠(yuǎn)。為了非典，上海市市長和上海市委已經(jīng)有半個月沒回家了，就睡在辦公室里。這就叫一把抓。訓(xùn)練啟發(fā)員工，是哪個部門的責(zé)任？大家都說是人力資源，這個觀點(diǎn)是不太正確的，人力資源主管的責(zé)任最多30%，你認(rèn)為我們中國人保深圳分公司有機(jī)會一天到晚把各位主管請過來上課嗎？這種機(jī)會太少了。每個主管要占70%的責(zé)任，比如說今天寶安支公司底下的人是誰在訓(xùn)練，不就是寶安支公司的經(jīng)理嘛?！辈皇堑?，人力資源是做人力教育的規(guī)劃，訓(xùn)練其實要各主管去訓(xùn)練。也許你會說，公司現(xiàn)在把我們通通搞成展業(yè)團(tuán)隊，該怎么負(fù)起責(zé)任？把理賠、財務(wù)通通集中了，我們就是一心做生意啊，哪有時間教育?。窟@話是錯的，說沒時間教育我不太相信。任何時間任何地點(diǎn)、任何人和任何事情都要教育，這個就叫做教育訓(xùn)練。你們對你們手下的教育和訓(xùn)練一個禮拜花多少時間，占工作時間的百分之幾？每個月里你能做幾件對教育訓(xùn)練有貢獻(xiàn)的事情？我的公司規(guī)定了銷售人員在敲門時就要告訴客戶多少分鐘后離開，而不講半個鐘頭，因為太抽象了，這些細(xì)節(jié)都叫教育訓(xùn)練。鋼鐵到造船，我通通都摸過了，我就知道原來做業(yè)務(wù)是這樣做的，所以人是自己訓(xùn)練的。如果有一天，龍崗支公司的經(jīng)理要調(diào)回本部，派另外一個人去龍崗。那么今天，我們中國人?；ㄟ@么多錢教育你，各位也許你替中國 人保帶來很多災(zāi)難也不一定，這都是中國人保所付的費(fèi)用。這通通都叫做教育訓(xùn)練，所以你怎么能說是人力資源的事呢？任何人都有機(jī)會離開，都有機(jī)會退休、都有可能死亡，誰敢說我坐飛機(jī)時飛機(jī)不會掉下來。她一離開，所有黨的事情都不脫節(jié)，那就表示曹總在這里的時候，就把這些事情通通給規(guī)范完了。我常常拿各位領(lǐng)導(dǎo)舉例，大家不要介意，我只是就事論事。所以當(dāng)朱容基下臺的時候，中國人都很害怕，因為我們太把焦點(diǎn)放在他身上了。沒有一層一層負(fù)起教導(dǎo)的責(zé)任，如果真的是這樣子，做主管其實很輕松的。那么萬一，小布什來上海開會的時候，人家說美國總統(tǒng)長得不怎么樣，看起來傻傻的，長得像猴子一樣，看看我們國家主席多有樣子。如果小布什在上海被躲藏的塔里班分子干掉了，你認(rèn)為美國會發(fā)生什么事情？什么事情都沒有，美國副總統(tǒng)宣誓就位為美國新總統(tǒng)，一邊宣誓一邊想：早該把他干掉了，還以為沒希望了！可是各位，我們講句開玩笑的話，如果胡錦濤住院，你會不會嚇一跳？你會的。中國會陷入動蕩不安，各位，這就是我們這個民族不如美國人的地方。三、只重結(jié)果，忽視思想很多主管喜歡說一句話：“你不要告訴我過程，我沒興趣，我只要結(jié)果！”哎喲，好cool啊這句話，如果是我，一句話就頂上去“領(lǐng)導(dǎo)，我就是因為沒有那種思想，所以不會有那種結(jié)果。沒有幾個人能夠把自己的市場分額很快擴(kuò)大，像人保也不可能把分額擴(kuò)大。天天搶市場、搶到這種地步，已經(jīng)沒辦法再殺了！那么剩下來的就是降低成本。可是我知道這些人要養(yǎng)，所以我們有個很簡單的方法就是“策略聯(lián)盟”，包給人家做算了，這件事貼了很多成本。比如這條船沉了，雖然不是我們保的，但我們應(yīng)馬上打聽有哪幾個重要貨主？把建議書給他們送過去。大樓一燒，只要發(fā)現(xiàn)不是我們的，告訴被燒的人，如果是保我們你會碰到什么情況？我們的賠償怎樣？速度怎樣？這就是在火線上搶客戶。打119叫救護(hù)車，安泰人壽開始抬傷者，傷者羞愧了，“對不起，我沒買安泰人壽，我買的是中國人壽?！崩宪嚭?，傷者說：“我發(fā)誓，我從此改買安泰人壽！”成功者與不成功者之間的差別，就在于前者已發(fā)展出良好的做事習(xí)慣。人在越年輕的時候養(yǎng)成越多好的習(xí)慣，一生當(dāng)中都有深遠(yuǎn)的影響。在我小的時候，他們給我糾正了很多思想，對我人生的行為做了很多規(guī)范，對我以后的幫助非常大。但歐洲人這樣講她表示她的行為規(guī)范很好。拿破倫被稱為男人中的男人，其實他身材矮小，11歲的時候就念軍校，有一天跟他的學(xué)長因為一個沖突打起來，眼睛被打黑了，上課鈴響了，他就去上課了。到了中午下課，他就去找那個學(xué)長，那個學(xué)長在教室里面還沒出去，看到門口上那個熊貓，嘴角還有點(diǎn)血，學(xué)長一出去準(zhǔn)備開始干第三架的時候，那個學(xué)長叫起來：“小伙子，你今天到底打算要怎么樣？”拿破倫只講一句話：“學(xué)長，你除非跟我道歉，我今天準(zhǔn)備打到死！””I am sorry.” 拿破倫在歐洲能夠當(dāng)上法蘭西皇帝，稱霸歐洲，曾經(jīng)講過一句名言：“這個世界上要拿下天下沒有什么別的秘訣，打到死，就是你的。思想在啟發(fā)，不在教條。啟發(fā)和訓(xùn)練干部最重要的就是改造他們的思想，思想沒有改造過來很難教育，什么要求都沒用，都是條條框框的擺在那里，因為思想沒有辦法去啟發(fā)。中國人很會解數(shù)學(xué)，但不見得會思考數(shù)學(xué)。我們老師大吃一驚，因為發(fā)現(xiàn)一個數(shù)學(xué)天才。他每次一考試，拿起他的筆就講了這么一句囂張的話：“我就不相信有條題目我沒有見過。美國老師說了句話：“我沒有想到中國的數(shù)學(xué)學(xué)成這樣?？墒俏业搅嗣绹胖烂绹澜缡芬部歼@條題目，但問的跟我們完全不一樣，成吉思漢的繼承人當(dāng)初如果沒有西征，歐洲會發(fā)生什么變化，試從政治、經(jīng)濟(jì)、社會三方面分析。我沒有想過美國會這樣考，他們強(qiáng)調(diào)思想，我們強(qiáng)調(diào)條條框框、記憶，這就是教育上最大的差別。想法——觸動——行為——習(xí)慣。我們忘了把它擺到冰庫里去再結(jié)凍，這個事情如果沒有做，什么都沒有用。人的行為是三個過程，解凍、改變、再結(jié)凍。除了它是沿海，容易接觸比較骯臟的東西以外，廣東人難道不覺得廣東人的公共衛(wèi)生和生活習(xí)慣需要重新思考嗎？新加坡做事情有個習(xí)慣，首先，強(qiáng)調(diào)勞改，用這種方法對付隨地吐痰；第二，他們做什么東西都強(qiáng)調(diào)配套，有強(qiáng)大的配套措施一起處分；第三，警察有公權(quán)；第四，做事情絕對不會五分鐘熱度，而是一直貫徹到底，融入到國民思想的深層。四、在公司內(nèi)部形成對立談到自己公司時，只有一個代名詞：“我們”。我說：“他們臺南保養(yǎng)廠”，（我們的保養(yǎng)廠很多地區(qū)都有）我們董事長說：“誰是他們？”我以為他沒聽清楚，我又重復(fù)一遍，我是說：“他們臺南保養(yǎng)廠”，“誰是他們??？”“對不起，董事長！”你猜他罵了句什么話：“余經(jīng)理，講話小心點(diǎn)！他們他們，你是誰?。磕闶钦l？莫名其妙！”現(xiàn)在通通不是，一碰到理賠、一碰到問題了，他們總部不知道在干什么？一動到問題就是他們總部，我們是無辜的，好象你跟總部是兩碼事一樣！我要是你的客戶我就說，“難怪業(yè)務(wù)做的不好。我當(dāng)時在日航當(dāng)干部的時候，一天到雜貨店買豆腐，回家一吃，壞的，就把它丟掉了?！皦牡?？這個事情是個大事，我為此感到羞恥！”他馬上退回了我昨天所付的錢和給了我五盒豆腐，保證新鮮，并表示歉意?！边@個日本人做得真規(guī)范，客戶的面前只有一個代名詞，就是“我們”。兩、三年前，日本航空歧視中國旅客，后來我們兩邊在網(wǎng)絡(luò)上就罵起來了，我們罵日本人不要臉、人渣孽種，互罵了一個月后，日本人發(fā)了封電子郵件過來，戰(zhàn)爭就結(jié)束了。你們從來不會罵日本不團(tuán)結(jié)，你們從來不會罵日本人不愛干凈，你們從來不會罵日本人做事情不勤奮！謝謝了，中國同胞們，沒有罵就是優(yōu)點(diǎn)！”以后你們罵日本人不要常常罵禽獸，他是團(tuán)結(jié)的禽獸；也不要常常講人渣，他是個愛干凈的人渣；也不要一天到晚說他是敗類，他是勤奮的敗類。有本事把Panasonic咂了，把Canon甩掉，把Sony一斧頭劈掉，把Honda推到珠江里?？墒俏覀冎袊浆F(xiàn)在還沒有真正的外銷，因為大陸的摩托車引擎大部分都是Honda的，難怪中國的摩托車一賣到東南亞和南美洲都被日本日告，日本在國際法庭告我們，因為當(dāng)初在和約上寫的很清楚，我把引擎賣給你裝成摩托車，你不可以外銷。日本人一個比一個絕對不是中國人的對手，但是三個比三個，我們就是比不過他們。我在英國讀書的時候，才知道英國人是這樣念的：一個人做生意，兩個人開銀行，三個人搞殖民地。我對員工接電話有三個地方不太滿意，就是說話的方法。你應(yīng)該說：“對不起，他不在，但是他的包還在，以我對他的了解，30分鐘之內(nèi)一定出現(xiàn)，32分鐘后請你打來，如果他沒到，我負(fù)責(zé)替你追蹤他的下落。今天我們深圳人保這么大，你不可能知道每一樣事情，我可以諒解，但是你不知道，你可不可以告訴我誰知道呢？我有個好習(xí)慣，不要說客戶了，我對陌生人都不講這句話，我從年輕就常常要求我自己養(yǎng)成很多好習(xí)慣，我發(fā)現(xiàn)偉大和不成功的人沒有什么太大的